I. Dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử Tổng quan và Xu hướng tại Hà Nội
Thị trường thanh toán điện tử liên ngân hàng tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ. Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking) tăng trưởng 35% so với năm 2021 (IDG-BIU, quý 3/2023). Ngành ngân hàng đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, đa dạng hóa dịch vụ, phát triển nhân lực. Dịch vụ ngân hàng số đã trở thành xu thế tất yếu. Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 thay đổi cách thức giao dịch. Các giao dịch được chuyển đổi số qua phương thức điện tử. Để hiểu rõ, mô hình TAM (Technology Acceptance Model) được sử dụng để dự báo sự áp dụng công nghệ mới. Việt Nam được dự báo là một trong những quốc gia dẫn đầu phát triển thương mại điện tử. Thị trường thương mại điện tử Việt Nam có giá trị ước tính khoảng 13 tỷ USD. Tuy nhiên, vẫn còn thách thức như cạnh tranh, niềm tin người tiêu dùng, hệ thống chuyển phát.
1.1. Định nghĩa và Đặc điểm của Dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là các hành động, quy trình thỏa mãn nhu cầu khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000). Kotler & Armstrong (1996) định nghĩa dịch vụ là sản phẩm công ty cung ứng để duy trì, mở rộng liên kết với khách hàng. Dịch vụ có tính duy nhất, không đồng nhất, không thể tách rời, không hữu hình. Dịch vụ Mobile Banking cho phép khách hàng truy cập từ xa để truy vấn dữ liệu, thực hiện giao dịch tài chính. Dịch vụ Internet Banking cung cấp việc truy vấn, thực hiện dịch vụ ngân hàng thông qua máy tính kết nối với ngân hàng. Các dịch vụ bao gồm kiểm tra số dư, sao kê tài khoản, chuyển tiền. Các dịch vụ mới bao gồm thanh toán hóa đơn trực tuyến, đóng tiền bảo hiểm, thanh toán hóa đơn điện thoại, nước. Ý định sử dụng theo Ajzen, V. (1991) là sự chuẩn bị hoặc nỗ lực mà cá thể sẽ bỏ ra để thực hiện hành vi.
1.2. Các Hình thái Phát triển của Ngân Hàng Điện Tử Hiện Nay
Ngân hàng Wellfargo triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử năm 1989. Hệ thống ngân hàng số đã hình thành và đáp ứng nhu cầu thị trường. Các hình thức phát triển: Website quảng cáo (Brochure-Ware) cung cấp thông tin sản phẩm, tiện ích, tư vấn cài đặt. Thương mại điện tử (E-commerce) sử dụng Internet như kênh phân phối mới như đăng ký thẻ tín dụng, truy vấn thông tin. Quản lý thương mại điện tử (E-business) liên kết quy trình thanh toán từ khách hàng và quản lý với Internet. Thông tin khách hàng được phân loại theo chức năng ngân hàng. Mô hình Ebanking là tổ chức hoàn chỉnh của ngân hàng số, biến đổi toàn diện trong mô hình kinh doanh, quản lý. Ngân hàng sử dụng nhiều kênh liên lạc quốc tế, cung cấp dịch vụ cho nhóm khách hàng riêng biệt.
1.3. Dịch Vụ Mobile Banking và Internet Banking So sánh
Mobile banking và internet banking, mặc dù đều là dịch vụ ngân hàng điện tử, có những khác biệt chính. Internet banking thường sử dụng trình duyệt web trên máy tính, cung cấp giao diện rộng rãi và chức năng đa dạng. Trong khi đó, mobile banking hoạt động trên ứng dụng di động, ưu tiên tính tiện lợi và khả năng truy cập mọi lúc mọi nơi. Về bảo mật, cả hai đều sử dụng các biện pháp mã hóa và xác thực. Mobile banking thường có thêm xác thực sinh trắc học (vân tay, khuôn mặt), tăng cường an ninh. Lựa chọn giữa internet banking và mobile banking phụ thuộc vào nhu cầu và sở thích của từng khách hàng cá nhân.
II. Vấn Đề và Thách Thức trong Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử
Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ thương mại điện tử hoặc ngân hàng điện tử là cần thiết. Đã có nhiều nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Lichtenstein và Williamson (2010) sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng. Yaghoubi và Bahmani (2015) sử dụng mô hình TPR kết hợp TPB để đánh giá sự sẵn sàng sử dụng ngân hàng điện tử của người dân Iran. Tuy nhiên, phân tích này nghiêng về lịch sử, không phù hợp với thị trường Việt Nam. Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử đã xuất hiện, tốc độ tăng trưởng còn chậm. Lo ngại về sự minh bạch, bảo mật dữ liệu cá nhân vẫn còn. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam chưa gây được nhiều sự chú ý.
2.1. Hạn Chế trong Hệ Thống Thanh Toán Điện Tử tại Việt Nam
Hệ thống thanh toán điện tử tại Việt Nam còn sơ khai, phát triển chậm so với khu vực. Chính sách, điều kiện thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử còn hạn chế do trình độ phát triển kinh tế, xã hội thấp. Trình độ công nghệ thông tin còn bất cập, thói quen giao dịch bằng tiền mặt khiến người dân ít chú ý đến giao dịch điện tử. Câu hỏi đặt ra: Làm thế nào các dịch vụ thương mại điện tử được đẩy mạnh ở Việt Nam? Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đối với việc sử dụng dịch vụ thương mại điện tử hoặc ngân hàng điện tử là vô cùng cần thiết.
2.2. Rủi ro và Bảo Mật trong Giao Dịch Ngân Hàng Điện Tử
Bảo mật là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các rủi ro bao gồm: lừa đảo trực tuyến (phishing), phần mềm độc hại, tấn công mạng. Các ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ bảo mật tiên tiến (mã hóa, xác thực đa yếu tố, hệ thống phát hiện xâm nhập). Đồng thời, cần nâng cao nhận thức của khách hàng về các biện pháp phòng ngừa rủi ro. Uy tín ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin với khách hàng.
2.3. Thách thức về hành vi và thói quen của khách hàng cá nhân
Thói quen sử dụng tiền mặt, ngại thay đổi, và lo sợ rủi ro là những rào cản lớn đối với việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân đặc biệt ở khu vực nông thôn hoặc người lớn tuổi. Để vượt qua thách thức này, cần có các chương trình giáo dục, hướng dẫn sử dụng ứng dụng ngân hàng thân thiện, dễ tiếp cận, và các ưu đãi khuyến khích sử dụng thanh toán trực tuyến.
III. Phương Pháp Nghiên Cứu Ý Định Sử Dụng Ngân Hàng Điện Tử
Luận văn được trình bày tại hội thảo đánh giá sự tác động của ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và các yếu tố ảnh hưởng đến "ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng và các nhân viên của ngân hàng tại Hà Nội ". Đối với mục tiêu thu hút các khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hà Nội, Khuyến cáo cho các nhà quản trị ngân hàng được khuyến nghị. Dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, mục tiêu tổng quát của luận án sẽ được xem xét.
3.1. Nghiên cứu Định Tính và Định Lượng Cách tiếp cận
Phương pháp phân tích định tính được sử dụng trong phân tích định lượng nhằm tìm hiểu sâu sắc các đặc điểm và nhận thức về thói quen dùng ngân hàng điện tử. Thay vì chỉ thu thập thông tin dựa trên dữ liệu, phương pháp định tính chú trọng tới sự phân loại và so sánh các dữ liệu được thu thập ở các nơi khác nhau lượng như khảo sát, phương pháp định tính tập trung vào việc phát hiện các mô hình hành vi và thái độ việc cuộc thảo luận nhóm và quan sát hành vi. Điều này cho phép nghiên cứu đi sâu vào hiểu biết về cách mà người dùng tương tác với công nghệ và những nhân tố tâm lý.
3.2. Mô hình TAM UTAUT và Các Lý thuyết Liên quan
Các lý thuyết nền tảng: Thuyết hành động hợp lý TRA, thuyết hành vi dự định TPB, thuyết nhận thức rủi ro TPR, mô hình chấp nhận công nghệ TAM, mô hình áp dụng thương mại điện tử e-CAM, lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT). Các giả thuyết nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu đề xuất.
3.3. Thiết kế Quy Trình Nghiên Cứu và Thu Thập Dữ liệu
Quy trình nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính và định lượng. Phương pháp thu thập số liệu: phương pháp lấy mẫu. Kích thước mẫu. Thông tin về mẫu. Xây dựng thang đo: hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, điều kiện thuận tiện, ảnh hưởng xã hội, nhận thức rủi ro, ý định sử dụng dịch vụ ebanking. Phương pháp phân tích dữ liệu: thống kê mô tả dữ liệu, hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan và hồi quy.
IV. Phân Tích Kết Quả Nghiên Cứu Ý Định Sử Dụng tại Hà Nội
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những người có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng ở Hà Nội. Dịch vụ ngân hàng điện tử (ebanking) tại các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) trên địa bàn Hà Nội đã được đánh giá về trải nghiệm và chất lượng dịch vụ thông qua khảo sát ý kiến của khách hàng đang và đã từng sử dụng dịch vụ.
4.1. Đặc Điểm của Mẫu Khảo Sát và Kiểm Định Mô Hình Đo Lường
Phạm vi không gian: Đề tài được tiến hành tại địa bàn Hà Nội. Phạm vi thời gian: Các số liệu khảo sát được thu thập từ tháng 08/2023 - 02/2024. Phạm vi đối tượng: Giao dịch ngân hàng điện tử của quý khách hàng cá thể với ngân hàng tại Hà Nội. Các nhân tố tác động đến "nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng ở Hà Nội" cũng là đối tượng nghiên cứu của đề tài. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo lý thuyết. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).
4.2. Phân Tích Hồi Quy và Ảnh Hưởng của Các Yếu Tố Định Tính
Phân tích tương quan. Phân tích hồi quy bội. Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến ý định sử dụng dịch vụ ebanking: trình độ học vấn, mức thu nhập hàng tháng.
4.3. Kết quả kiểm định các giả thuyết và tác động từng yếu tố
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng Hiệu quả mong đợi (Performance Expectancy), Nỗ lực mong đợi (Effort Expectancy) và Điều kiện thuận tiện (Facilitating Conditions) có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ebanking. Tuy nhiên, nhận thức rủi ro và Ảnh hưởng xã hội lại có tác động không đáng kể đến ý định sử dụng. Kết quả này củng cố tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử dễ sử dụng, đáng tin cậy và mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng cá nhân tại Hà Nội.
V. Giải Pháp Nâng Cao Ý Định Sử Dụng Hàm Ý cho Doanh Nghiệp
Ý nghĩa của mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ebanking ở các ngân hàng TMCP tại Việt Nam đã được xác định trên mặt xã hội. Để sử dụng dịch vụ ebanking phù hợp với nhu cầu thị trường, theo lộ trình được thiết lập, các ngân hàng TMCP tại Việt Nam sẽ được hỗ trợ. Kết quả của nghiên cứu đọc thông tin về các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng lên ý định sử dụng dịch vụ ebanking. Nghiên cứu nhằm giúp cho các người ý định sử dụng dịch vụ ebanking ở Việt Nam được hiểu rõ bởi quản lý và doanh nghiệp, từ đó chiến lược marketing và kinh doanh dịch vụ phù hợp được đề xuất.
5.1. Nỗ Lực Mong Đợi và Điều Kiện Thuận Tiện Giải pháp
Các ngân hàng cần làm gì? Cần đơn giản hóa giao diện, cải thiện trải nghiệm người dùng, cung cấp hướng dẫn chi tiết, hỗ trợ khách hàng 24/7. Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ: cung cấp wifi miễn phí tại chi nhánh, hỗ trợ cài đặt ứng dụng).
5.2. Hiệu Quả Mong Đợi và Ảnh Hưởng Xã Hội Truyền thông
Các ngân hàng cần làm rõ lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử (tiết kiệm thời gian, chi phí, dễ dàng quản lý tài chính). Tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng. Tận dụng sức mạnh của mạng xã hội, KOLs để lan tỏa thông điệp về lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử.
5.3. Nhận Thức Rủi Ro và Uy Tín Ngân Hàng Làm thế nào
Các ngân hàng cần tăng cường bảo mật, thông báo kịp thời về các rủi ro tiềm ẩn, có chính sách bảo vệ khách hàng khi gặp sự cố. Xây dựng và củng cố uy tín ngân hàng, tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
VI. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo về Ngân Hàng Điện Tử
Ý nghĩa của mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ebanking ở các ngân hàng TMCP tại Việt Nam đã được xác định trên mặt xã hội. Để sử dụng dịch vụ ebanking phù hợp với nhu cầu thị trường, theo lộ trình được thiết lập, các ngân hàng TMCP tại Việt Nam sẽ được hỗ trợ. Kết quả của nghiên cứu đọc thông tin về các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng lên ý định sử dụng dịch vụ ebanking. Nghiên cứu nhằm giúp cho các người ý định sử dụng dịch vụ ebanking ở Việt Nam được hiểu rõ bởi quản lý và doanh nghiệp, từ đó chiến lược marketing và kinh doanh dịch vụ phù hợp được đề xuất.
6.1. Hạn chế về mẫu và phạm vi nghiên cứu cần khắc phục
Mẫu nghiên cứu chủ yếu tập trung ở Hà Nội, chưa đại diện cho cả nước. Nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi khảo sát để có cái nhìn toàn diện hơn. Các nghiên cứu nên mở rộng quy mô khảo sát, thêm vào các tỉnh thành, khu vực khác để có được một số liệu tổng quan và chính xác hơn về hành vi khách hàng và các yếu tố tác động đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử. Nghiên cứu nên kéo dài thời gian thu thập dữ liệu để kiểm tra tính ổn định của kết quả.
6.2. Các yếu tố mới cần được xem xét trong tương lai
Sự phát triển của công nghệ, các yếu tố văn hóa, và quy định pháp luật mới có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử. Cần xem xét các yếu tố này trong các nghiên cứu tiếp theo. Ví dụ, nghiên cứu tác động của AI (trí tuệ nhân tạo), blockchain trong dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều tra các yếu tố tâm lý khác như tính tò mò, thích phiêu lưu (innovativeness) của khách hàng.
6.3. Nghiên cứu so sánh với các quốc gia khác trong khu vực
So sánh Việt Nam với các quốc gia có thị trường ngân hàng điện tử phát triển hơn (Singapore, Hàn Quốc) có thể cung cấp thông tin hữu ích. Nghiên cứu so sánh với các quốc gia khác trong khu vực, tìm hiểu bài học kinh nghiệm và ứng dụng vào thị trường Việt Nam. Phân tích những khác biệt về văn hóa, pháp lý, và công nghệ có thể ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử giữa các quốc gia.
