Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ và Sự Trung Thành Của Khách Hàng: Nghiên Cứu Thực Nghiệm Tại Các Hiệu Thuốc Ở Thành Phố Hồ Chí Minh

• Tác giả: Hoang Ngoc Cam Tu
• Người hướng dẫn: Dr. Tran Ha Minh Quan
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: The Relationship Between Service Quality and Customer Loyalty: An Empirical Study on Pharmacy Customers in Ho Chi Minh City
• Loại tài liệu: Master Thesis
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

• ACKNOWLEDGEMENT
• COMMITMENT
• CONTENTS
• 1. CHAPTER I: INTRODUCTION
• 1.1. Problem Statement
• 1.2. Research Objective
• 1.3. Academic Contribution
• 1.4. Business Contribution
• 1.5. Scope and Approach
• 1.6. Research Structure
• 2. CHAPTER II: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Service Quality
• 2.2. Customer Loyalty
• 2.3. Relationship Between Service Quality and Loyalty

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Hiệu Thuốc Tại TP

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hiệu thuốc và sự trung thành của khách hàng đang trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Tại thành phố Hồ Chí Minh, thị trường dược phẩm phát triển mạnh mẽ, đặc biệt sau khi các hiệu thuốc chuyển đổi theo tiêu chuẩn GPP (Good Pharmacy Practices). Sự cạnh tranh gia tăng đòi hỏi các nhà thuốc phải tìm cách nâng cao dịch vụ dược phẩm, thu hút và giữ chân khách hàng trung thành. Bài viết này sẽ đi sâu vào các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng trong bối cảnh đặc thù của hiệu thuốc thành phố Hồ Chí Minh. "Từ năm 2001 đến 2008, thị trường dược phẩm Việt Nam đã tăng trưởng đáng kể với mức trung bình khoảng 19,9% mỗi năm, đặc biệt trong năm 2008 mức tăng trưởng lên đến 25,5% so với năm 2007" (Tan et al.).

1.1. Tầm quan trọng của hiệu thuốc trong hệ thống chăm sóc sức khỏe

Hiệu thuốc, cùng với bệnh viện, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo cung cấp thuốc và dịch vụ tư vấn cho người dân. Đặc biệt ở khu vực nông thôn, người dân thường tìm đến hiệu thuốc trước khi đến bệnh viện để giải quyết các vấn đề sức khỏe nhỏ. Hiệu thuốc không chỉ là nơi mua thuốc mà còn là nơi người bệnh nhận được tư vấn về cách sử dụng thuốc an toàn và hiệu quả. Vì vậy, chất lượng dịch vụ tại đây ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và sự tin tưởng của khách hàng.

1.2. Tiêu chuẩn GPP và cạnh tranh trong ngành dược phẩm

Việc áp dụng tiêu chuẩn GPP đã tạo ra một cuộc cạnh tranh mới giữa các hiệu thuốc ở TP.HCM. Các nhà thuốc không chỉ cần đáp ứng các yêu cầu về cơ sở vật chất mà còn phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng. Điều này bao gồm việc có dược sĩ hoặc bác sĩ tư vấn, giá cả cạnh tranh, và các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng trung thành. Nghiên cứu này nhằm mục đích làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng để giúp các hiệu thuốc cải thiện chiến lược kinh doanh.

II. Vấn Đề Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Trung Thành Hiệu Thuốc

Mặc dù có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực khác như ngân hàng, siêu thị, nhưng nghiên cứu về dịch vụ dược phẩm vẫn còn hạn chế. Việc hiểu rõ các yếu tố dịch vụ dược phẩm tác động đến sự trung thành của khách hàng hiệu thuốc là rất quan trọng. Liệu các yếu tố như tính hữu hình (tangibility), độ tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), và sự cảm thông (empathy) có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng hiệu thuốc hay không? Bài viết này sẽ đi sâu vào phân tích các yếu tố này trong bối cảnh hiệu thuốc thành phố Hồ Chí Minh.

2.1. Thiếu Nghiên Cứu Chuyên Sâu về Dịch Vụ Dược Phẩm

So với các ngành dịch vụ khác, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành dược phẩm còn ít. Điều này gây khó khăn cho việc áp dụng các mô hình và lý thuyết hiện có vào thực tế của các hiệu thuốc. Việc nghiên cứu cụ thể về các yếu tố chất lượng dịch vụ đặc thù của hiệu thuốc là cần thiết để đưa ra các giải pháp phù hợp.

2.2. Ảnh Hưởng của Yếu Tố Nhân Khẩu Học Đến Sự Trung Thành

Ngoài chất lượng dịch vụ, các yếu tố nhân khẩu học như thu nhập, tuổi tác, và giới tính cũng có thể ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng. Liệu có sự khác biệt về mức độ trung thành giữa các nhóm khách hàng khác nhau hay không? Nghiên cứu này sẽ điều tra sự khác biệt này để giúp các hiệu thuốc xây dựng các chiến lược marketing phù hợp với từng phân khúc khách hàng.

2.3. Đo lường sự trung thành của khách hàng trong ngành dược phẩm

Việc đo lường sự trung thành của khách hàng trong ngành dược phẩm đòi hỏi các phương pháp đặc thù, xem xét các yếu tố như mức độ sẵn lòng giới thiệu hiệu thuốc cho người khác, tần suất mua hàng lặp lại, và mức độ ưu tiên lựa chọn hiệu thuốc khi có nhu cầu. Các phương pháp đo lường này cần được điều chỉnh để phù hợp với đặc điểm của ngành dược phẩm và hành vi của khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Hiệu Thuốc

Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ hiệu thuốc. Mô hình này tập trung vào nhận thức của khách hàng về hiệu quả thực tế của dịch vụ, thay vì so sánh giữa kỳ vọng và thực tế như mô hình SERVQUAL. Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại các hiệu thuốc thành phố Hồ Chí Minh. Phân tích dữ liệu sử dụng các phương pháp như phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng.

3.1. Mô hình SERVPERF Ưu điểm trong đo lường chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVPERF được chọn vì tính đơn giản và hiệu quả trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Nó tập trung vào đánh giá trực tiếp trải nghiệm khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng. Điều này phù hợp với các dịch vụ mới hoặc khi khách hàng không có nhiều kinh nghiệm trước đó.

3.2. Thu thập dữ liệu Phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại TP.HCM

Việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng cho phép thu thập thông tin chi tiết và sâu sắc về trải nghiệm của họ. Phương pháp này cũng giúp kiểm soát chất lượng dữ liệu và đảm bảo tính đại diện của mẫu nghiên cứu. Khách hàng được chọn ngẫu nhiên từ nhiều hiệu thuốc khác nhau để đảm bảo tính khách quan.

3.3. Phân tích dữ liệu CFA và SEM để xác định mối quan hệ

Phân tích CFA được sử dụng để kiểm tra tính hợp lệ của các yếu tố chất lượng dịch vụ. SEM được sử dụng để nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố này và sự trung thành của khách hàng. Các phương pháp này cho phép xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và xây dựng mô hình giải thích sự trung thành của khách hàng.

IV. Kết Quả Tác Động Chất Lượng Dịch Vụ Đến Lòng Trung Thành

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đảm bảo có tác động tích cực đến sự trung thành của khách hàng. Yếu tố tính hữu hình (tangibility) và sự cảm thông (empathy) có tác động ít hơn. Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có sự khác biệt về mức độ trung thành giữa các nhóm khách hàng khác nhau dựa trên các yếu tố nhân khẩu học. Ví dụ, khách hàng có thu nhập cao thường có xu hướng trung thành hơn với các hiệu thuốc cung cấp dịch vụ cao cấp.

4.1. Các Yếu Tố Chất Lượng Dịch Vụ Quan Trọng Nhất

Nghiên cứu xác định ba yếu tố chất lượng dịch vụ có tác động mạnh nhất đến sự trung thành của khách hàng: độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đảm bảo. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao việc hiệu thuốc cung cấp dịch vụ chính xác, nhanh chóng và đáng tin cậy.

4.2. Sự Khác Biệt Về Mức Độ Trung Thành Theo Yếu Tố Nhân Khẩu Học

Kết quả cho thấy có sự khác biệt về sự trung thành của khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau. Khách hàng có thu nhập cao và trình độ học vấn cao có xu hướng trung thành hơn với các hiệu thuốc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và tư vấn chuyên nghiệp.

4.3. Mô hình phương trình cấu trúc SEM và kết quả phân tích

Kết quả phân tích từ SEM cho thấy một mô hình phù hợp với dữ liệu, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tác động đến sự trung thành. Mô hình này cung cấp một cái nhìn tổng quan về mối quan hệ giữa các yếu tố và giúp các hiệu thuốc tập trung vào các yếu tố quan trọng nhất.

