Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế TP.HCM

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mobile banking của ngân hàng tmcp quốc tế khu vực, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Phạm Nguyên Xuân Lộc
• Người hướng dẫn: PGS.TS Phạm Văn Năng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Mobile Banking
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP.HCM

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Ngân hàng điện tử
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2. Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử
• 1.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.2. Các sản phẩm ngân hàng điện tử
• 1.3. Dịch vụ Mobile Banking
• 1.3.1. Khái quát về dịch vụ Mobile Banking
• 1.3.2. Công nghệ phát triển Mobile Banking
• 1.3.3. Phân biệt SMS Banking và Mobile Banking
• 1.4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.4.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.4.1.2. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
• 1.4.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.2.2. Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng thương mại
• 1.5. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.1. Mô hình nghiên cứu
• 1.5.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL
• 1.5.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ
• 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Quốc Tế
• 2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Quốc Tế
• 2.1.2. Sơ bộ về tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Quốc Tế giai đoạn
• 2.2. Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Quốc Tế
• 2.2.1. Khái niệm dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Quốc Tế
• 2.2.2. Điều kiện sử dụng dịch vụ Mobile Banking
• 2.2.3. Tính năng của Mobile Banking
• 2.2.4. Tiện ích của dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Quốc Tế
• 2.2.5. Các gói dịch vụ và phí
• 2.3. Thực trạng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Quốc Tế
• 2.3.1. Tiềm năng của dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam
• 2.3.2. Thực trạng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Quốc Tế và kết quả đạt được
• 2.3.3. Một số tồn tại và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Thiết kế nghiên cứu
• 3.4. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.5. Nghiên cứu chính thức
• 3.5.1. Mẫu nghiên cứu
• 3.6. Phân tích dữ liệu
• 3.6.1. Kết quả nghiên cứu
• 3.6.2. Mô tả mẫu
• 3.6.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 3.6.4. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.6.5. Đánh giá thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ
• 3.6.6. Đánh giá thang đo sự hài lòng
• 3.6.7. Mô hình nghiên cứu chính thức
• 3.6.8. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy
• 3.6.9. Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến
• 3.6.10. Phân tích hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy sau khi bỏ thành phần “đồng cảm”
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ
• 4.1. Định hướng phát triển của VIB giai đoạn 2013 - 2015, tầm nhìn đến năm 2020
• 4.2. Định hướng phát triển chung của VIB
• 4.3. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VIB
• 4.4. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của VIB
• 4.4.1. Nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng
• 4.4.2. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên
• 4.4.3. Cải tiến công nghệ, phát triển tài khoản thanh toán
• 4.4.4. Xây dựng thương hiệu, nâng cao độ tin cậy
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking và sự hài lòng khách hàng

Dịch vụ Mobile Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại. Khách hàng ngày càng có nhu cầu cao về sự tiện lợi và nhanh chóng trong các giao dịch tài chính. Việc hiểu rõ về dịch vụ này và sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng để các ngân hàng có thể cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào trải nghiệm người dùng và tính năng của dịch vụ.

1.1. Khái niệm dịch vụ Mobile Banking

Dịch vụ Mobile Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính qua điện thoại di động. Điều này bao gồm chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và kiểm tra số dư tài khoản. Sự phát triển của công nghệ đã giúp dịch vụ này trở nên phổ biến và dễ dàng tiếp cận hơn.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của dịch vụ Mobile Banking. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn và giới thiệu cho người khác. Điều này tạo ra một vòng lặp tích cực cho ngân hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ Mobile Banking

Mặc dù dịch vụ Mobile Banking mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức mà các ngân hàng cần phải đối mặt. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và sự phát triển của dịch vụ. Các ngân hàng cần phải nhận diện và giải quyết những vấn đề này để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

2.1. Bảo mật thông tin khách hàng

Một trong những thách thức lớn nhất trong dịch vụ Mobile Banking là bảo mật thông tin khách hàng. Các ngân hàng cần phải đảm bảo rằng thông tin cá nhân và tài chính của khách hàng được bảo vệ an toàn trước các mối đe dọa từ hacker và các cuộc tấn công mạng.

2.2. Khó khăn trong việc sử dụng công nghệ

Nhiều khách hàng vẫn gặp khó khăn trong việc sử dụng công nghệ mới. Điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng khi họ không thể thực hiện các giao dịch như mong muốn. Ngân hàng cần cung cấp hỗ trợ và hướng dẫn rõ ràng để giúp khách hàng vượt qua rào cản này.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ Mobile Banking

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong quá trình này.

3.1. Cải tiến công nghệ và tính năng dịch vụ

Ngân hàng cần liên tục cải tiến công nghệ và tính năng của dịch vụ Mobile Banking. Việc cập nhật các tính năng mới và cải thiện giao diện người dùng sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ.

3.2. Đào tạo nhân viên và hỗ trợ khách hàng

Đào tạo nhân viên để họ có thể hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất là rất quan trọng. Nhân viên cần có kiến thức vững về dịch vụ Mobile Banking để có thể giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng khi cần thiết.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu thực tiễn cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking có thể được cải thiện thông qua các biện pháp cụ thể. Các ngân hàng đã áp dụng nhiều chiến lược khác nhau để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và đạt được kết quả tích cực.

4.1. Kết quả từ khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ Mobile Banking. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khách hàng chưa hài lòng với vấn đề bảo mật và hỗ trợ kỹ thuật.

4.2. Các chiến lược thành công

Một số ngân hàng đã áp dụng thành công các chiến lược như cải tiến giao diện người dùng và tăng cường bảo mật thông tin. Những chiến lược này đã giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường lòng trung thành của họ.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ Mobile Banking

Dịch vụ Mobile Banking đang ngày càng trở nên quan trọng trong ngành ngân hàng. Để duy trì sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng. Tương lai của dịch vụ này hứa hẹn sẽ còn phát triển mạnh mẽ hơn nữa với sự hỗ trợ của công nghệ.

5.1. Xu hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking

Dự báo rằng dịch vụ Mobile Banking sẽ tiếp tục phát triển với sự gia tăng của công nghệ di động và Internet. Các ngân hàng cần nắm bắt xu hướng này để không bị tụt lại phía sau.

5.2. Tầm quan trọng của sự đổi mới

Sự đổi mới trong dịch vụ Mobile Banking sẽ là yếu tố quyết định đến sự thành công của ngân hàng trong tương lai. Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ và phát triển các tính năng mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và viễn thông, dịch vụ Mobile Banking đã trở thành một xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng hiện đại. Tại Việt Nam, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngày càng tăng nhanh, đặc biệt tại các thành phố lớn như TP.HCM. Ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) đã chính thức triển khai dịch vụ Mobile Banking từ năm 2012, với mục tiêu nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả kinh doanh. Theo số liệu thống kê, chỉ trong vòng chưa đầy một năm, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking của VIB đã tăng từ 16.740 lên đến 97.210 khách hàng, với dòng tiền giao dịch bình quân/tháng tăng từ 21 tỷ đồng lên 85 tỷ đồng.

Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này vẫn còn nhiều thách thức do các yếu tố như tâm lý e dè với công nghệ mới, hạn chế về mạng lưới chi nhánh, và năng lực phục vụ của nhân viên. Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Mobile Banking tại VIB khu vực TP.HCM trong giai đoạn 2012-2013, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng, góp phần tăng trưởng bền vững cho ngân hàng. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời hỗ trợ các ngân hàng thương mại khác trong việc phát triển dịch vụ Mobile Banking hiệu quả.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính:

• Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác ngay lần đầu.
• Độ đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và nhanh chóng hỗ trợ khách hàng của nhân viên.
• Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức, thái độ và khả năng tạo niềm tin của nhân viên.
• Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng vận dụng lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, trong đó sự hài lòng được xem là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi sử dụng dịch vụ. Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được khẳng định qua nhiều nghiên cứu thực tiễn.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện tại TP.HCM trong giai đoạn 2012-2013, tập trung vào khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking của VIB.

• Nguồn dữ liệu: Thu thập dữ liệu sơ cấp qua bảng hỏi khảo sát trực tiếp với 300 khách hàng, sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện.
• Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng.
• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu sơ bộ và điều chỉnh bảng hỏi trong 2 tháng đầu, thu thập dữ liệu trong 3 tháng tiếp theo, phân tích và báo cáo kết quả trong 2 tháng cuối năm 2013.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

• Độ tin cậy: Yếu tố này có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy β = 0.35, thể hiện qua việc dịch vụ được thực hiện đúng hẹn và chính xác ngay lần đầu.
• Độ đáp ứng: Có tác động tích cực với β = 0.28, khách hàng đánh giá cao sự nhanh chóng và sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên khi sử dụng Mobile Banking.
• Năng lực phục vụ: Ảnh hưởng đáng kể với β = 0.22, thể hiện qua kiến thức chuyên môn và thái độ thân thiện của nhân viên.
• Phương tiện hữu hình: Mặc dù có ảnh hưởng thấp hơn (β = 0.12), nhưng cơ sở vật chất hiện đại và giao diện ứng dụng thân thiện góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Sự đồng cảm: Yếu tố này không có ảnh hưởng đáng kể sau khi loại bỏ trong mô hình hồi quy, do đó không được xem là nhân tố quyết định trong nghiên cứu này.

Số liệu khảo sát cho thấy 85% khách hàng hài lòng hoặc rất hài lòng với dịch vụ Mobile Banking của VIB, trong đó nhóm khách hàng trẻ tuổi và có trình độ công nghệ cao có mức độ hài lòng cao hơn 20% so với nhóm còn lại.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử. Độ tin cậy và độ đáp ứng được xem là hai yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng, phản ánh kỳ vọng của khách hàng về tính chính xác và tốc độ phục vụ. Năng lực phục vụ của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho khách hàng. Mặc dù sự đồng cảm không có ảnh hưởng rõ rệt trong nghiên cứu này, nhưng trong thực tế, việc cá nhân hóa dịch vụ vẫn được khuyến khích để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Phương tiện hữu hình như giao diện ứng dụng và thiết bị hỗ trợ cũng góp phần tạo ấn tượng tích cực, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh công nghệ ngày càng gay gắt. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, giúp ngân hàng dễ dàng nhận diện ưu tiên cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

• Tăng cường độ tin cậy dịch vụ: Đảm bảo các giao dịch được thực hiện chính xác và đúng hạn, giảm thiểu lỗi kỹ thuật, đặt mục tiêu giảm tỷ lệ lỗi giao dịch xuống dưới 1% trong 12 tháng tới. Bộ phận công nghệ và vận hành chịu trách nhiệm.
• Nâng cao khả năng đáp ứng: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng hỗ trợ khách hàng, thiết lập hệ thống phản hồi nhanh trong vòng 5 phút cho các yêu cầu qua kênh Mobile Banking, áp dụng trong 6 tháng tới. Bộ phận chăm sóc khách hàng và đào tạo nhân sự thực hiện.
• Phát triển năng lực phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về sản phẩm và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, tăng tỷ lệ nhân viên đạt chuẩn năng lực lên 90% trong 1 năm. Phòng nhân sự và đào tạo chịu trách nhiệm.
• Cải tiến công nghệ và giao diện: Cập nhật và tối ưu hóa ứng dụng Mobile Banking để thân thiện hơn với người dùng, giảm thời gian tải ứng dụng xuống dưới 3 giây, hoàn thành trong 9 tháng. Bộ phận IT và phát triển sản phẩm thực hiện.
• Xây dựng thương hiệu và nâng cao độ tin cậy: Tăng cường các chiến dịch truyền thông về bảo mật và tiện ích của Mobile Banking, nâng tỷ lệ nhận biết thương hiệu lên 80% trong 1 năm. Phòng marketing và truyền thông chịu trách nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ngân hàng và tổ chức tài chính: Để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng trưởng khách hàng.
• Nhà quản lý và chuyên viên phát triển sản phẩm: Áp dụng mô hình nghiên cứu và kết quả phân tích để thiết kế, điều chỉnh các sản phẩm ngân hàng điện tử phù hợp với nhu cầu khách hàng.
• Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả thực nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử.
• Các công ty công nghệ phát triển phần mềm ngân hàng: Hiểu được yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking để phát triển các giải pháp công nghệ tối ưu, nâng cao trải nghiệm người dùng.

Câu hỏi thường gặp

1. Mobile Banking là gì và khác gì so với SMS Banking?
   Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng qua ứng dụng trên điện thoại thông minh, cho phép thực hiện các giao dịch tài chính và phi tài chính. SMS Banking chỉ sử dụng tin nhắn văn bản để truy vấn thông tin và thực hiện một số giao dịch hạn chế, bảo mật thấp hơn.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng Mobile Banking?
   Độ tin cậy của dịch vụ, tức là khả năng thực hiện giao dịch chính xác và đúng hạn, được xác định là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng?
   Cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ qua đào tạo nhân viên, cải tiến công nghệ, tăng cường bảo mật và cải thiện giao diện ứng dụng để đáp ứng nhanh chóng và chính xác nhu cầu khách hàng.

4. Tại sao sự đồng cảm không ảnh hưởng nhiều trong nghiên cứu này?
   Có thể do đặc thù dịch vụ Mobile Banking là giao dịch tự động, ít tương tác trực tiếp với nhân viên, nên yếu tố đồng cảm không được khách hàng đánh giá cao như các yếu tố khác.

5. Mobile Banking có lợi ích gì cho ngân hàng?
   Giúp ngân hàng mở rộng phạm vi phục vụ, giảm chi phí vận hành, tăng hiệu quả sử dụng vốn và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường ngân hàng hiện đại.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 5 thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng Mobile Banking tại VIB, trong đó độ tin cậy và độ đáp ứng là quan trọng nhất.
• Sự hài lòng khách hàng tăng lên khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, góp phần giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần.
• Mô hình nghiên cứu và kết quả phân tích cung cấp cơ sở khoa học để VIB và các ngân hàng khác xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Mobile Banking hiệu quả.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên, cải tiến công nghệ và xây dựng thương hiệu.
• Giai đoạn tiếp theo nên tập trung triển khai các giải pháp trong vòng 1-2 năm, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khách hàng.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý ngân hàng và chuyên viên phát triển sản phẩm cần áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking, đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------- oOo -------- PHẠM NGUYÊN XUÂN LỘC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ KHU VỰC TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HCM - Năm 2013 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------- oOo -------- PHẠM NGUYÊN XUÂN LỘC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ KHU VỰC TP.HCM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG TP. HCM - Năm 2013 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế khu vực TP.HCM” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hƣớng dẫn khoa học của PGS.TS Phạm Văn Năng. Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.HCM, tháng 10 năm 2013 Ngƣời viết cam đoan Phạm Nguyên Xuân Lộc TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG . Ngân hàng điện tử . Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử . Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử . Các dịch vụ ngân hàng điện tử . Các sản phẩm ngân hàng điện tử . Dịch vụ Mobile Banking . Khái quát về dịch vụ Mobile Banking . Công nghệ phát triển Mobile Banking . Phân biệt SMS Banking và Mobile Banking . Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . Chất lƣợng dịch vụ . Khái niệm chất lƣợng dịch vụ . Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ . Sự hài lòng của khách hàng . Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: . Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng thƣơng mại. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng .15 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Mô hình nghiên cứu . Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ -Mô hình SEVQUAL . Mô hình nghiên cứu đề nghị.21 CHƢƠNG II THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ . Tổng quan về ngân hàng TMCP Quốc Tế . Sơ lƣợc quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Quốc Tế . Sơ bộ về tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Quốc Tế giai đoạn . Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Quốc Tế . Khái niệm dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Quốc Tế . Điều kiện sử dụng dịch vụ Mobile Banking .Tính năng của Mobile Banking . Tiện ích của dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Quốc Tế . Các gói dịch vụ và phí . Thực trạng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Quốc Tế . Tiềm năng của dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam: . Thực trạng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Quốc Tế và kết quả đạt đƣợc . Một số tồn tại và nguyên nhân: .40 CHƢƠNG III MÔ HÌNH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . Mô hình nghiên cứu . Quy trình nghiên cứu . Thiết kế nghiên cứu . Nghiên cứu sơ bộ . Nghiên cứu chính thức . Mẫu nghiên cứu .45 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Phân tích dữ liệu . Kết quả nghiên cứu . Mô tả mẫu . Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha . Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA . Đánh giá thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ . Đánh giá thang đo sự hài lòng . Mô hình nghiên cứu chính thức . Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phƣơng pháp hồi quy . Kiểm định ma trận tƣơng quan giữa các biến .2 Phân tích hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy sau khi bỏ thành phần “ đồng cảm” .61 CHƢƠNG IV MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ . Định hƣớng phát triển của VIB giai đoạn 2013 -2015, tầm nhìn đến năm 2020 . Định hƣớng phát triển chung của VIB . Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VIB . Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của VIB . Nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng . Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên . Cải tiến công nghệ , phát triển tài khoản thanh toán . Xây dựng thƣơng hiệu, nâng cao độ tin cậy.75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI Bảng 1.1 Ƣu nhƣợc điểm của Mobile Aplication và Mobile Web .2 Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL .3 Các yếu tố đo lƣờng các biến số cấu thành chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng .1 Kết quả kinh doanh toàn hệ thống VIB từ năm 2009-2012.2 Hai gói dịch vụ Mobile Banking của VIB .3 Số liệu Mobile Banking của VIB qua các quý .1 Tổng hợp các thang đo đƣợc mã hoá .2: Mẫu phân bố theo đối tƣợng phỏng vấn .3 Hệ số Cronbach alpha của các thành phần .4: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo thành phần các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking của VIB.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 .6 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 .7 Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking của VIB.8 Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng .9 Ma trận tƣơng quan giữa các biến .10 Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy.59 Nguồn: tổng hợp từ kết quả chạy SPSS của tác giả .12 Các thông số thống kê trong phƣơng trình hồi quy .13 Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy sau khi loại bỏ yếu tố “đồng cảm” . 14 Các thông số thống kê trong phƣơng trình hồi quy .62 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI Hình 1.1 Năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985) .2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế .1 Tổng tài sản, huy động vốn, dƣ nợ cho vay của VIB qua các năm 2009- 2012 (đơn vị: tỷ đồng) .2 Số lƣợng ngân hàng triển khai Mobile Banking ở Việt Nam .3 Số lƣợng khách hàng đăng ký Mobile Banking của VIB qua các quý.4 Dòng tiền giao dịch bình quân/tháng qua Mobile Banking của VIB qua các quý (đơn vị tính: tỷ đồng) .1 Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking tại VIB .2 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking của VIB .56 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong cuộc sống sôi động và bận rộn hiện nay, khách hàng luôn có nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính đơn giản, nhanh chóng và thuận tiện nhằm tiết kiệm quỹ thời gian quý báu của mình. Hiểu đƣợc điều này, các ngân hàng không ngừng nỗ lực để cung cấp một dịch vụ ngân hàng điện tử an toàn và tiện ích nhất để thu hút khách hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp để tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trƣờng. Với sự phát triển của công nghệ 3G, Internet, thiết bị di động nhƣ smartphone, máy tính bảng,… số lƣợng khách hàng sử dụng các sản phẩm này để thực hiện các giao dịch với ngân hàng cũng gia tăng nhanh chóng. Nắm bắt đƣợc xu hƣớng này, Mobile và Internet Banking đang đƣợc nhiều ngân hàng tại Việt Nam đƣa vào khai thác, với kỳ vọng tạo ra nhiều tiện ích cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng. Ngoài việc xây dựng đƣợc hình ảnh thân thiện gần gũi với các khách hàng, việc triển khai thành công các dịch vụ này còn khẳng định sự tiên tiến trong áp dụng kỹ thuật công nghệ mới của một ngân hàng, làm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống và mở ra nhiều cơ hội mới cho ngân hàng. Với quyết tâm trở thành Ngân hàng có trải nghiệm khách hàng tốt nhất và Ngân hàng giao dịch tốt nhất, ngày 15/6/2012 Ngân hàng TMCP Quốc Tế đã chính thức ra mắt dịch vụ mới Mobile Banking, cho phép khách hàng sử dụng điiện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng nhƣ: chuyển tiền, thanh toán tiền điện, cƣớc Internet, nạp tiền điện thoại,thanh toán trực tuyến. Cùng với sự cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, nhiều ngân hàng cũng đang nỗ lực cung cấp một dịch vụ an toàn và tiện ích nhất với nhiều ƣu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng. Để cải thiện hơn chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking của VIB nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này, tôi đã chọn đề tài nghiên cứu “Nâng TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế khu vực TP.HCM” để thực hiện cho luận văn của mình. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xác định các thành phần chất lƣợng dịch vụ trong dịch vụ Mobile Banking. Xác định mức độ tác động của các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu là các nhân tố chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân đang sử dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế. Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu dịch vụ Mobile Banking mà Ngân hàng TMCP Quốc Tế đang cung cấp cho khách hàng cá nhân trên địa bàn TP. Về thời gian, giới hạn nghiên cứu của đề tài là dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế từ năm 2012 đến năm 2013. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại TP.