CHƯƠNG 1 Chương đầu tiên của nghiên cứu giới thiệu về đề tài, bao gồm tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, cũng như phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DV Fintech trong thanh toán của gen Z tại TP HCM. Đồng thời tác giả cũng đề cập đến những đóng góp của khóa luận về mặt khoa học và thực tiễn. Bố cục khóa luận gồm 5 chương và những nội dung chính sẽ được tác giả trình bày ở những chương tiếp theo. 9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.
Dịch vụ Fintech 2. Khái niệm Dịch vụ Fintech là công nghệ tài chính được cung cấp dưới dạng dịch vụ và nó tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ tài chính thông qua phần mềm (Miquido, 2023). Cũng theo Miquido năm 2023, dịch vụ Fintech được đánh giá cao trong việc thích ứng với nhu cầu của người dùng. Bên cạnh đó, dịch vụ Fintech cung cấp cách tiếp cận mới cho phép sử dụng thiết bị điện tử ngay khi được kết nối với máy tính, điều này tạo điều kiện thuận lợi hơn cho quá trình đổi mới và nâng cao dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ Fintech được chia làm 2 nhóm chính, đó là Fintech hướng tới người tiêu dùng và văn phòng hỗ trợ Fintech (Phạm Hoài Nam, 2022). Đầu tiên Fintech hướng tới người tiêu dùng là những công ty trực tiếp phục vụ người tiêu dùng bằng cách cung cấp các công cụ và nền tảng kỹ thuật số để quản lý tài chính cá nhân, thanh toán, tiếp cận các khoản vay và đầu tư. Ví dụ bao gồm các ứng dụng ngân hàng di động, ví kỹ thuật số, cố vấn robot và nền tảng thanh toán ngang hàng (Đặng Công Thức, 2017). Văn phòng hỗ trợ Fintech là những giải pháp công nghệ được các tổ chức tài chính và các doanh nghiệp khác sử dụng để tăng cường hoạt động và nâng cao hiệu quả.
Văn phòng hỗ trợ fintech bao gồm phần mềm và nền tảng để xử lý thanh toán, quản lý rủi ro, tuân thủ, phân tích dữ liệu và hơn thế nữa (Lê Thanh Huyền, 2022). Dịch vụ Fintech trong thanh toán Trong số các dịch vụ FinTech khác nhau tận dụng công nghệ tiên tiến, dịch vụ thanh toán FinTech có các dịch vụ và ứng dụng liên quan đến giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế. Dịch vụ này có thể được chia thành hai loại chính là các phương thức thanh toán thay thế và blockchain cùng với tiền điện tử. Khi nói đến các 10 phương thức thanh toán thay thế, phần lớn các tài liệu nghiên cứu đều đề cập đến thuật ngữ “thanh toán di động”.
Thanh toán di động có thể được định nghĩa là bất kỳ dịch vụ thanh toán nào mà người dùng thực hiện bằng thiết bị di động. Phân khúc này bao gồm một số loại dịch vụ thanh toán từ xa cũng như thanh toán thực tế (Luna và cộng sự, 2021). Đầu tiên, thanh toán có thể được thực hiện thông qua các dịch vụ điểm bán hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch thông qua một cổng bảo mật (Liébana-Cabanillas và cộng sự, 2017). Thứ hai, thanh toán di động cũng bao gồm các công nghệ tiên tiến như ví điện tử (e - wallet) và mã phản hồi nhanh (QR) (Liébana-Cabanillas và cộng sự, 2017).
Bên cạnh các dịch vụ này, còn có một số dịch vụ thanh toán từ xa khác như thanh toán qua internet và ngân hàng di động, SMS, v. Đối với blockchain, thuật ngữ này được giới thiệu lần đầu tiên vào năm 2008 dưới dạng hệ thống thanh toán ngang hàng cho các giao dịch điện tử cho phép các tổ chức tài chính khác nhau thanh toán với nhau mà không cần trung gian (Gomber và cộng sự, 2018). Tiền điện tử là ví dụ phổ biến nhất về bản chất gắn liền với công nghệ blockchain. Hình thức tiền tệ này đã mang đến một phương thức thanh toán mới để thay thế các hình thức tiền định danh truyền thống.
Thế hệ Z Theo Trung tâm Nghiên cứu Pew, gen Z là những người được sinh ra vào năm 1997 đến năm 2012, những thành viên lớn tuổi nhất của gen Z hiện đang và đã tốt nghiệp đại học, lập gia đình, trong khi người trẻ tuổi nhất có thể chỉ mới 12 tuổi. Những năm vừa qua, gen Z đã chiếm lĩnh nền văn hóa đại chúng và báo chí, và theo các nguồn từ Oxford hay Merriam - Webster “thế hệ Z” vượt xa những cái tên khác trong tìm kiếm thông tin của mọi người (Dimock, 2019). Đây được coi là thế hệ “những người bản địa kỹ thuật số đầu tiên” – thế hệ đầu tiên lớn lên với Internet như một phần của cuộc sống hàng ngày (McKinsey, 2023). Hiện nay gen Z đang phải đối 11 mặt với một tương lai bất định hơn nhiều thế hệ trước gặp phải do sự ảnh hưởng của đại dịch Covid – 19 (Warren, 2024).
Theo báo cáo “Kết nối với thế hệ Z tại Việt Nam” của Nielsen năm 2018, ước tính đến năm 2023, thế hệ Z sẽ chiếm khoảng 25% lực lượng lao động quốc gia (tương đương với khoảng 15 triệu người). Điều này cho thấy đây sẽ sớm là nguồn nhân lực chủ chốt trong tương lai và cần được quan tâm từ sớm. Lợi ích của dịch vụ Fintech trong thanh toán Đối với người tiêu dùng Dịch vụ Fintech trong thanh toán giúp người tiêu dùng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, tiện lợi và an toàn bằng điện thoại thông minh của mình dù cho đó là quét mã QR hay thanh toán không tiếp xúc (SmartDev, 2023). Với tính năng và những chức năng chính, DVTT Fintech cung cấp một hình thức thanh toán minh bạch, thuận tiện trong thời đại con người ngày càng bận rộn với nhiều hoạt động (Thị trường tài chính tiền tệ, 2024).
Đồng thời, dịch vụ thanh toán này còn giúp người tiêu dùng có thể dễ dàng kiểm tra lại các lịch sử giao dịch mình đã thực hiện nhằm mục đích quản lý tài chính. Đặc biệt đối với gen Z – thế hệ đang sống trong môi trường “tràn ngập” công nghệ và có thói quen sử dụng công nghệ trong mọi sinh hoạt đời sống của mình (Haddouche and Salomone, 2018), thì dịch vụ thanh toán Fintech là một dịch vụ hoàn hảo có khả năng đáp ứng mọi nhu cầu của gen Z như tiết kiệm thời gian, chi phí; tăng cường khả năng quản lý tài chính. Đối với các bên cung ứng Hiện nay các công ty cung ứng Fintech trong hoạt động thanh toán đang ngày càng nhận được nhiều sự đầu tư và vào năm 2019, các công ty này đã nhận được 98% sự tài trợ cho thị trường Fintech tại Việt Nam (Tomorrow Marketers, 2020). Bên cạnh đó, dịch vụ thanh toán Fintech sẽ đem lại nguồn thu nhập cũng như lợi nhuận dồi dào 12 cho các công ty cung ứng khi theo dự báo của NHNN, giá trị thanh toán thông qua thiết bị di động tại Việt Nam dự kiến sẽ đạt 70.9 tỷ USD vào năm 2025 (ISEV, 2020).
Với quy định của NHNN, người tiêu dùng nếu muốn đăng ký tài khoản dịch vụ Fintech thì cần phải có tài khoản ngân hàng (Thu Trang, 2024). Do đó, việc liên kết giữa các tài khoản ngân hàng với dịch vụ Fintech có thể giúp mang lại những lợi ích như hỗ trợ cải thiện tính năng tài khoản ngân hàng và tăng giá trị dịch vụ khách hàng, đặc biệt là khi thanh toán trực tuyến; bên cạnh đó khi số lượng tài khoản thanh toán tăng lên, và các giao dịch thanh toán tăng lên do các khoản phí được xử lý trên dịch vụ fintech. Hành vi người tiêu dùng Theo Roger và cộng sự năm 2006, hành vi khách hàng được định nghĩa là “hành động trực tiếp liên quan đến việc nhận, tiêu dùng và chi tiêu các sản phẩm và dịch vụ, bao gồm cả quá trình ra quyết định trước đó”. Thái độ hoặc hành vi mà người tiêu dùng thể hiện hoặc phát sinh khi họ tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá và xác định hoặc lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng mà họ hy vọng sẽ đáp ứng được nhu cầu của mình được gọi là hành vi của người tiêu dùng.
Nhiều yếu tố tương tác ảnh hưởng đến cách người tiêu dùng mua hàng hóa và dịch vụ (Mulyana và cộng sự, 2020). Mô hình lý thuyết 2. Thuyết Hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) Ajzen và Fishbein đã phát triển thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action, còn được gọi là TRA) vào năm 1975 và và đây là lý thuyết chứng minh tính hiệu quả trong việc dự đoán hành vi của con người thay đổi trong nhiều bối cảnh và hành vi (Hagger, 2019). Trong TRA, nhóm tác giả đã chỉ ra rằng tiền đề của thuyết này là “yếu tố quan trọng nhất quyết định hành vi là ý định hành vi” và mức độ tương ứng cao giữa các biện pháp về thái độ, chuẩn mực, kiểm soát nhận thức, ý định và 13 hành vi về hành động, mục tiêu, bối cảnh và thời gian là cực kỳ quan trọng (Glanz và cộng sự, 2015).
Trong học thuyết này, các tác giả cho rằng thái độ và chuẩn mực chủ quan là những thành phần quan trọng của ý định hành vi (Nisson và cộng sự, 2020). Cụ thể nhân tố thái độ cá nhân được đo lường bằng niềm tin của khách hàng và sự đánh giá của họ với đặc tính sản phẩm, trong khi “chuẩn chủ quan” được định nghĩa là một chức năng của niềm tin mà các cá nhân chấp thuận hoặc không chấp thuận hành vi (Glanz và cộng sự, 2015). Niềm tin đối với thuộc tính sản phẩm ` Thái độ Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Xu hướng hành vi Hành vi thực sự Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên mua sản phẩm Chuẩn chủ quan Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm Hình 2.1: Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) Nguồn: Fishbein & Ajzen, 1975 14 2. Thuyết hành vi kế hoạch (Theory of Planned Behavior) Ajzen đã nghiên cứu Thuyết hành vi kế hoạch (TPB) vào năm 1991 nhằm giới thiệu rằng kiểm soát hành vi nhận thức cũng là một yếu tố dự báo về ý định hành vi khách hàng (Hagger, 2019).
Ajzen đã bổ sung yếu tố “Kiểm soát hành vi nhận thức” – được cho là nhận thức của mọi người về khả năng thực hiện một hành vi nhất định nào đó và “Nhận thức” cho “Quyết định sử dụng” và “Hành vi” (Ajzen, 2020). Thái độ Chuẩn chủ quan Ý định hành vi Hành vi thực sự Cảm nhận kiếm soát hành vi Hình 2.2: Mô hình thuyết hành vi kế hoạch (TPB) Nguồn: Ajzen, 1991 2.