MỞ ĐẦU Hoạt động của ngành ngân hàng nƣớc ta hiện nay đang gặp nhiều khó khăn do tác động của chu kỳ suy giảm của kinh tế thế giới và Việt Nam. Một trong những giải pháp giúp các ngân hàng thƣơng mại vƣợt qua giai đoạn này là tái cơ cấu hoạt động theo hƣớng thu hẹp các nghiệp vụ truyền thống nhƣ vay, cho vay và mở rộng các nghiệp vụ thanh toán, dịch vụ tài chính. Trong xu thế đó, cùng với sự phát triển vƣợt bậc của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử là một lựa chọn thích hợp cho các ngân hàng trong quá trình phát triển dịch vụ mới của mình. Dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới mà còn tạo nguồn thu nhập mới cho ngân hàng trong điều kiện các nguồn thu từ dịch vụ truyền thống đã bão hòa.
Nhƣ chúng ta đã biết, Việt Nam hiện vẫn là một nền kinh tế chủ yếu dựa trên tiền mặt. Theo một thống kê không chính thức, số ngƣời dân có tài khoản cá nhân và có thanh toán giao dịch qua ngân hàng chỉ chiếm khoảng dƣới 25% dân số Việt Nam. Điều đó cũng có nghĩa là, số khách hàng tiềm năng chƣa tiếp cận đƣợc các dịch vụ ngân hàng nói chung và các dịch vụ tài chính công nghệ cao nói riêng vẫn còn rất lớn; mở ra tƣơng lai phát triển cho ngành dịch vụ tài chính công nghệ cao. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã bắt đầu đƣợc triển khai tại hàng loạt các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nhƣng hiệu quả phát triển vẫn chƣa cao do tác động của nhiều yếu tố.
Có những yếu tố khách quan từ chu kỳ phát triển kinh tế, từ đặc thù nền kinh tế, đặc thù khách hàng. Bên cạnh đó cũng có những yếu tố chủ quan từ phía khách hàng nhƣ cơ sở hạ tầng và chất lƣợng dịch vụ. Là ngân hàng thƣơng mại quốc doanh vƣ̀a mới cổphần hóa , Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam găp̣ không it́ X khókhăn khi triển khai các dicḥ vu ̣ngân hàng điêṇ tƣ̉ , song thƣc̣ tiêñ trong nhƣ̃ng năm qua cho thấy Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam đa ̃đaṭ đƣơc̣ nhƣ̃ng thành công nhất đinḥ , mởrông̣ mang̣ lƣới, phát triển thị phần và nâng cao khả năng canḥ tranh. Tuy nhiên, do triển khai ngân hàng điê ̣n tƣ̉ tƣơng đối muôṇ so với các ngân hàng cổphần khác nên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam còn những hạn chế và vƣớng mắc.
Để nỗ lực phát triển dịch vụ đạt đƣợc hiệu quả, cần thiết phải nhận biết và kiểm soát đƣợc các yếu tố tác động đến xu hƣớng phát triển dịch vụ. iii Hoạt động trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng, một tỉnh Tây Nguyên, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Lâm Đồng cũng đã bƣớc đầu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử theo xu thế chung. Nhƣng đồng thời hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn này đối diện với không chỉ những khó khăn chung toàn hệ thống mà còn với những khó khăn riêng đặc thù khu vực địa lý nhƣ cơ sở hạ tầng kinh tế kỹ thuật còn hạn chế, thói quen tiêu dùng và sử dụng dịch vụ ở mức thấp,… Với mục tiêu hiểu rõ những đặc thù đó, tác giả lựa chọn đề tài “DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG” làm chủ đề Luận văn thạc sỹ của mình nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: (1) Thƣc̣ trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Lâm Đồng – Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam nhƣ thế nào? (2) Cần có giải pháp gì để phát triển dịch vụ này trên địa bàn trong thời gian sắp tới? Tổng quan tình hình nghiên cứu Trên thế giới, với lịch sử phát triển dịch vụ thƣơng mại điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng từ vài thập kỷ trƣớc, việc nghiên cứu sâu trong lĩnh vực này đƣợc thực hiện khá nhiều. Ngân hàng điện tử, đặc biệt là internet- banking, sản phẩm ngân hàng trực tuyến đã tạo một bộ mặt mới cho ngành ngân hàng và có những ảnh hƣởng đáng kể trong thị trƣờng tài chính, ngân hàng.
Qua bề dày phát triển dịch vụ và nghiên cứu đó, lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử cũng khá hoàn thiện. Từ việc nghiên cứu cơ sở hạ tầng kỹ thuật, cơ sở pháp lý phát triển dịch vụ đứng dƣới góc độ nhà cung cấp dịch vụ cho đến khảo sát và xây dựng các mô hình đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn dịch vụ của khách hàng. Ví dụ, một trong những mô hình nổi bật đƣợc sử dụng là mô hình phản ánh xu hƣớng Chấp nhận kỹ thuật - TAM (Technology Acceptance Model) đƣợc phát triển từ năm 1998 và hiện nay đã đƣợc cập nhật, mở rộng, chỉnh lý qua khá nhiều phiên bản. Tuy nhiên, đa phần các kết quả nghiên cứu trên thế giới chƣa thể áp dụng trực tiếp trong điều kiện thực tiễn tại Việt Nam do các đặc thù về xuất phát điểm cơ sở hạ tầng kinh tế và kỹ thuật, do đặc thù về khách hàng,… iv Cùng với sự phát triển của thƣơng mại điện tử, ngân hàng điện tử tại Việt Nam cũng đã có đƣợc những bƣớc tiến quan trọng.
