Nghiên cứu xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tài chính thương mại của BIDV tại khu vực TP.HCM

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh identifying dimension of bidvs trade finance services quality in hochiminh city area, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp hoàn

• Tác giả: Bi Vu Thanh Xuan
• Người hướng dẫn: Dr. Truong Quang Thong
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Banking and Finance
• Đề tài: Identifying Dimensions of BIDV’s Trade Finance Services Quality in Hochiminh City Area
• Loại tài liệu: Master Thesis
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• ABSTRACT
• CONTENTS
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION TO THE STUDY
• 1.1. Rationale of the study
• 1.2. Problem statement
• 1.3. Research objectives
• 1.4. Scope
• 1.5. Research methods
• 1.6. Structure of the study
• 2. CHAPTER 2: RELATED LITERATURE REVIEW
• 2.1. Understand service quality
• 2.2. Definition of service quality
• 2.3. The role of banking service quality
• 2.3.1. A significant source of competitive advantage and customer retention
• 2.3.2. Increase Bank brand
• 2.4. Summary and comparative evaluation of service quality models
• 2.5. Applications models in some countries
• 3. CHAPTER 3: OVERVIEW TRADE FINANCE SERVICES IN VIETNAM
• 3.1. Trade finance in Vietnam
• 3.2. Some highlights in 2010
• 3.3. First haft of 2011
• 3.4. Vietnam trade balance
• 3.5. Trade finance services in BIDV
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND FINDINGS
• 4.1. Measurement and scales
• 4.2. Tests Used for Data Analysis
• 4.3. Regression results - test and analyze
• 4.3.1. Basic regression model
• 4.3.2. Optimal regression model
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSION AND RECOMMENDATIONS
• 5.1. Implications and recommendations
• 5.2. General statistic index
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES AND CHARTS

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tài chính thương mại của BIDV tại TP

Chất lượng dịch vụ tài chính thương mại của BIDV tại TP.HCM là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành ngân hàng. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của BIDV. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố quyết định sự thành công mà còn là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ tài chính

Chất lượng dịch vụ tài chính được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và thực tế mà họ nhận được. Điều này có thể được đo lường thông qua các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đảm bảo.

1.2. Vai trò của BIDV trong thị trường tài chính

BIDV đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tài chính thương mại tại TP.HCM. Ngân hàng này không chỉ cung cấp các sản phẩm tài chính mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng thông qua dịch vụ chất lượng cao.

II. Thách thức trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tài chính của BIDV

Đánh giá chất lượng dịch vụ tài chính của BIDV gặp nhiều thách thức do sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng và sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác. Khách hàng có thể có những kỳ vọng khác nhau về dịch vụ, điều này tạo ra khoảng cách giữa mong đợi và thực tế.

2.1. Khoảng cách giữa mong đợi và thực tế

Khoảng cách này thường xảy ra khi khách hàng không nhận được dịch vụ như mong đợi. Nghiên cứu cho thấy rằng sự không hài lòng của khách hàng có thể dẫn đến việc họ chuyển sang ngân hàng khác.

2.2. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và dịch vụ tài chính tại TP.HCM tạo ra áp lực lớn cho BIDV trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Các ngân hàng khác cũng đang nỗ lực nâng cao trải nghiệm khách hàng để thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ tài chính của BIDV

Nghiên cứu này áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ tài chính của BIDV. Mô hình này giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó đưa ra các khuyến nghị cải tiến.

3.1. Mô hình SERVQUAL và ứng dụng của nó

Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ. Mô hình này bao gồm năm yếu tố chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu được thu thập từ 150 khách hàng của BIDV và phân tích bằng phương pháp hồi quy tuyến tính. Kết quả cho thấy rằng sự đồng cảm và độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ tài chính của BIDV

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ tài chính của BIDV có thể được cải thiện thông qua việc nâng cao sự đồng cảm và độ tin cậy. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.

4.1. Khuyến nghị cải tiến dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, BIDV cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên để cải thiện kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Điều này sẽ giúp tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

4.2. Tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tăng lên khi chất lượng dịch vụ được cải thiện. Điều này có thể dẫn đến việc khách hàng trung thành hơn và sử dụng nhiều dịch vụ hơn từ BIDV.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ tài chính tại BIDV

Chất lượng dịch vụ tài chính của BIDV tại TP.HCM đang trên đà phát triển nhưng vẫn cần nhiều cải tiến. Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra các khuyến nghị cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.1. Tương lai của dịch vụ tài chính tại BIDV

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, BIDV cần tiếp tục đổi mới và cải tiến dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.

5.2. Tầm quan trọng của việc duy trì chất lượng dịch vụ

Duy trì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn để BIDV có thể cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành ngân hàng. Khách hàng sẽ luôn tìm kiếm những dịch vụ tốt nhất và ngân hàng cần phải đáp ứng được điều đó.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS HOCHIMINH CITY ------------------------ BI VU THANH XUAN IDENTIFYING DIMENSIONS OF BIDV’S TRADE FINANCE SERVICES QUALITY IN HOCHIMINH CITY AREA. MASTER THESIS Ho Chi Minh City, 2011. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS HOCHIMINH CITY ------------------------ BI VU THANH XUAN IDENTIFYING DIMENSIONS OF BIDV’S TRADE FINANCE SERVICES QUALITY IN HOCHIMINH CITY AREA. MAJOR: BANKING AND FINANCE MAJOR CODE: 60.12 MASTER THESIS INSTRUCTOR: DR. TRUONG QUANG THONG Ho Chi Minh City, 2011. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. I would like to express my heartfelt gratitude and deepest appreciation to my research supervisor, Dr. Truong Quang Thong for his precious guidance, share of experience and highly valuable suggestions throughout the course of my research. My special gratitude is extended to all instructors and staff at Postgraduate Faculty, University of Economics Ho Chi Minh City (UEH) for their support and the valuable knowledge during my study in UEH. I also wish to thank to my colleagues in BIDV’s branches, who help me during the collection of data. My thanks would also extend to the respondents, without them, my thesis could not have been done. Specially, my thanks go to Ms. Vu Thi Bich Ngoc for their valuable and enthusiastic support for this research study as well as for their comments of English from early draft of my thesis. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ii Abstract Maximizing customer satisfaction through service quality has been described as the ultimate weapon. This study applied the SERVQUAL model of Parasuraman (1988) to test the dimensions to have relationship to BIDV’s trade finance service quality in Ho Chi Minh City area. A study of 150 respondents from branches was conducted. Multiple linear regression technique was used to test the hypotheses and research model. The chosen model is modified from SERVQUAL model. According to the results, empathy, responsibility, assurance, reliability were confirmed to have positive impact on service quality. Some independent variables such as tangibility, price, portfolio have no enough evidence to conclude to have relationship to service quality. Recommendations for related regression results are suggested to improve trade finance services quality and therefore BIDV can serve customers better. Keywords: Customer satisfaction, Service quality, trade finance, SERVQUAL LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] iii CONTENTS Acknowledgement . iii List of tables . vi List of Figures and Charts . vii Chapter I: INTRODUCTION TO THE STUDY . Rationale of the study . Structure of the study. 3 Chapter II: RELATED LITERATURE REVIEW . Understand service quality . Definition of service quality . The role of banking service quality . A significant source of competitive advantage and customer retention . Increase Bank brand . Summary and comparative evaluation of service quality models . 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Applications models in some countries . 15 Chapter III: OVERVIEW TRADE FINANCE SERVICES IN VIETNAM . Trade finance in Vietnam . Some highlights in 2010 . First haft of 2011 . Some highlights in 2010 . In the first half of 2011 . Vietnam trade balance . Trade finance services in BIDV . 23 Chapter IV: DATA ANALYSIS AND FINDINGS . Measurement and scales . Tests Used for Data Analysis . Regression results - test and analyze . Basic regression model . Optimal regression model . 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. 40 Chapter V: CONCLUSION AND RECOMMENDATIONS . Implications and recommendations . General statistic index. 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vi List of Tables.1: Definition of service quality .2: Impact of quality improvement . Comparative evaluation of service quality models . Comparing service quality dimensions with past research (by rank) .1: Top 10 import products in Vietnam in 1st haft 2011 .1: General information of customers .2: Gap score for seven dimensions .3: Compare service quality dimensions with Parasuraman’s research (by rank) . The hypotheses testing results .41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vii List of Figures and Charts Figure 2. Service quality model . Gap analysis model. Attribute service quality model . Model of service quality, customer value and customer satisfaction . Model of service quality in internet banking . 1: Major Export product of Vietnam in 2010 . Top ten main exports of Vietnam in first quarter 2011.3: Vietnam import year 2010 .4: Exports, imports and trade balance of Vietnam .25 From Jun 2010 to March 2011 Chart 3.5: Comparison export and import turnover of BIDV with some banks .29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHAPTER I: INTRODUCTION TO THE STUDY. Rationale of the study: In a more globalized and integrated economy with increasing deregulation, competition in the banking industry has become significantly fiercer. Banking industry in Vietnam has also grown rapidly especially in the growth of foreign banks. This makes customers have many choices and compare the service quality among banks that they perceive. Satisfying customers is one of the main objectives of every business. Businesses recognize that keeping current customers is more profitable than having to win new ones to replace those lost. Therefore, customer satisfaction and service quality are compelling to the attention of all banking institutions. Service quality is the core problem for banks to differentiate, retain customers, make revenues and expand market share. Besides, since Vietnam joints in WTO, bilateral agreements, multilateral conventions, trade barriers have been loosen. This encourages the international trade to grow rapidly. Vietnamese businesses have opportunities to trade with foreign partners is very high. Therefore, banks in Vietnam has focused their interest in trade finance services to serve better the demand of customers. This is the potential field business that banks should continue to explore. Among many kinds of banking services, trade finance services bring a large source of fees for banks. It is better when Vietnamese banks wants to increase the fees from services and decrease the fees and commissions from credit. This is completely suitable to international trends. Beside, developing trade finance services also increase the Vietnamese banks position in international market. However, customers perception of service quality is a complex process. Therefore, multiple dimensions of service quality have been suggested. It is agreement that there is no standard model to adapt to banking service quality measurement in a specific country. Because of the role of service quality and optimism of trade finance development, this research aims to identify dimensions of BIDV’s trade finance services quality in Ho Chi Minh City area. Problem statement: Service quality is an elusive concept. It attracted the interest of academics and practitioners as well. Service quality is a dynamic, multidimensional concept. For instance, ‘… quality is what the customer says it is’ (Webster & Hung 1994) or ‘… a measure of how well the service level delivered matches the customer’s expectations’ (Lewis and Booms, 1983). Thereafter, some researchers suggest that service quality Page 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] stems from a comparison of customers’ performance perceptions with expectations (Parasuraman, 1988) or from perceptions of performance only (Cronin & Taylor 1992). In today’s competitive banking environment, delivering services with high quality to customers is a must for success and survival. With the significant findings in the financial service industry, it is important to understand how BIDV’s trade finance service quality is perceived by customers, and what are the elements considered to make sense to them. Therefore, the thesis try to identify the dimensions that affect to BIDV’s trade finance services quality in Ho Chi Minh City area. Research objectives: Objectives are understood to express the purpose of the research in measurable terms. It defines standards of what the research should accomplish. The research applied the SERVQUAL model proposed by Parasuraman (1988) and tests the model in a specific service (trade finance) at the branches of a specific bank (BIDV). The objectives of the study are as follows:  To examine how the customers perceive the BIDV’s trade finance service quality.  To determine the elements that influence to the BIDV’s trade finance service quality.  To contribute to the suitable recommendation for management implications. To serve these tasks, three research questions need to be answered:  Does there exist the gaps in customers’ expectation and perception?  What are the dimensions that correlate to the BIDV’s trade finance service quality?  What are the main factors that have a high correlative relationship to the BIDV’s trade finance service quality? 1. Scope: Because the limitation of time and budget, survey is done in BIDV’s branches in Ho Chi Minh City area for corporate customers. Research methods: This study was conducted in two stages: pilot study and survey – a quantitative approach. In the first phase, a group of customers is selected to answer the questionnaire to make sure that the questionnaire is comprehensive and suitable. Some amendments have been made where needed. Page 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] In the second phase, a quantitative approach was used. Data were collected by interviewing bank’s customers. The purpose of this phase was to answer three research questions. Multiple Linear Regression analysis was employed to test the research model and hypotheses. Chapter IV will discuss the methodology for this study in more detail. In this chapter, the author used data analysis tools to implement the research such as: descriptive statistics, multiple regression models with Eviews 7 for Windows 1. Structure of the study: The structure of the study consists five chapters: Chapter 1: Introduction This chapter presents the rationale of the study, as well as, research problems, research objectives, research methodology and scope. Chapter 2: Literature Review This chapter summarizes the related literature review and presents the fundamental ideas on finding out the model that can be applied in this thesis. Chapter 3: Overview on trade finance in Vietnam Some highlights in Vietnam export – import recently express that trade finance service is the potential field for BIDV to focus more. This chapter also provides trade finance operation in BIDV with its strengths and weaknesses as well as the opportunities and threats. Chapter 4: Data analysis and findings This is the main chapter of this study with the clear regression results. This chapter aims to answer three research questions as above mention. Chapter 5: Conclusions, Recommendations Chapter 5 presents main conclusions and recommendations based on the results of the previous chapters. Besides, it gives the limitations of this study. Page 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHAPTER II: RELATED LITERATURE REVIEW. This chapter searches and reviews the relevant theories in the literature. The aim of this review is to understand the conceptual service quality and to seek a research model of service quality that can be applied in the Vietnamese banks in general and in BIDV in particular to answer the research questions. Understand service quality. Definition of service quality. There are many opinions of quality. It is a wide and difficult category. Depending on different positions, different opinions may be raised. Many researchers define service quality as follows: Definition Author Service quality: as the difference between customers’ Asubonteng (1996) expectations for service performance prior to the service encounter and their perception of the service received. Service quality: as the comparison that customers make Gefan (2002) between the quality of the service that they want to receive and what they actually get. Service quality: as the difference between customer’s Parasuraman (1985, 1988) expectations of services provider’s performance and their evaluation of the services they receives.1: Definition of service quality (cited in Parmita Saha, Yanni Zhao, 2005, p.15) In general, service quality is defined as how well the service meets or exceeds the customers’ expectations on a consistent basis. However, the difficulty is that service quality, unlike product quality. It is more abstract and elusive, because of unique features to services: intangibility, inseparability, heterogeneity and perish ability. Therefore, service quality is difficult to measure. The role of banking service quality.