Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Nguyễn Thị Minh Hằng
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Quốc Khánh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Gửi Tiền Tiết Kiệm Tại Agribank
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm
• 1.1.1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm
• 1.1.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm
• 1.1.3. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm
• 1.2. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.1. Mô hình Gronroos
• 1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 1.3.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
• 1.3.4.1. Khái niệm chỉ số hài lòng của khách hàng
• 1.3.4.2. Một số mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng
• 1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài
• 1.5. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
• 2.1. Tổng quan về tình hình tiền gửi tiết kiệm tại Agribank (từ 2010 đến 2013)
• 2.1.1. Qui mô và tốc độ tăng trưởng nguồn tiền gửi tiết kiệm
• 2.1.2. Cơ cấu nguồn tiền gửi tiết kiệm
• 2.1.2.1. Theo kỳ hạn
• 2.1.2.2. Theo loại tiền
• 2.1.3. Nhận xét chung
• 2.2. Kết quả đạt được. Những mặt hạn chế và nguyên nhân
• 2.3. Thiết kế nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại Agribank
• 2.3.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.4. Kết quả nghiên cứu
• 2.4.1. Phương pháp xử lý số liệu và thống kê mô tả
• 2.4.2. Kiểm định và đánh giá thang đo
• 2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.4.3.1. Kết quả phân tích
• 2.4.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.4.4. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu
• 2.4.5. Phân tích hồi qui
• 2.5. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
• 3.1. Triết lý kinh doanh và định hướng phát triển của Agribank
• 3.1.1. Triết lý kinh doanh của Agribank
• 3.1.2. Định hướng phát triển của Agribank
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm
• 3.2.1. Phát triển thương hiệu và mở rộng qui mô hoạt động của ngân hàng
• 3.2.2. Phát triển thương hiệu, chú trọng hoạt động marketing
• 3.2.3. Mở rộng qui mô hoạt động của ngân hàng
• 3.2.4. Nâng cao mức độ đáp ứng đối với khách hàng
• 3.2.5. Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên
• 3.2.6. Cải tiến qui trình, thủ tục, công nghệ
• 3.2.7. Chú trọng yếu tố giá cả và tính năng sản phẩm dịch vụ
• 3.2.8. Thiết kế lãi suất phù hợp, tăng cường chăm sóc khách hàng
• 3.2.9. Nâng cao tính năng và mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ
• 3.3. Kết luận chương 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng gửi tiết kiệm tại Agribank

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại Agribank là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành ngân hàng. Agribank, với vai trò là ngân hàng thương mại Nhà nước hàng đầu, cần hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng để cải thiện dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền mà còn quyết định sự trung thành của họ với ngân hàng.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn khi sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của họ. Theo nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng là yếu tố quyết định trong việc giữ chân khách hàng và tăng trưởng doanh thu cho ngân hàng.

1.2. Tình hình gửi tiền tiết kiệm tại Agribank

Agribank đã có những bước tiến đáng kể trong việc thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm. Từ năm 2010 đến 2013, nguồn tiền gửi tiết kiệm của Agribank đã tăng trưởng ổn định, cho thấy sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ của ngân hàng.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng gửi tiết kiệm

Nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại Agribank. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, lãi suất, và sự phục vụ của nhân viên. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua năm thành phần: độ tin cậy, sự đảm bảo, mức độ đáp ứng, sự cảm thông và phương tiện hữu hình.

2.2. Lãi suất và chính sách khuyến mãi

Lãi suất gửi tiết kiệm là một trong những yếu tố quyết định sự lựa chọn của khách hàng. Agribank cần có chính sách lãi suất cạnh tranh và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng.

2.3. Sự phục vụ của nhân viên

Đội ngũ nhân viên là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng. Sự chuyên nghiệp và thân thiện của nhân viên sẽ tạo ấn tượng tốt và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng khách hàng tại Agribank

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, Agribank đã áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau. Việc sử dụng khảo sát và phỏng vấn trực tiếp giúp thu thập thông tin chính xác và đáng tin cậy.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi khảo sát được thiết kế với các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ, lãi suất và sự phục vụ của nhân viên. Điều này giúp thu thập ý kiến khách hàng một cách hiệu quả.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Sau khi thu thập dữ liệu, các phương pháp phân tích thống kê được áp dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả sẽ giúp ngân hàng có cái nhìn rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại Agribank

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Agribank đang ở mức cao. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện để nâng cao hơn nữa sự hài lòng này.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Agribank. Tuy nhiên, vẫn có 25% khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng, chủ yếu do lãi suất chưa cạnh tranh.