Tuy nhiên, do tính chất còn quá mới mẻ và do khách hàng cũng chƣa thực sự quan tâm lắm tới những dịch vụ này, các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam vẫn đang thận trọng và dè dặt khi tung ra những sản phẩm dịch vụ mới. Tình hình nghiên cứu về chủ đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay tại Việt Nam có 3 xu hƣớng chính: Nghiên cứu về hành lang pháp lý phát triển dịch vụ chung trong cả nƣớc, nghiên cứu trên xu hƣớng lựa chọn dịch vụ của khách hàng , và nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động của các ngân hàng cụ thể. Với các nghiên cứu về hành lang pháp lý, việc nghiên cứu chủ yếu dựa trên Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ban hành ngày 29/11/2005. Luật này đã tạo hành lang pháp lý cho hoạt động giao dịch điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điển tử nói riêng.
Tác giả Trần Công Nghiệp đã có những phân tích khá chi tiết về việc áp dụng luật này trong tài liệu giảng dạy thƣơng mại điện tử (2008). Tuy nhiên, vẫn cần có nhiều hƣớng dẫn cụ thể hơn để việc áp dụng đƣợc chuẩn mực. Một xu hƣớng khác trong nghiên cứu vấn đề này ở Việt Nam là định lƣợng hóa các yếu tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng chọn lựa dịch vụ của khách hàng dựa trên các mô hình định lƣợng phổ biến trên thế giới; ví dụ nhƣ nghiên cứu của tác giả Jau- Shyong Wang and Thien-Son Pho về các yếu tố ảnh hƣởng xu hƣớng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đƣợc công bố năm 2009. Xu hƣớng nghiên cứu thứ ba trong lĩnh vực này là đánh giá thực trạng hoạt động và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ.
Ví dụ nhƣ nghiên cứu của tác giả Lƣu Thanh Thảo với Ngân hàng Á Châu, tác giả Đỗ Thị Bích Hồng tại các Ngân hàng thƣơng mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hố Chí Minh,… Các nghiên cứu dạng này phân tích, tổng hợp và so sánh tình hình triển khai dịch vụ và kết quả hoạt động của các ngân hàng cụ thể tại một địa bàn trong bối cảnh so sánh với các ngân hàng khác trên địa bàn. Do vậy, kết quả nghiên cứu thƣờng chỉ áp dụng cụ thể cho mỗi ngân hàng và ít có giá trị tổng quát hóa trên diện rộng. Mặt khác, các nghiên cứu đã có lại đa phần tập trung nghiên cứu tại các thành phố lớn, nơi có đặc điểm cạnh tranh trên thị trƣờng tƣơng đối khác biệt với các thành phố và tỉnh nhỏ. Do vậy, việc thực hiện v một nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa bàn tỉnh Lâm Đồng, vốn là tỉnh đặc trƣng vùng Tây Nguyên là khá cần thiết.
Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu là đánh giáthƣc̣ trang̣ hoạt động dicḥ vu ̣ngân hàng điêṇ tƣ̉ taịBIDV Lâm Đồng ; phân tích điểm mạnh, điểm yếu, khó khăn và thuận lợi trong quá trình triển khai dịch vụ này; từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn trong thời gian tới. Nhiệm vụ nghiên cứu là: khái quát hóa cơ sở lý luận liên quan đến đề tài, tổng quan các công trình nghiên cứu trƣớc đây, nghiên cứu kinh nghiệm của một vài ngân hàng đã sử dụng dịch vụ này (nếu có), phân tích, đánh giáthƣc̣ trang̣ hoạt động dicḥ vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Lâm Đồng , đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn trong thời gian tới. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu là dicḥ vu ̣ngân hàng điêṇ tƣ̉ taịNgân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam , trong phạm vi chi nhánh Lâm Đồng trong thời kỳtƣ̀ năm 2009 đến 2011. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phƣơng pháp phân tích , tổng hợp , đối chiếu , so sánh…để làm rõ đối tƣợng nghiên cứu , trả lời các câu hỏi nghiên cứu….
Tác giả dự kiến sử dụng các số liệu báo cáo hoạt động (bao gồm các hoaṭđông̣ chung vàhoaṭđông̣ dicḥ vụ – trong đócódicḥ vu ̣ngân hàng điêṇ tƣ̉ ) của ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng thời kỳ 2008 – 2011. Căn cƣ́ trên sốliêụ này , tác giả tiến hành phân tích, tổng hơp̣ đểđánh giáthƣc̣ trang̣ hoaṭđông̣. Dự kiến những đóng góp mới của luận văn Kết quả của nghiên cứu là đánh giáđƣơc̣ thƣc̣ trang̣ hoaṭđông̣ dicḥ vu ̣ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển tỉnh Lâm Đồng. Chú trọng phân tích cá yếu tố đặc thù của hệ thống ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam; đồng thời là đặc thù với khách hàng của ngân hàng tại một địa bàn tỉnh Tây Nguyên, vốn khá khác biệt so với tại các thành phố, tỉnh thành lớn, các trung tâm kinh tế.
Từ kết quả trên, vi việc đề xuất giải pháp phát triển sẽ đƣợc điều chỉnh phù hợp với hoaṭđông̣ dicḥ vu ̣ ngân hàng điêṇ tƣ̉ trên điạ bàn.