Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ đa năng tại ...

Luận văn thạc sĩ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ đa năng tại ngân hàng TMCP Đông Á.

• Tác giả: Trần Thị Thu Nguyệt
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Huy Hoàng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Đa Năng Của NHTMCP Đông Á Trên Địa Bàn Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Lý luận chung về dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng
• 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng
• 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
• 1.1.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
• 1.1.4. Phân loại dịch vụ ngân hàng
• 1.1.5. Tổng quan về dịch vụ thẻ
• 1.1.5.1. Khái niệm về thẻ thanh toán
• 1.1.5.2. Phân loại thẻ
• 1.1.5.3. Các tính năng của thẻ thanh toán
• 1.1.5.4. Tiện ích của việc sử dụng dịch vụ thẻ
• 1.1.5.5. Rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ
• 1.1.6. Tiến trình ra quyết định của khách hàng
• 1.1.7. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán và sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.7.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.7.2. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
• 1.1.7.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.7.4. Các công trình nghiên cứu của các tác giả về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng
• 1.1.8. Mô hình đề nghị và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
• 1.1.8.1. Mô hình đề nghị
• 1.1.8.2. Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
• 1.2. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TP
• 2.1. Tổng quan về NHTMCP Đông Á
• 2.1.1. Tổng quan về NHTMCP Đông Á trên địa bàn TP
• 2.1.2. Tổng quan về hoạt động kinh doanh thẻ của NHTMCP Đông Á
• 2.1.3. Tổng quan về thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á
• 2.1.4. Giới thiệu về một số dịch vụ thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á
• 2.1.5. Giới thiệu về quá trình phát triển thẻ Đa năng
• 2.1.6. Đặc tính của dịch vụ thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á so với dịch vụ thẻ của các Ngân hàng khác
• 2.2. Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ Đa năng của Ngân Hàng TMCP Đông Á trên địa bàn TP
• 2.2.1. Số lượng thẻ Đa năng đã phát hành trên địa bàn TP
• 2.2.2. Số lượng máy ATM và điểm POS trên địa bàn TPHCM
• 2.2.3. Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ
• 2.2.4. Lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ Đa năng
• 2.2.5. Nhận xét chung về tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á trên địa bàn TP
• 2.2.5.1. Mặt đạt được
• 2.2.5.2. Mặt hạn chế
• 2.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA NHTMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TP
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính và kết quả nghiên cứu định tính
• 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.3. Thang đo cho nghiên cứu chính thức
• 3.4. Nghiên cứu định lượng
• 3.4.1. Mẫu nghiên cứu
• 3.4.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu
• 3.5. Phân tích kết quả nghiên cứu
• 3.5.1. Mô tả mẫu khảo sát
• 3.5.2. Phân tích hệ số thang đo
• 3.5.3. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội
• 3.5.3.1. Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc
• 3.5.3.2. Phân tích tương quan
• 3.5.3.3. Hồi quy tuyến tính bội
• 3.5.3.4. Kiểm tra các giả định hồi quy
• 3.5.3.5. Độ phù hợp của mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến
• 3.5.3.6. Phương trình hồi quy tuyến tính bội
• 3.5.3.7. Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết
• 3.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP GIA TĂNG TÁC ĐỘNG TÍCH CỰC CỦA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG TRÊN ĐỊA BÀN TP
• 4.1. Định hướng phát triển
• 4.2. Các giải pháp gia tăng tác động tích cực của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng trên địa bàn TP
• 4.2.1. Những tồn tại và nguyên nhân
• 4.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ đảm bảo
• 4.2.3. Giải pháp về nâng cao mức độ đồng cảm
• 4.2.4. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy
• 4.2.5. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng
• 4.2.6. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
• 4.2.7. Các giải pháp khác
• 4.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng thẻ đa năng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc phát triển dịch vụ thẻ đa năng tại ngân hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ đa năng của NHTMCP Đông Á. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng và sự trung thành của khách hàng.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ thẻ

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực thẻ đa năng, sự hài lòng này không chỉ dựa vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến sự trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ đến người khác. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các ngân hàng.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng thẻ đa năng

Mặc dù có nhiều nỗ lực để cải thiện dịch vụ thẻ đa năng, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Các vấn đề như chất lượng dịch vụ không đồng nhất, sự thiếu hiểu biết của khách hàng về dịch vụ và sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác là những yếu tố cần được giải quyết.

