Nghiên cứu xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tài chính thương mại của BIDV tại khu vực TP.HCM

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh identifying dimension of bidvs trade finance services quality in hochiminh city area, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp hoàn

• Tác giả: Bi Vu Thanh Xuan
• Người hướng dẫn: Dr. Truong Quang Thong
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Banking and Finance
• Đề tài: Identifying Dimensions of BIDV’s Trade Finance Services Quality in Hochiminh City Area
• Loại tài liệu: Master Thesis
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• ABSTRACT
• CONTENTS
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION TO THE STUDY
• 1.1. Rationale of the study
• 1.2. Problem statement
• 1.3. Research objectives
• 1.4. Scope
• 1.5. Research methods
• 1.6. Structure of the study
• 2. CHAPTER 2: RELATED LITERATURE REVIEW
• 2.1. Understand service quality
• 2.2. Definition of service quality
• 2.3. The role of banking service quality
• 2.3.1. A significant source of competitive advantage and customer retention
• 2.3.2. Increase Bank brand
• 2.4. Summary and comparative evaluation of service quality models
• 2.5. Applications models in some countries
• 3. CHAPTER 3: OVERVIEW TRADE FINANCE SERVICES IN VIETNAM
• 3.1. Trade finance in Vietnam
• 3.2. Some highlights in 2010
• 3.3. First haft of 2011
• 3.4. Vietnam trade balance
• 3.5. Trade finance services in BIDV
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND FINDINGS
• 4.1. Measurement and scales
• 4.2. Tests Used for Data Analysis
• 4.3. Regression results - test and analyze
• 4.3.1. Basic regression model
• 4.3.2. Optimal regression model
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSION AND RECOMMENDATIONS
• 5.1. Implications and recommendations
• 5.2. General statistic index
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES AND CHARTS

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tài chính thương mại của BIDV tại TP

Chất lượng dịch vụ tài chính thương mại của BIDV tại TP.HCM là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành ngân hàng. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của BIDV. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố quyết định sự thành công mà còn là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ tài chính

Chất lượng dịch vụ tài chính được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và thực tế mà họ nhận được. Điều này có thể được đo lường thông qua các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đảm bảo.

1.2. Vai trò của BIDV trong thị trường tài chính

BIDV đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tài chính thương mại tại TP.HCM. Ngân hàng này không chỉ cung cấp các sản phẩm tài chính mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng thông qua dịch vụ chất lượng cao.

II. Thách thức trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tài chính của BIDV

Đánh giá chất lượng dịch vụ tài chính của BIDV gặp nhiều thách thức do sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng và sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác. Khách hàng có thể có những kỳ vọng khác nhau về dịch vụ, điều này tạo ra khoảng cách giữa mong đợi và thực tế.

2.1. Khoảng cách giữa mong đợi và thực tế

Khoảng cách này thường xảy ra khi khách hàng không nhận được dịch vụ như mong đợi. Nghiên cứu cho thấy rằng sự không hài lòng của khách hàng có thể dẫn đến việc họ chuyển sang ngân hàng khác.

2.2. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và dịch vụ tài chính tại TP.HCM tạo ra áp lực lớn cho BIDV trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Các ngân hàng khác cũng đang nỗ lực nâng cao trải nghiệm khách hàng để thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ tài chính của BIDV

Nghiên cứu này áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ tài chính của BIDV. Mô hình này giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó đưa ra các khuyến nghị cải tiến.

3.1. Mô hình SERVQUAL và ứng dụng của nó

Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ. Mô hình này bao gồm năm yếu tố chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu được thu thập từ 150 khách hàng của BIDV và phân tích bằng phương pháp hồi quy tuyến tính. Kết quả cho thấy rằng sự đồng cảm và độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ tài chính của BIDV

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ tài chính của BIDV có thể được cải thiện thông qua việc nâng cao sự đồng cảm và độ tin cậy. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.

