Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng tmcp xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh thủ đức

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thủ Đức.

• Tác giả: Vũ Thị Tuyết Trang
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Quốc Thắng
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi Nhánh Thủ Đức
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Đóng góp của đề tài
• 1.7. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 2.1. Cơ sở lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm
• 2.1.1. Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm
• 2.1.2. Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân
• 2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.2. Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.2. Các công trình nghiên cứu liên quan
• 2.2.2.1. Các công trình nghiên cứu trong nước
• 2.2.2.2. Các công trình nghiên cứu nước ngoài
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu
• 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
• 3.2.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 3.3. Các giai đoạn nghiên cứu
• 3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.4. Phương pháp thu thập số liệu
• 3.5. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 3.5.1. Thống kê mô tả
• 3.5.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha
• 3.5.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.5.4. Phân tích tương quan
• 3.5.5. Phân tích hồi quy
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Tổng quan về Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi Nhánh Thủ Đức
• 4.1.1. Giới thiệu Eximbank – Chi Nhánh Thủ Đức
• 4.1.2. Ngành nghề kinh doanh
• 4.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 4.2. Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân tại Eximbank – Chi nhánh Thủ Đức
• 4.3. Kết quả nghiên cứu
• 4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.3.3. Phân tích tương quan
• 4.3.4. Mô hình nghiên cứu
• 4.3.5. Kiểm định các nhân tố nhân khẩu học
• 4.3.6. Giải thích kết quả hồi quy
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Định hướng phát triển của Eximbank – Chi Nhánh Thủ Đức
• 5.2. Căn cứ đề xuất hàm ý quản trị
• 5.3. Hàm ý quản trị
• 5.4. Đóng góp của đề tài nghiên cứu
• 5.5. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1
• PHỤ LỤC 2
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Eximbank Thủ Đức

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Tại Eximbank Thủ Đức, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường ngân hàng ngày càng khốc liệt. Nghiên cứu này sẽ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Eximbank Thủ Đức.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, sự hài lòng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng và giá trị cảm nhận.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm

Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, không chỉ tạo ra nguồn vốn ổn định mà còn giúp ngân hàng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu đã xác định nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Eximbank Thủ Đức. Các nhân tố này bao gồm độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng và chất lượng dịch vụ. Mỗi nhân tố đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2.1. Độ Tin Cậy Trong Dịch Vụ

Độ tin cậy là khả năng của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa. Khách hàng cần cảm thấy rằng họ có thể tin tưởng vào ngân hàng trong việc bảo vệ tiền của họ và cung cấp dịch vụ một cách nhất quán.

2.2. Sự Đảm Bảo Và Chất Lượng Dịch Vụ

Sự đảm bảo liên quan đến khả năng của nhân viên ngân hàng trong việc tạo ra sự an tâm cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố như thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Để Đánh Giá Sự Hài Lòng

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn này bao gồm cả nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn chuyên gia và khảo sát khách hàng, trong khi nghiên cứu định lượng sử dụng các công cụ thống kê để phân tích dữ liệu.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn các chuyên gia trong ngành ngân hàng và khách hàng đã sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Eximbank Thủ Đức. Mục tiêu là thu thập thông tin sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng

Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu từ 250 khách hàng. Dữ liệu sau đó được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy và phân tích hồi quy.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng độ tin cậy và sự đảm bảo là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Eximbank Thủ Đức. Các yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Phân Tích Kết Quả Hồi Quy

Phân tích hồi quy cho thấy rằng độ tin cậy và sự đảm bảo có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy rằng khi ngân hàng cải thiện các yếu tố này, sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng lên.

4.2. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ cho thấy rằng khách hàng cảm thấy hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên, nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh.

V. Kết Luận Và Hàm Ý Quản Trị Đối Với Eximbank Thủ Đức

Kết luận từ nghiên cứu chỉ ra rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Eximbank Thủ Đức là cần thiết. Các hàm ý quản trị được đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

5.1. Đề Xuất Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ bao gồm đào tạo nhân viên, nâng cao quy trình phục vụ và cải thiện các công cụ hỗ trợ khách hàng. Những cải tiến này sẽ giúp ngân hàng tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

5.2. Tương Lai Của Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm

Tương lai của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Eximbank Thủ Đức sẽ phụ thuộc vào khả năng ngân hàng trong việc thích ứng với nhu cầu của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình sẽ là chìa khóa để thành công.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm (TGTK) trở thành yếu tố sống còn để thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân (KHCN). Theo báo cáo ngành, nguồn vốn huy động từ TGTK chiếm tỷ trọng lớn và ổn định trong cơ cấu vốn của ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh và phát triển bền vững. Tuy nhiên, sự tương đồng về sản phẩm và chính sách lãi suất giữa các ngân hàng đã tạo ra thách thức trong việc tạo dựng sự khác biệt và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Luận văn tập trung nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ TGTK tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Thủ Đức trong giai đoạn khảo sát từ tháng 9/2021 đến tháng 12/2021. Mục tiêu chính là xác định các nhân tố ảnh hưởng và đo lường mức độ tác động của chúng nhằm đề xuất các giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc hỗ trợ ngân hàng cải thiện hiệu quả hoạt động huy động vốn, tăng cường uy tín và năng lực cạnh tranh trên thị trường tài chính.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) để đánh giá chất lượng dịch vụ, kết hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Năm nhân tố chính được đề xuất gồm:

• Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng hẹn và giữ lời hứa với khách hàng.
• Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, thái độ lịch sự của nhân viên và khả năng tạo niềm tin cho khách hàng.
• Sự đáp ứng (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng.
• Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc và thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên.

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng khi dịch vụ thực tế đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi, dựa trên các lý thuyết của Kotler và Zeithaml.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu định tính sơ bộ: Phỏng vấn 10 chuyên gia có kinh nghiệm trên 10 năm tại Eximbank - Chi nhánh Thủ Đức để xác định và hiệu chỉnh các nhân tố nghiên cứu. Khảo sát thử với 30 khách hàng cá nhân nhằm kiểm tra tính phù hợp của bảng câu hỏi.

• Nghiên cứu định lượng chính thức: Khảo sát 250 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ TGTK tại chi nhánh. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo tỷ lệ quan sát trên biến đo lường là 5:1, phù hợp với yêu cầu phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính bội.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS với các bước phân tích: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và mô hình hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Độ tin cậy và sự đảm bảo là hai nhân tố có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê ở mức 5% đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ TGTK tại Eximbank - Chi nhánh Thủ Đức. Hệ số hồi quy cho độ tin cậy và sự đảm bảo lần lượt là khoảng 0.45 và 0.38, cho thấy mức độ ảnh hưởng mạnh mẽ.

2. Sự đáp ứng, sự cảm thông và phương tiện hữu hình cũng có tác động tích cực nhưng không đạt mức ý nghĩa thống kê 5%. Tuy nhiên, các nhân tố này vẫn đóng vai trò hỗ trợ trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho các thang đo đều trên 0.7, đảm bảo độ tin cậy cao của các biến quan sát. Hệ số KMO đạt 0.82 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05), chứng tỏ dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố khám phá.

4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy mô hình giải thích được khoảng 62% biến thiên của sự hài lòng khách hàng (R² = 0.62). Điều này khẳng định tính phù hợp của mô hình nghiên cứu.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính khiến độ tin cậy và sự đảm bảo trở thành nhân tố quan trọng là do khách hàng cá nhân rất coi trọng sự cam kết và an toàn khi gửi tiền tiết kiệm. Eximbank - Chi nhánh Thủ Đức đã xây dựng được uy tín lâu năm, tuân thủ chính sách của Ngân hàng Nhà nước và đảm bảo quyền lợi khách hàng, từ đó tạo dựng niềm tin vững chắc. Sự đảm bảo thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên cũng góp phần làm tăng sự an tâm cho khách hàng.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Hà Văn Dũng (2019) và Nguyễn Hồng Hà (2019), khi độ tin cậy và sự đảm bảo luôn là những yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Mặc dù sự đáp ứng, cảm thông và phương tiện hữu hình chưa đạt mức ý nghĩa thống kê cao, nhưng các yếu tố này vẫn cần được chú trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng toàn diện.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng nhân tố và bảng hồi quy chi tiết các hệ số, giúp minh họa rõ ràng mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ: Ngân hàng cần duy trì và nâng cao cam kết về thời gian, chính sách lãi suất và quyền lợi khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chi nhánh và bộ phận dịch vụ khách hàng.

2. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống nhằm tăng sự đảm bảo và tạo niềm tin cho khách hàng. Thời gian: liên tục hàng năm. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

3. Cải thiện quy trình và tốc độ phục vụ: Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ, tối ưu hóa quy trình giao dịch để tăng sự đáp ứng nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: Ban công nghệ thông tin và vận hành.

4. Tăng cường chăm sóc khách hàng cá nhân: Xây dựng chương trình tri ân, quan tâm cá nhân hóa như gửi lời chúc mừng sinh nhật, hỗ trợ giải quyết khiếu nại kịp thời để nâng cao sự cảm thông. Thời gian: liên tục. Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng.

5. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư nâng cấp không gian giao dịch, trang thiết bị hiện đại, tạo môi trường thân thiện, tiện nghi cho khách hàng. Thời gian: 12-18 tháng. Chủ thể: Ban quản lý chi nhánh và đầu tư.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Phòng chăm sóc khách hàng và marketing: Áp dụng các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng, thiết kế chương trình chăm sóc và truyền thông hiệu quả dựa trên các nhân tố nghiên cứu.

3. Nhân viên ngân hàng trực tiếp phục vụ khách hàng: Nắm bắt được vai trò của thái độ, kỹ năng và kiến thức chuyên môn trong việc tạo dựng sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tài chính ngân hàng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình phân tích và kết quả thực tiễn để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan trong tương lai.

Câu hỏi thường gặp

1. Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm?
   Độ tin cậy và sự đảm bảo là hai nhân tố có tác động mạnh nhất, thể hiện qua cam kết thực hiện dịch vụ và sự chuyên nghiệp của nhân viên.

2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá các nhân tố này?
   Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn chuyên gia, khảo sát thử) và định lượng (khảo sát 250 khách hàng, phân tích Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính bội).

3. Tại sao sự đáp ứng và sự cảm thông không đạt ý nghĩa thống kê cao?
   Có thể do khách hàng ưu tiên yếu tố an toàn và cam kết hơn, trong khi các yếu tố này vẫn cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm tổng thể.

4. Làm thế nào để ngân hàng nâng cao sự đảm bảo trong dịch vụ?
   Bằng cách đào tạo nhân viên chuyên môn, nâng cao kỹ năng giao tiếp, bảo mật thông tin khách hàng và xử lý tình huống hiệu quả.

5. Kích thước mẫu 250 khách hàng có đủ đại diện cho nghiên cứu không?
   Theo tiêu chuẩn phân tích nhân tố và hồi quy, kích thước mẫu này đảm bảo tỷ lệ quan sát trên biến đo lường phù hợp, giúp kết quả nghiên cứu có độ tin cậy cao.

Kết luận

• Xác định năm nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Eximbank - Chi nhánh Thủ Đức: độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự cảm thông và phương tiện hữu hình.
• Hai nhân tố độ tin cậy và sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê mạnh mẽ đến sự hài lòng khách hàng.
• Mô hình nghiên cứu giải thích được 62% biến thiên của sự hài lòng, khẳng định tính phù hợp và thực tiễn của nghiên cứu.
• Đề xuất các giải pháp quản trị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong thời gian từ 6 đến 18 tháng.
• Khuyến nghị các nhà quản lý ngân hàng, nhân viên và nhà nghiên cứu áp dụng kết quả để cải thiện dịch vụ và phát triển nghiên cứu tiếp theo.

Ngân hàng cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiến hành đánh giá định kỳ sự hài lòng khách hàng để điều chỉnh chiến lược phù hợp, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 với nội dung được đề cập là lý do tác giả chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu. Muốn đạt được mục tiêu nghiên cứu đặt ra tác giả hướng đến trả lời những câu hỏi nghiên cứu tương ứng. Ngoài ra, đề tài được thực hiện bằng cách tiến hành khảo sát KHCN tại Eximbank - Chi Nhánh Thủ Đức. Với các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra tác giả đưa ra các phương pháp nghiên cứu để đạt mục tiêu trên.

Qua nghiên cứu trong luận văn, tác giả đã nêu lên những đóng góp của luận văn. 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Cơ sở lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm 2. Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm Gửi tiết kiệm là một hình thức đầu tư mà KH gửi một khoản tiền vào NH với mục đích tiết kiệm để dành trong một khoảng thời gian nhất định, kết thúc thời gian đó, người gửi sẽ nhận được một khoản lãi nhất định cộng gốc. Ngày 31/12/2018, NHNN đã ban hành Thông tư số 48/2018/TT-NHNN về Quy định gửi tiền tiết kiệm có hiệu lực từ ngày 05/07/2019.

