Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của thị trường thanh toán điện tử tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành một xu hướng tất yếu. Theo dữ liệu của IDG-BIU trong quý 3/2023, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trên Internet tăng trưởng khoảng 35% so với năm 2021. Tại Hà Nội, dịch vụ NHĐT được triển khai rộng rãi tại các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP), nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch nhanh chóng, tiện lợi và an toàn của khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, sự phát triển này vẫn còn nhiều thách thức như mức độ tin cậy của khách hàng, bảo mật thông tin và sự chấp nhận công nghệ mới.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng TMCP ở Hà Nội trong giai đoạn từ tháng 8/2023 đến tháng 2/2024. Nghiên cứu nhằm cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý ngân hàng trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT, đồng thời góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng số. Các chỉ số quan trọng được đánh giá bao gồm mức độ hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, điều kiện thuận tiện, ảnh hưởng xã hội và nhận thức rủi ro, với cỡ mẫu khảo sát là 261 khách hàng cá nhân tại Hà Nội.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình nền tảng về hành vi người tiêu dùng và chấp nhận công nghệ, bao gồm:

  • Thuyết hành động hợp lý (TRA): Nhấn mạnh vai trò của thái độ cá nhân và chuẩn mực xã hội trong việc hình thành ý định hành vi.
  • Thuyết hành vi dự định (TPB): Mở rộng TRA bằng cách bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, giúp giải thích các hành vi không hoàn toàn do ý chí cá nhân kiểm soát.
  • Thuyết nhận thức rủi ro (TPR): Tập trung vào các yếu tố rủi ro được người tiêu dùng nhận thức khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, như mất thông tin, mất tiền hoặc rủi ro bảo mật.
  • Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM): Đánh giá sự chấp nhận công nghệ dựa trên hai yếu tố chính là nhận thức về tính hữu ích và tính dễ sử dụng.
  • Mô hình thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT): Kết hợp các yếu tố từ các mô hình trước, tập trung vào hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, điều kiện thuận tiện và ảnh hưởng xã hội.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: Hiệu quả mong đợi (PE), Nỗ lực mong đợi (EE), Điều kiện thuận tiện (FC), Ảnh hưởng xã hội (SI), Nhận thức rủi ro (PR) và Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (UIE).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và sâu sắc trong phân tích. Giai đoạn định tính bao gồm phỏng vấn nhóm chuyên gia và khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Hà Nội, giúp xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát với cỡ mẫu 261 khách hàng cá nhân tại Hà Nội, thu thập dữ liệu từ tháng 8/2023 đến tháng 2/2024.

Phương pháp lấy mẫu là ngẫu nhiên kết hợp gửi bảng câu hỏi trực tiếp và qua email, tập trung vào khách hàng tại các ngân hàng TMCP và một số trường đại học tại Hà Nội. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 với các kỹ thuật phân tích bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và hồi quy bội. Các tiêu chí kiểm định như hệ số KMO, kiểm định Bartlett, hệ số tải nhân tố và hệ số VIF được áp dụng để đảm bảo tính hợp lệ và độ tin cậy của mô hình nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Hiệu quả mong đợi (PE) có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT, với hệ số hồi quy Beta cao và mức ý nghĩa thống kê (p < 0.01). Khách hàng tin rằng dịch vụ giúp họ kiểm soát tài chính tốt hơn và giảm chi phí giao dịch.

  2. Nỗ lực mong đợi (EE) cũng đóng vai trò quan trọng, thể hiện qua việc khách hàng đánh giá dịch vụ dễ sử dụng, thao tác đơn giản, không đòi hỏi nhiều nỗ lực. Biến này có tương quan tích cực với ý định sử dụng, với hệ số Beta có ý nghĩa thống kê.

  3. Điều kiện thuận tiện (FC), bao gồm hạ tầng kỹ thuật và hỗ trợ kỹ thuật, được khách hàng đánh giá cao, góp phần thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ. Mức độ thuận tiện trong việc truy cập và sử dụng dịch vụ là yếu tố then chốt.

  4. Ảnh hưởng xã hội (SI) có tác động tích cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố trên. Sự khuyến khích từ người thân, bạn bè và đồng nghiệp giúp tăng cường ý định sử dụng dịch vụ NHĐT.

  5. Nhận thức rủi ro (PR) có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng không mạnh bằng các yếu tố tích cực. Khách hàng vẫn còn lo ngại về an toàn thông tin, nguy cơ mất tiền và bảo mật cá nhân khi sử dụng dịch vụ.

Mô hình hồi quy bội giải thích được khoảng 68% biến thiên của ý định sử dụng dịch vụ NHĐT (R² hiệu chỉnh = 0.68), cho thấy các yếu tố nghiên cứu có sức mạnh dự báo cao. Kết quả phân tích tương quan Pearson cũng cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, trong đó PE và EE có hệ số tương quan cao nhất với UIE.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước về chấp nhận công nghệ và hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Hiệu quả mong đợi và nỗ lực mong đợi là hai yếu tố chủ đạo thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ, phản ánh sự kỳ vọng về tiện ích và tính dễ dàng của công nghệ mới. Điều kiện thuận tiện thể hiện vai trò của hạ tầng kỹ thuật và dịch vụ hỗ trợ trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.

Ảnh hưởng xã hội tuy có tác động nhưng không phải là yếu tố quyết định, phù hợp với đặc điểm khách hàng cá nhân tại Hà Nội, nơi mà quyết định sử dụng dịch vụ chủ yếu dựa trên trải nghiệm cá nhân và nhận thức về lợi ích. Nhận thức rủi ro vẫn là rào cản cần được giải quyết, nhất là trong bối cảnh an ninh mạng và bảo mật thông tin ngày càng được quan tâm.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định sử dụng, hoặc bảng hệ số hồi quy chi tiết để minh họa sức mạnh tác động của các biến độc lập. So sánh với các nghiên cứu trước đây, kết quả này củng cố vai trò của mô hình UTAUT kết hợp với lý thuyết nhận thức rủi ro trong việc giải thích hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường truyền thông và giáo dục khách hàng về lợi ích và tính tiện dụng của dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao hiệu quả mong đợi. Các chiến dịch nên tập trung vào việc minh bạch hóa quy trình giao dịch và lợi ích thiết thực, thực hiện trong vòng 6-12 tháng, do các ngân hàng TMCP phối hợp với cơ quan truyền thông thực hiện.

  2. Cải tiến giao diện và trải nghiệm người dùng để giảm thiểu nỗ lực mong đợi khi sử dụng dịch vụ. Đầu tư phát triển ứng dụng thân thiện, dễ sử dụng, hỗ trợ đa nền tảng, hoàn thành trong 12 tháng, do bộ phận công nghệ thông tin của ngân hàng chủ trì.

  3. Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật và dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhằm đảm bảo điều kiện thuận tiện tối ưu. Bao gồm cải thiện tốc độ truy cập, bảo mật và hỗ trợ kỹ thuật 24/7, triển khai trong 18 tháng, phối hợp giữa phòng công nghệ và bộ phận chăm sóc khách hàng.

  4. Xây dựng các chương trình khuyến khích và tạo ảnh hưởng xã hội tích cực như ưu đãi cho khách hàng giới thiệu người dùng mới, tổ chức sự kiện trải nghiệm dịch vụ, thực hiện trong 6 tháng, do phòng marketing và quan hệ khách hàng đảm nhiệm.

  5. Tăng cường các biện pháp bảo mật và minh bạch thông tin để giảm thiểu nhận thức rủi ro. Áp dụng công nghệ mã hóa đầu cuối, xác thực đa yếu tố và thường xuyên cập nhật chính sách bảo mật, hoàn thành trong 12 tháng, do bộ phận an ninh thông tin và pháp chế ngân hàng thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các nhà quản lý ngân hàng TMCP: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

  2. Chuyên gia công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính: Tham khảo các yếu tố kỹ thuật và hành vi người dùng để phát triển các giải pháp công nghệ phù hợp, tăng cường bảo mật và tiện ích dịch vụ.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tài liệu tham khảo quý giá về mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam, giúp phát triển các đề tài nghiên cứu tiếp theo.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và hoạch định chính sách: Cung cấp thông tin về thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT, hỗ trợ xây dựng chính sách thúc đẩy phát triển ngân hàng số và thanh toán điện tử.

Câu hỏi thường gặp

  1. Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
    Ý định sử dụng là sự chuẩn bị hoặc mong muốn của khách hàng cá nhân trong việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, được hình thành dựa trên các yếu tố như hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi và ảnh hưởng xã hội.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT?
    Hiệu quả mong đợi được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, khách hàng tin rằng dịch vụ giúp họ tiết kiệm thời gian, chi phí và nâng cao hiệu quả quản lý tài chính cá nhân.

  3. Nhận thức rủi ro tác động như thế nào đến việc sử dụng dịch vụ?
    Nhận thức rủi ro có tác động tiêu cực, khách hàng lo ngại về an toàn thông tin và khả năng mất tiền khi giao dịch trực tuyến, do đó cần có các biện pháp bảo mật và truyền thông hiệu quả để giảm thiểu lo ngại này.

  4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn nhóm chuyên gia, khách hàng) và định lượng (khảo sát 261 khách hàng cá nhân tại Hà Nội), sử dụng các kỹ thuật phân tích thống kê như EFA, Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy bội.

  5. Làm thế nào các ngân hàng có thể tăng cường sự chấp nhận dịch vụ NHĐT?
    Ngân hàng cần cải thiện trải nghiệm người dùng, nâng cao hạ tầng kỹ thuật, tăng cường bảo mật, đồng thời thực hiện các chiến dịch truyền thông và khuyến khích xã hội nhằm nâng cao nhận thức và niềm tin của khách hàng.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hà Nội: hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, điều kiện thuận tiện, ảnh hưởng xã hội và nhận thức rủi ro.
  • Mô hình hồi quy bội giải thích 68% biến thiên của ý định sử dụng, cho thấy tính phù hợp và sức mạnh dự báo cao của mô hình nghiên cứu.
  • Nhận thức rủi ro là rào cản cần được giải quyết để thúc đẩy sự chấp nhận rộng rãi dịch vụ NHĐT.
  • Các đề xuất tập trung vào cải tiến công nghệ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường truyền thông nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý, chuyên gia công nghệ và cơ quan quản lý trong việc phát triển và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

Hành động tiếp theo: Các ngân hàng TMCP tại Hà Nội nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng tới, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát để cập nhật xu hướng và nhu cầu khách hàng. Độc giả và các nhà nghiên cứu được khuyến khích áp dụng mô hình và kết quả nghiên cứu để phát triển các đề tài liên quan trong lĩnh vực ngân hàng số và tài chính công nghệ.