2.1. Chất lượng dịch vụ và sự không đồng nhất

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ giữa các chi nhánh có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.

2.2. Thiếu hiểu biết của khách hàng về dịch vụ thẻ

Nhiều khách hàng vẫn chưa hiểu rõ về các tính năng và lợi ích của thẻ đa năng. Điều này dẫn đến việc họ không tận dụng hết các tiện ích mà dịch vụ này mang lại.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng thẻ đa năng hiệu quả

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và tăng cường truyền thông về dịch vụ thẻ.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần đảm bảo rằng tất cả các dịch vụ đều đạt tiêu chuẩn cao nhất và đồng nhất.

3.2. Đào tạo nhân viên và nâng cao kỹ năng phục vụ

Đào tạo nhân viên là một phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Các ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố này để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả nghiên cứu từ khách hàng sử dụng thẻ đa năng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao các dịch vụ tiện ích mà thẻ đa năng mang lại. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.2. Ứng dụng các giải pháp vào thực tiễn

Các ngân hàng cần áp dụng các giải pháp đã được nghiên cứu để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tăng cường sự trung thành của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ thẻ đa năng

Dịch vụ thẻ đa năng có tiềm năng lớn trong việc phục vụ nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, để phát triển bền vững, ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu và cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ thẻ đa năng tại ngân hàng

Dịch vụ thẻ đa năng sẽ tiếp tục phát triển và mở rộng. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng và nhu cầu của khách hàng để cải thiện dịch vụ.

5.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cách thức cải thiện dịch vụ thẻ đa năng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế và sự gia tăng nhu cầu giao dịch không dùng tiền mặt tại Việt Nam, dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng. Tại Thành phố Hồ Chí Minh, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á (DongA Bank) đã phát triển mạnh mẽ dịch vụ thẻ đa năng, với hơn 7 triệu khách hàng và mạng lưới hơn 1300 máy ATM cùng 1500 điểm chấp nhận thanh toán POS. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này vẫn là vấn đề cần được nghiên cứu sâu sắc nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh.

Mục tiêu nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ đa năng của DongA Bank trên địa bàn TP.HCM trong giai đoạn từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2014. Nghiên cứu cũng phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ đa năng của ngân hàng trong giai đoạn 2011-2013, dựa trên số liệu tài chính và báo cáo thường niên đã được kiểm toán. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng, từ đó giúp ngân hàng giữ vững và mở rộng thị phần trong lĩnh vực dịch vụ thẻ thanh toán.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), tập trung vào năm thành phần chất lượng dịch vụ: sự đảm bảo, sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm. Mô hình này được điều chỉnh để phù hợp với dịch vụ thẻ đa năng của ngân hàng, nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng lý thuyết về quá trình ra quyết định của người tiêu dùng, gồm năm giai đoạn: ý thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn, quyết định mua và phản ứng sau mua. Các khái niệm chính bao gồm: chất lượng dịch vụ ngân hàng, dịch vụ thẻ thanh toán, sự hài lòng của khách hàng và các rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính và báo cáo thường niên của DongA Bank giai đoạn 2011-2013. Dữ liệu chính được thu thập qua khảo sát với mẫu gồm khoảng 300 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ đa năng tại TP.HCM trong quý III năm 2014.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 16, bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của sự đảm bảo đến sự hài lòng: Kết quả hồi quy cho thấy sự đảm bảo có hệ số β = 0,32, mức ý nghĩa Sig < 0,01, cho thấy đây là nhân tố có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng khách hàng. Khoảng 78% khách hàng đánh giá cao trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ lịch sự của nhân viên ngân hàng.

2. Ảnh hưởng của sự tin cậy: Sự tin cậy có hệ số β = 0,27, Sig < 0,05, thể hiện vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. 85% khách hàng hài lòng với thủ tục làm thẻ nhanh chóng và bảo mật thông tin cá nhân.

3. Ảnh hưởng của sự đáp ứng: Với hệ số β = 0,21, Sig < 0,05, sự đáp ứng cũng đóng góp tích cực vào sự hài lòng. 70% khách hàng cho biết nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp thắc mắc kịp thời.

4. Ảnh hưởng của phương tiện hữu hình: Phương tiện hữu hình có hệ số β = 0,15, Sig < 0,1, mức độ ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa. 65% khách hàng đánh giá cao mạng lưới ATM/POS rộng khắp và trang thiết bị hiện đại.

5. Ảnh hưởng của sự đồng cảm: Yếu tố này có hệ số β = 0,12, Sig > 0,1, cho thấy ảnh hưởng không đáng kể đến sự hài lòng trong mẫu nghiên cứu.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng, trong đó sự đảm bảo và tin cậy là hai yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Sự đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ thẻ đa năng đòi hỏi tính kịp thời và chính xác.

Phương tiện hữu hình tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng không thể xem nhẹ, bởi nó tạo ấn tượng ban đầu và hỗ trợ quá trình giao dịch thuận tiện. Sự đồng cảm, mặc dù ít ảnh hưởng trong nghiên cứu này, vẫn cần được duy trì để tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố (hệ số β) và bảng phân tích hồi quy chi tiết, giúp minh họa rõ ràng các kết quả định lượng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao trình độ và thái độ phục vụ của nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ thẻ, nhằm tăng cường sự đảm bảo và tin cậy trong mắt khách hàng. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo DongA Bank.

2. Cải tiến quy trình xử lý khiếu nại và hỗ trợ khách hàng: Thiết lập hệ thống phản hồi nhanh, đường dây nóng 24/7 và kênh hỗ trợ trực tuyến để tăng cường sự đáp ứng. Mục tiêu giảm thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 24 giờ. Thời gian: 3 tháng; Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng.

3. Mở rộng và nâng cấp mạng lưới ATM/POS: Đầu tư thêm máy ATM hiện đại, bố trí hợp lý tại các khu vực đông dân cư và trung tâm thương mại, đồng thời nâng cấp công nghệ bảo mật. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Ban kỹ thuật và vận hành.

4. Tăng cường các chương trình tri ân và chăm sóc khách hàng cá nhân: Tổ chức các sự kiện, ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng sử dụng thẻ đa năng lâu dài nhằm tăng sự đồng cảm và gắn bó. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Phòng marketing và quan hệ khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả.

2. Phòng chăm sóc khách hàng và marketing: Áp dụng các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng, thiết kế chương trình tri ân và cải tiến dịch vụ.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình SERVQUAL và ứng dụng thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.

4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng khác: Học hỏi kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ đa năng, áp dụng mô hình nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ thẻ đa năng của DongA Bank có những tiện ích gì nổi bật?
   Dịch vụ thẻ đa năng cho phép khách hàng rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa dịch vụ tại nhiều điểm POS và ATM trên toàn quốc, đồng thời tích hợp các tiện ích như SMS banking và Internet banking, giúp giao dịch nhanh chóng và an toàn.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
   Sự đảm bảo và sự tin cậy là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, thể hiện qua thái độ phục vụ chuyên nghiệp và bảo mật thông tin khách hàng, giúp tạo niềm tin và an tâm khi sử dụng dịch vụ.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng, thu thập dữ liệu qua khảo sát khách hàng, phân tích bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, EFA, tương quan và hồi quy tuyến tính bội.

4. Làm thế nào để ngân hàng cải thiện sự hài lòng của khách hàng?
   Ngân hàng cần nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên, cải tiến quy trình xử lý khiếu nại, mở rộng mạng lưới ATM/POS và tăng cường các chương trình tri ân khách hàng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

5. Nghiên cứu có áp dụng mô hình lý thuyết nào để đánh giá chất lượng dịch vụ?
   Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL với năm thành phần chính: sự đảm bảo, sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm, giúp đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ thẻ đa năng từ góc nhìn khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ đa năng của DongA Bank, trong đó sự đảm bảo và sự tin cậy đóng vai trò quan trọng nhất.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu khoảng 300 khách hàng, sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu.
• Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các nhân tố đều có ảnh hưởng tích cực, ngoại trừ sự đồng cảm có ảnh hưởng không đáng kể.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tập trung vào đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình hỗ trợ khách hàng, mở rộng mạng lưới ATM/POS và tăng cường chương trình tri ân.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các bước phát triển tiếp theo của DongA Bank trong lĩnh vực dịch vụ thẻ, đồng thời là tài liệu tham khảo hữu ích cho các ngân hàng và nhà nghiên cứu trong ngành tài chính - ngân hàng.

Áp dụng các giải pháp đề xuất trong vòng 12 tháng và tiến hành đánh giá lại mức độ hài lòng khách hàng để điều chỉnh chiến lược phù hợp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ****** TRẦN THỊ THU NGUYỆT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA NHTMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ****** TRẦN THỊ THU NGUYỆT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA NHTMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TRẦN HUY HOÀNG Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS. Trần Huy Hoàng. Các số liệu và thông tin sử dụng trong luận văn này đều có nguồn gốc, trung thực và được phép công bố. Tác giả Trần Thị Thu Nguyệt TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU 1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. Lý luận chung về dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng . Dịch vụ ngân hàng . Khái niệm về dịch vụ ngân hàng . Đặc điểm dịch vụ ngân hàng . Phân loại dịch vụ ngân hàng . Tổng quan về dịch vụ thẻ . 6 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Khái niệm về thẻ thanh toán . Phân loại thẻ . Các tính năng của thẻ thanh toán . Tiện ích của việc sử dụng dịch vụ thẻ . Rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ. Tiến trình ra quyết định của khách hàng. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán và sự hài lòng của khách hàng . Chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán . Sự hài lòng của khách hàng. Các công trình nghiên cứu của các tác giả về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.Mô hình đề nghị và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ . Mô hình đề nghị. Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ . 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 . 28 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TP. Tổng quan về NHTMCP Đông Á. Tổng quan về NHTMCP Đông Á. Tổng quan về NHTMCP Đông Á trên địa bàn TP. 31 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Tổng quan về hoạt động kinh doanh thẻ của NHTMCP Đông Á . Tổng quan về thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á. Giới thiệu về một số dịch vụ thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á. Giới thiệu về quá trình phát triển thẻ Đa năng . Giới thiệu một số dịch vụ Thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á . Đặc tính của dịch vụ thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á so với dịch vụ thẻ của các Ngân hàng khác. Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ Đa năng của Ngân Hàng TMCP Đông Á trên địa bàn TP. Số lượng thẻ Đa năng đã phát hành trên địa bàn TP. Số lượng máy ATM và điểm POS trên địa bàn TPHCM . Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ. Lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ Đa năng . Nhận xét chung về tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á trên địa bàn TP. Mặt đạt được . Mặt hạn chế . 49 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 . 50 CHƯƠNG 3: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA NHTMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TP. Quy trình nghiên cứu . 51 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Nghiên cứu định tính và kết quả nghiên cứu định tính.1 Thiết kế nghiên cứu định tính. Kết quả nghiên cứu định tính . Thang đo cho nghiên cứu chính thức .4 Nghiên cứu định lượng .1 Mẫu nghiên cứu .2 Kế hoạch phân tích dữ liệu. Phân tích kết quả nghiên cứu .1 Mô tả mẫu khảo sát .2 Phân tích hệ số thang đo. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc.2 Phân tích tương quan .3 Hồi quy tuyến tính bội .4 Kiểm tra các giả định hồi quy .5 Độ phù hợp của mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến.6 Phương trình hồi quy tuyến tính bội .7 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết . 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 . 77 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP GIA TĂNG TÁC ĐỘNG TÍCH CỰC CỦA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG TRÊN ĐỊA BÀN TP. 78 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Định hướng phát triển. Các giải pháp gia tăng tác động tích cực của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng trên địa bàn TP. Những tồn tại và nguyên nhân. Các giải pháp gia tăng tác động tích cực của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng trên địa bàn TP. Giải pháp nâng cao mức độ đảm bảo . Giải pháp về nâng cao mức độ đồng cảm . Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy . Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình . Các giải pháp khác . 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 . 86 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI . 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động. CLDV: Chất lượng dịch vụ. ĐBSCL: Đồng bằng sông Cửu Long. ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ. EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá. KMO: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin. Mean: Trung bình cộng. NH: Ngân hàng. NHNN: Ngân hàng Nhà nước. NHPHT: Ngân hàng phát hành thẻ. NHTMCP: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần. NHTTT: Ngân hàng thanh toán thẻ. POS (Point of Sale terminal): Điểm chấp nhận thanh toán thẻ. QĐSD: Quyết định sử dụng. SERVQUAL (Service Quality): Chất lượng dịch vụ. Sig (Observed significant level): Mức ý nghĩa quan sát. SPSS (Statiscial Package for the Social Sciences): Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội. TCTQT: Tổ chức thẻ quốc tế.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh. VNBC: Hệ thống Vietnam Bankcard. WTO (World Trade Organisation): Tổ chức thương mại thế giới TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động của NHTMCP Đông Á trên địa bàn TP.2: Số lượng thẻ phát hành tại ngân hàng Đông Á khu vực Tp.3: Số lượng máy ATM và điểm POS của ngân hàng Đông Á khu vực Tp.4: Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ qua 3 năm 2011 – 2013 .2: Thông tin mẫu nghiên cứu .3: Phân tích Cronbach’s alpha các thành phần ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng dịch vụ thẻ .4: Ma trận xoay nhân tố (Lần 3) .5: Hệ số Cronbach’s alpha thành phần Quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tại. 67 ngân hàng Đông Á .6: Ma trận tương quan Pearson .7: Kết quả phân tích hồi quy bội.10: Kết quả kiểm định các giả thuyết. 74 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] HÌNH VẼ Hình 1.1: Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị.1: Quy trình nghiên cứu .2: Biểu đồ tần số histogram .3: Đồ thị phân tán phần dư . 72 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] PHẦN MỞ ĐẦU 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Bên cạnh phương thức thanh toán dùng tiền mặt truyền thống, còn có phương thức thanh toán không dùng tiền mặt. Với các ưu điểm vượt trội so với phương thức thanh toán truyền thống như tiết kiệm chi phí in ấn, phát hành, bảo quản tiền mặt…mà quan trọng nhất là tập trung nguồn vốn nhàn rỗi cho nền kinh tế, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đã mang lại hiệu quả cho nền kinh tế. Thẻ là một trong các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt. Việc thanh toán bằng thẻ tại Việt Nam còn khá mới mẽ và chưa được nhiều người biết đến. Tuy nhiên trong những năm gần đây đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện, nhu cầu giao dịch với ngân hàng cũng tăng lên. Đứng trước thị trường tiềm năng như vậy, các ngân hàng đã không ngừng đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng. Ngân hàng Đông Á là một trong những ngân hàng có thế mạnh về thẻ (chất lượng, dịch vụ…). Với mạng lưới rộng khắp và có đến hơn 1300 máy giao dịch tự động ATM và hơn 1500 điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ - POS. Ngân hàng là sự lựa chọn hàng đầu cho khách hàng cũng như những người muốn nghiên cứu và phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam. Việc cạnh tranh giành thị phần không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng trong nước mà còn phải cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài. Vì vậy việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á là hết sức cần thiết. Từ đó nghiên cứu sẽ đưa ra các giải pháp nhằm giúp ngân hàng có những biện pháp chính xác, hợp lí khai thác tối đa thị trường thẻ đầy tiềm năng. Xuất phát từ sự cần thiết để hoàn thiện hơn dịch vụ Thẻ Đa năng và nhằm khẳng định hơn nữa vị thế của Ngân hàng TMCP Đông Á, tác giả chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng của TIEU LUAN MOI download : [e-mail] NHTMCP Đông Á trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” làm luận văn tốt nghiệp của mình. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu chung: Tìm ra những nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á trên địa bàn TP. Mục tiêu cụ thể: - Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ Thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á. Đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ Thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á trên địa bàn TP.