Nâng Cao Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thương Tín

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích ueh nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp việt nam thương tín, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Phan Thị Thiên Ân
• Người hướng dẫn: PGS.TS Trần Hoàng Ngân
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP HCM
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nâng Cao Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thương Tín
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.6. Kết cấu đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
• 1.1.1. Khái niệm
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
• 1.2. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định
• 1.2.1. Khái niệm
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Mô hình tổ chức của Ngân Hàng TMCP Vietbank
• 2.1.3. Mạng lưới hoạt động
• 2.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Vietbank
• 2.2.1. Tiền gửi tiết kiệm
• 2.2.2. Sản phẩm tín dụng cho vay
• 2.2.3. Sản phẩm thẻ
• 2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.5. Dịch vụ Western Union
• 2.2.6. Dịch vụ chuyển tiền trong nước
• 2.3. Thực trạng kinh doanh của Vietbank
• 2.3.1. Dịch vụ huy động vốn
• 2.3.2. Dịch vụ tín dụng
• 2.3.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietbank
• 2.4. Đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietbank
• 2.4.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.4.2. Nghiên cứu định tính (Nghiên cứu sơ bộ)
• 2.4.3. Nghiên cứu định lượng
• 2.4.4. Xây dựng thang đo
• 2.4.4.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 2.4.4.2. Thang đo cảm nhận thỏa mãn giá cả
• 2.4.4.3. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.5. Phân tích kết quả nghiên cứu
• 2.4.5.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 2.4.5.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 2.4.5.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
• 2.4.5.4. Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 2.4.5.5. Phân tích hồi qui tuyến tính bội
• 2.4.5.6. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 2.4.5.7. Kiểm tra hiện tượng tự tương quan
• 2.4.5.8. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
• 2.4.5.9. Ảnh hưởng của các thành phần thang đo đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.5.10. Kiểm định giả thuyết
• 2.4.5.11. So sánh sự khác biệt trong đánh giá mức độ hài lòng theo độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, giới tính, loại dịch vụ
• 2.4.5.12. So sánh sự khác biệt trong đánh giá mức độ hài lòng theo độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, giới tính
• 2.4.5.13. So sánh mức độ hài lòng theo loại hình dịch vụ
• 2.4.6. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietbank
• 2.4.6.1. Thành phần năng lực phục vụ
• 2.4.6.2. Thành phần phương tiện hữu hình
• 2.4.6.3. Thành phần tin cậy
• 2.4.6.4. Thành phần giá cả
• 2.4.6.5. Thành phần đáp ứng
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
• 3.1. Định hướng và chiến lược phát triển dịch vụ của Vietbank đến năm 2020
• 3.1.1. Định hướng phát triển
• 3.1.2. Các chiến lược phát triển dịch vụ của Vietbank đến 2020
• 3.2. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại Vietbank
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
• 3.2.1.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại hơn
• 3.2.1.2. Tạo phong cách chuyên nghiệp ở mỗi nhân viên
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy
• 3.2.2.1. Nâng cao hình ảnh thương hiệu của Vietbank
• 3.2.2.2. Giữ đúng lời hứa với khách hàng
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao yếu tố năng lực phục vụ
• 3.2.3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.3.2. Nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng
• 3.2.4. Giải pháp nâng cao sự đáp ứng
• 3.2.4.1. Đơn giản hóa thủ tục giao dịch
• 3.2.4.2. Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng
• 3.2.5. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
• 3.2.6. Phát triển mạnh từng loại hình dịch vụ hiện có
• 3.2.7. Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ
• 3.2.8. Triển khai dịch vụ thẻ ATM
• 3.2.9. Đối với chính phủ và ngân hàng nhà nước
• 3.2.10. Đối với Vietbank
• 3.2.11. Thay đổi tư duy để hoàn thiện chất lượng dịch vụ
• 3.2.12. Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực
• 3.2.13. Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng thành công
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Vietbank

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của bất kỳ ngân hàng nào, đặc biệt là Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (Vietbank). Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Vietbank.

1.1. Định Nghĩa Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Theo nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry, sự hài lòng phụ thuộc vào sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm mà còn tác động đến lòng trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ đến người khác. Một ngân hàng có tỷ lệ hài lòng cao sẽ có khả năng giữ chân khách hàng tốt hơn và tăng trưởng bền vững.

II. Các Thách Thức Trong Việc Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Vietbank

Mặc dù Vietbank đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như chất lượng dịch vụ, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Còn Hạn Chế

Chất lượng dịch vụ tại Vietbank vẫn chưa đạt yêu cầu cao nhất. Nhiều khách hàng phản ánh về thời gian chờ đợi lâu và sự thiếu chuyên nghiệp của nhân viên. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Cạnh Tranh Khốc Liệt Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng lớn, đã tạo ra áp lực lớn lên Vietbank. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, và nếu không cải thiện dịch vụ, Vietbank có thể mất khách hàng vào tay đối thủ.

III. Phương Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Vietbank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Vietbank cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và phát triển công nghệ ngân hàng.

3.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là ưu tiên hàng đầu. Vietbank cần tập trung vào việc nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên và giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc này có thể thực hiện thông qua các chương trình đào tạo định kỳ.

3.2. Đầu Tư Vào Công Nghệ Ngân Hàng

Đầu tư vào công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ giúp Vietbank cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả hơn. Các dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng di động và hệ thống thanh toán trực tuyến cần được phát triển mạnh mẽ.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại Vietbank

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Vietbank không chỉ là một mục tiêu mà còn là một quá trình liên tục. Các kết quả từ khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao những nỗ lực cải thiện dịch vụ của ngân hàng.

4.1. Kết Quả Khảo Sát Khách Hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng 70% khách hàng hài lòng với dịch vụ của Vietbank, nhưng vẫn còn 30% khách hàng chưa hài lòng. Điều này cho thấy cần có thêm nhiều cải tiến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

4.2. Các Giải Pháp Đã Được Triển Khai

Vietbank đã triển khai một số giải pháp như cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường đào tạo nhân viên. Những giải pháp này đã giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian qua.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Vietbank

Tương lai của sự hài lòng khách hàng tại Vietbank phụ thuộc vào khả năng ngân hàng thích ứng với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc duy trì sự hài lòng của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của ngân hàng.

5.1. Tầm Nhìn Chiến Lược Đến Năm 2025

Vietbank đặt mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam với dịch vụ khách hàng xuất sắc. Để đạt được điều này, ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và phát triển nguồn nhân lực.

5.2. Cam Kết Của Vietbank Đối Với Khách Hàng

Vietbank cam kết sẽ lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng sẽ không ngừng cải tiến dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM --------------- PHAN THỊ THIÊN ÂN NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ----------- PHAN THỊ THIÊN ÂN NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN ---------- Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Các số liệu, kết quả được nêu trong Luận văn là hoàn toàn trung thực, được trính dẫn và có kế thừa, phát triển từ tài tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố, từ các website. Các giải pháp nêu ra trong Luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận và thực tiễn.HCM, tháng 09 năm 2013 Người viết Luận văn Phan Thị Thiên Ân Học viên cao học khoá 21 Chuyên ngành: Ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu: . Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu . Phƣơng pháp nghiên cứu: . Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: . Kết cấu đề tài . 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng . Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng . Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định . Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng . Chất lƣợng dịch vụ . Giá cả dịch vụ . Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Sự cần thiết của đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng. Các mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ . Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL. Sự tin cậy. Phƣơng tiện hữu hình. Năng lực phục vụ. Sự đồng cảm.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) .3 Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ .4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: . Mô hình nghiên cứu đề xuất . 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 . 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƢƠNG TÍN .1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín .1 Lịch sử hình thành và phát triển .2 Mô hình tổ chức của Ngân Hàng TMCP Vietbank .3 Mạng lƣới hoạt động . Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại Vietbank: . Tiền gởi tiết kiệm: . Sản phẩm tín dụng cho vay: . Sản phẩm thẻ . Dịch vụ ngân hàng điện tử . Dịch vụ Western Union: . Dịch vụ chuyển tiền trong nƣớc: . Thực trạng kinh doanh của Vietbank . Dịch vụ huy động vốn . Dịch vụ tín dụng . Dịch vụ ngân hàng điện tử . Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietbank . Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietbank . Quy trình nghiên cứu: . Nghiên cứu định tính (Nghiên cứu sơ bộ) . Nghiên cứu định lƣợng . Xây dựng thang đo: . Thang đo chất lƣợng dịch vụ: . Thang đo cảm nhận thỏa mãn giá cả . Thang đo sự hài lòng của khách hàng: . Phân tích kết quả nghiên cứu:. Thông tin mẫu nghiên cứu . 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kiểm định mô hình nghiên cứu. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu:. Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu: . Phân tích hồi qui tuyến tính bội:. Kiểm định độ phù hợp của mô hình: . Kiểm tra hiện tƣợng tự tƣơng quan: . Kiểm tra hiện tƣợng đa cộng tuyến: . Ảnh hƣởng của các thành phần thang đo đến sự hài lòng của khách hàng . Kiểm định giả thuyết: . So sánh sự khác biệt trong đánh giá mức độ hài lòng theo độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, giới tính, loại dịch vụ: . So sánh sự khác biệt trong đánh giá mức độ hài lòng theo độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, giới tính: . So sánh mức độ hài lòng theo loại hình dịch vụ:. Đánh giá mức độ hài lòng của KHCN tại Ngân hàng Vietbank: . Thành phần năng lực phục vụ . Thành phần phƣơng tiện hữu hình:. Thành phần tin cậy: . Thành phần giá cả: . Thành phần đáp ứng: . 61 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 . 61 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƢƠNG TÍN. Định hƣớng và chiến lƣợc phát triển dịch vụ của Vietbank đến năm 2020 . Định hƣớng phát triển . Các chiến lƣợc phát triển dịch vụ của Vietbank đến 2020: . Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại Vietbank: . Giải pháp nâng cao phƣơng tiện hữu hình: . Đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại hơn . Tạo phong cách chuyên nghiệp ở mỗi nhân viên: . Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy: . 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu của Vietbank: . Giữ đúng lời hứa với khách hàng: . Giải pháp nâng cao yếu tố năng lực phục vụ . Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực . Nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng: . Giải pháp nâng cao sự đáp ứng . Đơn giản hóa thủ tục giao dịch:. Đầu tƣ phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng . Đảm bảo tính cạnh tranh về giá: . Phát triển mạnh từng loại hình dịch vụ hiện có: . Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ: . Triển khai dịch vụ thẻ ATM . Đối với chính phủ và ngân hàng nhà nƣớc: . Đối với Vietbank: . Thay đổi tƣ duy để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ . Xây dựng chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực: . Xây dựng chiến lƣợc chăm sóc khách hàng thành công. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo: . 84 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 . 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 88 PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance) CLDV : Chất lượng dịch vụ EFA : Phân tích nhân tố khám phá KHCN : Khách hàng cá nhân KMO : Hệ số Kaiser- Mayer – Olkin SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significance level) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the social Sciences) TMCP : Thương mại cổ phần Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh Vietbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Sơ đồ 1.2: Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.4: Mô hình nghiên cứu lý thuyết Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Vietbank Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2.3: : Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh HÌNH VẼ Hình 2.1: Nguồn vốn huy động của toàn hệ thống Vietbank từ 2009 đến năm 2012 Hình 2.2: Tín dụng của toàn hệ thống Vietbank từ 2009 đến năm 2012 BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động của toàn hệ thống Vietbank từ 2009 đến năm 2012 Bảng 2.2: Dư nợ của toàn hệ thống Vietbank từ 2009 đến năm 2012 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietbank Bảng 2.4 : Thang đo thành phần cảm nhận giá cả Bảng 2.5 : Thang đo sự hài lòng Bảng 2.6: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ và giá cả cảm nhận.7: Kết quả phân tích độ phù hợp trong phân tích hồi quy Bảng 2.8: Kiểm định độ phù hợp của mô hình Bảng 2.9: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến Bảng 2.10: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình Bảng 2.11: Kết quả kiểm định Levene test Bảng 2.12: Đánh giá các nhân tố theo loại hình dịch vụ Bảng 2.13: Giá trị trung bình của các thành phần đo lường mức độ hài lòng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong môi trường cạnh tranh ngân hàng khốc liệt như hiện nay, khách hàng đã trở thành nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Vì thế, các ngân hàng luôn tìm mọi cách để làm thế nào đem đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng họ. Vietbank – một Ngân hàng thương mại cổ phần trẻ nhất trong nước. Tuy mới thành lập nhưng Vietbank đã có những bước phát triển khá nhanh để cố gắng trở thành một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu ở Việt Nam. Tuy nhiên, do ra đời khá muộn trong thời buổi cạnh tranh nên Vietbank cũng phải đối đầu với những khó khăn, thách thức. Mặt khác, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng lại còn bộc lộ nhiều hạn chế như: từng dịch vụ của Ngân hàng chưa tạo dựng được thương hiệu riêng, qui mô của từng dịch vụ còn nhỏ, CLDV thấp, sức cạnh tranh yếu và đặc biệt là tính tiện ích của một số dịch vụ của Ngân hàng chưa cao. Bên cạnh đó, hoạt động marketing của Ngân hàng còn khá hạn chế nên tỷ lệ khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của Ngân hàng chưa nhiều. Chính vì thế, để có thể tiếp tục tồn tại và phát triển, vươn lên tự khẳng định mình thì Ngân hàng cần phải chủ động đưa ra những chiến lược đúng đắn, những bước đi phù hợp và thực hiện nhiều biện pháp. Một trong những biện pháp cần thiết đó là Ngân hàng phải hiểu rõ khách hàng của mình, tìm hiểu những yếu tố làm cho khách hàng hài lòng đối với các sản phẩm của Ngân hàng mình để từ đó có cơ sở tiếp tục phát triển các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.