Luận văn thạc sĩ sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng di động ứng dụng mb bank tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh tỉnh bình

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng di động ứng dụng mb bank tại ngân hàng, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Lại Thị Nhật Vy
• Người hướng dẫn: Th.S Trần Đức Trí
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố trung tâm trong nghiên cứu này. Nghiên cứu tập trung vào việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của MB Bank. Các yếu tố như trải nghiệm khách hàng, chất lượng dịch vụ, và sự tiện lợi trong giao dịch được phân tích để đánh giá tác động đến sự hài lòng. Kết quả cho thấy, khách hàng đánh giá cao tính năng hiện đại và sự tiện lợi của ứng dụng MB Bank, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế về hỗ trợ khách hàng và tính bảo mật.

1.1. Trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi và tốc độ xử lý giao dịch trên ứng dụng MB Bank. Tuy nhiên, một số phản hồi cho thấy sự thiếu hụt trong việc hỗ trợ khách hàng khi gặp sự cố. Điều này đòi hỏi MB Bank cần cải thiện hỗ trợ khách hàng để nâng cao trải nghiệm tổng thể.

1.2. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua các yếu tố như tính năng ngân hàng di động, sự đổi mới trong dịch vụ, và tính bảo mật. Kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng hài lòng với các tính năng hiện đại như thanh toán QR và chuyển tiền nhanh. Tuy nhiên, vẫn còn lo ngại về tính bảo mật và khả năng bảo vệ thông tin cá nhân.

II. Dịch vụ ngân hàng di động MB Bank

Dịch vụ ngân hàng di động của MB Bank được đánh giá là một trong những dịch vụ tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến. Nghiên cứu tập trung vào việc phân tích các tính năng ngân hàng di động như thanh toán, chuyển tiền, và quản lý tài khoản. Kết quả cho thấy, khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi và tốc độ xử lý giao dịch. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế về hỗ trợ khách hàng và tính bảo mật.

2.1. Tính năng ngân hàng di động

Các tính năng ngân hàng di động như thanh toán QR, chuyển tiền nhanh, và quản lý tài khoản được khách hàng đánh giá cao. Nghiên cứu chỉ ra rằng, những tính năng này giúp tiết kiệm thời gian và tăng cường sự tiện lợi. Tuy nhiên, cần cải thiện tính bảo mật để đảm bảo an toàn thông tin khách hàng.

2.2. Sự đổi mới trong dịch vụ

Sự đổi mới trong dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp MB Bank duy trì lợi thế cạnh tranh. Nghiên cứu cho thấy, khách hàng đánh giá cao các tính năng mới như thanh toán không tiếp xúc và tích hợp ví điện tử. Tuy nhiên, cần tiếp tục đầu tư vào sự đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

III. Đánh giá dịch vụ ngân hàng

Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng di động của MB Bank. Các yếu tố như mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ, và phương tiện hữu hình được phân tích để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy, khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ nhưng vẫn còn một số hạn chế cần được cải thiện.

3.1. Mức độ đồng cảm

Mức độ đồng cảm được đo lường thông qua khả năng hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, MB Bank cần cải thiện hỗ trợ khách hàng để tăng cường sự đồng cảm và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3.2. Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ được đánh giá thông qua tốc độ và hiệu quả xử lý giao dịch. Kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng hài lòng với tốc độ xử lý giao dịch của MB Bank. Tuy nhiên, cần cải thiện hỗ trợ khách hàng để đảm bảo sự hài lòng tổng thể.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, nền tảng công nghệ thương mại điện tử ngày càng phát triển mạnh mẽ, các doanh nghiệp không nhất thiết phải có một đội ngũ nhân viên hùng hậu mà thay vào đó là sự góp mặt, hỗ trợ của nền tảng công nghệ hiện đại. Mô hình ngân hàng điện tử dần dần được mở rộng, trong đó ngân hàng di động là một dịch vụ không thể không nhắc đến. Theo Công ty Cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Nam (VNPAY): “Với tỉ lệ sử dụng thiết bị ngân hàng di động động chiếm gần 70% tổng dân số và 50% dân số sử dụng Internet, nhu cầu mua sắm, tiêu dùng trực tuyến trên thiết bị di động đang gia tăng nhanh chóng, đặc biệt là các nhóm khách hàng trẻ, có kiến thức và ham trải nghiệm.

Báo cáo của tổ chức Visa mới đây cho thấy có 9 trên 10 người tiêu dùng sẵn sàng thử các phương thức thanh toán mới, với 88% nói rằng họ rất có thể sẽ sử dụng điện thoại thông minh để thanh toán”. Dựa vào nội dung trên, ta có thể thấy Việt Nam với trình độ học vấn tương đối cao, đặc thù dân số trẻ và khả năng tiếp cận với công nghệ nhanh chóng thì đó không phải là rào cản đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng di động. Hiện nay tại các ngân hàng, Ngân hàng di động là một dịch vụ không thể thiếu. Trước đây, để thực hiện các giao dịch đơn giản như kiểm tra tài khoản, số dư tài khoản thì phải đến trực tiếp địa điểm giao dịch ATM hoặc liên hệ đến ngân hàng.

Nhưng bây giờ khách hàng có thể thực hiện rất nhiều giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi, dễ dàng, mọi lúc mọi nơi thông qua những thiết bị có kết nối internet như là máy vi tính, điện thoại di động hay là máy tính bảng,… Để phục vụ nhu cầu sử dụng thiết bị di động của khách hàng hiện nay thì các ngân hàng không ngừng tiếp tục đầu tư phát triển vào lĩnh vực Ngân hàng di động. Dịch vụ này thực sự rất có ích đối với tất cả mọi người, đặc biệt là những người bận rộn và không có thời gian có thể thực hiện tất cả các giao dịch mọi lúc mọi nơi. Đó chính là sự tiện lợi và thu hút của Ngân hàng di động. Khách hàng có thể thanh toán tiền điện nước, nạp tiền điện thoại, mua vé máy bay, vé xem phim, thanh toán bằng mã SVTH: Lại Thị Nhật Vy 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí QR,… Dựa vào đó, các ngân hàng cũng tiết kiệm được nhiều chi phí như: chi phí đầu tư cho quản lí, nhân lực, mặt bằng và trên nền tảng của sự phát triển của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng.

Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước cũng đã và đang nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng di động nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng trong thời đại công nghệ 4. Nhưng trên thực tế thì quá trình phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân đội– Chi nhánh Tỉnh Bình Phước vẫn còn tồn tại một số khó khăn và hạn chế. Với mong muốn đề xuất cho Ngân hàng TMCP Quân đội những giải pháp cụ thể và thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động và làm hài lòng những khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Do đó, tôi đã lựa chọn đề tài: “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước”.

Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu Các nhân tố nào gây tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước? Mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước như thế nào? Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước? 2.2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Phân tích và đánh giá tình trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng. SVTH: Lại Thị Nhật Vy 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động. - Kiểm chứng ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng di động đến sự hài lòng của khách hàng.

- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. - Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước, 994 Phú Riềng Đỏ - Phường Tân Thiện – Thành phố Đồng Xoài – Tỉnh Bình Phước - Về thời gian: + Số liệu thứ cấp liên quan: Thực trạng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước giai đoạn 2017-2019 + Số liệu sơ cấp: Thu thập được từ điều tra khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước từ 02/2020 đến 04/2020.

SVTH: Lại Thị Nhật Vy 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu Xác định đề tài nghiên cứu Xây dựng, thiết kế đề cương nghiên cứu Tìm hiểu các vấn đề liên quan đến đề tài nghiên cứu Đưa ra kết luận và báo cáo Xây dựng thiết kế bảng hỏi Thu thập, xử lý và phân Tiến hành điều tra tích số liệu Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu (Nguồn: Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh – TS Hoàng Diệu Thúy) 4.2 Nghiên cứu định tính Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để phỏng vấn một số bạn bè, người thân đã từng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước cũng như của các ngân hàng khác. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận và tổng hợp để làm cơ sở thiết kế bảng câu hỏi, bên cạnh đó tham khảo ý kiến của một số cán bộ, nhân viên tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Các bước thực hiện: + Xác định những lợi ích khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng.

+ Tìm hiểu những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bằng cách phỏng vấn thử các cá nhân làm việc tại phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước, và một số đối tượng có liên quan để điều chỉnh và kiểm tra bảng hỏi. SVTH: Lại Thị Nhật Vy 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí + Tiến hành xây dựng bảng hỏi sơ bộ, thực hiện khảo sát 20 khách hàng để lấy ý kiến, tổng hợp và điều chỉnh, bổ sung những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cho phù hợp với thực tế. + Từ bảng hỏi sơ bộ, xây dựng và hoàn thiện bảng hỏi hoàn chỉnh.3 Nghiên cứu định lƣợng Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi để điều tra được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Bảng hỏi điều tra phát ra và thu về hợp lệ sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS để có được thông tin cần thiết cho quá trình phân tích và xử lý số liệu.1 Thiết kế bảng hỏi * Xây dựng thang đo Từ kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, tiến hành thiết kế bảng câu hỏi để phục vụ cho việc đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng, tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại ngân hàng.

Thang đo được sử dụng cho đề tài nghiên cứu là thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 điểm - thể hiện mức độ hoàn toàn không đồng ý đến 5 điểm - thể hiện mức độ hoàn toàn đồng ý. Sau quá trình điều chỉnh và sửa bảng hỏi, thì bảng hỏi chính thức sẽ được xuất ra và tiến hành điều tra đại trà với số lượng mẫu phù hợp với đề tài nghiên cứu nhằm đem lại độ tin cậy cao. * Thiết kế bảng hỏi Tổng hợp bảng hỏi điều tra được chia thành 3 phần chính: Phần 1: Bao gồm 5 câu hỏi về thông tin sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động của người được phỏng vấn được thiết kế theo thang đo định danh. Phần 2: Bao gồm 25 câu hỏi về đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.

Với 22 phát biểu được chia thành 5 yếu tố theo mô hình SERVPERF: (A) Mức độ đồng cảm, (B) Năng lực SVTH: Lại Thị Nhật Vy 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí phục vụ, (C) Phương tiện hữu hình, (D) Khả năng đáp ứng, (E) Mức độ tin cậy và 3 phát biểu cuối cùng để do lường (F) Sự hài lòng của khách hàng. Tất cả 25 câu hỏi này đều được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý; 1 câu hỏi về thông tin ý kiến. Phần 3: Bao gồm 4 câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng thực hiện khảo sát.