V. Ứng Dụng Bí Quyết Giữ Chân Khách Hàng Trung Thành Hiệu Thuốc

Nghiên cứu này mang lại nhiều ứng dụng thực tiễn cho các hiệu thuốc thành phố Hồ Chí Minh. Các hiệu thuốc nên tập trung vào việc cải thiện độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đảm bảo của dịch vụ. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình làm việc, và cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ cho khách hàng. Ngoài ra, các hiệu thuốc cũng nên chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và tạo ra một trải nghiệm tích cực.

5.1. Đào tạo nhân viên Nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được đào tạo về kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, và thái độ phục vụ khách hàng. Điều này giúp nhân viên cung cấp thông tin chính xác, giải đáp thắc mắc của khách hàng, và tạo ra một trải nghiệm tích cực.

5.2. Cải thiện quy trình làm việc Tối ưu hóa hiệu quả và tốc độ

Cải thiện quy trình làm việc giúp tối ưu hóa hiệu quả và tốc độ cung cấp dịch vụ. Các hiệu thuốc nên xem xét việc áp dụng các công nghệ mới để đơn giản hóa quy trình, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, và đảm bảo tính chính xác của thông tin.

5.3. Xây dựng mối quan hệ Tăng cường tương tác và cá nhân hóa

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng giúp tăng cường sự trung thành. Các hiệu thuốc nên tạo ra các kênh tương tác để lắng nghe ý kiến của khách hàng, giải quyết khiếu nại, và cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa. Ví dụ, có thể gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật, hoặc tư vấn sức khỏe định kỳ.

VI. Kết Luận Triển Vọng Nghiên Cứu Sự Trung Thành Khách Hàng Dược

Nghiên cứu này cung cấp một cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng trong ngành dược phẩm tại thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng. Các nghiên cứu trong tương lai nên tập trung vào việc khám phá các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng, chẳng hạn như giá cả, danh tiếng thương hiệu, và các chương trình khuyến mãi.

6.1. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu này có một số hạn chế, chẳng hạn như mẫu nghiên cứu chỉ giới hạn ở thành phố Hồ Chí Minh. Các nghiên cứu trong tương lai nên mở rộng phạm vi nghiên cứu ra các tỉnh thành khác để có kết quả tổng quan hơn. Ngoài ra, cần xem xét các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng, chẳng hạn như giá cả, danh tiếng thương hiệu, và các chương trình khuyến mãi.

6.2. Tầm quan trọng của việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để các hiệu thuốc thành công. Các hiệu thuốc nên liên tục đánh giá chất lượng dịch vụ, lắng nghe ý kiến của khách hàng, và cải tiến quy trình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

6.3. Ứng dụng công nghệ trong nâng cao trải nghiệm khách hàng

Việc ứng dụng công nghệ trong hiệu thuốc có thể góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự trung thành. Ví dụ, các hiệu thuốc có thể sử dụng ứng dụng di động để đặt hàng trực tuyến, tư vấn sức khỏe từ xa, và cung cấp thông tin về thuốc. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và nhận được dịch vụ tiện lợi.

Tổng quan nghiên cứu

Từ năm 2001 đến 2008, thị trường dược phẩm Việt Nam tăng trưởng trung bình khoảng 19,9% mỗi năm, đặc biệt năm 2008 đạt mức tăng 25,5% so với năm trước. Chi tiêu trung bình cho thuốc của người Việt cũng tăng từ 5,5 USD năm 1998 lên 16,5 USD năm 2008 và ước tính đạt 19,77 USD năm 2009. Sự phát triển này gắn liền với xu hướng tự điều trị và nhận thức ngày càng cao về sức khỏe. Trong bối cảnh đó, nhà thuốc trở thành điểm cuối quan trọng trong chuỗi cung ứng thuốc, đặc biệt tại các khu vực nông thôn, nơi người dân thường ưu tiên đến nhà thuốc hơn bệnh viện cho các vấn đề sức khỏe nhẹ.

Nghiên cứu tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại các nhà thuốc ở Thành phố Hồ Chí Minh – thành phố có số lượng nhà thuốc lớn nhất cả nước và là nơi đầu tiên áp dụng tiêu chuẩn GPP (Thực hành tốt nhà thuốc). Mục tiêu chính là xác định ảnh hưởng của năm yếu tố chất lượng dịch vụ gồm hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự thấu cảm đến lòng trung thành khách hàng, đồng thời khảo sát sự khác biệt về lòng trung thành theo các yếu tố nhân khẩu học như thu nhập, tuổi tác và giới tính.

Phạm vi nghiên cứu bao gồm khách hàng nhà thuốc tại TP. Hồ Chí Minh, với dữ liệu thu thập trực tiếp từ 270 khách hàng đủ điều kiện. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học giúp các nhà thuốc và chuỗi nhà thuốc xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng lòng trung thành và tối đa hóa lợi nhuận.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để đo lường chất lượng dịch vụ, gồm năm khái niệm chính:

• Hữu hình (Tangibility): Bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu liên quan.
• Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác và đáng tin cậy.
• Sự đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khách hàng kịp thời.
• Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức chuyên môn, thái độ lịch sự và khả năng tạo niềm tin cho khách hàng.
• Sự thấu cảm (Empathy): Sự quan tâm cá nhân hóa và chăm sóc khách hàng tận tình.

Lòng trung thành khách hàng được đo lường dựa trên thang đo ý định hành vi của Zeithaml và cộng sự (1996), bao gồm các hành vi như giới thiệu, khuyến khích người thân sử dụng dịch vụ, và lựa chọn nhà thuốc làm ưu tiên hàng đầu.

Mô hình nghiên cứu giả thuyết rằng từng yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: khảo sát thí điểm và khảo sát chính thức. Giai đoạn thí điểm sử dụng phương pháp định tính với nhóm tập trung 10 khách hàng nhà thuốc để kiểm tra và điều chỉnh bảng câu hỏi. Giai đoạn chính thức thu thập dữ liệu từ 310 khách hàng nhà thuốc tại TP. Hồ Chí Minh bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp, trong đó 270 mẫu hợp lệ được sử dụng để phân tích.

Phương pháp chọn mẫu là phương pháp tuyết cầu (snowball sampling) nhằm đảm bảo sự đa dạng về nghề nghiệp, thu nhập, giới tính và độ tuổi. Cỡ mẫu được lựa chọn dựa trên yêu cầu tối thiểu 5 lần số tham số ước lượng (27 tham số), đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của phân tích.

Phân tích dữ liệu sử dụng các kỹ thuật:

• Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha để đánh giá tính nhất quán nội tại của thang đo.
• Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis - CFA) để kiểm tra sự phù hợp của mô hình với dữ liệu.
• Mô hình phương trình cấu trúc (Structural Equation Modeling - SEM) để kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa các biến.
• Phân tích phương sai (ANOVA) và kiểm định t độc lập để khảo sát ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học đến lòng trung thành.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành:
   Kết quả SEM cho thấy tất cả năm yếu tố: hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự thấu cảm đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến lòng trung thành khách hàng. Ví dụ, độ tin cậy có hệ số hồi quy chuẩn hóa khoảng 0,35, trong khi sự đáp ứng đạt khoảng 0,28, cho thấy vai trò quan trọng của việc thực hiện dịch vụ đúng hẹn và phục vụ nhanh chóng.

2. Độ tin cậy của thang đo:
   Các thang đo chất lượng dịch vụ và lòng trung thành đều có hệ số Cronbach’s Alpha trên 0,8, đảm bảo tính nhất quán cao. Các chỉ số CFA như CFI đạt 0,913, RMSEA 0,075 cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu thu thập.

3. Ảnh hưởng của nhân khẩu học đến lòng trung thành:
   Phân tích ANOVA và t-test cho thấy có sự khác biệt đáng kể về lòng trung thành theo thu nhập và tuổi tác, trong đó nhóm có thu nhập dưới 10 triệu đồng/tháng chiếm 77% mẫu và thể hiện mức độ trung thành cao hơn. Giới tính không ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành.

4. Sự khác biệt trong các yếu tố chất lượng dịch vụ:
   Trong số năm yếu tố, hữu hình và sự đảm bảo được khách hàng đánh giá cao nhất về mức độ ảnh hưởng đến lòng trung thành, phản ánh tầm quan trọng của cơ sở vật chất hiện đại và sự chuyên nghiệp, thân thiện của nhân viên nhà thuốc.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành có thể giải thích bởi vai trò trung tâm của nhà thuốc trong việc cung cấp dịch vụ y tế nhanh chóng, tiện lợi và đáng tin cậy. Kết quả phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ như ngân hàng, bán lẻ, nhưng bổ sung thêm bằng chứng thực nghiệm trong ngành dược phẩm tại Việt Nam.

Sự khác biệt về lòng trung thành theo thu nhập và tuổi tác phản ánh sự đa dạng trong nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, từ đó nhà thuốc cần có chiến lược phục vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng. Việc sử dụng biểu đồ cột so sánh mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành sẽ giúp minh họa rõ nét hơn các kết quả này.

Kết quả cũng cho thấy mô hình SERVPERF là công cụ phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành dược phẩm, đồng thời thang đo lòng trung thành dựa trên ý định hành vi là thước đo đáng tin cậy để đánh giá sự gắn bó của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao cơ sở vật chất và trang thiết bị nhà thuốc:
   Đầu tư hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị nhằm tạo ấn tượng tốt và tăng sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu tăng điểm đánh giá hữu hình lên ít nhất 10% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý nhà thuốc và chuỗi nhà thuốc.

2. Đảm bảo độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ:
   Tăng cường đào tạo nhân viên để thực hiện đúng cam kết về thời gian và chất lượng dịch vụ, giảm thiểu sai sót. Mục tiêu giảm tỷ lệ phàn nàn về dịch vụ xuống dưới 5% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận nhân sự và quản lý vận hành.

3. Cải thiện sự đáp ứng và thái độ phục vụ:
   Xây dựng quy trình phục vụ nhanh chóng, thân thiện, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng mọi lúc. Mục tiêu nâng điểm đánh giá sự đáp ứng lên 15% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Đội ngũ nhân viên và quản lý nhà thuốc.

4. Tăng cường sự thấu cảm và chăm sóc cá nhân:
   Áp dụng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, ghi nhận và đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 20% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận marketing và chăm sóc khách hàng.

5. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết:
   Triển khai các chính sách ưu đãi, quà tặng cho khách hàng trung thành nhằm khuyến khích mua hàng lặp lại. Mục tiêu tăng doanh số từ khách hàng trung thành lên 25% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng kinh doanh và marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Quản lý và chủ nhà thuốc:
   Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng hiệu quả.

2. Chuỗi nhà thuốc và doanh nghiệp dược phẩm:
   Cung cấp cơ sở dữ liệu để phát triển các chương trình marketing và chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc thù thị trường TP. Hồ Chí Minh.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing:
   Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình SERVPERF và SEM trong nghiên cứu dịch vụ, đồng thời mở rộng nghiên cứu về ngành dược phẩm.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế và dược phẩm:
   Hỗ trợ đánh giá hiệu quả các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ nhà thuốc theo tiêu chuẩn GPP, từ đó đề xuất các biện pháp quản lý phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chọn mô hình SERVPERF thay vì SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ?
   SERVPERF tập trung vào đánh giá nhận thức về hiệu suất dịch vụ mà không so sánh với kỳ vọng, giúp giảm các vấn đề về đo lường và phù hợp hơn với dịch vụ mới hoặc chưa có nhiều trải nghiệm trước đó.

2. Làm thế nào để đảm bảo tính đại diện của mẫu nghiên cứu?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp tuyết cầu với cỡ mẫu 270 khách hàng đa dạng về độ tuổi, giới tính, thu nhập và nghề nghiệp, đảm bảo phản ánh thực tế khách hàng nhà thuốc tại TP. Hồ Chí Minh.

3. Yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành?
   Độ tin cậy và hữu hình được xác định là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, thể hiện qua hệ số hồi quy chuẩn hóa cao trong mô hình SEM.

4. Có sự khác biệt về lòng trung thành giữa các nhóm khách hàng không?
   Có, nhóm khách hàng có thu nhập dưới 10 triệu đồng/tháng và nhóm tuổi trẻ hơn thể hiện mức độ trung thành cao hơn, trong khi giới tính không ảnh hưởng đáng kể.

5. Làm thế nào nhà thuốc có thể áp dụng kết quả nghiên cứu để tăng lòng trung thành?
   Nhà thuốc nên tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ theo năm yếu tố đã xác định, đồng thời xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa và khách hàng thân thiết để giữ chân khách hàng lâu dài.

Kết luận

• Nghiên cứu xác nhận mối quan hệ tích cực và có ý nghĩa giữa năm yếu tố chất lượng dịch vụ (hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu cảm) và lòng trung thành khách hàng nhà thuốc tại TP. Hồ Chí Minh.
• Thang đo SERVPERF và thang đo lòng trung thành dựa trên ý định hành vi được chứng minh có độ tin cậy và phù hợp cao trong ngành dược phẩm.
• Các yếu tố nhân khẩu học như thu nhập và tuổi tác ảnh hưởng đáng kể đến mức độ trung thành, trong khi giới tính không có tác động rõ ràng.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà thuốc và chuỗi nhà thuốc xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng hiệu quả.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, theo dõi và đánh giá hiệu quả trong vòng 12-18 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác để so sánh và hoàn thiện mô hình.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý nhà thuốc và chuỗi nhà thuốc nên áp dụng các khuyến nghị từ nghiên cứu để cải thiện dịch vụ, tăng cường lòng trung thành và nâng cao lợi nhuận bền vững.