4.2. Đề xuất giải pháp cải thiện

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Agribank cần cải thiện chất lượng dịch vụ, điều chỉnh lãi suất và tăng cường đào tạo nhân viên. Các giải pháp này sẽ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của Agribank

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Agribank không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra cơ hội phát triển bền vững trong tương lai. Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ là chìa khóa thành công.

5.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc xây dựng thương hiệu và uy tín của Agribank. Ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu và cải thiện dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

5.2. Triển vọng phát triển trong tương lai

Với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Agribank cần nhanh chóng áp dụng các công nghệ mới để nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện dịch vụ gửi tiền tiết kiệm.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành ngân hàng Việt Nam phát triển mạnh mẽ những năm gần đây, việc thu hút và giữ chân khách hàng trở thành thách thức lớn đối với các ngân hàng thương mại. Đặc biệt, tiền gửi tiết kiệm là một trong những sản phẩm chủ lực, đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank), nguồn tiền gửi tiết kiệm từ dân cư đã tăng trưởng ổn định qua các năm, với quy mô đạt khoảng 462.442 tỷ đồng vào năm 2013, tăng 17,07% so với năm trước. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại Agribank vẫn còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến hiệu quả huy động vốn và phát triển bền vững của ngân hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại Agribank, xác định các yếu tố tác động chính và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng, từ đó góp phần tăng nguồn vốn huy động và cải thiện chiến lược kinh doanh. Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận như Đồng Nai, Long An, Bình Dương, trong giai đoạn cuối năm 2013, kết hợp phân tích số liệu tiền gửi tiết kiệm của Agribank từ 2010 đến 2013. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc hỗ trợ Agribank nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự trung thành của khách hàng và củng cố vị thế trên thị trường tài chính Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, bao gồm:

• Mô hình Gronroos (FTSQ): Phân tích chất lượng dịch vụ dựa trên ba yếu tố chính là chất lượng kỹ thuật (TSQ), chất lượng chức năng (FSQ) và hình ảnh doanh nghiệp. Chất lượng chức năng được xem là yếu tố quan trọng hơn trong việc tạo ra sự hài lòng khách hàng.

• Mô hình SERVQUAL: Đo lường chất lượng dịch vụ qua năm khía cạnh gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông. Mô hình này đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

• Mô hình SERVPERF: Phát triển từ SERVQUAL, tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận thực tế của khách hàng mà không so sánh với kỳ vọng.

• Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI): Bao gồm các biến số như hình ảnh thương hiệu, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng, lòng trung thành và sự phàn nàn. Mô hình này giúp đánh giá toàn diện sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: chính sách giá (lãi suất, phí dịch vụ), mức độ đáp ứng về sản phẩm (đa dạng, tiện ích), chất lượng phục vụ (thái độ, chuyên môn nhân viên), mức độ đáp ứng về quy trình (thủ tục, thời gian giao dịch), thương hiệu ngân hàng và phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, mạng lưới hoạt động).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng kết hợp định tính sơ bộ. Ban đầu, nhóm nghiên cứu tiến hành thảo luận nhóm để khám phá vấn đề và điều chỉnh thang đo. Tiếp đó, khảo sát định lượng được thực hiện qua bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 bậc, thu thập dữ liệu từ 140 khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại các chi nhánh Agribank ở TP. Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Long An và Bình Dương.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 18 với các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến, và phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Kích cỡ mẫu 140 phù hợp với yêu cầu tối thiểu cho phân tích nhân tố và hồi quy theo các quy tắc kinh nghiệm.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng nguồn tiền gửi tiết kiệm: Từ năm 2010 đến 2013, nguồn tiền gửi tiết kiệm của Agribank tăng từ 257.442 tỷ đồng lên 462.442 tỷ đồng, tương ứng tốc độ tăng trưởng trung bình khoảng 23% mỗi năm. Tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng chiếm khoảng 59% tổng nguồn tiền gửi, trong khi tiền gửi không kỳ hạn chiếm 18,3%.

2. Cơ cấu tiền gửi theo loại tiền: Tiền gửi bằng đồng Việt Nam chiếm tỷ trọng áp đảo, khoảng 95,8% tổng nguồn tiền gửi tiết kiệm, trong khi tiền gửi ngoại tệ có xu hướng giảm qua các năm do chính sách lãi suất và điều kiện thị trường.

3. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy tất cả 6 yếu tố nghiên cứu đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó:

   • Chất lượng phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng mạnh nhất, với hệ số hồi quy cao nhất, phản ánh vai trò quyết định của thái độ, chuyên môn và phong cách phục vụ trong việc tạo sự hài lòng.

   • Mức độ đáp ứng về sản phẩm và quy trình cũng đóng vai trò quan trọng, với tỷ lệ hài lòng lần lượt đạt khoảng 47% và 56% khách hàng đánh giá tích cực.

   • Chính sách giá (lãi suất, phí dịch vụ) được đánh giá là chưa thực sự cạnh tranh, chỉ có 26% khách hàng cho rằng lãi suất của Agribank mang tính cạnh tranh cao.

   • Thương hiệu và phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, mạng lưới) góp phần tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của sự hài lòng thấp ở một số yếu tố như chính sách giá và chất lượng phục vụ xuất phát từ việc Agribank là ngân hàng thương mại Nhà nước phải tuân thủ chặt chẽ các quy định của Ngân hàng Nhà nước về lãi suất, đồng thời còn tồn tại hạn chế trong đào tạo và phát triển kỹ năng mềm cho nhân viên. So với các ngân hàng thương mại cổ phần, Agribank còn thiếu sự linh hoạt trong chính sách giá và quy trình giao dịch, gây ra sự bất tiện cho khách hàng.

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Việc sử dụng biểu đồ cột để thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố và bảng hồi quy đa biến sẽ giúp minh họa rõ ràng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, hỗ trợ cho việc ra quyết định chiến lược.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Cải tiến chính sách lãi suất và phí dịch vụ: Đề xuất Agribank xây dựng chính sách lãi suất linh hoạt, cạnh tranh hơn so với thị trường, đồng thời áp dụng các chương trình ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo và phòng kinh doanh.

2. Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên: Tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp, chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên giao dịch. Thời gian thực hiện: liên tục, ưu tiên trong 12 tháng đầu; Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

3. Đơn giản hóa quy trình giao dịch: Rút ngắn thủ tục gửi, rút tiền tiết kiệm, áp dụng công nghệ thông tin để tăng tốc độ xử lý giao dịch, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng vận hành và công nghệ thông tin.

4. Mở rộng thời gian giao dịch và mạng lưới hoạt động: Tăng thời gian làm việc linh hoạt, mở thêm chi nhánh và điểm giao dịch tại các khu vực trọng điểm để tạo thuận tiện cho khách hàng. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng; Chủ thể: Ban quản lý chi nhánh và phòng phát triển mạng lưới.

5. Xây dựng và phát triển thương hiệu: Tăng cường hoạt động marketing, truyền thông nhằm nâng cao nhận diện thương hiệu Agribank, tạo dựng niềm tin và sự trung thành của khách hàng. Thời gian thực hiện: liên tục; Chủ thể: Phòng marketing và truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Agribank: Sử dụng kết quả nghiên cứu để hoạch định chiến lược phát triển sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường hiệu quả huy động vốn.

2. Nhân viên phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Áp dụng các kiến thức về yếu tố tác động đến sự hài lòng để cải thiện kỹ năng giao tiếp, phục vụ khách hàng tốt hơn.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực ngân hàng Việt Nam.

4. Các ngân hàng thương mại khác: Học hỏi kinh nghiệm và giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường tài chính.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Sự hài lòng giúp giữ chân khách hàng, tăng nguồn vốn huy động và tạo lợi thế cạnh tranh. Ví dụ, khách hàng hài lòng có xu hướng gửi tiền lâu dài và giới thiệu người khác.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khi gửi tiền tiết kiệm?
   Chất lượng phục vụ của nhân viên được xác định là yếu tố quan trọng nhất, chiếm tỷ trọng ảnh hưởng lớn trong mô hình hồi quy.

3. Agribank có những hạn chế gì trong chính sách lãi suất?
   Do phải tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà nước, Agribank chưa thể áp dụng lãi suất cạnh tranh cao như các ngân hàng thương mại cổ phần, ảnh hưởng đến khả năng thu hút vốn.

4. Làm thế nào để cải thiện quy trình giao dịch tại Agribank?
   Đơn giản hóa thủ tục, ứng dụng công nghệ thông tin và đào tạo nhân viên để rút ngắn thời gian giao dịch, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

5. Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các ngân hàng khác không?
   Có, các mô hình và giải pháp đề xuất có thể điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng ngân hàng để nâng cao sự hài lòng khách hàng.

Kết luận

• Agribank đã đạt được mức tăng trưởng ổn định về nguồn tiền gửi tiết kiệm, với quy mô đạt khoảng 462.442 tỷ đồng năm 2013.
• Sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong đó chất lượng phục vụ và mức độ đáp ứng sản phẩm, quy trình đóng vai trò quan trọng nhất.
• Chính sách lãi suất và chất lượng phục vụ nhân viên là những điểm cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể về chính sách giá, đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình và phát triển thương hiệu nhằm tăng hiệu quả huy động vốn.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho Agribank và các ngân hàng khác trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng, hướng tới sự phát triển bền vững.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-18 tháng và theo dõi đánh giá hiệu quả định kỳ. Các nhà quản lý ngân hàng được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÁCH HÀNG 1 Tổn quan về t ền ử t ết k ệm 1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm (Theo định nghĩa tại Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 04/2011/TT-NHNN): là khoản tiền của cá nhân đƣợc gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, đƣợc xác nhận trên thẻ tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và đƣợc bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tƣ ngày hôm nay để có đƣợc một khoản tiền lớn hơn trong tƣơng lai (bao gồm phần gốc là số tiền gửi ban đầu và khoản tiền lãi). Ngƣời gửi tiền là ngƣời thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.

Ngƣời gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc ngƣời giám hộ hoặc ngƣời đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm. Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là ngƣời đứng tên trên thẻ tiết kiệm. Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là hai cá nhân trở lên cùng đứng tên trên thẻ tiết kiệm. Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.

Tài khoản tiền gửi tiết kiệm là tài khoản đứng tên một cá nhân hoặc một số cá nhân và đƣợc sử dụng để thực hiện một số giao dịch thanh toán. Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Kỳ hạn gửi tiền là khoảng thời gian kể từ ngày ngƣời gửi tiền bắt đầu gửi tiền vào tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm cam kết trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm 1. Phân loại tiền gửi tiết kiệm TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.

T eo kỳ ạn - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là tiền gửi tiết kiệm mà ngƣời gửi tiền có thể rút theo yêu cầu mà không cần báo trƣớc vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Mục đích của loại tiền gửi này là nhờ ngân hàng cất trữ, bảo quản hộ tài sản, tích lũy tài sản nên khách hàng thƣờng phải trả phí cho ngân hàng, nhƣng do cạnh tranh và các ngân hàng sử dụng nguồn vốn này để hoạt động kinh doanh nên khách hàng không phải trả phí mà ngân hàng trả lãi cho khách hàng với lãi suất khuyến khích (thấp). Do vậy, loại nguồn này chỉ đƣợc sử dụng một phần, phần lớn còn lại đƣợc sử dụng để đảm bảo thanh toán cho khách hàng. - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là hình thức tiết kiệm với mục đích chủ yếu là hƣởng lãi căn cứ vào thời hạn chọn khi gửi tiền.

Với tiết kiệm có kỳ hạn, khách hàng gửi tiền một lần và rút vốn gửi ban đầu, tiền lãi trả vào đúng thời điểm đáo hạn của sổ tiết kiệm. Mục đích của tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là khách hàng muốn đầu tƣ để hƣởng lãi chứ không phải để cất trữ hay thanh toán. Chính vì vậy lãi suất của nguồn này tƣơng đối cao, nhƣng lại khá ổn định. Các hình thức thƣờng thấy là phiếu tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi tiết kiệm, tiết kiệm nhà ở… Đây là khoản tiền tiết kiệm mà ngƣời gửi tiền chỉ có thể rút sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.

- Các loại tiết kiệm khác: tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm dự thƣởng, tiết kiệm nhân văn, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm gửi góp, … 1. T eo loạ t n - Tiền gửi tiết kiệm nội tệ: đây là nguồn huy động chiếm tỷ trọng cao, đáp ứng các nhu cầu về sử dụng vốn của ngân hàng. - Tiền gửi tiết kiệm ngoại tệ: mục đích huy động nguồn tiền này là nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán quốc tế và các hoạt động kinh doanh ngoại tệ khác của ngân hàng. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm - Đối với nền kinh tế: nguồn tiền gửi tiết kiệm chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc TIEU LUAN MOI download : [e-mail] -6- đẩy tăng trƣởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn cho quá trình tái sản xuất thực hiện liên tục và mở rộng quy mô sản xuất.

Qua đó, ngân hàng đã chuyển từ vốn nhàn rỗi trong dân cƣ thành vốn cho hoạt động kinh doanh, kích thích quá trình luân chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất, thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế. - Đối với ngân hàng: nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm là nguồn vốn chủ yếu để ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ sinh lời nhƣ cho vay, đầu tƣ, cung cấp các dịch vụ thanh toán. Quy mô nguồn vốn tiền gửi nhất là tiền gửi tiết kiệm thể hiện năng lực tài chính và uy tín của ngân hàng. Nguồn vốn huy động càng lớn càng thể hiện năng lực tài chính mạnh mẽ và sự tin tƣởng của khách hàng vào ngân hàng, khẳng định vị thế của ngân hàng trên thƣơng trƣờng.

Đồng thời nếu quy mô nguồn vốn huy động của ngân hàng lớn sẽ tạo điều kiện để mở rộng hoạt động kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng. Ngoài ra việc huy động vốn tốt sẽ kiểm soát đƣợc khối lƣợng tiền gửi vào ngân hàng, góp phần ổn định tiền tệ. - Đối với ngƣời gửi tiền: khi gửi tiền vào ngân hàng, ngoài mục đích an toàn và tích lũy tài sản, khách hàng còn đƣợc ƣu tiên thụ hƣởng các dịch vụ thanh toán nhanh chóng, tiện lợi. Đối với tiền gửi tiết kiệm khách hàng sẽ đƣợc hƣởng lãi suất nhƣ đã thỏa thuận và các chính sách ƣu đãi hấp dẫn từ ngân hàng.

Không những thế, trong những trƣờng hợp gặp khó khăn về mặt tài chính, ngân hàng có thể tài trợ cho khách hàng bằng các hình thức chiết khấu, cầm cố sổ tiết kiệm, cho vay, bảo lãnh,… Ngoài ra, việc cạnh tranh nhằm nâng cao hiệu quả huy động nguồn tiền gửi của các ngân hàng sẽ khiến cho khách hàng ngày càng đƣợc thụ hƣởng những dịch vụ mới, đa dạng và phong phú với giá cả cạnh tranh nhất. Khái niệm Có khá nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, chẳng hạn đối với Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nhƣ một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của TIEU LUAN MOI download : [e-mail] -7- khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của họ… Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mà họ mong muốn. Kỳ vọng đƣợc xem nhƣ là ƣớc mong hay mong đợi của con ngƣời, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trƣớc đó và thông tin bên ngoài nhƣ quảng cáo, thông tin từ ngƣời bán, đối thủ cạnh tranh, hoặc qua truyền miệng từ bạn bè, gia đình.

Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tƣơng xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Thực tế cho thấy, có rất nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, nhƣng chất lƣợng dịch vụ và lợi ích tài chính đƣợc xem là những yếu tố quan trọng và có ảnh hƣởng nhiều nhất. Chất lƣợng dịch vụ là yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Theo Parasuraman (1985, 1988), chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

Nhiều nhà nghiên cứu đã đồng ý với khái quát của Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, họ cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc phản ảnh tốt nhất qua mức độ cảm nhận của khách hàng thông qua 5 thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ là: phƣơng tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trƣớc đây cho thấy chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng. Lý do là chất lƣợng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ đƣợc đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.

Nếu chất lƣợng dịch vụ đƣợc cải thiện nhƣng không dựa trên nhu cầu của khách TIEU LUAN MOI download : [e-mail] -8- hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lƣợng dịch vụ đó. Do đó khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận đƣợc rằng dịch vụ đó có chất lƣợng cao thì khách hàng sẽ hài lòng với dịch vụ đó, và ngƣợc lại. Ngoài ra lợi ích tài chính đƣợc xem nhƣ là yếu tố có mối tƣơng quan đáng kể với sự hài lòng. Điều này càng đƣợc làm rõ hơn qua nghiên cứu của Safiek Mokhlis (2009).

Với đề tài này, lợi ích tài chính đƣợc hiểu nhƣ là lãi suất, phí dịch vụ hoặc giá tiền mà khách hàng phải bỏ ra để sử dụng những dịch vụ mình mong muốn. Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ, giá cả đƣợc xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất.