Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh nam sài gòn

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Nguyễn Thị Thúy Hằng
• Người hướng dẫn: PGS. Hồ Viết Tiến
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu và sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.1. Chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại
• 2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ
• 2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.3. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.4. Nghiên cứu chính thức
• 3.5. Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 3.6. Đánh giá giá trị thang đo
• 3.7. Phân tích hồi qui
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thực trạng sản phẩm dịch vụ thẻ tại NH TMCP Ngoại Thương VN
• 4.2. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.3. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
• 4.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.5. Kết quả phân tích hồi quy
• 4.6. Kiểm định giả thuyết
• 4.7. Kiểm định các vi phạm
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nghiên cứu sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ngân hàng là một chủ đề quan trọng trong lĩnh vực tài chính. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và dịch vụ ngân hàng đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho các ngân hàng thương mại. Đặc biệt, dịch vụ thẻ ngân hàng đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của người tiêu dùng. Việc hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.

1.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ thẻ ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của ngân hàng. Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến việc khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai. Đối với dịch vụ thẻ ngân hàng, sự hài lòng còn liên quan đến nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, độ an toàn và bảo mật thông tin.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn. Câu hỏi nghiên cứu bao gồm: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng? Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này như thế nào?

II. Vấn đề và thách thức trong nghiên cứu sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng

Mặc dù dịch vụ thẻ ngân hàng đã phát triển mạnh mẽ, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề và thách thức cần được giải quyết. Một trong những thách thức lớn nhất là việc duy trì chất lượng dịch vụ trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng. Khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, độ an toàn, và giá cả là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng, nếu ngân hàng không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về những yếu tố này, họ sẽ dễ dàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác.

2.2. Thách thức trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ

Việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng không chỉ đòi hỏi ngân hàng đầu tư vào công nghệ mà còn cần phải đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng. Điều này có thể gây tốn kém và mất thời gian, nhưng là cần thiết để giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm cả định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính sẽ giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng, trong khi nghiên cứu định lượng sẽ cung cấp dữ liệu cụ thể để phân tích.

3.1. Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính sẽ được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với khách hàng để thu thập thông tin về trải nghiệm và sự hài lòng của họ đối với dịch vụ thẻ. Phương pháp này giúp làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng sẽ được thực hiện thông qua khảo sát với bảng hỏi được thiết kế sẵn. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, độ an toàn và bảo mật thông tin, và giá cả đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập từ khảo sát cho thấy rằng hơn 70% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ không nhỏ khách hàng chưa hài lòng với một số khía cạnh như phí dịch vụ và thời gian xử lý giao dịch.

4.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cho thấy rằng các yếu tố như độ an toàn và bảo mật thông tin là rất quan trọng. Khách hàng mong muốn ngân hàng cung cấp dịch vụ an toàn và bảo mật thông tin cá nhân của họ.

V. Kết luận và hàm ý quản trị cho ngân hàng

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng là cần thiết để tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố như chất lượng dịch vụ, độ an toàn và bảo mật thông tin.

5.1. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ mới và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc cải thiện quy trình phục vụ khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu và sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam đã có bước tiến đáng kể. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, doanh số sử dụng thẻ năm 2017 tăng 16% so với năm 2016, trong đó thanh toán qua hệ thống máy ATM/POS tăng 34%, số lượng giao dịch qua máy POS tăng khoảng 40%. Tính đến cuối năm 2017, cả nước có 17.558 máy ATM và 268 máy POS được lắp đặt. Dịch vụ thẻ không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng, tiện lợi mà còn là công cụ cạnh tranh quan trọng của các ngân hàng thương mại.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) – Chi nhánh Nam Sài Gòn, với thị phần lớn trong lĩnh vực thẻ, đang từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng và mở rộng thị trường. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh, đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2018 tại TP. Hồ Chí Minh.

Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc giúp Vietcombank chi nhánh Nam Sài Gòn cải thiện dịch vụ thẻ, tăng cường trải nghiệm khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình ROPMIS (Resources, Outcome, Process, Management, Image, Social responsibility) do Thái Văn Vinh và Devinder Grewal đề xuất năm 2007, bao gồm 6 thành phần chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ:

• Nguồn lực (Resources): Bao gồm trang thiết bị, năng lực tài chính, cơ sở hạ tầng và hệ thống máy ATM/POS.
• Kết quả (Outcome): Những lợi ích khách hàng nhận được như tính đa dạng sản phẩm, phí dịch vụ, an toàn và chính xác trong giao dịch.
• Quá trình (Process): Tương tác giữa nhân viên và khách hàng, thời gian phục vụ, ứng dụng công nghệ.
• Quản lý (Management): Hiệu quả quản lý, xử lý sự cố, tiếp nhận phản hồi khách hàng.
• Hình ảnh (Image): Uy tín, thương hiệu, quảng cáo và các hoạt động PR.
• Trách nhiệm xã hội (Social responsibility): Chính sách ưu đãi đối với các đối tượng đặc biệt, quan hệ với cộng đồng.

Ngoài ra, mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) cũng được tham khảo với 5 yếu tố: tính hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm, nhằm làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm với 10 chuyên gia và khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ để điều chỉnh thang đo và bảng câu hỏi dựa trên mô hình ROPMIS.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu qua bảng hỏi trực tiếp với 299 khách hàng Vietcombank chi nhánh Nam Sài Gòn, sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 với các kỹ thuật:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt trên 0.8).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định giá trị hội tụ và phân biệt của các biến.
• Phân tích hồi quy bội để kiểm định các giả thuyết về tác động của 6 nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2018 tại TP. Hồ Chí Minh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Nguồn lực ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng: Hệ thống máy ATM/POS hiện đại, trang thiết bị đầy đủ và năng lực tài chính ổn định của Vietcombank chi nhánh Nam Sài Gòn được khách hàng đánh giá cao với mức trung bình trên 6/7 điểm. Phân tích hồi quy cho thấy nhân tố này có hệ số tác động chuẩn hóa β = 0.32, mức ý nghĩa p < 0.01.

2. Kết quả dịch vụ thẻ tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng: Đa dạng sản phẩm thẻ, phí dịch vụ cạnh tranh và tính an toàn trong giao dịch được khách hàng đánh giá tích cực, với điểm trung bình 6.1. Hệ số β = 0.28, p < 0.01, cho thấy đây là yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng.

3. Quá trình phục vụ và tương tác nhân viên ảnh hưởng đáng kể: Thái độ phục vụ, thời gian cấp phát thẻ và ứng dụng công nghệ thông tin trong giao dịch được đánh giá tốt (điểm trung bình 5.9). Hệ số β = 0.22, p < 0.05.

4. Quản lý và xử lý phản hồi khách hàng có tác động vừa phải: Khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp trong quản lý và khả năng xử lý sự cố nhanh chóng, với điểm trung bình 5.7 và hệ số β = 0.15, p < 0.05.

5. Hình ảnh và trách nhiệm xã hội có ảnh hưởng gián tiếp: Uy tín thương hiệu và các chương trình cộng đồng giúp nâng cao sự tin tưởng, tuy nhiên tác động trực tiếp đến sự hài lòng thấp hơn (β lần lượt là 0.10 và 0.08, p > 0.05).

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là mô hình ROPMIS và SERVQUAL. Nguồn lực và kết quả dịch vụ thẻ là hai yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng của khách hàng, phản ánh qua các chỉ số như số lượng máy ATM/POS, đa dạng sản phẩm và phí dịch vụ hợp lý. Quá trình phục vụ và quản lý cũng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì trải nghiệm khách hàng tích cực.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành tài chính ngân hàng tại Việt Nam, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này tương đồng, tuy nhiên hình ảnh và trách nhiệm xã hội chưa phát huy hết tiềm năng trong việc nâng cao sự hài lòng. Điều này cho thấy Vietcombank cần tăng cường truyền thông và các hoạt động xã hội để củng cố thương hiệu.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình đánh giá từng nhân tố và bảng hồi quy chi tiết các hệ số tác động, giúp minh họa rõ ràng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư nâng cấp hệ thống máy ATM/POS: Đảm bảo thiết bị hiện đại, hoạt động ổn định, mở rộng mạng lưới để khách hàng có thể giao dịch thuận tiện mọi lúc mọi nơi. Mục tiêu tăng 10% số lượng máy ATM/POS trong vòng 12 tháng, do phòng kỹ thuật và vận hành thực hiện.

2. Đa dạng hóa sản phẩm thẻ và chính sách phí hợp lý: Phát triển thêm các loại thẻ phù hợp với từng phân khúc khách hàng, đồng thời duy trì mức phí cạnh tranh để thu hút và giữ chân khách hàng. Mục tiêu tăng 15% số lượng thẻ phát hành trong 1 năm, do phòng marketing và phát triển sản phẩm đảm nhiệm.

3. Nâng cao chất lượng phục vụ và ứng dụng công nghệ: Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, đồng thời áp dụng công nghệ mới trong quy trình cấp phát và giao dịch thẻ để rút ngắn thời gian phục vụ. Mục tiêu giảm thời gian cấp phát thẻ xuống dưới 3 ngày, do phòng nhân sự và công nghệ thông tin phối hợp thực hiện.

4. Cải thiện quản lý phản hồi khách hàng: Thiết lập hệ thống tiếp nhận và xử lý phản hồi nhanh chóng, minh bạch, tạo sự tin tưởng và hài lòng cho khách hàng. Mục tiêu đạt tỷ lệ phản hồi khách hàng trên 90% trong vòng 24 giờ, do phòng chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm.

5. Tăng cường hoạt động xây dựng hình ảnh và trách nhiệm xã hội: Đẩy mạnh các chương trình PR, quảng cáo và các hoạt động cộng đồng nhằm nâng cao uy tín thương hiệu và tạo sự gắn kết với khách hàng. Mục tiêu tăng 20% mức độ nhận diện thương hiệu trong 1 năm, do phòng truyền thông và quan hệ công chúng thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Phòng marketing và phát triển sản phẩm: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích để thiết kế sản phẩm thẻ phù hợp với nhu cầu khách hàng, đồng thời xây dựng các chương trình quảng bá hiệu quả.

3. Nhân viên chăm sóc khách hàng và bộ phận vận hành: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình phục vụ và xử lý phản hồi nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành tài chính – ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm để phát triển các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chất lượng dịch vụ thẻ lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Chất lượng dịch vụ thẻ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và giữ chân khách hàng, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng. Ví dụ, dịch vụ thẻ tốt giúp tăng số lượng giao dịch và giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ.

2. Mô hình ROPMIS có ưu điểm gì so với các mô hình khác?
   ROPMIS bao gồm 6 yếu tố toàn diện, trong đó có thành phần tài chính và trách nhiệm xã hội, phù hợp với đặc thù ngành ngân hàng tại Việt Nam, giúp đánh giá chính xác hơn chất lượng dịch vụ thẻ.

3. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện có ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu không?
   Phương pháp này có thể giới hạn tính đại diện của mẫu, nhưng với cỡ mẫu 299 và kiểm định độ tin cậy, kết quả vẫn có giá trị tham khảo cao trong bối cảnh nghiên cứu thực tế tại chi nhánh.

4. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ?
   Cần tập trung vào nâng cấp hệ thống máy ATM/POS, đa dạng sản phẩm, cải thiện quy trình phục vụ, quản lý phản hồi hiệu quả và xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực.

5. Các yếu tố nào ảnh hưởng ít hơn đến sự hài lòng khách hàng?
   Hình ảnh và trách nhiệm xã hội có tác động gián tiếp và mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố nguồn lực, kết quả và quá trình, nhưng vẫn cần được chú trọng để củng cố uy tín ngân hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ tại Vietcombank chi nhánh Nam Sài Gòn, trong đó nguồn lực và kết quả dịch vụ có tác động mạnh nhất.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 299 khách hàng đảm bảo độ tin cậy và tính thực tiễn của kết quả.
• Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy các giả thuyết về tác động của các nhân tố đều được chấp nhận với mức ý nghĩa thống kê phù hợp.
• Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tập trung vào đầu tư công nghệ, đa dạng sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ và quản lý phản hồi.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác để hoàn thiện mô hình.

Hành động ngay: Các phòng ban liên quan tại Vietcombank chi nhánh Nam Sài Gòn nên phối hợp triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhằm tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu Khái quát lý do nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 5 - Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Giới thiệu tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ, các mô hình nghiên cứu trước đó về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Giới thiệu quy trình nghiên cứu, thu thập và xử lý số liệu, thang đo, mẫu và các phương pháp phân tích dữ liệu. - Chương 4: ết quả nghiên cứu Trình bày các kết quả nghiên cứu, bao gồm thống kê mẫu, ki m định thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy đa biến. - Chương 5: ết luận và đề xuất ứng dụng kết quả nghiên cứu Trình bày kết luận của nghiên cứu, đề xuất ứng dụng các kết quả nghiên cứu, hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.

Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là yếu tố cần thiết cho bất cứ sự thành công nào của một tổ chức. Tuỳ theo đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu mà có nhiều cách định nghĩa chất lượng dịch vụ khác nhau. Cho tới nay vẫn còn tồn tại nhiều tranh luận, chưa thống nhất hoàn toàn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ (Wisniewski, 2001). Việc đo lường chất lượng dịch vụ là khó khăn do các đặc đi m độc đáo như tính vô hình, tính không th tách rời, tính không đồng nhất và dễ hư hỏng (Bateson, 1995).

Chất lượng dịch vụ được liên kết với các khái niệm về nhận thức và kỳ vọng (Parasuraman et al. Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh các kỳ vọng về dịch vụ của họ với trải nghiệm dịch vụ thực tế của họ. Dịch vụ sẽ được coi là tuyệt vời, nếu nhận thức của khách hàng vượt quá mong đợi; sẽ được coi là tốt hay đầy đủ nếu nhận thức của khách hàng chỉ bằng sự mong đợi và dịch vụ sẽ được phân loại là xấu, kém hoặc thiếu, nếu không đáp ứng được nhận thức của khách hàng. Một số nghiên cứu khác đo lường chất lượng dịch vụ như: Gro¨nroos, 1984; 1988; Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988.

Tập hợp các nghiên cứu trước, có th khái quát khái niệm về chất lượng dịch vụ như sau: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, là những giá trị mong đợi được tạo ra bởi dịch vụ của doanh nghiệp trong hoạt động đáp ứng sản phẩm của thị trường. Qua đó chỉ ra khách hàng là những người xác định chất lượng dịch vụ chứ không phải người cung ứng dịch vụ. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 Chất lượng dịch vụ là một chủ đề nghiên cứu quan trọng vì mối quan hệ với với chi phí (Crosby, 1979), lợi nhuận (Buzzell và Gale, 1987; Rust và Oliver, 1994), sự hài lòng của khách hàng (Bolton và Drew, 1991; Boulding et al., 1993), giữ chân khách hàng (Reichheld và Sasser, 1990) 2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ Sự phát tri n của dịch vụ ngân hàng nói chung dẫn đến sự đa dạng hơn của dịch vụ thẻ, đáp ứng được nhu cầu thanh toán thường xuyên của khách hàng. Có th định nghĩa rằng : “Dịch vụ thẻ bao gồm hoạt động như rút tiền mặt, ki m tra số dư, thanh toán hoá đơn, chuy n khoản, in sao kê”.

Không nằm ngoài các quan đi m về chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ thẻ là sự thoả mãn, hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ thẻ là các khả năng các ngân hàng đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng sử dụng thẻ. Dịch vụ thẻ mang lại giá trị kỳ vọng cao thì chất lượng dịch vụ càng lớn. Chất lượng thẻ cao mang lại sự hài lòng cho khách hàng, giúp duy trì các khác hạng hiện hữu và mở rộng khách hàng mới.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Theo quan niệm chung, một dịch vụ thẻ được đánh giá là có chất lượng khi nó thỏa mãn được các yêu cầu từ khi phát hành đến khi khách hàng đem vào sử dụng, thanh toán.

Bằng cách xác định khách hàng của mình đang kỳ vọng gì ở dịch vụ thẻ của ngân hàng, những trải nghiệm hay tính năng mới khi sử dụng, từ đó mang lại sự hài lòng của khách hàng thì chất lượng dịch vụ thẻ đó mới có chất lượng. Do đó, chất lượng dịch vụ thẻ sẽ được đánh giá bởi những người sử dụng thẻ. Chất lượng dịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ là 2 chỉ tiêu khác nhau nhưng bổ sung cho nhau. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ sẽ giúp cho chính các ngân hàng hi u rõ hơn những yếu tố nào tác động đến hoạt động dịch vụ thẻ hiện tại của mình.

Ngược lại, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng lại xuất phát từ chính cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Giá trị, chất TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 lượng, phương thức hoạt động của chất lượng dịch vụ sẽ được bi u thị qua cảm nhận của khách hàng. Và như một hệ quả, nếu như chất lượng dịch vụ có tốt thì điều này cũng sẽ tỷ lệ thuận với chính sự hài lòng của khách hàng. Chính vì vậy, đây 2 là chỉ tiêu khác nhau nhưng mang tính chất bổ sung cho nhau.

Đ hi u rõ chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng, việc xem xét các khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của mình như thế nào là cần thiết. Vì đặc đi m của dịch vụ là tính vô hình nên rất khó có th đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn toàn bằng định lượng các chỉ tiêu một cách cụ th. Chất lượng dịch vụ thẻ có th được đánh giá qua một số tiêu chí sau: Sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm thẻ Sự đa dạng của sản phẩm thẻ là việc ngân hàng đã cung cấp các loại thẻ khác nhau cho khách hàng lựa chọn sao cho phù hợp với mục đích sử dụng cũng như khả năng tài chính của họ. Tiện ích của thẻ th hiện qua việc thẻ có trở thành một phương tiện thanh toán hữu dụng hay không.

Thẻ có th mang đến cho khách hàng những lợi ích gì mà các phương tiện khác không có được. hách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của một ngân hàng thông qua mức độ thỏa mãn các yêu cầu chi tiêu của khách hàng mà thẻ của ngân hàng đó mang lại. Nhanh chóng và thuận tiện Khách hàng sử dụng thẻ vì thẻ là một phương tiện thanh toán hữu hiệu trong các giao dịch giản đơn. Tính linh hoạt trong thanh toán của thẻ ngân hàng là tiện ích lớn nhất thẻ ngân hàng mang lại cho người sử dụng.

Do đó, đây cũng là yếu tố chính làm nên chất lượng dịch vụ thẻ. Bằng các thiết bị điện tử tại ĐVCNT hoặc các máy ATM được trang bị tại nơi công cộng, chủ thẻ thực thanh thanh toán dễ dàng. Ngân hàng phải đảm bảo luôn cung cấp cho khách hàng những phương tiện giúp cho quá trình thanh toán được diễn ra một cách nhanh chóng, kịp thời mọi lúc, mọi nơi. Ngoài ra, việc thanh toán bằng thẻ sử trên cơ sở đơn giản giúp khách hàng có th thực hiện được giao dịch mà không mất nhiều thời gian tìm hi u cách thức sử TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 dụng thẻ.

Hơn nữa, tiêu chí nhanh chóng không chỉ được khách hàng đánh giá trong quá trình giao dịch thanh toán giữa chủ thẻ với các ĐVCNT, giao dịch trên máy ATM mà khách hàng còn đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên công tác phát hành của ngân hàng. Chủ thẻ luôn mong muốn việc phát hành diễn ra đơn giản, tiết kiệm thời gian cho cả người sử dụng cũng như ngân hàng phát hành. Độ an toàn và bảo mật Dịch vụ thẻ là một dịch vụ tương khác biệt so với các dịch vụ truyền thống của ngân hàng. Mức độ áp dụng khoa học công nghệ trong hoạt động thẻ là rất lớn.

Thông tin của chủ thẻ được lưu trong dải băng từ mặt sau của thẻ thanh toán và chủ thẻ trực tiếp thực hiện giao dịch tại ĐVCNT qua thiết bị điện tử hoặc máy ATM, nên việc đảm bảo tính an toàn và bảo mật trong quá trình phát hành và sử dụng thẻ là một trong những tiêu chí quan trọng đ đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ. Việc ngân hàng sẽ quản trị các rủi ro, giảm thi u sai xót xảy ra trong phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ như thế nào là yếu tố tạo nên sự tin cậy của người sử dụng. Đây là chìa khóa kéo khách hàng đến và chấp nhận dịch vụ của ngân hàng. Giá cả hợp lý Đối với hầu hết các sản phẩm dịch vụ hiện nay, giá cả là một trong những mối quan tâm đầu tiên khi quyết định sử dụng sản phẩm.

Do đó, đ nâng cao chất lượng nhằm lôi kéo khách hàng, mở rộng thị phần, các ngân hàng luôn tập trung vào việc đưa ra các sản phẩm có chất lượng cao hơn với chi phí thấp hơn, phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng, khách hàng phải trả cho ngân hàng các khoản phí nhất định theo quy định của ngân hàng. Tất cả tạo nên giá cả dịch vụ thẻ. Giá cả của dịch vụ thẻ bao gồm phí phát hành, phí duy trì và các khoản phí phát sinh khi sử dụng thẻ.

Trong điều kiện nước ta đang phát tri n, mức thu nhập của người dân còn ở mức thấp so với các nước trong khu vực và trên thế giới, do đó chi phí phát hành, cũng như các khoản phí duy trì và sử dụng thẻ phải ở mức phù hợp với chất lượng dịch vụ ngân TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 10 hàng cung cấp mà khách hàng có th chấp nhận được đồng thời cũng là mức giá cạnh tranh so với các dịch vụ thẻ của ngân hàng khác.