4.1. Khuyến nghị cải tiến dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, BIDV cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên để cải thiện kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Điều này sẽ giúp tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

4.2. Tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tăng lên khi chất lượng dịch vụ được cải thiện. Điều này có thể dẫn đến việc khách hàng trung thành hơn và sử dụng nhiều dịch vụ hơn từ BIDV.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ tài chính tại BIDV

Chất lượng dịch vụ tài chính của BIDV tại TP.HCM đang trên đà phát triển nhưng vẫn cần nhiều cải tiến. Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra các khuyến nghị cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.1. Tương lai của dịch vụ tài chính tại BIDV

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, BIDV cần tiếp tục đổi mới và cải tiến dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.

5.2. Tầm quan trọng của việc duy trì chất lượng dịch vụ

Duy trì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn để BIDV có thể cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành ngân hàng. Khách hàng sẽ luôn tìm kiếm những dịch vụ tốt nhất và ngân hàng cần phải đáp ứng được điều đó.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), kim ngạch xuất nhập khẩu của cả nước năm 2010 đã ghi nhận những bước tăng trưởng vượt bậc với tổng kim ngạch xuất khẩu đạt 71,6 tỷ USD (tăng 25,5% so với năm 2009) và kim ngạch nhập khẩu đạt khoảng 84 tỷ USD (tăng 20,1%). Sự bùng nổ của hoạt động ngoại thương đã mở ra cơ hội kinh doanh to lớn nhưng cũng đặt ra thách thức cạnh tranh khốc liệt cho hệ thống ngân hàng thương mại, đặc biệt là trước sự gia nhập mạnh mẽ của các định chế tài chính quốc tế. Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), dịch vụ tài trợ thương mại đóng vai trò là nguồn thu phí phi tín dụng chủ lực, mang lại thu thuần từ phí dịch vụ đạt hơn 226 tỷ đồng trong năm 2010 và doanh số tài trợ xuất nhập khẩu đạt mức 40.805 tỷ đồng. Nhiều bằng chứng thực tiễn chỉ ra rằng chi phí để thu hút một khách hàng mới cao gấp 5 lần chi phí duy trì khách hàng hiện hữu, khiến việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành vũ khí cạnh tranh sống còn nhằm giữ chân khách hàng doanh nghiệp và gia tăng thị phần.

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng của tác giả Bì Vũ Thanh Xuân, dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Trương Quang Thông tại Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, tập trung giải quyết bài toán: Xác định các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại của BIDV tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh và đo lường mức độ tác động của từng thành phần đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.

Phạm vi không gian nghiên cứu được triển khai trực tiếp tại các chi nhánh trọng điểm của BIDV trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh (như Chi nhánh TP.HCM, Sài Gòn, Gia Định, Điểm giao dịch 2) trong giai đoạn 2010 - 2011. Mục tiêu cốt lõi của đề tài là kiểm định khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng, từ đó cung cấp mô hình lượng hóa chuẩn xác giúp ban lãnh đạo BIDV tối ưu hóa phân bổ nguồn lực, thu hẹp khoảng cách chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh trong phân khúc tài trợ thương mại quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự tổng hợp có chọn lọc các mô hình chất lượng dịch vụ kinh điển trên thế giới:

• Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Christian Gronroos (1984): Phân định chất lượng dịch vụ thành hai khía cạnh cốt lõi gồm chất lượng kỹ thuật (kết quả nghiệp vụ mà khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (phương thức cung cấp dịch vụ, thái độ của nhân viên), kết hợp với hình ảnh thương hiệu ngân hàng.
• Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP Model) và thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988): Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách giữa kỳ vọng trước khi sử dụng và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm dịch vụ qua 5 thành phần căn bản: Độ tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự thấu cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibility).
• Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (BSQ) của Bahia và Nantel (2000) cùng mô hình đánh giá giá trị khách hàng của Oh (1999): Bổ sung các yếu tố đặc thù ngành ngân hàng thuộc phối thức tiếp thị hỗn hợp (7Ps) như Giá phí dịch vụ (Price) và Danh mục sản phẩm (Portfolio).

Từ nền tảng lý thuyết trên, tác giả đã phát triển mô hình nghiên cứu điều chỉnh dành riêng cho dịch vụ tài trợ thương mại tại BIDV bao gồm 7 biến độc lập ban đầu: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự thấu cảm, Giá phí và Danh mục dịch vụ, tác động đến biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại tổng thể.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng chặt chẽ qua hai giai đoạn:

• Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành phỏng vấn thử nghiệm (pilot study) trên nhóm 8 đại diện doanh nghiệp xuất nhập khẩu để hiệu chỉnh câu chữ, thuật ngữ chuyên ngành tài trợ thương mại và đảm bảo tính giá trị nội dung của bảng câu hỏi thang đo Likert 7 điểm (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 7: Hoàn toàn đồng ý).
• Giai đoạn nghiên cứu chính thức: Phát ra 150 phiếu khảo sát theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện đến các khách hàng doanh nghiệp đang thực hiện giao dịch tài trợ thương mại tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh qua đường bưu điện, thư điện tử, fax và gặp trực tiếp. Thu về 123 phiếu khảo sát (tỷ lệ phản hồi đạt 82%), trong đó có 100 phiếu hợp lệ được đưa vào xử lý dữ liệu (tỷ lệ sử dụng đạt 81,3%).

Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội (Multiple Linear Regression) thông qua phần mềm EViews 7.0 được lựa chọn vì tính ưu việt trong việc lượng hóa chính xác trọng số tác động của từng nhân tố riêng biệt đến chất lượng dịch vụ. Các kiểm định kinh tế lượng toàn diện được thực hiện bao gồm: Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, ma trận tương quan Pearson để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, kiểm định Durbin-Watson phát hiện tự tương quan, kiểm định Jarque-Bera đánh giá phân phối chuẩn của phần dư, và kiểm định White kiểm tra hiện tượng phương sai thay đổi.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát cơ cấu mẫu nghiên cứu phản ánh chân thực đặc điểm kinh doanh ngoại thương tại Thành phố Hồ Chí Minh: 40% doanh nghiệp tham gia khảo sát là công ty cổ phần, 29% là công ty trách nhiệm hữu hạn, 15% là doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp liên doanh và công ty tư nhân cùng chiếm tỷ lệ 8%. Về loại hình giao dịch, nghiệp vụ tài trợ nhập khẩu chiếm tỷ trọng áp đảo với 48%, xuất khẩu chiếm 17%, và 35% doanh nghiệp thực hiện đồng thời cả hai chiều (tổng cộng 83% doanh nghiệp có giao dịch nhập khẩu). Về tần suất giao dịch, 38% thực hiện hàng tuần, 18% giao dịch hàng ngày và 13% giao dịch hàng tháng. Về địa bàn chi nhánh, Chi nhánh TP.HCM chiếm 39% số lượng mẫu, Chi nhánh Sài Gòn chiếm 24%, Chi nhánh Gia Định chiếm 8%, Điểm giao dịch 2 chiếm 9%, và các chi nhánh khác chiếm 20%.

Phân tích khoảng cách (Gap Analysis) chỉ ra rằng điểm kỳ vọng trung bình của khách hàng đối với dịch vụ tài trợ thương mại BIDV ở mức rất cao (khoảng 6,01 điểm), trong khi điểm cảm nhận thực tế chỉ đạt mức trung bình 5,00 điểm, tạo ra khoảng cách thiếu hụt trung bình xấp xỉ 1,01 điểm. Khoảng cách lớn nhất xuất hiện ở thành phần Sự thấu cảm, trong khi khoảng cách nhỏ nhất thuộc về Danh mục dịch vụ.

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho mô hình tối ưu đạt hệ số xác định R bình phương bằng 0,6812 (R² = 68,12%), chứng minh rằng 68,12% sự biến thiên của chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại tại BIDV được giải thích đồng thời bởi 4 thành phần dịch vụ với mức ý nghĩa thống kê cao (p < 0,05):

1. Sự thấu cảm (Empathy): Hệ số tác động dương cao nhất, đóng vai trò nhân tố quyết định số một.
2. Độ tin cậy (Reliability): Giữ vị trí quan trọng thứ hai trong việc củng cố chất lượng dịch vụ.
3. Sự đáp ứng (Responsiveness): Tác động tích cực thứ ba đến cảm nhận của doanh nghiệp.
4. Sự đảm bảo (Assurance): Đóng góp tích cực thứ tư vào mô hình hồi quy.

