Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu hộ thuế qua ngân hàng TMCP Đầu tư và ...

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích nâng cao sự hài lòng khách hàng với dịch vụ thu hộ thuế tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai.

• Tác giả: Đỗ Lê Phú Cường
• Người hướng dẫn: Ts. Phạm Tố Nga
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu hộ thuế qua ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. Lý do chọn ñề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 5. Lược khảo một số nghiên cứu có liên quan
• 6. Kết cấu của ñề tài
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU HỘ THUẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Cơ sở lý thuyết về thuế
• 1.1.1. Khái niệm về thuế
• 1.1.2. Phân loại thuế
• 1.1.3. Những hình thức nộp thuế vào Ngân sách Nhà nước
• 1.2. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
• 1.2.2. Khái niệm về Ngân hàng thương mại
• 1.2.3. Khái niệm về dịch vụ của Ngân hàng thương mại
• 1.2.4. Khái niệm về dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại
• 1.2.5. Mối quan hệ giữa các chủ thể tham gia dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại
• 1.2.6. Các hình thức nộp thuế qua Ngân hàng thương mại
• 1.3. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng nộp thuế qua Ngân hàng thương mại
• 1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng nộp thuế qua Ngân hàng thương mại
• 1.3.2. Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng nộp thuế
• 1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng nộp thuế ñối với dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại
• 1.3.4. Chất lượng dịch vụ thu hộ thuế
• 1.3.5. Sự trải nghiệm
• 1.3.6. Yếu tố cá nhân
• 1.3.7. Chỉ tiêu ñánh giá sự hài lòng của khách hàng nộp thuế ñối với dịch vụ thu hộ qua Ngân hàng thương mại
• 1.3.8. Mô hình ñánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.9. Mô hình Teboul
• 1.3.10. Mô hình Zeithaml & Bitner
• 1.3.11. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
• 1.3.12. Mô hình nghiên cứu
• 1.3.13. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng nộp thuế ñối với dịch vụ thu hộ qua Ngân hàng thương mại
• 1.3.14. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng nộp thuế ñối với dịch vụ thu hộ tại một số Ngân hàng thương mại
• 1.3.15. Bài học kinh nghiệm
• 1.4. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘP THUẾ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THU HỘ THUẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
• 2.2. Kết quả hoạt ñộng
• 2.3. Cơ sở pháp lý và các yếu tố ñánh giá sự hài lòng của dịch vụ thu hộ thuế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
• 2.4. Cơ sở pháp lý cho hoạt ñộng thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại
• 2.5. Quy trình dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
• 2.6. Phân tích các yếu tố tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng nộp thuế ñối với dịch vụ thu hộ qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
• 2.7. Chất lượng dịch vụ thu hộ thuế
• 2.8. Yếu tố cá nhân
• 2.9. Sự trải nghiệm
• 2.10. Thực trạng dịch vụ thu hộ qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
• 2.11. Số lượng Khách hàng nộp thuế
• 2.12. Số món khách hàng nộp thuế
• 2.13. Doanh số thu hộ thuế
• 2.14. Tần suất sử dụng dịch vụ thu hộ thuế
• 2.15. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh ĐồngNai
• 2.16. Những thành tựu ñạt ñược
• 2.17. Những hạn chế và nguyên nhân
• 2.18. Nguyên nhân và hạn chế chủ quan
• 2.19. Nguyên nhân và hạn chế khách quan
• 2.20. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THU HỘ THUẾ QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
• 3.1. Quy trình và thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.3. Phân tích thang ño
• 3.4. Thang ño các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng
• 3.5. Thang ño sự hài lòng
• 3.6. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 3.7. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính
• 3.8. Xác ñịnh biến ñộc lập, biến phụ thuộc
• 3.9. Phân tích tương quan
• 3.10. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 3.11. Đánh giá ñộ phù hợp, kiểm ñịnh ñộ phù hợp của mô hình và hiện tượng ña cộng tuyến
• 3.12. Phương trình hồi quy tuyến tính bội
• 3.13. Đánh giá các yếu tố cá nhân, yếu tố sự trải nghiệm trong ñánh giá sự hài lòng của khách hàng nộp thuế
• 3.14. Kết quả phân tích ñịnh lượng Sự hài lòng của khách hàng nộp thuế qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
• 3.15. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU HỘ THUẾ QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
• 4.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam
• 4.2. Chiến lược và tầm nhìn của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam ñến 2020
• 4.3. Mục tiêu chung
• 4.4. Quan ñiểm về chính sách quan tâm ñến sự hài lòng của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam
• 4.5. Định hướng và mục tiêu về dịch vụ thu hộ thuế của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
• 4.6. Mục tiêu chung
• 4.7. Mục tiêu cụ thể
• 4.8. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
• 4.9. Giữ vững và phát huy tính cạnh tranh về giá
• 4.10. Cải thiện sự tín nhiệm
• 4.11. Đảm bảo sự thuận tiện cho khách hàng
• 4.12. Nâng cao Phong cách phục vụ
• 4.13. Tăng cường Sự hữu hình
• 4.14. Kiến nghị ñối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam
• 4.15. Kiến nghị ñối với Ngân hàng Nhà nước
• 4.16. Kiến nghị ñối với Chính phủ
• 4.17. Kết luận chương 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• 1. ARG : Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
• 2. ARGIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
• 3. ACSI : Mô hình chỉ số hài hòng khách hàng của Mỹ
• 4. ATM : Máy rút tiền tự ñộng
• 5. BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam
• 6. BIDV Đồng Nai : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
• 7. CL : Chênh lệch
• 8. CSI : Chỉ số hài lòng khách hàng
• 9. EFA : Phân tích khám phá nhân tố
• 10. KBNN : Kho bạc Nhà nước
• 11. NH : Ngân hàng
• 12. NHNN : Ngân hàng Nhà nước
• 13. NHTM : Ngân hàng thương mại
• 14. NSNN : Ngân sách Nhà nước
• 15. TGTT : Tiền gửi thanh toán
• 16. TMCP: Thương mại cổ phần
• 17. TK : Tài khoản
• 18. UNC : Ủy nhiệm chi
• 19. VIETINBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
• 20. WTO : Tổ chức thương mại thế giới
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• 1. Bảng 2.1: Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của BIDV Đồng Nai từ 2011 – 2013
• 2. 2: Số lượng khách hàng nộp thuế qua dịch vụ thu hộ tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai
• 3. 3: Số lượng khách hàng nộp thuế qua dịch vụ thu hộ theo loại khách hàng tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai
• 4. 4: Số món khách hàng nộp thuế qua dịch vụ thu hộ tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai
• 5. 5: Số món khách hàng nộp thuế qua dịch vụ thu hộ theo loại thuế tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai
• 6. 6: Doanh số thu hộ thuế qua dịch vụ thu hộ tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai
• 7. 7: Cơ cấu doanh số thu hộ thuế theo lọai thuế qua dịch vụ thu hộ tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai
• 8. 8: Cơ cấu doanh số thu hộ thuế theo phương thức nộp qua dịch vụ thu hộ tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai
• 9. 9: Tần suất sử dụng dịch vụ thu hộ thuế tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai
• 10. 1: Bảng ma trận nhân tố của Sự hài lòng
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• 1. Biểu ñồ 2.1: Thị phần khách hàng nộp thuế sử dụng dịch vụ thu hộ qua NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai
• 2. 2: Thị phần theo khách hàng nộp thuế sử dụng dịch vụ thu hộ theo loại khách hàng tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai
• 3. 3: Thị phần số món của dịch vụ thu hộ thuế tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai
• 4. 4: Thị phần số món của dịch vụ thu hộ thuế theo lọai thuế tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai
• 5. 5: Thị phần doanh số thu hộ thuế qua dịch vụ thu hộ tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai
• 6. 6: Thị phần cơ cấu doanh số thu hộ thuế theo lọai thuế qua dịch vụ thu hộ tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai
• 7. 7: Thị phần cơ cấu doanh số thu hộ thuế theo phương thức nộp qua dịch vụ thu hộ tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai
• 8. 8: Tốc ñộ tăng trưởng tần suất sử dụng dịch vụ thu hộ thuế tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• 1. Hình 1.1: Mối quan hệ giữa các chủ thể tham gia dịch vụ thu hộ thuế qua NHTM
• 2. 2: Mô hình Teboul về sự hài lòng của khách hàng
• 3. 3: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng của khách hàng
• 4. 4: Mô hình chỉ số hài hòng khách hàng của Mỹ
• 5. 5: Mô hình nghiên cứu của ñề tài
• 6. 1: Quy trình nộp thuế trực tiếp vào BIDV Đồng Nai
• 7. 2: Quy trình nộp thuế gián tiếp vào BIDV Đồng Nai
• 8. 1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thu hộ thuế

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong bất kỳ dịch vụ nào, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng. Dịch vụ thu hộ thuế qua ngân hàng thương mại không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn tạo ra sự thuận tiện trong việc thực hiện nghĩa vụ tài chính. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này là một nhiệm vụ cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường lòng tin của khách hàng.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ thu hộ thuế

Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ thu hộ thuế được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi và độ tin cậy đều ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến sự trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các ngân hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù có nhiều lợi ích từ dịch vụ thu hộ thuế qua ngân hàng, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như quy trình thu thuế phức tạp, thiếu thông tin rõ ràng và sự chậm trễ trong giao dịch có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Quy trình thu hộ thuế phức tạp

Quy trình thu hộ thuế hiện tại có thể gây khó khăn cho khách hàng, đặc biệt là những người không quen thuộc với các thủ tục ngân hàng. Việc đơn giản hóa quy trình này là cần thiết để nâng cao sự hài lòng.

2.2. Thiếu thông tin và hỗ trợ từ ngân hàng

Nhiều khách hàng cảm thấy thiếu thông tin về quy trình và các dịch vụ liên quan đến thu hộ thuế. Ngân hàng cần cung cấp thông tin rõ ràng và hỗ trợ kịp thời để giải quyết vấn đề này.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ thu hộ thuế

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ thu hộ thuế

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng. Ngân hàng cần đảm bảo rằng dịch vụ thu hộ thuế được thực hiện nhanh chóng, chính xác và hiệu quả.

3.2. Tăng cường đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu thực tiễn cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ thu hộ thuế qua ngân hàng có thể đạt được thông qua các biện pháp cụ thể. Các ngân hàng đã áp dụng những cải tiến này và nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng.

4.1. Kết quả từ các ngân hàng thương mại

Nhiều ngân hàng thương mại đã thực hiện các cải tiến trong dịch vụ thu hộ thuế và ghi nhận sự gia tăng đáng kể về mức độ hài lòng của khách hàng.

4.2. Phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng

Dữ liệu khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao những cải tiến trong quy trình và chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng tổng thể.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ thu hộ thuế qua ngân hàng

Dịch vụ thu hộ thuế qua ngân hàng có tiềm năng lớn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, để đạt được điều này, các ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới dịch vụ của mình.

5.1. Tương lai của dịch vụ thu hộ thuế

Dịch vụ thu hộ thuế sẽ tiếp tục phát triển và trở thành một phần quan trọng trong hệ thống ngân hàng. Các ngân hàng cần nắm bắt xu hướng và nhu cầu của khách hàng để cải thiện dịch vụ.

5.2. Đề xuất cho các ngân hàng thương mại

Các ngân hàng cần chú trọng đến việc nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc cải thiện quy trình, cung cấp thông tin rõ ràng và hỗ trợ kịp thời.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ________________ ĐỖ LÊ PHÚ CƯỜNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU HỘ THUẾ QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH _________________ ĐỖ LÊ PHÚ CƯỜNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU HỘ THUẾ QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM TỐ NGA Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu, phân tích và thực hiện của riêng tôi. Các dữ liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014. Học viên Đỗ Lê Phú Cường LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn ñề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Lược khảo một số nghiên cứu có liên quan . Kết cấu của ñề tài . 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU HỘ THUẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Cơ sở lý thuyết về thuế. Khái niệm về thuế. Phân loại thuế . Những hình thức nộp thuế vào Ngân sách Nhà nước .2 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại .1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng . Khái niệm về Ngân hàng thương mại. Khái niệm về dịch vụ của Ngân hàng thương mại .2 Khái niệm về dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại. Mối quan hệ giữa các chủ thể tham gia dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại . Các hình thức nộp thuế qua Ngân hàng thương mại. 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng nộp thuế qua Ngân hàng thương mại . Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng nộp thuế qua Ngân hàng thương mại . Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng nộp thuế . Các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng nộp thuế ñối với dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại . Chất lượng dịch vụ thu hộ thuế . Sự trải nghiệm . Yếu tố cá nhân . Chỉ tiêu ñánh giá sự hài lòng của khách hàng nộp thuế ñối với dịch vụ thu hộ qua Ngân hàng thương mại . Mô hình ñánh giá sự hài lòng của khách hàng. Mô hình Teboul . Mô hình Zeithaml & Bitner. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng nộp thuế ñối với dịch vụ thu hộ qua Ngân hàng thương mại . Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng nộp thuế ñối với dịch vụ thu hộ tại một số Ngân hàng thương mại . Bài học kinh nghiệm.27 Kết luận chương 1.29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘP THUẾ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THU HỘ THUẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai. 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kết quả hoạt ñộng. Cơ sở pháp lý và các yếu tố ñánh giá sự hài lòng của dịch vụ thu hộ thuế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai . Cơ sở pháp lý cho hoạt ñộng thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại . Quy trình dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai. Phân tích các yếu tố tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng nộp thuế ñối với dịch vụ thu hộ qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai. Chất lượng dịch vụ thu hộ thuế . Yếu tố cá nhân . Sự trải nghiệm . Thực trạng dịch vụ thu hộ qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai . Số lượng Khách hàng nộp thuế . Số món khách hàng nộp thuế . Doanh số thu hộ thuế. Tần suất sử dụng dịch vụ thu hộ thuế. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh ĐồngNai . Những thành tựu ñạt ñược. Những hạn chế và nguyên nhân . Nguyên nhân và hạn chế chủ quan . Nguyên nhân và hạn chế khách quan . 59 Kết luận chương 2.60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THU HỘ THUẾ QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 3. Quy trình và thiết kế nghiên cứu. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu. Phân tích thang ño . Thang ño các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng. Thang ño sự hài lòng . Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết . Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính . Xác ñịnh biến ñộc lập, biến phụ thuộc . Phân tích tương quan. Phân tích hồi quy tuyến tính bội. Đánh giá ñộ phù hợp, kiểm ñịnh ñộ phù hợp của mô hình và hiện tượng ña cộng tuyến . Phương trình hồi quy tuyến tính bội. Đánh giá các yếu tố cá nhân, yếu tố sự trải nghiệm trong ñánh giá sự hài lòng của khách hàng nộp thuế . Kết quả phân tích ñịnh lượng Sự hài lòng của khách hàng nộp thuế qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai . 71 Kết luận chương 3 . 74 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU HỘ THUẾ QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 4. Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam . Chiến lược và tầm nhìn của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam ñến 2020 . 75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mục tiêu chung . Quan ñiểm về chính sách quan tâm ñến sự hài lòng của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam. Định hướng và mục tiêu về dịch vụ thu hộ thuế của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai . Mục tiêu chung . Mục tiêu cụ thể . Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai . Giữ vững và phát huy tính cạnh tranh về giá . Cải thiện sự tín nhiệm . Đảm bảo sự thuận tiện cho khách hàng. Nâng cao Phong cách phục vụ . Tăng cường Sự hữu hình . Kiến nghị ñối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam . Kiến nghị ñối với Ngân hàng Nhà nước . Kiến nghị ñối với Chính phủ. 82 Kết luận chương 4.85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ARG : Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai ARGIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ACSI : Mô hình chỉ số hài hòng khách hàng của Mỹ ATM : Máy rút tiền tự ñộng BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam BIDV Đồng Nai : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai CL : Chênh lệch CSI : Chỉ số hài lòng khách hàng EFA : Phân tích khám phá nhân tố KBNN : Kho bạc Nhà nước NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NSNN : Ngân sách Nhà nước TGTT : Tiền gửi thanh toán TMCP: Thương mại cổ phần TK : Tài khoản UNC : Ủy nhiệm chi VIETINBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại thế giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của BIDV Đồng Nai từ 2011 – 2013.2: Số lượng khách hàng nộp thuế qua dịch vụ thu hộ tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai.3: Số lượng khách hàng nộp thuế qua dịch vụ thu hộ theo loại khách hàng tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai.4: Số món khách hàng nộp thuế qua dịch vụ thu hộ tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai.5: Số món khách hàng nộp thuế qua dịch vụ thu hộ theo loại thuế tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai.6: Doanh số thu hộ thuế qua dịch vụ thu hộ tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai .7: Cơ cấu doanh số thu hộ thuế theo lọai thuế qua dịch vụ thu hộ tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai.8: Cơ cấu doanh số thu hộ thuế theo phương thức nộp qua dịch vụ thu hộ tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai.9: Tần suất sử dụng dịch vụ thu hộ thuế tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai.1: Bảng ma trận nhân tố của Sự hài lòng .67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu ñồ 2.1: Thị phần khách hàng nộp thuế sử dụng dịch vụ thu hộ qua NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai .2: Thị phần theo khách hàng nộp thuế sử dụng dịch vụ thu hộ theo loại khách hàng tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai .3: Thị phần số món của dịch vụ thu hộ thuế tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai .4: Thị phần số món của dịch vụ thu hộ thuế theo lọai thuế tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai .5: Thị phần doanh số thu hộ thuế qua dịch vụ thu hộ tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai .