LỜI CAM ĐOAN
PHẦN MỞ ĐẦU
1.1. Lý do chọn đề tài
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
1.6. Kết cấu đề tài
1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
1.1.1. Khái niệm
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
1.2. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định
1.2.1. Khái niệm
2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.2. Mô hình tổ chức của Ngân Hàng TMCP Vietbank
2.1.3. Mạng lưới hoạt động
2.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Vietbank
2.2.1. Tiền gửi tiết kiệm
2.2.2. Sản phẩm tín dụng cho vay
2.2.3. Sản phẩm thẻ
2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.5. Dịch vụ Western Union
2.2.6. Dịch vụ chuyển tiền trong nước
2.3. Thực trạng kinh doanh của Vietbank
2.3.1. Dịch vụ huy động vốn
2.3.2. Dịch vụ tín dụng
2.3.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử
2.3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietbank
2.4. Đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietbank
2.4.1. Quy trình nghiên cứu
2.4.2. Nghiên cứu định tính (Nghiên cứu sơ bộ)
2.4.3. Nghiên cứu định lượng
2.4.4. Xây dựng thang đo
2.4.4.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
2.4.4.2. Thang đo cảm nhận thỏa mãn giá cả
2.4.4.3. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
2.4.5. Phân tích kết quả nghiên cứu
2.4.5.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
2.4.5.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu
2.4.5.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
2.4.5.4. Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
2.4.5.5. Phân tích hồi qui tuyến tính bội
2.4.5.6. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
2.4.5.7. Kiểm tra hiện tượng tự tương quan
2.4.5.8. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
2.4.5.9. Ảnh hưởng của các thành phần thang đo đến sự hài lòng của khách hàng
2.4.5.10. Kiểm định giả thuyết
2.4.5.11. So sánh sự khác biệt trong đánh giá mức độ hài lòng theo độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, giới tính, loại dịch vụ
2.4.5.12. So sánh sự khác biệt trong đánh giá mức độ hài lòng theo độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, giới tính
2.4.5.13. So sánh mức độ hài lòng theo loại hình dịch vụ
2.4.6. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietbank
2.4.6.1. Thành phần năng lực phục vụ
2.4.6.2. Thành phần phương tiện hữu hình
2.4.6.3. Thành phần tin cậy
2.4.6.4. Thành phần giá cả
2.4.6.5. Thành phần đáp ứng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
3. CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
3.1. Định hướng và chiến lược phát triển dịch vụ của Vietbank đến năm 2020
3.1.1. Định hướng phát triển
3.1.2. Các chiến lược phát triển dịch vụ của Vietbank đến 2020
3.2. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại Vietbank
3.2.1. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
3.2.1.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại hơn
3.2.1.2. Tạo phong cách chuyên nghiệp ở mỗi nhân viên
3.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy
3.2.2.1. Nâng cao hình ảnh thương hiệu của Vietbank
3.2.2.2. Giữ đúng lời hứa với khách hàng
3.2.3. Giải pháp nâng cao yếu tố năng lực phục vụ
3.2.3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
3.2.3.2. Nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng
3.2.4. Giải pháp nâng cao sự đáp ứng
3.2.4.1. Đơn giản hóa thủ tục giao dịch
3.2.4.2. Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng
3.2.5. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
3.2.6. Phát triển mạnh từng loại hình dịch vụ hiện có
3.2.7. Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ
3.2.8. Triển khai dịch vụ thẻ ATM
3.2.9. Đối với chính phủ và ngân hàng nhà nước
3.2.10. Đối với Vietbank
3.2.11. Thay đổi tư duy để hoàn thiện chất lượng dịch vụ
3.2.12. Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực
3.2.13. Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng thành công
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