Ba biến độc lập gồm Phương tiện hữu hình (p = 0,4134), Giá phí (p = 0,3655) và Danh mục sản phẩm (p = 0,1049) đều có giá trị p-value lớn hơn mức ý nghĩa 0,05 nên bị loại khỏi mô hình tối ưu do không đủ bằng chứng thống kê để khẳng định tác động đến chất lượng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Thứ tự ưu tiên của các thành phần trong nghiên cứu này có sự chuyển dịch sâu sắc khi so sánh với nghiên cứu gốc của Berry và Parasuraman (1991). Trong khi nghiên cứu gốc xếp Độ tin cậy ở vị trí số 1 và Sự thấu cảm ở vị trí số 4, thì tại BIDV Thành phố Hồ Chí Minh, Sự thấu cảm đã vươn lên vị trí dẫn đầu (#1), tiếp theo là Độ tin cậy (#2), Sự đáp ứng (#3), Sự đảm bảo (#4), và Phương tiện hữu hình xếp cuối (#5).

Sự thay đổi này xuất phát từ bản chất phức tạp của nghiệp vụ tài trợ thương mại (như phát hành L/C, nhờ thu chứng từ, chiết khấu bộ chứng từ xuất nhập khẩu theo tập quán quốc tế UCP 600 và ISBP). Doanh nghiệp xuất nhập khẩu đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải am hiểu tường tận tính chất kinh doanh của từng ngành hàng, lắng nghe các yêu cầu đặc thù và giải quyết linh hoạt vướng mắc về chứng từ hơn là chỉ thực hiện các thao tác máy móc.

Ngược lại, Phương tiện hữu hình không có ý nghĩa thống kê vì hầu hết các giao dịch tài trợ thương mại được thực hiện qua các kênh giao dịch điện tử, Swift, email và liên hệ trực tiếp qua cán bộ quản lý tài khoản thay vì phụ thuộc vào cơ sở vật chất tại quầy. Yếu tố Danh mục sản phẩm và Giá phí không tạo ra sự khác biệt rõ rệt vì các sản phẩm tài trợ thương mại giữa các ngân hàng có tính tương đồng cao; doanh nghiệp sẵn sàng chấp nhận mức phí dịch vụ cao hơn nếu ngân hàng đảm bảo thủ tục giải ngân nhanh chóng, an toàn và hỗ trợ tháo gỡ khó khăn về hạn mức tín dụng.

Các kiểm định kỹ thuật khẳng định mô hình hoàn toàn vững chắc: Chỉ số Durbin-Watson đạt 2,058339 (xấp xỉ 2, không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất), kiểm định Jarque-Bera đạt giá trị 1,0826 với p-value lớn hơn 5% (phần dư có phân phối chuẩn), và kiểm định White xác nhận phương sai phần dư không đổi. Toàn bộ các phát hiện này có thể được trực quan hóa thông qua biểu đồ phân tán phần dư hồi quy, ma trận tương quan giữa các biến độc lập và đồ thị so sánh khoảng cách điểm trung bình giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả hồi quy thực nghiệm, bốn nhóm giải pháp mang tính hành động cao được đề xuất nhằm nâng cấp chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại tại BIDV:

• Nâng cao năng lực thấu cảm và tư vấn giải pháp tài chính chuyên sâu (Empathy): Khối Khách hàng Doanh nghiệp và Ban Giám đốc các chi nhánh tại TP.HCM cần triển khai mô hình quản trị tài khoản khách hàng ưu tiên (Key Account Management) ngay trong Quý 1/2012. Mục tiêu cụ thể là rút ngắn 30% thời gian phản hồi các yêu cầu phi chuẩn hóa của doanh nghiệp và nâng điểm số cảm nhận về sự thấu cảm từ mức 5,00 lên 6,20 điểm trên thang đo Likert. Cán bộ tín dụng và thanh toán quốc tế phải chủ động tìm hiểu chu kỳ lưu chuyển tiền tệ và chuỗi cung ứng của từng ngành hàng mũi nhọn (như dệt may, thủy sản, gạo).

• Tối ưu hóa độ tin cậy và chuẩn hóa quy trình xử lý nghiệp vụ (Reliability): Phòng Thanh toán Quốc tế phối hợp cùng Khối Quản lý Rủi ro rà soát toàn bộ quy trình kiểm tra bộ chứng từ xuất nhập khẩu theo chuẩn mực UCP 600 mới nhất, đặt mục tiêu giảm tỷ lệ sai sót kỹ thuật trong xử lý chứng từ xuống dưới 1,5% trong 6 tháng đầu năm 2012. Ngân hàng cần đảm bảo thực hiện cam kết thanh toán đúng hạn cho đối tác nước ngoài để duy trì uy tín quốc tế của doanh nghiệp.

• Thiết lập cam kết chất lượng dịch vụ và rút ngắn thời gian đáp ứng (Responsiveness): Ban Điều hành BIDV cần ban hành văn bản cam kết chất lượng dịch vụ nội bộ (SLA) áp dụng từ Quý 2/2012, quy định hạn mức thời gian xử lý hồ sơ mở L/C nhập khẩu trong vòng 4 giờ làm việc và thực hiện chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu trong vòng 24 giờ làm việc, hướng tới mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về tốc độ phục vụ lên trên 85%.

• Đào tạo chuyên môn chuẩn quốc tế và xây dựng sự an tâm cho khách hàng (Assurance): Trung tâm Đào tạo BIDV phối hợp với các tổ chức quốc tế tổ chức các khóa bồi dưỡng chuyên sâu nhằm đạt tỷ lệ 70% cán bộ thanh toán quốc tế sở hữu các chứng chỉ nghiệp vụ quốc tế uy tín (như CDCS, CSDG) trong giai đoạn 2012 - 2013, bảo đảm tính pháp lý tối đa cho các hợp đồng ngoại thương phức tạp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ban Lãnh đạo và Cán bộ Quản lý tại các Ngân hàng Thương mại: Cung cấp khung phương pháp luận khoa học và dữ liệu thực nghiệm để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ tài trợ thương mại, phân bổ ngân sách đào tạo và cải tiến quy trình phục vụ khách hàng doanh nghiệp.
• Chuyên viên Thanh toán Quốc tế và Quản lý Khách hàng Doanh nghiệp: Nắm bắt các khía cạnh dịch vụ mà khách hàng xuất nhập khẩu quan tâm nhất, từ đó hoàn thiện kỹ năng tư vấn, nâng cao mức độ thấu cảm và hạn chế các rủi ro phát sinh trong quá trình xử lý chứng từ.
• Học viên Cao học, Nghiên cứu sinh và Giảng viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp điều chỉnh mô hình SERVQUAL cho dịch vụ ngân hàng chuyên biệt, quy trình xử lý dữ liệu kinh tế lượng bằng EViews và cách thức kiểm định tính vững của mô hình hồi quy OLS.
• Giám đốc Tài chính và Kế toán trưởng Doanh nghiệp Xuất Nhập khẩu: Có thêm cơ sở tham chiếu khách quan để đánh giá năng lực tài trợ thương mại của các ngân hàng đối tác, từ đó lựa chọn định chế tài chính phù hợp nhằm tối ưu hóa chi phí vốn và bảo đảm an toàn thanh toán quốc tế.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình SERVQUAL gốc đã được điều chỉnh như thế nào để phù hợp với dịch vụ tài trợ thương mại tại BIDV? Nghiên cứu giữ lại 5 thành phần cốt lõi của Parasuraman (Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự thấu cảm, Phương tiện hữu hình) và bổ sung 2 biến đặc thù ngành ngân hàng là Giá phí dịch vụ và Danh mục sản phẩm, chuyển đổi bảng hỏi sang thang đo Likert 7 điểm phù hợp với tập quán kinh doanh tại Việt Nam.

Tại sao nhân tố Thấu cảm (Empathy) lại có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại? Nghiệp vụ tài trợ thương mại có tính rủi ro cao và phụ thuộc lớn vào tập quán thương mại quốc tế phức tạp. Doanh nghiệp đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải đóng vai trò nhà tư vấn giải pháp, lắng nghe sâu sát nhu cầu kinh doanh và hỗ trợ linh hoạt thay vì chỉ cung cấp dịch vụ đơn thuần.

Vì sao yếu tố Giá phí và Phương tiện hữu hình không có ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy? Giao dịch tài trợ thương mại chủ yếu diễn ra qua hệ thống dữ liệu điện tử và cán bộ quản lý tài khoản nên cơ sở vật chất hữu hình ít ảnh hưởng. Đồng thời, khách hàng doanh nghiệp sẵn sàng chấp nhận mức phí hợp lý để đổi lấy tốc độ giải ngân nhanh và độ an toàn cao cho dòng tiền.

Cỡ mẫu 100 quan sát hợp lệ có đảm bảo độ tin cậy khoa học cho phân tích hồi quy không? Theo quy tắc kinh tế lượng của Green (1991) và Hair et al. (2006), với 7 biến độc lập ban đầu, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 50 cộng với 8 nhân 7 bằng 106, hoặc tối thiểu 5 quan sát cho mỗi biến (35 mẫu). Cỡ mẫu 100 quan sát hoàn toàn thỏa mãn các tiêu chuẩn độ tin cậy thống kê.

Kết quả kiểm định kinh tế lượng có khẳng định mô hình nghiên cứu không bị vi phạm các khuyết tật không? Mô hình hoàn toàn vượt qua các kiểm định khuyết tật: Chỉ số Durbin-Watson bằng 2,058 khẳng định không có tự tương quan, kiểm định White chứng minh phương sai phần dư đồng nhất, kiểm định Jarque-Bera xác nhận phần dư phân phối chuẩn, và hệ số tương quan thấp loại trừ hiện tượng đa cộng tuyến.

Kết luận

• Luận văn đã chứng minh sự tồn tại của khoảng cách thiếu hụt chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại tại BIDV với mức chênh lệch trung bình 1,01 điểm giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng doanh nghiệp.
• Mô hình hồi quy bội tối ưu gồm 4 nhân tố giải thích được 68,12% sự biến thiên của chất lượng dịch vụ, trong đó Sự thấu cảm là nhân tố có tác động mạnh mẽ nhất, theo sau là Độ tin cậy, Sự đáp ứng và Sự đảm bảo.
• Nghiên cứu chỉ ra các thành phần như Phương tiện hữu hình, Giá phí và Danh mục dịch vụ không có tác động mang ý nghĩa thống kê trong phân khúc tài trợ thương mại ngân hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh.
• Kế hoạch triển khai đồng bộ các khuyến nghị từ Quý 1/2012 đến hết năm 2013 sẽ giúp BIDV nâng cao năng lực cạnh tranh, chuẩn hóa đội ngũ nhân sự và gia tăng nguồn thu phí dịch vụ bền vững.
• Hãy tham khảo chi tiết toàn bộ số liệu và mô hình nghiên cứu trong luận văn để áp dụng hiệu quả vào công tác quản trị chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại tại đơn vị của bạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS HOCHIMINH CITY ------------------------ BI VU THANH XUAN IDENTIFYING DIMENSIONS OF BIDV’S TRADE FINANCE SERVICES QUALITY IN HOCHIMINH CITY AREA. MASTER THESIS Ho Chi Minh City, 2011. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS HOCHIMINH CITY ------------------------ BI VU THANH XUAN IDENTIFYING DIMENSIONS OF BIDV’S TRADE FINANCE SERVICES QUALITY IN HOCHIMINH CITY AREA. MAJOR: BANKING AND FINANCE MAJOR CODE: 60.12 MASTER THESIS INSTRUCTOR: DR.

TRUONG QUANG THONG Ho Chi Minh City, 2011. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. I would like to express my heartfelt gratitude and deepest appreciation to my research supervisor, Dr. Truong Quang Thong for his precious guidance, share of experience and highly valuable suggestions throughout the course of my research.

My special gratitude is extended to all instructors and staff at Postgraduate Faculty, University of Economics Ho Chi Minh City (UEH) for their support and the valuable knowledge during my study in UEH. I also wish to thank to my colleagues in BIDV’s branches, who help me during the collection of data. My thanks would also extend to the respondents, without them, my thesis could not have been done. Specially, my thanks go to Ms.

Vu Thi Bich Ngoc for their valuable and enthusiastic support for this research study as well as for their comments of English from early draft of my thesis. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ii Abstract Maximizing customer satisfaction through service quality has been described as the ultimate weapon. This study applied the SERVQUAL model of Parasuraman (1988) to test the dimensions to have relationship to BIDV’s trade finance service quality in Ho Chi Minh City area. A study of 150 respondents from branches was conducted.

Multiple linear regression technique was used to test the hypotheses and research model. The chosen model is modified from SERVQUAL model. According to the results, empathy, responsibility, assurance, reliability were confirmed to have positive impact on service quality. Some independent variables such as tangibility, price, portfolio have no enough evidence to conclude to have relationship to service quality.

Recommendations for related regression results are suggested to improve trade finance services quality and therefore BIDV can serve customers better. Keywords: Customer satisfaction, Service quality, trade finance, SERVQUAL LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] iii CONTENTS Acknowledgement. iii List of tables. vi List of Figures and Charts.

vii Chapter I: INTRODUCTION TO THE STUDY. Rationale of the study. Structure of the study. 3 Chapter II: RELATED LITERATURE REVIEW.

Understand service quality. Definition of service quality. The role of banking service quality. A significant source of competitive advantage and customer retention.

Increase Bank brand. Summary and comparative evaluation of service quality models. 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Applications models in some countries.

15 Chapter III: OVERVIEW TRADE FINANCE SERVICES IN VIETNAM. Trade finance in Vietnam. Some highlights in 2010. First haft of 2011.

Some highlights in 2010. In the first half of 2011. Vietnam trade balance. Trade finance services in BIDV.

23 Chapter IV: DATA ANALYSIS AND FINDINGS. Measurement and scales. Tests Used for Data Analysis. Regression results - test and analyze.

Basic regression model. Optimal regression model. 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. 40 Chapter V: CONCLUSION AND RECOMMENDATIONS.

Implications and recommendations. General statistic index. 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vi List of Tables.1: Definition of service quality .2: Impact of quality improvement. Comparative evaluation of service quality models.

Comparing service quality dimensions with past research (by rank) .1: Top 10 import products in Vietnam in 1st haft 2011 .1: General information of customers .2: Gap score for seven dimensions .3: Compare service quality dimensions with Parasuraman’s research (by rank). The hypotheses testing results .41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vii List of Figures and Charts Figure 2. Service quality model. Gap analysis model.

Attribute service quality model. Model of service quality, customer value and customer satisfaction. Model of service quality in internet banking. 1: Major Export product of Vietnam in 2010.

Top ten main exports of Vietnam in first quarter 2011.3: Vietnam import year 2010 .4: Exports, imports and trade balance of Vietnam .25 From Jun 2010 to March 2011 Chart 3.5: Comparison export and import turnover of BIDV with some banks .29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHAPTER I: INTRODUCTION TO THE STUDY. Rationale of the study: In a more globalized and integrated economy with increasing deregulation, competition in the banking industry has become significantly fiercer. Banking industry in Vietnam has also grown rapidly especially in the growth of foreign banks. This makes customers have many choices and compare the service quality among banks that they perceive.

Satisfying customers is one of the main objectives of every business. Businesses recognize that keeping current customers is more profitable than having to win new ones to replace those lost. Therefore, customer satisfaction and service quality are compelling to the attention of all banking institutions. Service quality is the core problem for banks to differentiate, retain customers, make revenues and expand market share.

Besides, since Vietnam joints in WTO, bilateral agreements, multilateral conventions, trade barriers have been loosen. This encourages the international trade to grow rapidly. Vietnamese businesses have opportunities to trade with foreign partners is very high. Therefore, banks in Vietnam has focused their interest in trade finance services to serve better the demand of customers.

This is the potential field business that banks should continue to explore. Among many kinds of banking services, trade finance services bring a large source of fees for banks. It is better when Vietnamese banks wants to increase the fees from services and decrease the fees and commissions from credit. This is completely suitable to international trends.

Beside, developing trade finance services also increase the Vietnamese banks position in international market. However, customers perception of service quality is a complex process. Therefore, multiple dimensions of service quality have been suggested. It is agreement that there is no standard model to adapt to banking service quality measurement in a specific country.

Because of the role of service quality and optimism of trade finance development, this research aims to identify dimensions of BIDV’s trade finance services quality in Ho Chi Minh City area. Problem statement: Service quality is an elusive concept. It attracted the interest of academics and practitioners as well. Service quality is a dynamic, multidimensional concept.

For instance, ‘… quality is what the customer says it is’ (Webster & Hung 1994) or ‘… a measure of how well the service level delivered matches the customer’s expectations’ (Lewis and Booms, 1983). Thereafter, some researchers suggest that service quality Page 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] stems from a comparison of customers’ performance perceptions with expectations (Parasuraman, 1988) or from perceptions of performance only (Cronin & Taylor 1992). In today’s competitive banking environment, delivering services with high quality to customers is a must for success and survival. With the significant findings in the financial service industry, it is important to understand how BIDV’s trade finance service quality is perceived by customers, and what are the elements considered to make sense to them.

Therefore, the thesis try to identify the dimensions that affect to BIDV’s trade finance services quality in Ho Chi Minh City area. Research objectives: Objectives are understood to express the purpose of the research in measurable terms. It defines standards of what the research should accomplish. The research applied the SERVQUAL model proposed by Parasuraman (1988) and tests the model in a specific service (trade finance) at the branches of a specific bank (BIDV).

The objectives of the study are as follows:  To examine how the customers perceive the BIDV’s trade finance service quality.  To determine the elements that influence to the BIDV’s trade finance service quality.  To contribute to the suitable recommendation for management implications. To serve these tasks, three research questions need to be answered:  Does there exist the gaps in customers’ expectation and perception?  What are the dimensions that correlate to the BIDV’s trade finance service quality?  What are the main factors that have a high correlative relationship to the BIDV’s trade finance service quality? 1.

Scope: Because the limitation of time and budget, survey is done in BIDV’s branches in Ho Chi Minh City area for corporate customers. Research methods: This study was conducted in two stages: pilot study and survey – a quantitative approach. In the first phase, a group of customers is selected to answer the questionnaire to make sure that the questionnaire is comprehensive and suitable. Some amendments have been made where needed.

Page 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] In the second phase, a quantitative approach was used. Data were collected by interviewing bank’s customers. The purpose of this phase was to answer three research questions. Multiple Linear Regression analysis was employed to test the research model and hypotheses.

Chapter IV will discuss the methodology for this study in more detail. In this chapter, the author used data analysis tools to implement the research such as: descriptive statistics, multiple regression models with Eviews 7 for Windows 1. Structure of the study: The structure of the study consists five chapters: Chapter 1: Introduction This chapter presents the rationale of the study, as well as, research problems, research objectives, research methodology and scope. Chapter 2: Literature Review This chapter summarizes the related literature review and presents the fundamental ideas on finding out the model that can be applied in this thesis.

Chapter 3: Overview on trade finance in Vietnam Some highlights in Vietnam export – import recently express that trade finance service is the potential field for BIDV to focus more. This chapter also provides trade finance operation in BIDV with its strengths and weaknesses as well as the opportunities and threats. Chapter 4: Data analysis and findings This is the main chapter of this study with the clear regression results. This chapter aims to answer three research questions as above mention.

Chapter 5: Conclusions, Recommendations Chapter 5 presents main conclusions and recommendations based on the results of the previous chapters. Besides, it gives the limitations of this study. Page 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHAPTER II: RELATED LITERATURE REVIEW. This chapter searches and reviews the relevant theories in the literature.

The aim of this review is to understand the conceptual service quality and to seek a research model of service quality that can be applied in the Vietnamese banks in general and in BIDV in particular to answer the research questions. Understand service quality. Definition of service quality. There are many opinions of quality.

It is a wide and difficult category. Depending on different positions, different opinions may be raised. Many researchers define service quality as follows: Definition Author Service quality: as the difference between customers’ Asubonteng (1996) expectations for service performance prior to the service encounter and their perception of the service received. Service quality: as the comparison that customers make Gefan (2002) between the quality of the service that they want to receive and what they actually get.

Service quality: as the difference between customer’s Parasuraman (1985, 1988) expectations of services provider’s performance and their evaluation of the services they receives.1: Definition of service quality (cited in Parmita Saha, Yanni Zhao, 2005, p.15) In general, service quality is defined as how well the service meets or exceeds the customers’ expectations on a consistent basis. However, the difficulty is that service quality, unlike product quality. It is more abstract and elusive, because of unique features to services: intangibility, inseparability, heterogeneity and perish ability. Therefore, service quality is difficult to measure.

The role of banking service quality.