Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Lựa Chọn Ngân Hàng Gửi Tiết Kiệm Của Khách Hàng Tại Đà Lạt

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích hub nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại đà lạt, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Lê Thị Hồng Liên
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Vi Trọng
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Lựa Chọn Ngân Hàng Gửi Tiết Kiệm Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Đà Lạt
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Đà Lạt

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài
• 1.7. Bố cục của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
• 2.1. Sự lựa chọn của khách hàng
• 2.1.1. Khái niệm
• 2.1.2. Quá trình ra quyết định của khách hàng
• 2.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng
• 2.2.1. Yếu tố xã hội
• 2.2.2. Yếu tố cá nhân
• 2.2.3. Yếu tố tâm lý
• 2.3. Tiền gửi tiết kiệm
• 2.3.1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm
• 2.3.2. Đặc trưng của ngân hàng thương mại với các tổ chức tín dụng khác về tiền gửi tiết kiệm
• 2.3.3. Sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng thương mại
• 2.4. Các lý thuyết sử dụng trong đề tài
• 2.4.1. Lý thuyết hành động hợp lý
• 2.4.2. Thuyết hành vi dự định
• 2.4.3. Lý thuyết về hành vi của người mua hàng
• 2.5. Mô hình quyết định tiêu dùng
• 2.6. Tổng quan về các công trình nghiên cứu trước đây
• 2.6.1. Các công trình nghiên cứu nước ngoài
• 2.6.2. Các công trình nghiên cứu trong nước
• 2.7. Kết luận Chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.2. Các biến nghiên cứu
• 3.2.1. Biến phụ thuộc
• 3.2.2. Biến độc lập
• 3.2.2.1. Uy tín thương hiệu
• 3.2.2.2. Lãi suất, sản phẩm và phí dịch vụ
• 3.2.2.3. Hoạt động quảng cáo
• 3.2.2.4. Địa điểm giao dịch
• 3.2.2.5. Phong cách phục vụ
• 3.3. Dữ liệu nghiên cứu
• 3.3.1. Kích thước mẫu
• 3.3.2. Phương pháp thu thập số liệu
• 3.4. Phương pháp nghiên cứu
• 3.4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá
• 3.4.3. Phân tích hồi quy Binary Logistic
• 3.4.4. Phương pháp kiểm định
• 3.5. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Tổng quan về hoạt động huy động vốn
• 4.1.1. Huy động vốn
• 4.1.2. Thị phần huy động vốn
• 4.1.3. Cơ cấu huy động vốn
• 4.2. Kết quả thống kê mô tả
• 4.3. Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền
• 4.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 4.3.1.1. Uy tín, thương hiệu
• 4.3.1.2. Hoạt động quảng cáo
• 4.3.1.3. Địa điểm giao dịch
• 4.3.1.4. Phong cách phục vụ
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
• 4.3.3. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
• 4.3.4. Phân tích hồi quy Binary Logistic
• 4.3.5. Phân tích sự khác biệt
• 4.4. Kết luận chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Sản phẩm, phí dịch vụ và khuyến mãi
• 5.2. Chất lượng phục vụ
• 5.3. Địa điểm giao dịch và phong cách phục vụ
• 5.4. Hoạt động quảng cáo, uy tín thương hiệu và yếu tố hữu hình
• 5.5. Hạn chế và hướng nghiên cứu tương lai
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHẦN PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Ngân Hàng Gửi Tiết Kiệm

Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm tại Đà Lạt là rất cần thiết. Đà Lạt, với sự phát triển kinh tế và du lịch, đã thu hút nhiều ngân hàng thương mại. Khách hàng có nhiều lựa chọn, nhưng họ thường dựa vào các yếu tố như lãi suất ngân hàng, độ tin cậy của ngân hàng, và dịch vụ khách hàng để đưa ra quyết định. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng.

1.1. Đặc Điểm Kinh Tế Tại Đà Lạt Ảnh Hưởng Đến Ngân Hàng

Đà Lạt là một thành phố du lịch nổi tiếng, điều này tạo ra nhu cầu cao về dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng cần nắm bắt được đặc điểm kinh tế của khu vực để phát triển sản phẩm phù hợp.

1.2. Vai Trò Của Lãi Suất Trong Quyết Định Gửi Tiết Kiệm

Lãi suất là một trong những yếu tố quan trọng nhất mà khách hàng xem xét khi lựa chọn ngân hàng. Ngân hàng nào có lãi suất cao hơn sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn.

II. Các Thách Thức Trong Việc Lựa Chọn Ngân Hàng Gửi Tiết Kiệm

Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm do có quá nhiều lựa chọn và thông tin không đồng nhất. Các thách thức này bao gồm việc đánh giá độ tin cậy của ngân hàng, chất lượng dịch vụ, và khuyến mãi. Những yếu tố này có thể gây nhầm lẫn cho khách hàng và ảnh hưởng đến quyết định cuối cùng của họ.

2.1. Đánh Giá Độ Tin Cậy Của Ngân Hàng

Độ tin cậy của ngân hàng là yếu tố quan trọng. Khách hàng thường tìm kiếm thông tin về uy tín và đánh giá ngân hàng từ các nguồn khác nhau trước khi quyết định.

2.2. Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng có thể ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn ngân hàng. Ngân hàng nào có dịch vụ khách hàng tốt sẽ dễ dàng thu hút khách hàng hơn.

III. Phương Pháp Nâng Cao Sự Hấp Dẫn Của Ngân Hàng Gửi Tiết Kiệm

Để thu hút khách hàng, các ngân hàng cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc cải thiện chất lượng phục vụ, cung cấp sản phẩm đa dạng, và khuyến mãi hấp dẫn là những cách hiệu quả để nâng cao sự hấp dẫn của ngân hàng.

3.1. Cải Thiện Chất Lượng Phục Vụ

Ngân hàng cần đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi được phục vụ tận tình và chuyên nghiệp.

3.2. Đa Dạng Hóa Sản Phẩm Tiết Kiệm

Cung cấp nhiều loại hình gửi tiết kiệm với lãi suất khác nhau sẽ giúp ngân hàng thu hút được nhiều đối tượng khách hàng hơn.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Từ Nghiên Cứu Về Ngân Hàng Gửi Tiết Kiệm

Nghiên cứu này không chỉ giúp các ngân hàng hiểu rõ hơn về nhân tố ảnh hưởng mà còn cung cấp những giải pháp thực tiễn để cải thiện dịch vụ. Các ngân hàng có thể áp dụng những kết quả nghiên cứu để điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình.

4.1. Chiến Lược Quảng Cáo Hiệu Quả

Ngân hàng cần xây dựng các chiến lược quảng cáo hiệu quả để truyền tải thông điệp về lợi ích của sản phẩm gửi tiết kiệm đến khách hàng.

4.2. Tăng Cường An Toàn Tài Chính

Đảm bảo an toàn tài chính cho khách hàng là một yếu tố quan trọng. Ngân hàng cần cung cấp thông tin rõ ràng về các điều kiện gửi tiết kiệm.

V. Kết Luận Về Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Ngân Hàng Gửi Tiết Kiệm

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm tại Đà Lạt. Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng hiệu quả hơn.

5.1. Tương Lai Của Ngân Hàng Gửi Tiết Kiệm

Ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển các sản phẩm gửi tiết kiệm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện

Các ngân hàng nên xem xét các giải pháp cải thiện dịch vụ khách hàng và khuyến mãi để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động huy động vốn của các ngân hàng thương mại đóng vai trò then chốt trong việc tạo lập nguồn vốn ổn định, phục vụ cho hoạt động tín dụng và phát triển kinh doanh. Tại Đà Lạt, tính đến năm 2015, có 19 chi nhánh ngân hàng thương mại hoạt động, trong đó Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Lâm Đồng dẫn đầu với dư nợ huy động vốn đạt 8.304 tỷ đồng, chiếm thị phần lớn và có mạng lưới điểm giao dịch rộng khắp. Các ngân hàng thương mại cổ phần như Ngoại Thương và Sài Gòn Thương Tín cũng có thị phần đáng kể, nổi bật với công nghệ hiện đại và phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Tuy nhiên, sự lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố khác nhau như uy tín thương hiệu, sản phẩm tiết kiệm, địa điểm giao dịch, chất lượng phục vụ, công nghệ và hoạt động quảng cáo.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Đà Lạt trong tháng 8 năm 2016, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao khả năng thu hút và giữ chân khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân giao dịch tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Đà Lạt, với cỡ mẫu 232 phiếu khảo sát hợp lệ. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc giúp các ngân hàng thương mại tối ưu hóa chiến lược kinh doanh, đồng thời đóng góp lý luận về hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trong bối cảnh thị trường tài chính Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba lý thuyết hành vi tiêu biểu:

• Lý thuyết hành động hợp lý (TRA): Giải thích xu hướng tiêu dùng dựa trên thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng, trong đó thái độ được hình thành từ nhận thức về các thuộc tính sản phẩm, còn chuẩn chủ quan phản ánh ảnh hưởng của người thân, bạn bè đến quyết định mua hàng.

• Thuyết hành vi dự định (TPB): Mở rộng TRA bằng việc bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, phản ánh khả năng và điều kiện thực hiện hành vi của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến ý định lựa chọn ngân hàng.

• Lý thuyết hành vi của người mua hàng (Howard-Sheth): Mô hình toàn diện phân tích quá trình ra quyết định mua hàng qua các biến đầu vào (thông tin sản phẩm, thương hiệu, môi trường xã hội), cấu trúc giả thuyết (nhận thức và học hỏi), biến đầu ra (ý định mua hàng) và biến ngoại sinh (văn hóa, xã hội, cá nhân).

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: uy tín thương hiệu, lãi suất và sản phẩm dịch vụ, hoạt động quảng cáo, địa điểm giao dịch, phong cách phục vụ và công nghệ ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp thu thập từ 232 khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Đà Lạt trong tháng 8 năm 2016. Bảng câu hỏi khảo sát gồm hai phần: đặc điểm nhân khẩu học và mức độ ảnh hưởng của 6 nhân tố chính đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm, được đo bằng thang Likert 5 mức độ.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 21 với các phương pháp:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để đảm bảo tính nhất quán nội tại của các biến quan sát.

• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm rút gọn và xác định cấu trúc các nhân tố ảnh hưởng.

• Phân tích hồi quy Binary Logistic để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập đến quyết định lựa chọn ngân hàng (biến phụ thuộc nhị phân).

• Kiểm định T-test và ANOVA để xác định sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố theo các nhóm nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.

Kích thước mẫu được xác định theo tiêu chuẩn tối thiểu 5 lần số biến quan sát (28 biến), đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả phân tích.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của sản phẩm và khuyến mãi: Nhân tố này có tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm, với các biến quan sát như lãi suất hấp dẫn, sản phẩm đa dạng, chương trình quà tặng và chăm sóc khách hàng được đánh giá cao. Kết quả hồi quy cho thấy hệ số beta của nhân tố này vượt trội so với các nhân tố khác, phản ánh sự ưu tiên của khách hàng đối với lợi ích tài chính và ưu đãi.

2. Chất lượng phục vụ: Bao gồm phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhân viên thân thiện, thủ tục nhanh gọn, thời gian mở cửa linh hoạt. Nhân tố này đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng, chiếm tỷ lệ quan tâm trên 70% trong mẫu khảo sát, cho thấy vai trò quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong việc giữ chân và thu hút khách hàng mới.

3. Địa điểm giao dịch thuận tiện và an toàn: Vị trí giao dịch gần nhà hoặc nơi làm việc, có bãi đậu xe rộng rãi, trụ sở đẹp và an toàn được khách hàng đánh giá cao, chiếm tỷ lệ quan tâm khoảng 65%. Đây là yếu tố hỗ trợ thuận tiện cho khách hàng trong quá trình giao dịch, góp phần nâng cao sự hài lòng.

4. Công nghệ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử như internet banking, mobile banking, hệ thống ATM rộng khắp và bảo mật thông tin khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn, với mức độ quan tâm khoảng 60%. Điều này phản ánh xu hướng chuyển dịch sang dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích.

5. Hoạt động quảng cáo và uy tín thương hiệu: Mặc dù có ảnh hưởng thấp hơn so với các nhân tố trên, nhưng quảng cáo qua internet, báo chí, điện thoại và sự giới thiệu từ người thân vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao nhận thức và hình ảnh ngân hàng. Uy tín thương hiệu, bao gồm sự ổn định tài chính và nhận diện thương hiệu, cũng góp phần tạo niềm tin cho khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò nổi bật của sản phẩm tiết kiệm và chất lượng dịch vụ trong quyết định lựa chọn ngân hàng. Sự ưu tiên của khách hàng đối với lãi suất và các chương trình khuyến mãi phản ánh tính nhạy cảm về lợi ích tài chính trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại tại Đà Lạt.

Chất lượng phục vụ và địa điểm giao dịch thuận tiện là những yếu tố tạo ra trải nghiệm tích cực, giúp khách hàng cảm thấy an tâm và thuận lợi khi giao dịch. Công nghệ ngân hàng ngày càng trở thành yếu tố quyết định trong kỷ nguyên số, khi khách hàng mong muốn sự tiện ích và bảo mật cao.

Hoạt động quảng cáo và uy tín thương hiệu tuy có mức độ ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn là công cụ quan trọng để xây dựng hình ảnh và niềm tin lâu dài. Sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố theo nhóm nhân khẩu học cũng được phát hiện, ví dụ khách hàng nữ và nhóm tuổi trung niên có xu hướng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng phục vụ và địa điểm giao dịch.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng trung bình của từng nhân tố, bảng hồi quy Logistic với hệ số beta và mức ý nghĩa, cũng như biểu đồ phân bố khách hàng theo nhóm nhân khẩu học và mức độ quan tâm.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đa dạng sản phẩm và chương trình khuyến mãi: Ngân hàng cần phát triển các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt, phù hợp với từng nhóm khách hàng, đồng thời tổ chức các chương trình ưu đãi hấp dẫn nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban phát triển sản phẩm và marketing.

2. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện, cải tiến quy trình giao dịch nhanh gọn, mở rộng thời gian phục vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng. Chủ thể: Phòng nhân sự và dịch vụ khách hàng.

3. Mở rộng và cải thiện mạng lưới địa điểm giao dịch: Đầu tư vào vị trí giao dịch thuận tiện, an toàn, có bãi đậu xe và không gian thân thiện, đặc biệt chú trọng các khu vực đông dân cư và trung tâm thương mại. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng. Chủ thể: Ban quản lý chi nhánh và đầu tư.

4. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại: Phát triển hệ thống internet banking, mobile banking, nâng cao bảo mật thông tin và mở rộng mạng lưới ATM để tăng tiện ích cho khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Phòng công nghệ thông tin và an ninh mạng.

5. Tăng cường hoạt động quảng cáo và xây dựng thương hiệu: Sử dụng đa dạng kênh truyền thông như internet, báo chí, điện thoại và mạng xã hội để nâng cao nhận thức khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, đồng thời tổ chức các hoạt động xã hội hướng về cộng đồng để tạo dựng hình ảnh tích cực. Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể: Phòng marketing và truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý ngân hàng thương mại: Giúp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả, nâng cao khả năng cạnh tranh và tăng trưởng nguồn vốn huy động.

2. Chuyên viên phát triển sản phẩm và marketing ngân hàng: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích chi tiết để thiết kế sản phẩm tiết kiệm phù hợp, xây dựng các chương trình khuyến mãi và chiến dịch quảng cáo hiệu quả.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tài chính – ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về lý thuyết hành vi khách hàng, phương pháp nghiên cứu định lượng và thực nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tín dụng: Hỗ trợ đánh giá thực trạng và đề xuất chính sách phát triển thị trường tiền gửi tiết kiệm, nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng thương mại trên địa bàn.

Câu hỏi thường gặp

1. Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng?
   Sản phẩm tiết kiệm và các chương trình khuyến mãi được khách hàng đánh giá là nhân tố quan trọng nhất, bởi chúng trực tiếp liên quan đến lợi ích tài chính mà khách hàng nhận được.

2. Chất lượng phục vụ có vai trò như thế nào trong việc lựa chọn ngân hàng?
   Chất lượng phục vụ ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng, bao gồm thái độ nhân viên, tốc độ giao dịch và thủ tục đơn giản, giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện và tin tưởng.

3. Công nghệ ngân hàng hiện đại có tác động ra sao đến hành vi khách hàng?
   Công nghệ như internet banking, mobile banking và hệ thống ATM rộng khắp giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, tiện lợi và an toàn, từ đó tăng khả năng lựa chọn ngân hàng có công nghệ tiên tiến.

4. Địa điểm giao dịch có quan trọng đối với khách hàng không?
   Vị trí giao dịch thuận tiện, an toàn và có bãi đậu xe rộng rãi là yếu tố được khách hàng quan tâm, giúp họ dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng.

5. Sự khác biệt về nhân khẩu học ảnh hưởng thế nào đến quyết định lựa chọn ngân hàng?
   Khách hàng nữ và nhóm tuổi trung niên thường quan tâm nhiều hơn đến chất lượng phục vụ và địa điểm giao dịch, trong khi nhóm thu nhập cao chú trọng hơn đến sản phẩm và công nghệ ngân hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm gồm: sản phẩm và khuyến mãi, chất lượng phục vụ, địa điểm giao dịch, công nghệ, hoạt động quảng cáo và uy tín thương hiệu.

• Sản phẩm và khuyến mãi là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, phản ánh sự nhạy cảm của khách hàng với lợi ích tài chính.

• Chất lượng phục vụ và địa điểm giao dịch thuận tiện đóng vai trò quan trọng trong việc tạo trải nghiệm tích cực và giữ chân khách hàng.

• Công nghệ ngân hàng hiện đại ngày càng trở thành yếu tố quyết định trong bối cảnh chuyển đổi số.

• Các giải pháp đề xuất tập trung vào đa dạng sản phẩm, nâng cao dịch vụ, mở rộng mạng lưới, ứng dụng công nghệ và tăng cường quảng cáo nhằm gia tăng nguồn vốn huy động.

Next steps: Các ngân hàng thương mại tại Đà Lạt nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-18 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát để cập nhật xu hướng thị trường.

Các nhà quản lý và chuyên viên ngân hàng hãy áp dụng kết quả nghiên cứu để tối ưu hóa chiến lược kinh doanh, nâng cao hiệu quả huy động vốn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng cá nhân.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HỒNG LIÊN NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ĐÀ LẠT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HỒNG LIÊN NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ĐÀ LẠT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60 34 02 01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ VI TRỌNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan các kết quả nghiên cứu trong khoá luận này là trung thực và là công trình nghiên cứu của chính tôi, trừ những nội dung đã đƣợc trích dẫn một cách thích hợp.

Đồng thời, nghiên cứu này cũng chƣa đƣợc dùng để tôi tốt nghiệp bất cứ bậc học nào trƣớc đây. Nếu có bất kỳ sự gian lận nào, tôi hoàn toàn chịu trách nghiệm trƣớc Hội đồng đánh giá khoá luận cũng nhƣ kết quả tốt nghiệp của mình. Học viên Lê Thị Hồng Liên i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Tôi xin cảm ơn Khoa sau đại học - Trƣờng Ðại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh đã tạo cho tôi những điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập cũng nhƣ quá trình thực hiện khoá luận. Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Ngô Vi Trọng đã hƣớng dẫn tận tình và luôn động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện khoá luận.

Tôi xin cảm ơn gia đình, ngƣời thân đã luôn bên cạnh cổ vũ, động viên tôi để vƣợt qua khó khăn, giúp tôi hoàn thành tốt khoá luận này. Cảm ơn đến bạn bè, đặc biệt là những khách hàng đã dành thời gian quý báu để trả lời bảng câu hỏi trong quá trình thu thập dữ liệu của đề tài. Tất cả những thiếu xót có thể có trên khoá luận này đều thuộc trách nhiệm của tôi và tôi mong nhận đƣợc các ý kiến đóng góp. ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TÓM TẮT LUẬN VĂN Dựa trên lý thuyết về sự lựa chọn của ngƣời khách hàng, tình hình hoạt động, đặc điểm của các ngân hàng và số liệu thu thập qua phỏng vấn 250 khách hàng giao dịch tại các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn Đà Lạt, nghiên cứu nhằm xem xét các nhân tố gồm Uy tín, thƣơng hiệu của ngân hàng, Sản phẩm tiết kiệm và khuyến mãi, Địa điểm giao dịch thuận tiện và an toàn, Chất lƣợng phục vụ, Công nghệ của ngân hàng, Hoạt động quảng cáo và nhân tố hữu hình ảnh hƣởng đến sự lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân.

Nghiên cứu đã sử dụng các phƣơng pháp thống kê mô tả, phân tích Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy Binary Logictic. Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố Sản phẩm và khuyến mãi ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm, kế đến là Chất lƣợng phục vụ, Địa điểm giao dịch thuận tiện, an toàn, Công nghệ, Hoạt động quảng cáo, Nhân tố hữu hình và cuối cùng là Uy tín thƣơng hiệu của ngân hàng. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đánh giá sự ảnh hƣởng khác biệt giữa những khách hàng có đặc điểm nhân khẩu học gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập khác nhau đến các nhân tố quyết định sự lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm.Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng của các chi nhánh ngân hàng thƣơng mại tại Đà Lạt. iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.

ii TÓM TẮT LUẬN VĂN. iii MỤC LỤC. iv CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG .1 Tính cấp thiết của đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu .3 Câu hỏi nghiên cứu .4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .5 Phƣơng pháp nghiên cứu .6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài .7 Bố cục của đề tài. 3 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT .1 Sự lựa chọn của khách hàng .2 Quá trình ra quyết định của khách hàng .3 Những nhân tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn của khách hàng .2 Yếu tố xã hội .3 Yếu tố cá nhân .4 Yếu tố tâm lý .4 Tiền gửi tiết kiệm .1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm .2 Đặc trƣng của ngân hàng thƣơng mại với các tổ chức tín dụng khác về tiền gửi tiết kiệm .3 Sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng thƣơng mại .2 Các lý thuyết sử dụng trong đề tài .1 Lý thuyết hành động hợp lý.

11 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Thuyết hành vi dự định .3 Lý thuyết về hành vi của ngƣời mua hàng .2 Mô hình quyết định tiêu dùng .3 Tổng quan về các công trình nghiên cứu trƣớc đây .1 Các công trình nghiên cứu nƣớc ngoài .2 Các công trình nghiên cứu trong nƣớc .4 Kết luận Chƣơng 2. 23 CHƢƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Mô hình nghiên cứu .2 Các biến nghiên cứu .1 Biến phụ thuộc: .2 Biến độc lập: .1 Uy tín thƣơng hiệu .2 Lãi suất, sản phẩm và phí dịch vụ .3 Hoạt động quảng cáo .4 Địa điểm giao dịch .5 Phong cách phục vụ .3 Dữ liệu nghiên cứu .1 Kích thƣớc mẫu .2 Phƣơng pháp thu thập số liệu .4 Phƣơng pháp nghiên cứu .1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .2 Phân tích nhân tố khám phá .3 Phân tích hồi quy Binary Logistic .Phƣơng pháp kiểm định .5 Kết luận chƣơng 3. 33 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Tổng quan về hoạt động huy động vốn .1 Huy động vốn .2 Thị phần huy động vốn. 36 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Cơ cấu huy động vốn .2 Kết quả thống kê mô tả .3 Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền .1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .1 Uy tín, thƣơng hiệu .3 Hoạt động quảng cáo .4 Địa điểm giao dịch .5 Phong cách phục vụ .2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis).3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .4 Phân tích hồi quy Binary Logistic .4 Phân tích sự khác biệt .5 Kết luận chƣơng 4.

51 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .1 Sản phẩm, phí dịch vụ và khuyến mãi .2 Chất lƣợng phục vụ .3 Địađiểm giao dịch và phong cách phục vụ .5 Hoạt động quảng cáo, uy tín thƣơng hiệu và yếu tố hữu hình. 54 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tƣơng lai. 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 56 PHẦN PHỤ LỤC.

60 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Quá trình ra quyết định của khách hàng .2: Mô hình thuyết hành động hợp lý .3: Mô hình thuyết hành vi dự định .4: Mô hình hành vi của ngƣời mua hàng .5: Mô hình quyết định tiêu dùng.1: Cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp .2: Cơ cấu khách hàng theo nhóm tuổi .3: Cơ cấu khách hàng theo thu nhập .39 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn Ngân hàng .1: Phƣơng pháp và quy trình nghiên cứu .1: Kết quả huy động vốn của các NHTM tại Đà Lạt .2: Tốc độ tăng trƣởng huy động vốn của các NHTM tại Đà Lạt.3: Thị phần huy động vốn của các NHTM tại Đà Lạt .4: Cơ cấu tiền gửi dân cƣ của các NHTM tại Đà Lạt .5: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo uy tín, thƣơng hiệu .6: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo lãi suất .7: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo hoạt động quảng cáo .8: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo địa điểm giao dịch .9: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo phong cách phục vụ .10: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo công nghệ .11: Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố khám phá .12: Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett .13: Mức độ phù hợp của mô hình .14: Bảng kết quả hồi quy Binary Logistic .15: Kiểm định T-test mức độ ảnh hƣởng theo giới tính .16: Kiểm định phƣơng sai theo nghề nghiệp .17: Bảng kiểm định Post Hoc – nghề nghiệp .18: Kiểm định phƣơng sai theo nhóm tuổi .19: Bảng ANOVA theo nhóm tuổi .20: Kiểm định phƣơng sai theo thu nhập .21: Bảng kiểm định Post Hoc – thu nhập.50 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 thì hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên hoặc một số nghiệp vụ gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Có thể thấy rằng hoạt động của ngân hàng chủ yếu là nghiệp vụ tạo lập nguồn vốn thông qua việc huy động vốn và việc sử dụng vốn thông qua hoạt động cho vay, do vậy kết quả của việc huy động vốn ảnh hƣởng khá nhiều đến việc cho vay, tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều công trình nghiên cứu khoa học nhằm xem xét, đánh giá và đi đến kết luận rằng các nhân tố vĩ mô nhƣ chính sách pháp luật, môi trƣờng kinh doanh và các nhân tố vi mô thể hiện qua các đặc điểm của từng ngân hàng nhƣ mạng lƣới chi nhánh, đặc điểm thƣơng hiệu, cơ sở hạ tầng công nghệ của ngân hàng có ảnh hƣởng trực tiếp đến kết quả huy động vốn của từng ngân hàng. Điển hình nhƣ nghiên cứu của tác giả nƣớc ngoài nhƣ Almossawi (2001), Kaynak (2005), Finger và Hesse (2009), Maiyaki (2011), Chigamba (2011) hay các tác giả trong nƣớc nhƣ Trịnh Quốc Trung (2008), Nguyễn Quốc Nghi (2011), Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015) và nhiều công trình của những tác giả khác.

Đến thời điểm 31/12/2015, tại Đà Lạt hiện có 19 chi nhánh ngân hàng thƣơng mại, trong đó Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng có số dƣ huy động vốn cao nhất đạt 8.304 tỷ đồng và đây cũng là đơn vị thành lập lâu đời nhất trên địa bàn (năm 1988) với uy tín 100% vốn nhà nƣớc, đồng thời hệ thống điểm giao dịch nhiều nhất gồm 27 chi nhánh và phòng giao dịch đều ở vị trí thuận tiện về giao thông, nơi để xe rộng rãi.