Theo khoản 1 Điều 5: “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền được người gửi tiền gửi tại tổ chức tín dụng theo nguyên tắc được hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo thỏa thuận với tổ chức tín dụng“. TGTK là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiết kiệm của NH, được NH cấp và xác nhận trên thẻ hoặc sổ tiết kiệm, đồng thời khoản tiết kiệm được hưởng lãi theo quy định của NH trong từng thời điểm khác nhau và được bảo hiểm theo quy định của luật pháp về bảo hiểm tiền gửi tại Việt Nam Như vậy, TGTK là số tiền mà KH gửi vào NH để hưởng lãi suất cố định trong một khoảng thời gian nhất định. Số tiền gửi, kỳ hạn, lãi suất sẽ được xác nhận trên sổ tiết kiệm của NH, được hưởng lãi theo quy định của NH và được bảo hiểm dựa trên quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi của NH và NHNN. Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 2.1 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm  TGTK có kỳ hạn cụ thể.

Khi đến gửi tiền tiết kiệm, người gửi tiền sẽ lựa chọn kỳ hạn mà mình muốn gửi. Ngày cuối của mỗi kỳ hạn được gọi là ngày đến hạn, người gửi tiền tiết kiệm sẽ nhận lại được một khoản tiền gốc và lãi sau khi đã gửi cho NH một thời gian vào ngày này. Ngoài ra, người gửi tiền vẫn có thể chọn hình thức tiền gửi không kỳ hạn và có thể rút tiền bất cứ lúc nào theo nhu cầu sử dụng.  TGTK có khả năng sinh lời ổn định 8 Lãi suất chi trả cho mỗi sản phẩm gửi tiết kiệm sẽ khác nhau vì được quy định theo kỳ hạn gửi.

Lợi nhuận mà KH nhận được từ khoản đầu tư vào các sản phẩm tiết kiệm sẽ thấp hơn so với đầu tư bất động sản, chứng khoán,. Nhưng mặt khác, nguồn lợi nhuận này tuy không cao nhưng mang tính ổn định và khả năng rủi ro thấp hơn so với các thị trường khác. Đối với TGTK không kỳ hạn thì NH sẽ vẫn trả lãi suất nhưng thấp hơn mức lãi suất của TGTK có kỳ hạn.  TGTK được quản lý rõ ràng.

TGTK của KH được quản lý thông qua số tiết kiệm. Sổ tiết kiệm là giấy tờ có giá cho thấy KH đang gửi tiền tại NH. Trên sổ tiết kiệm thể hiện rõ thông tin cá nhân của KH, kỳ hạn, lãi suất, số tiền gửi và phương thức rút lãi.  TGTK mang tính ổn định, an toàn.

TGTK được coi là tài sản sinh lời ổn định và an toàn cho KH bởi mức lãi suất ít biến động. Người gửi tiền biết trước mức tiền lãi sẽ nhận được khi khoản tiền gửi đến hạn. Bên cạnh đó, theo quy định của NHNN, các NHTM phải thực hiện dự trữ bắt buộc và phải mua bảo hiểm tiền gửi. Do vậy, mức độ an toàn của TGTK tương đối cao.

Từ những đặc điểm trên, có thể thấy TGTK là loại đầu tư an toàn, tiết kiệm thời gian. KH lựa chọn NH để gửi tiết kiệm thông qua các yếu tố: uy tín NH, lãi suất, giao dịch thuận tiện, cần cân nhắc kỳ hạn hợp lý để không phải rút tiền trước kỳ hạn, tránh thiệt thòi cho KH.2 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Các nguồn vốn mà NH huy động được (trong đó gồm TGTK KHCN) sẽ quyết định phương hướng hoạt động của NH. Nếu nguồn vốn được coi là yếu tố đầu vào trong quá trình kinh doanh của NHTM thì nguồn vốn huy động nói chung và TGTK KHCN nói riêng được coi là yếu tố đầu vào, thường xuyên và chủ yếu nhất của NH. Nguồn vốn này luôn có dự biến động lớn, nhất là loại hình TGTK không kỳ hạn do KHCN có nhu cầu rút ra bất kỳ lúc nào, không xác định chính xác thời gian rút tiền.

9 Nguồn vốn huy động từ TGTK KHCN chiếm số lượng lớn và quy mô mỗi giao dịch không lớn (Đặng Thanh Huyền, 2013). NHTM luôn luôn có khoản dự trữ để đảm bảo khả năng thanh khoản khi người dân đến rút tiền. Tính thanh khoản của NH phụ thuộc vào cơ cấu nguồn vốn huy động ngắn hạn so với các khoản cho vay trung và dài hạn. Bên cạnh đó, nguồn vốn huy động tiết kiệm từ KHCN tăng hay giảm phụ thuộc vào hình ảnh, thương hiệu, uy tín và cách thức mà NHTM tiếp cận với các KH.

Lãi suất tiền gửi tiết kiệm hiện nay giữa các ngân hàng xấp xỉ gần bằng nhau nên việc lựa chọn NH để gửi tiền của KHCN tùy thuộc vào một số yếu tố khác bên cạnh yếu tố lãi suất như uy tín, thương hiệu, chính sách chăm sóc khách hàng. Vì vậy, TGTK tạo ra tính cạnh tranh giữa các NHTM trong nước và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Thông qua hoạt động huy động vốn, các NHTM có thể nâng cao năng lực cạnh tranh và đảm bảo uy tín của NH trên thị trường. Với tiềm năng vốn lớn, NH có thể tiến hành các hoạt động cạnh tranh có hiệu quả, tạo điều kiện mở rộng hoạt động kinh doanh, gia tăng khả năng tài chính để kinh doanh đa năng trên thị trường.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ 2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 2.1 Khái niệm về chất lượng, dịch vụ. Theo ISO 9000:2000: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn theo yêu cầu của KH và các bên liên quan” Theo Kotler & Armstrong, “Dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì.” Và theo Zeithaml & Bitner, “Dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của KH” 10 2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Theo Gronroos, “CLDV là kết quả của một quá trình đánh giá khi KH dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà KH đã nhận được với sự mong đợi của họ.” Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “CLDV là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà KH nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ. CLDV có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của KH.” Mọi KH đều có một kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà họ muốn nhận được khi họ đến một nhà hàng hoặc một cửa hàng.

CLDV đo lường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của KH. Doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là có CLDV cao. Theo TCVN ISO 9000:2000: “CLDV là mức độ của một tập hợp các đặc tinh vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của KH và các bên có liên quan”. - CLDV huy động vốn tiền gửi ngân hàng là sự đáp ứng, cung cấp được các sản phẩm tiền gửi thỏa mãn các mục đích và nhu cầu của KHCN, bên cạnh đó phải đảm bảo được các yếu tố an toàn, mang đến sản phẩm hiệu quả với rủi ro thấp nhất.

Theo đó, để đánh giá CLDV huy động vốn tiền gửi của KHCN cần nghiên cứu sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ trên cơ sở điều tra khảo sát và sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của NHTM.2 Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ Từ đó ta có được CLDV huy động vốn tiền gửi theo quan điểm của KH tại NHTM ta có được 5 thành phần cơ bản đó là:  Độ tin cậy: được xem là một khía cạnh có tác động cao nhất tới cảm nhận của KH về CLDV, chính là những gì mà doanh nghiệp đã hứa khi cung cấp các dịch vụ cho KH.  Sự đảm bảo: kiến thức, sự lịch sự của nhân viên và khả năng truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và tự tin của KH. Nó được xem là khía cạnh quan trọng khi 11 đối với những sản phẩm, dịch vụ có mức độ rủi ro cao vì KH không thể đánh giá được toàn bộ quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ.  Sự đáp ứng: Nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ cho KH, cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng nhất.

Mỗi KH sẽ có các vấn đề, thắc mắc, yêu cầu và khiếu nại riêng. Khả năng đáp ứng chính là sự sẵn sàng giúp đỡ KH giải quyết những vấn đề đó.  Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc KH. Khi nhân viên đặt mình vào vị trí của KH sẽ giúp họ nhìn rõ được cái mà KH cần.

Sự đồng cảm giúp tạo nên sự tin tưởng và sự tín nhiệm trong KH.  Phương tiện hữu hình: các yếu tố đề cập đến trang thiết bị, cơ sở vật chất, ngoại hình của nhân viên khi đối diện với KH 2. Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của KH được định nghĩa bằng nhiều khái niệm khác nhau: Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ”. Khái niệm này đã cụ thể hóa về “Sự hài lòng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ.