CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tín dụng doanh nghiệp 1. Khái niệm tín dụng doanh nghiệp Tín dụng thương mại là quan hệ tín dụng giữa các doanh nghiệp dưới hình thức mua bán chịu hàng hóa. Đây là quan hệ tín dụng giữa các nhà sản xuất - kinh doanh được thực hiện dưới hình thức mua bán, bán chịu hàng hóa. Hành vi mua bán chịu hàng hóa được xem là hình thức tín dụng - người bán chuyển giao cho người mua quyền sử dụng vốn tạm thời trong một thời gian nhất định, và khi đến thời hạn đã được thỏa thuận, người mua phải hoàn lại vốn cho người bán dưới hình thức tiền tệ và cả phần lãi cho người bán chịu.
Nghiệp vụ tín dụng ngân hàng thể hiện quan hệ tín dụng phát sinh giữa ngân hàng với bên đi vay là các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức xã hội khác,… trong đó ngân hàng là người cấp tín dụng cho bên đi vay dưới hình thức bằng tiền hoặc tài sản trong một khoảng thời gian đã thỏa thuận, với cam kết là bên đi vay phải hoàn trả nợ gốc và lãi đúng hạn. Hay nói cách khác, đứng trên góc độngân hàng thương mại, tín dụng là hình thức sử dụng vốn của ngân hàng thông qua việc chuyển giao vốn tín dụng cho bên đi vay dưới hình thức bằng tiền hoặc tài sản mà bên đi vaycam kết hoàn trả nợ và lãi đúng hạn. Như vậy, tín dụng doanh nghiệp được hiểu là một hình thức cấp tín dụng thông qua các hình thức cho vay, phát hành bảo lãnh.của ngân hàng để đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đặc điểm của tín dụng doanh nghiệp Cũng như đối với các khách hàng khác, tín dụng doanh nghiệp cũng có đầy đủ các đặc điểm sau: Tín dụng doanh nghiệp có tính hoàn trả: muốn có được nguồn vốn tín dụng để cung ứng kịp thời cho doanh nghiệp, ngân hàng phải vay mượn từ các đối tượng khác TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 5 như các doanh nghiệp, cá nhân.trong nền kinh tế, nên việc thu hồi vốn tín dụng từ việc hoàn trả nợ vay là yêu cầu tất yếu của hoạt động tín dụng doanh nghiệp; Tín dụng doanh nghiệp phải tốn chi phí sử dụng vốn: việc chuyển giao vốn cho doanh nghiệp trên cơ sở chuyển giao quyền sử dụng vốn, không thực hiện chuyển giao quyền sở hữu vốn, nên doanh nghiệp sử dụng vốn phải có trách nhiệm hòa trả nợ gốc kèm lãi hay còn gọi là chi phí sử dụng vốn; Tín dụng doanh nghiệp có tính rủi ro cao: song song với việc đem lại nguồn thu nhập đáng kể, thì tín dụng doanh nghiệp cũng luôn đi kèm rủi ro lớn.
Do đó, hoạt động tín dụng doanh nghiệp phải có khung pháp lý và được ngân hàng trung ương kiểm soát chặt chẽ; Tính đa dạng hóa của sản phẩm tín dụng doanh nghiệp: các sản phẩm tín dụng doanh nghiệp 2 ngày càng phong phú và đa dạng để có thể đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của doanh nghiệp; Việc cấp tín dụng cho doanh nghiệp của các ngân hàng phải luôn tuân thủ quy trình tín dụng, đồng thời mọi tác nghiệp của hoạt động tín dụng cần phải kiểm tra, giám sát chặt chẽ, nhằm đảm bảo doanh nghiệp trả nợ gốc và lãi đúng hạn, hạn chế tình trạng nợ xấu. Ngoài các đặc điểm trên, tín dụng doanh nghiệp còn có thêm những đặc điểm sau: Các sản phẩm tín dụng doanh nghiệp thường đa dạng và phong phú hơn các sản phẩm tín dụng cá nhân do hoạt động của doanh nghiệp phong phú và đa dạng; Số tiền cho vay đối với doanh nghiệp thường có giá trị lớn nên mức độ rủi ro sẽ cao hơn so với tín dụng cá nhân; Lãi suất cho vay đối với doanh nghiệp thường thấp hơn so với cho vay khách hàng cá nhân; Một doanh nghiệp khi quan hệ tín dụng với ngân hàng sẽ thường sử dụng kết hợp nhiều sản phẩm dịch vụ khác, việc làm doanh nghiệp hài lòng với các dịch vụ này cũng là yếu tố quyết định việc lựa chọn ngân hàng cấp tín dụng của doanh 2 Chi tiết các sản phẩm tín dụng doanh nghiệp được mô tả tại Phụ lục 2 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 6 nghiệp; Việc quyết định chọn ngân hàng cấp tín dụng của doanh nghiệp không phụ thuộc vào một cá nhân mà có thể phụ thuộc vào nhiều cá nhân trong trường hợp doanh nghiệp có nhiều đồng sở hữu; Các khoản cấp tín dụng cho doanh nghiệp thường có giá trị lớn nên doanh nghiệp thường không có tài sản đảm bảo 100% để đảm bao cho khoản cấp tín dụng này. Ngân hàng phải áp dụng nhiều hình thức cấp tín dụng tín chấp cho doanh nghiệp nên rủi ro thường cao. Để hạn chế rủi ro, việc đánh giá và thẩm định khách hàng doanh nghiệp thường được thực hiện rất chi tiết và quy trình nghiệp vụ cấp tín dụng đối với doanh nghiệp sẽ phức tạp và chặt chẽ hơn so với tín dụng cá nhân.
Việc thiết lập quan hệ tín dụng đối với doanh nghiệp thường là tiền đề để phát triển tín dụng cá nhân như có thể cho vay, phát hành thẻ tín dụng và các sản phẩm dịch vụ khác liên quan đến cá nhân làm việc tại doanh nghiệp, do đó sẽ đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Đây có thể là yếu tố quyết định đến việc đẩy mạnh phát triển tín dụng doanh nghiệp của các ngân hàng. Phân loại tín dụng doanh nghiệp Căn cứ vào thời hạn cấp tín dụng có thể chia tín dụng doanh nghiệp thành các loại sau: Tín dụng ngắn hạn là loại tín dụng có thời hạn không quá 12 tháng, thường được dùng để cho vay bổ sung vốn lưu động của các doanh nghiệp. Tín dụng trung hạn là loại tín dụng có thời hạn trên 12 tháng đến 60 tháng, dùng để cho vay vốn mua sắm tài sản cố định, cải tiến và đổi mới kỹ thuật, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây dựng các công trình quy mô nhỏ của các doanh nghiệp.
Tín dụng dài hạn là loại tín dụng có thời hạn trên 60 tháng, được sử dụng để cho vay dự án đầu tư xây dựng mới, cải tiến và mở rộng sản xuất có quy mô lớn. Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với doanh nghiệp có thể chia tín dụng doanh nghiệp thành các loại sau: Tín dụng đảm bảo bằng tài sản là loại tín dụng được đảm bảo bằng các TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 loại tài sản của chính doanh nghiệp, của bên thứ ba hoặc tài sản hình thành từ vốn vay. Tín dụng đảm bảo không phải bằng tài sản là loại tín dụng được đảm bảo dưới các hình thức tín chấp, cho vay theo chỉ định của Chính phủ. Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay của doanh nghiệp có thể chia tín dụng doanh nghiệp thành các loại sau: Tín dụng vốn lưu động là loại tín dụng được cấp nhằm hình thành vốn lưu động cho các doanh nghiệp.
Tín dụng vốn cố định là loại tín dụng được cấp nhằm hình thành vốn cố định của các doanh nghiệp. Loại tín dụng này được thực hiện dưới hình thức cho vay trung và dài hạn. Căn cứ vào xuất xứ tín dụng có thể chia tín dụng doanh nghiệp thành các loại sau: Tín dụng trực tiếp là hình thức tín dụng được ngân hàng cấp vốn trực tiếp cho doanh nghiệp có nhu cầu, đồng thời doanh nghiệp trực tiếp hoàn trả nợ vay cho ngân hàng. Tín dụng gián tiếp là việc cấp tín dụng được thực hiện thông qua việc mua lại các khế ước hoặc chứng từ nợ đã phát sinh và còn trong thời hạn thanh toán.
Thông thường các ngân hàng cấp tín dụng gián tiếp thông qua các nghiệp vụ như: chiết khấu thương mại, nghiệp vụ factoring. Căn cứ vào lãnh thổ hoạt động tín dụng: Tín dụng nội địa là quan hệ tín dụng phát sinh trong phạm vi lãnh thổ quốc gia. Tín dụng quốc tế là quan hệ tín dụng phát sinh giữa các quốc gia với nhau hoặc giữa một quốc gia với một tổ chức tài chính tín dụng quốc tế.2 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàngdoanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của ngân hàng 1.1 Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng và các nhân tố tác động TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng: Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ. Theo Hurbert (1995), trước khi sử dụng dịch vụ hay sản phẩm, khách hàng đã hình thành một kịch bản về dịch vụ hay sản phẩm đó.
Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Theo Kotler (1996), sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của khách hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó hay những cái bỏ ra ban đầu và những cái thu được sau từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn của họ khi tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ. Như vậy, sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm tín dụng ngân hàng là phản ứng của doanh nghiệp khi sử dụng các sản phẩm tín dụng đó.
Tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm tín dụng mang lại so với những gì mà doanh nghiệp đang kỳ vọng, doanh nghiệp có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau tùy thuộc vào những lợi ích của sản phẩm tín dụng đem lại cho doanh nghiệp, bao gồm các mức độ như bất mãn, hài lòng, rất hài lòng. Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp có thể phân thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng: Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng ngày một tăng lên đối với ngân hàng. Đối với những doanh nghiệp có sự hài lòng tích cực, họ và ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch.