Chương 1: Cơ sở lý luận chung về ngân hàng số Chương 2: Thực trạng phát triển ngân hàng số Chương 3: Phương pháp và kết quả nghiên cứu Chương 4: Khuyến nghị và giải pháp 7 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG SỐ 1.1 Lý thuyết về Ngân hàng số 1.1 Khái niệm ngân hàng số Trong những năm trở lại đây, không khó để chúng ta có thể bắt gặp thuật ngữ ngân hàng số. Vậy thế nào là ngân hàng số?. Trên thực tế, có rất nhiều khái niệm khác nhau được đưa ra.
Những khái niệm này thường được đưa ra bởi các chuyên gia nghiên cứu tài chính ngân hàng, hoặc được các ngân hàng đã triển khai thành công ngân hàng số đề cập đến hay bởi chính các hãng cung cấp các giải pháp công nghệ ngân hàng. Trong cuốn sách ―Digital Bank: Strategies to launch or become a digital bank‖của tác giả Chris Skinner phát hành năm 2014 đã nêu ra quan điểm rằng NHS thực chất là mô hình hoạt động của ngân hàng. Trong đó, giá trị cốt lõi của nó là dựa trên nền tảng công nghệ số và dữ liệu điện tử. Theo Gaurav Sarma (2017), về cơ bản thì ngân hàng số (Digital Banking) đòi hỏi sự tận dụng của công nghệ, nhằm hướng tới mục đích là cung cấp các sản phẩm ngân hàng.
Ngân hàng số không chỉ là là một nền tảng ngân hàng trực tuyến hoặc di động mà nó thực sự phải vượt xa hơn thế. Một ngân hàng số sẽ hoạt động tương tự như các chi nhánh, hay các trụ sở của ngân hàng, trên nền tảng cung cấp dịch vụ trực tuyến, giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch vô cùng dễ dàng thông qua một ứng dụng ngân hàng số mà không cần đến các chi nhánh, trụ sở. Tất cả các chức năng của một ngân hàng như ngân quỹ, tiếp thị, quản trị rủi ro, phát triển sản phẩm, bán hàng ,. đều được số hóa một cách toàn diện.
Theo báo cáo của Temenos (2019) chỉ ra rằng , để trở thành ngân hàng số thực sự thì ngân hàng phải hướng đến trải nghiệm bao gồm cả trải nghiệm người dùng và trải nghiệm thực thi. Trải nghiệm người dùng là hướng tới cá nhân hóa các trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Nó cho phép khách hàng chủ động thực hiện các giao dịch trong mọi bối cảnh, mọi môi trường khác nhau và trên nhiều thiết khác nhau, cũng như cung cấp các nội dung sản phẩm dịch vụ và ưu đãi phù hợp với từng đối tượng khách hàng riêng biệt. Trong khi đó, trải nghiệm thực thi cho phép các NH cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng với sự tham gia của con người ở mức tối thiểu, giúp cho quy trình xử lý diễn ra một cách nhanh 8 chóng và tiện lợi hơn, đồng thời sẽ liên tục nâng cấp các sản phẩm dịch vụ và quy trình.
Để đạt được điều này thì đòi hỏi các ngân hàng phải xây dựng được quy trình hoàn thiện từ đầu đến cuối về nền tảng và cấu trúc kỹ thuật số. Nghiên cứu của Temeos đã giúp chúng ta hình dung rõ hơn về ngân hàng số thông qua phương trình mô phỏng dưới đây : D = A +B + C Trong đó: A = Anyplace, any channel anytime: Đây là mọi thứ khách hàng mong đợi. Khách hàng sẽ được phục vụ mọi lúc, mọi nơi, trên mọi phương tiện. B = Better banking: Vượt trội hơn một ngân hàng truyền thống, giúp tư vấn và đưa ra những quyết định về thương mại-tài chính nhờ cố vấn ảo thông qua dữ liệu khách hàng.
C = Contextual: Tùy vào bối cảnh khác nhau của từng đối tượng khách hàng, thông qua phân tích dữ liệu lớn để cung cấp dịch vụ, sản phẩm , khuyến mãi cũng như cách thức tiếp cận KH một cách cá nhân hóa. D – Digital banking: Tổng hợp những yếu tố trên sẽ tạo ra một NHS. Bên cạnh đó, các chuyên gia của United Overseas Bank Singapore nhận định rằng ngân hàng số thực chất là việc kinh doanh ngân hàng trong giai đoạn 4. Khi con người ngày càng sử dụng các thiết bị công nghệ nhiều hơn, nhu cầu kết nối Internet với các tiện ích đáp ứng nhu cầu cá nhân ngày càng nhiều hơn, theo đó thì từng nhóm khách hàng riêng biệt có thể sẽ lựa chọn các kênh khác nhau để kết nối với các ngân hàng khác nhau mà họ cảm thấy thuận tiện nhất.
Nhờ đó mà mọi quy trình được tự động hóa và giúp tối thiểu được chi phí. Thông qua những khái niệm nêu trên, dễ dàng thấy rằng khái niệm ngân hàng số vượt trội và toàn diện hơn so với các khái niệm ngân hàng trước đây. Trong khi ngân hàng điện tử với các dịch vụ như Mobile Banking, SMS Banking, Internet Banking bổ sung cho các dịch vụ của ngân hàng truyền thống, việc triển khai số hóa trên các hoạt động gần như là không có, ngoại trừ một số dịch vụ như quản lý tài khoản,chuyển khoản, tư vấn tài chính,. Trong khi đó, ngân hàng số lại có đầy đủ chức năng từ tổ chức, quy trình, sản phẩm dịch vụ,đến tiếp thị khách hàng của một ngân hàng và mọi hoạt động đều được số hóa một cách toàn diện.
9 Tóm lại, ngân hàng số là : ❖ Ngân hàng số hóa tất cả các hoạt động ngân hàng thông hình thức trực tuyến. Qua đó, khách hàng có thể thực hiện bất cứ dịch vụ gì mà các ngân hàng truyền thống hiện có. Ngân hàng số sẽ xác định được mục tiêu là lấy công nghệ hiện đại và dữ liệu điện tử làm ưu tiên hàng đầu. ❖ Tối thiểu hóa sự can thiệp của con người trong các quy trình hoạt động và cung cấp dịch vụ từ những khâu đầu tiên đến các bước cuối cùng nhằm giảm thiểu thời gian và chi phí thông qua việc thực hiện tự động hóa.
❖ Ngân hàng số quan tâm đến trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm thực thi, đòi hỏi những hiểu biết sâu rộng và toàn diện về khách hàng, gắn kết với họ trong mọi lúc mọi nơi. ❖ So với ngân hàng điện tử, ngân hàng số mới mẻ và vượt trội hoàn toàn, là bước phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử. Vì vậy, bước đầu tiên để triển khai NHS là phải tiến hành chuyển đổi toàn diện không chỉ về quy trình cung cấp dịch vụ mà còn cả về bộ máy quản lý và cơ cấu nhân sự ❖ Ngân hàng số thực chất là một mô hình kinh doanh ngân hàng mới , cập nhật xu hướng phát triển hiện đại.2 Các hình thái của ngân hàng số. Dựa vào các đặc điểm cũng như các mục tiêu của NHS, IBM (2015) đã chỉ ra 4 hình thái cơ bản của ngân hàng số bao gồm : Chi nhánh NHS; Kênh NHS; Công ty con NHS; NHS thuần túy.1: Các hình thái Ngân hàng số (Nguồn: Designing a sustainable digital bank, IBM 2015) ➢ Chi nhánh ngân hàng số: Nhiều ngân hàng hiện nay đã và đang tiến hành đổi mới kinh doanh, hướng tới chuyển sang mô hình ngân hàng số.
Tuy nhiên, việc thay đổi này sẽ khiến một bộ phận khách hàng hiện tại cảm thấy xa lạ và họ không muốn có sự thay đổi này, nhất là đối tượng khách hàng lớn tuổi. Chính vì thế, việc thành lập một chi nhánh ngân hàng số là bước đi an toàn hơn cho ngân hàng. Các chi nhánh đặc biệt này sẽ được tiếp thị như một ngân hàng mới, nhưng thường sử dụng cơ sở hạ tầng, kênh phân phối và bị chi phối bởi điều lệ của ngân hàng mẹ. ➢ Kênh ngân hàng số: Khác lvới lmô lhình lchi lnhánh lngân lhàng lsố, lkênh lngân lhàng lsố lhướng ltới lđổi l mới, lchú ltrọng lđến ltrải lnghiệm lcủa lkhách lhàng.
lThay lvì lxây ldựng lmột lchi lnhánh l ngân lhàng lsố lcó lthể lphải lbỏ lra lrất lnhiều lchi lphí, lthì lkênh lngân lhàng lsố lsẽ lđáp lứng l được lcác lyêu lcầu ltrải lnghiệm lcủa lkhách lhàng lbằng lcách lnâng lcao ltrải lnghiệm 11 Bên cạnh đó còn có ngân hàng số N26, được thành lập bởi Maximilian Tayenthal và Valentin Stalf vào năm 2013 tại Đức. Ngân hàng này hoạt động trong cả lĩnh vực Fintech và insurtech với hơn 7 triệu khách hàng trên 25 quốc gia. Ứng dụng ngân hàng số của N26 cũng đạt được 280.000 xếp hạng 5 sao trên Apple Store và Google Play. Ngoài ra, còn có rất nhiều ngân hàng số lớn khác ở châu Âu như Bnext( Tây Ban Nha), Monzo( Anh), Lunar( Bắc Âu), Curve, Anytime( Pháp), Wise( Anh),.
b) Ngân hàng số ở Singapore Không lchỉ lở lchâu lÂu, lrất lnhiều lngân lhàng lhàng lđầu lchâu lÁ lcũng lđã lsớm l chuẩn lbị lcho lcuộc lđua lchuyển lđổi lsố lvà lđã lđạt lđược lnhững lthành ltựu lđáng lchú lý. l Trong lsố lđó, lphải lkể lđến lngân lhàng lphát ltriển lSingapore l(DBS) l- lđược lsáng llập ltại l Singapore lvào lnăm l1968. lNó lđã lđược lcoi lnhư llà lNHS lđầu ltiên ltrên lthế lgiới. lTới l hiện ltại lthì lngân lhàng lnày lvẫn lluôn lchiếm lđược llòng ltin lcủa lkhách lhàng lvà lluôn l được lđánh lgiá ltốt lnhất ltrong lsố lcác lNHS lhiện ltại.
lNhờ lưu lđiểm lnổi ltrội lcủa lmình l chính llà lứng ldụng lcông lnghệ lthông lminh lvà lkhả lnăng lbảo lmật lvô lcùng ltối lưu, l DBS lgiúp lkhách lhàng lthực lhiện lđược lcác lgiao ldịch lnhanh lchóng lchỉ lthông lqua l Wechat lhay lWhatsapp lkết lnối lngân lhàng lmà lkhông lcần lthiết lphải ltải lứng ldụng l ngân lhàng lDBS lvề lđiện lthoại. Nếu DBS là ngân hàng số 100% qua kênh mobile, thì một ngân hàng khác cũng tại Singapore là UOB(United Overseas Bank) lại đi theo hướng thiết kế các chi nhánh tích hợp với mô hình công nghệ. Khách hàng đến với chi nhánh có thể được trải nghiệm song song không gian giao dịch tự động bên cạnh các quầy giao dịch truyền thống. Chúng ta có thể nhìn nhận rằng cả hai ngân hàng tại Singapore đều hoạt động như một công ty fintech với đầy đủ cán bộ nghiệp vụ và CNTT, xây dựng được hệ sinh thái tích hợp đa kênh và phối hợp với bên thứ ba để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
c) Ngân hàng số tại Ấn Độ Với mong muốn số hóa ngân hàng, Chính phủ Ấn Độ đã thành lập công ty Thanh toán Quốc gia (NPCI), đồng thời thực hiện định danh công dân qua mã số và dựa trên cổng thanh toán hợp nhất UPI để làm tiền đề phát triển và thúc đẩy sử dụng 35 ví điện tử (LBP Research, 2018). Các cơ quan ban ngành của quốc gia này còn tiến hành thực hiện thanh toán dựa trên công nghệ sinh trắc học, giúp khách hàng dễ dàng chuyển tiền chỉ qua việc quét dấu vân tay. Tính đến cuối tháng 11 năm 2017, hệ thống đã thu được dữ liệu của gần 1.