CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong chương này, tác giả sơ lược một số khung lý thuyết liên quan đến ý định hành vi lựa chọn của khách hàng. Tác giả khái quát khung lý thuyết về hành vi tiêu dùng EKB, thuyết hành động hợp lý TRA và lý thuyết hành vi dự định TPB để có cơ sở xây dựng mô hình cho bài nghiên cứu. Các lược khảo nghiên cứu đã giúp tác giả xác định thành công các biến, mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu và tìm ra khoảng trống nghiên cứu. Làm cơ sở cho việc nghiên cứu ở chương 3.
Giới thiệu tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Các khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking) Dịch vụ: định nghĩa về dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến và có nhiều cách để định nghĩa về nó: Theo Kotler P. (2009), cho rằng dịch vụ về cơ bản là vô hình và nó không phải là sự sở hữu bất kỳ, dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích được cung cấp từ phía một cho một bên khác. Sản xuất của nó có thể có hoặc có thể không gắn với một sản phẩm vật chất., (2004), định nghĩa: Dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác.
(2002), định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động có một yếu tố vô hình gắn liền với nó và liên quan đến sự tương tác của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng hoặc với tài sản thuộc về khách hàng. Dịch vụ không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, có thể rút hiểu khái niệm về dịch vụ như sau: Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và thường không dẫn đến quyền sở hữu vật chất bất kỳ yếu tố sản xuất nào.
Dịch vụ ngân hàng điện tử: thường được hiểu là sự kết hợp giữa hoạt động ngân hàng với hoạt động hệ thống Internet – đưa ra sản phẩm mang lại kết quả cao, chú trọng đẩy mạnh nền tảng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh ngân hàng. Ngoài ra 11 cũng có thể hiểu là dịch vụ NHĐT là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải trực tiếp đến quầy để thực hiện giao dịch. Trong Giáo trình Marketing ngân hàng của tác giả Nguyễn Thị Minh Hiền (2013), NHĐT được cho là một nền tảng ngân hàng số mà khách hàng truy cập đến ngân hàng từ xa nhằm: tiếp cận, sử dụng các công cụ thanh toán, tài chính, tra cứu thông tin; trên các tài khoản mà khách hàng đã thực hiện đăng ký với ngân hàng. NHĐT là một trong những kênh phân phối sản phẩm dịch vụ hiện tại của ngân hàng được kết hợp với nền tảng công nghệ thông tin tiên tiến.
Khái niệm NHĐT được định nghĩa dựa trên các sản phảm dịch vụ mà nó cung cấp cùng với sự đa dạng kênh, phù hợp với thời đại do đó tùy vào mỗi thời điểm mà nó thích hợp hay không thích hợp vì vậy không thể định nghĩa được hết quá trình lịch sử phát triển hay là ngân hàng điện tử trong tương lai phát triển như thế nào. Tóm lại, nếu ngân hàng được xem là một thành phần của nền kinh tế điện tử, tổng quát nhất về khái niệm NHĐT có thể được diễn đạt như sau: NHĐT là dịch vụ mà tất cả các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp thông qua việc thực hiện các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, các giao dịch này đều dựa trên nền tảng công nghệ số. Điểm mạnh được chú trọng ở đây là thuận tiện trong giao dịch, khách hàng sử dụng dịch vụ có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi và dịch vụ được hỗ tợ 24/7. Khách hàng hoàn toàn có thể an tâm quản lý tài chính, và các phiên bản liên tục được cải tiến.
Hiện một số người vẫn thường đồng nhất Dịch vụ ngân hàng qua Internet (dịch vụ Internet Banking) với Dịch vụ NHĐT (EBanking). Dịch vụ Internet Banking là một phần của dịch vụ Ebanking. Với những tiện ích của Internet so với các phương tiện khác là chi phí giao dịch tương đối thấp, tốc độ nhanh và có thể truyền được dữ liệu tới khắp mọi nơi trên thế giới một cách nhanh chóng nên có thể nói dịch vụ Internet Banking được coi là linh hồn của dịch vụ EBanking. Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử Các giai đoạn trong quá trình phát triển của ngân hàng điện tử: Website quảng cáo (Brochure-Ware): là hình thái cơ bản nhất của quá trình phát triển ngân hàng điện tử.
Đa phần các ngân hàng đều có phát triển loại hình này, đây là loại hình cơ bản nhất. Trong đó, một website cở bản của một ngân hàng sẽ được xây dựng nhằm cung cấp các thông tin chính thống về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trên các trang 12 mạng nhằm giới thiệu, quảng cáo, hướng dẫn và cung cấp phương thức liên lạc…, trên thực tế so với những kênh quảng cáo truyền thống thông qua báo chí hay truyền hình như trước đây thì đây cũng là một kênh quảng cáo mới. Thương mại điện tử (E-commerce): việc khách hàng có thể chủ động liên kết tài khoản ngân hàng của mình vào các trang thương mại điện tử để sử dụng cho mục đích thanh toán, hướng đến sự tiện lợi trong giao dịch và Internet ở đây chỉ đóng vai trò như yếu tố đi kèm giúp khách hàng thuận lợi, nhanh chóng hơn trong việc thực hiện các giao dịch thanh toán trên mọi nền tảng. Ngân hàng điện tử (Ebanking): minh chứng cho sự phát triển đột phá trong việc hội nhập với nền kinh tế hiện đại của ngân hàng, và đồng thời đây cũng là điều kiện bắt buộc phải có của một ngân hàng trong nền kinh tế công nghệ hiện đại như hiện nay.
Các ngân hàng trong hệ thống cạnh tranh mạnh mẽ với nhau bằng hình thái này, tận dụng sự phát triển mạnh mẽ của mạng toàn cầu qua đó xây dựng các hệ thống ngân hàng số nhằm đáp ứng mọi nhu cầu tài chính, hỗ trợ thanh toán các dịch vụ công, mua sắm tiện lợi, tiện ít gia tăng hoàn toàn miễn phí, hỗ trợ khách hàng 24/7 giao dịch một cách phong phú đa dạng với chất lượng tốt nhất. Thời gian đầu ngân hàng sẽ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu cơ bản của khách hàng, sau đó tùy vào tình hình thực tế theo nhu cầu ngày một gia tăng của khách hàng mà ngân hàng đẩy mạnh phát triển gia tăng các tính năng tiện ích đáp ứng nhiều hơn nhu cầu của khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến Internet banking: Với một thiết bị có kết nối mạng, khách hàng đã có thể dễ dàng truy cập và sử dụng Internet Bank bắt cứ thời gian nào và bất cứ địa điểm nào. Tên đăng nhập (Username) và mật khẩu đăng nhập (Password) được thiết lập dựa trên thông tin của khách hàng và từ đó khách hàng hoàn toàn chủ động theo dõi quản lý tài khoản cá nhân và các giao dịch phát sinh tại nhà trên thiết bị của mình không cần phụ thuộc vào ngân hàng thoải mái về thời gian.
Thông qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể trải nghiệm mới mẻ với các tiện ích hiện đại: quản lý thông tin tài khoản, giao dịch chuyển tiền,thanh toán hóa đơn…và nhiều thông tin cơ bản khác của ngân hàng, ngoài ra khách hàng có thể tự liên kết thông tin dữ liệu tài khoản của khách hàng từ Internet Banking với các đơn vị khác nhằm phục vụ cho mục đích thanh toán. 13 Phone banking: Hầu hết các ngân hàng đều có xây dựng hệ thống tổng đài để khách hàng dễ dàng kết nối với ngân hàng tra soát, truy vấn thông tin, qua đó ngân hàng sẽ giải đáp các thắc mắc của khách hàng, xử lý kịp thời các yêu cầu khẩn cấp không giới hạn thời về thời gian hoạt động. Thông qua hệ thống tự động đã được lập trình sẵn, ngân hàng cũng xây dựng dựng hệ thống hotline nhằm cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: tiếp nhận mọi thắc mắc, thiếu nại của khách hàng qua điện thoại, xử lý kịp thời thông tin của khách hàng cung cấp và gửi về chi nhánh đầu mối xử lý cho khách hàng, sau đó xác nhận kết quả xử lý với chi nhánh, hỗ trợ khách hàng hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng hạn chế những sai sót trong quá trình xử lý dữ liệu, xử lý kịp thời các tình huống khẩn cấp cho khách hàng trong trường hợp khách hàng không có sử dụng các dịch vụ ngân hàng số. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử Việc ngân hàng ứng dụng công nghệ số vào việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của mình mang lại nhiều lợi ích nổi bật cho nhiều phía ngân hàng và khách hàng.
Những lợi ích mà ngân hàng điện tử mang lại cụ thể như sau: Đối với ngân hàng, lợi ích mà ngân hàng điện tử mang lại rõ nhất chính là góp phần mạnh mẽ cho sự cạnh tranh trên thị trường ngày một đa dạng ngân hàng như hiện nay, ngoài ra nguồn doanh thu thu được từ dịch vụ này là một điều không thể không nhắc đến là một trong chỉ tiêu đang được quan tâm chú ý của ngân hàng trong mảng bán hàng, giảm áp lực xử lý hạch toán chứng từ cho ngân hàng. Nhờ vào vệc phát triển loại hình dịch vụ này mà ngân hàng có thể được khách hàng dễ dàng tiếp cận mở tài khoản và sử dụng dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt động, thích hợp với mọi tình hình phát sinh biến động của thế giới đặc biệt là trong đợt đại dịch covid-19 năm 2022 vừa qua. Đối với khách hàng, tiếp nhận một dịch vụ mới của ngân hàng tuy còn mới lạ nhưng những lợi ích nó mang lại vô cùng lớn. Về mặt chi phí, khách hàng nhận được các ưu đãi không phí như không phí đăng ký, không phí chuyển tiền, không phí duy trì dịch vụ.
Chỉ với các thao tác đơn giản bất kỳ mọi lúc mọi nơi trên mọi thiết bị có kết nối internet, khách hàng đều có thể dễ dàng thao tác và kiểm tra thông tin giao dịch và thực hiện một cách chính xác, mang lại sự thuận tiện tối đa về mặt thời gian và chi phí cho khách hàng.