Luận văn thạc sĩ ueh nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu hộ thuế qua ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đồng nai

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích nâng cao sự hài lòng khách hàng với dịch vụ thu hộ thuế tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai.

• Tác giả: Đỗ Lê Phú Cường
• Người hướng dẫn: Ts. Phạm Tố Nga
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu hộ thuế qua ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. Lý do chọn ñề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 5. Lược khảo một số nghiên cứu có liên quan
• 6. Kết cấu của ñề tài
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU HỘ THUẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Cơ sở lý thuyết về thuế
• 1.1.1. Khái niệm về thuế
• 1.1.2. Phân loại thuế
• 1.1.3. Những hình thức nộp thuế vào Ngân sách Nhà nước
• 1.2. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
• 1.2.2. Khái niệm về Ngân hàng thương mại
• 1.2.3. Khái niệm về dịch vụ của Ngân hàng thương mại
• 1.2.4. Khái niệm về dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại
• 1.2.5. Mối quan hệ giữa các chủ thể tham gia dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại
• 1.2.6. Các hình thức nộp thuế qua Ngân hàng thương mại
• 1.3. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng nộp thuế qua Ngân hàng thương mại
• 1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng nộp thuế qua Ngân hàng thương mại
• 1.3.2. Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng nộp thuế
• 1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng nộp thuế ñối với dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại
• 1.3.4. Chất lượng dịch vụ thu hộ thuế
• 1.3.5. Sự trải nghiệm
• 1.3.6. Yếu tố cá nhân
• 1.3.7. Chỉ tiêu ñánh giá sự hài lòng của khách hàng nộp thuế ñối với dịch vụ thu hộ qua Ngân hàng thương mại
• 1.3.8. Mô hình ñánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.9. Mô hình Teboul
• 1.3.10. Mô hình Zeithaml & Bitner
• 1.3.11. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
• 1.3.12. Mô hình nghiên cứu
• 1.3.13. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng nộp thuế ñối với dịch vụ thu hộ qua Ngân hàng thương mại
• 1.3.14. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng nộp thuế ñối với dịch vụ thu hộ tại một số Ngân hàng thương mại
• 1.3.15. Bài học kinh nghiệm
• 1.4. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘP THUẾ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THU HỘ THUẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
• 2.2. Kết quả hoạt ñộng
• 2.3. Cơ sở pháp lý và các yếu tố ñánh giá sự hài lòng của dịch vụ thu hộ thuế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
• 2.4. Cơ sở pháp lý cho hoạt ñộng thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại
• 2.5. Quy trình dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
• 2.6. Phân tích các yếu tố tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng nộp thuế ñối với dịch vụ thu hộ qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
• 2.7. Chất lượng dịch vụ thu hộ thuế
• 2.8. Yếu tố cá nhân
• 2.9. Sự trải nghiệm
• 2.10. Thực trạng dịch vụ thu hộ qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
• 2.11. Số lượng Khách hàng nộp thuế
• 2.12. Số món khách hàng nộp thuế
• 2.13. Doanh số thu hộ thuế
• 2.14. Tần suất sử dụng dịch vụ thu hộ thuế
• 2.15. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh ĐồngNai
• 2.16. Những thành tựu ñạt ñược
• 2.17. Những hạn chế và nguyên nhân
• 2.18. Nguyên nhân và hạn chế chủ quan
• 2.19. Nguyên nhân và hạn chế khách quan
• 2.20. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THU HỘ THUẾ QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
• 3.1. Quy trình và thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.3. Phân tích thang ño
• 3.4. Thang ño các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng
• 3.5. Thang ño sự hài lòng
• 3.6. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 3.7. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính
• 3.8. Xác ñịnh biến ñộc lập, biến phụ thuộc
• 3.9. Phân tích tương quan
• 3.10. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 3.11. Đánh giá ñộ phù hợp, kiểm ñịnh ñộ phù hợp của mô hình và hiện tượng ña cộng tuyến
• 3.12. Phương trình hồi quy tuyến tính bội
• 3.13. Đánh giá các yếu tố cá nhân, yếu tố sự trải nghiệm trong ñánh giá sự hài lòng của khách hàng nộp thuế
• 3.14. Kết quả phân tích ñịnh lượng Sự hài lòng của khách hàng nộp thuế qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
• 3.15. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU HỘ THUẾ QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
• 4.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam
• 4.2. Chiến lược và tầm nhìn của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam ñến 2020
• 4.3. Mục tiêu chung
• 4.4. Quan ñiểm về chính sách quan tâm ñến sự hài lòng của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam
• 4.5. Định hướng và mục tiêu về dịch vụ thu hộ thuế của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
• 4.6. Mục tiêu chung
• 4.7. Mục tiêu cụ thể
• 4.8. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
• 4.9. Giữ vững và phát huy tính cạnh tranh về giá
• 4.10. Cải thiện sự tín nhiệm
• 4.11. Đảm bảo sự thuận tiện cho khách hàng
• 4.12. Nâng cao Phong cách phục vụ
• 4.13. Tăng cường Sự hữu hình
• 4.14. Kiến nghị ñối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam
• 4.15. Kiến nghị ñối với Ngân hàng Nhà nước
• 4.16. Kiến nghị ñối với Chính phủ
• 4.17. Kết luận chương 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• 1. ARG : Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
• 2. ARGIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
• 3. ACSI : Mô hình chỉ số hài hòng khách hàng của Mỹ
• 4. ATM : Máy rút tiền tự ñộng
• 5. BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam
• 6. BIDV Đồng Nai : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
• 7. CL : Chênh lệch
• 8. CSI : Chỉ số hài lòng khách hàng
• 9. EFA : Phân tích khám phá nhân tố
• 10. KBNN : Kho bạc Nhà nước
• 11. NH : Ngân hàng
• 12. NHNN : Ngân hàng Nhà nước
• 13. NHTM : Ngân hàng thương mại
• 14. NSNN : Ngân sách Nhà nước
• 15. TGTT : Tiền gửi thanh toán
• 16. TMCP: Thương mại cổ phần
• 17. TK : Tài khoản
• 18. UNC : Ủy nhiệm chi
• 19. VIETINBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
• 20. WTO : Tổ chức thương mại thế giới
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• 1. Bảng 2.1: Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của BIDV Đồng Nai từ 2011 – 2013
• 2. 2: Số lượng khách hàng nộp thuế qua dịch vụ thu hộ tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai
• 3. 3: Số lượng khách hàng nộp thuế qua dịch vụ thu hộ theo loại khách hàng tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai
• 4. 4: Số món khách hàng nộp thuế qua dịch vụ thu hộ tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai
• 5. 5: Số món khách hàng nộp thuế qua dịch vụ thu hộ theo loại thuế tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai
• 6. 6: Doanh số thu hộ thuế qua dịch vụ thu hộ tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai
• 7. 7: Cơ cấu doanh số thu hộ thuế theo lọai thuế qua dịch vụ thu hộ tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai
• 8. 8: Cơ cấu doanh số thu hộ thuế theo phương thức nộp qua dịch vụ thu hộ tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai
• 9. 9: Tần suất sử dụng dịch vụ thu hộ thuế tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai
• 10. 1: Bảng ma trận nhân tố của Sự hài lòng
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• 1. Biểu ñồ 2.1: Thị phần khách hàng nộp thuế sử dụng dịch vụ thu hộ qua NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai
• 2. 2: Thị phần theo khách hàng nộp thuế sử dụng dịch vụ thu hộ theo loại khách hàng tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai
• 3. 3: Thị phần số món của dịch vụ thu hộ thuế tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai
• 4. 4: Thị phần số món của dịch vụ thu hộ thuế theo lọai thuế tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai
• 5. 5: Thị phần doanh số thu hộ thuế qua dịch vụ thu hộ tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai
• 6. 6: Thị phần cơ cấu doanh số thu hộ thuế theo lọai thuế qua dịch vụ thu hộ tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai
• 7. 7: Thị phần cơ cấu doanh số thu hộ thuế theo phương thức nộp qua dịch vụ thu hộ tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai
• 8. 8: Tốc ñộ tăng trưởng tần suất sử dụng dịch vụ thu hộ thuế tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• 1. Hình 1.1: Mối quan hệ giữa các chủ thể tham gia dịch vụ thu hộ thuế qua NHTM
• 2. 2: Mô hình Teboul về sự hài lòng của khách hàng
• 3. 3: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng của khách hàng
• 4. 4: Mô hình chỉ số hài hòng khách hàng của Mỹ
• 5. 5: Mô hình nghiên cứu của ñề tài
• 6. 1: Quy trình nộp thuế trực tiếp vào BIDV Đồng Nai
• 7. 2: Quy trình nộp thuế gián tiếp vào BIDV Đồng Nai
• 8. 1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thu hộ thuế

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong bất kỳ dịch vụ nào, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng. Dịch vụ thu hộ thuế qua ngân hàng thương mại không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn tạo ra sự thuận tiện trong việc thực hiện nghĩa vụ tài chính. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này là một nhiệm vụ cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường lòng tin của khách hàng.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ thu hộ thuế

Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ thu hộ thuế được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi và độ tin cậy đều ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến sự trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các ngân hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù có nhiều lợi ích từ dịch vụ thu hộ thuế qua ngân hàng, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như quy trình thu thuế phức tạp, thiếu thông tin rõ ràng và sự chậm trễ trong giao dịch có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Quy trình thu hộ thuế phức tạp

Quy trình thu hộ thuế hiện tại có thể gây khó khăn cho khách hàng, đặc biệt là những người không quen thuộc với các thủ tục ngân hàng. Việc đơn giản hóa quy trình này là cần thiết để nâng cao sự hài lòng.

2.2. Thiếu thông tin và hỗ trợ từ ngân hàng

Nhiều khách hàng cảm thấy thiếu thông tin về quy trình và các dịch vụ liên quan đến thu hộ thuế. Ngân hàng cần cung cấp thông tin rõ ràng và hỗ trợ kịp thời để giải quyết vấn đề này.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ thu hộ thuế

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ thu hộ thuế

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng. Ngân hàng cần đảm bảo rằng dịch vụ thu hộ thuế được thực hiện nhanh chóng, chính xác và hiệu quả.

3.2. Tăng cường đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu thực tiễn cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ thu hộ thuế qua ngân hàng có thể đạt được thông qua các biện pháp cụ thể. Các ngân hàng đã áp dụng những cải tiến này và nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng.

4.1. Kết quả từ các ngân hàng thương mại

Nhiều ngân hàng thương mại đã thực hiện các cải tiến trong dịch vụ thu hộ thuế và ghi nhận sự gia tăng đáng kể về mức độ hài lòng của khách hàng.

4.2. Phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng

Dữ liệu khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao những cải tiến trong quy trình và chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng tổng thể.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ thu hộ thuế qua ngân hàng

Dịch vụ thu hộ thuế qua ngân hàng có tiềm năng lớn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, để đạt được điều này, các ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới dịch vụ của mình.

5.1. Tương lai của dịch vụ thu hộ thuế

Dịch vụ thu hộ thuế sẽ tiếp tục phát triển và trở thành một phần quan trọng trong hệ thống ngân hàng. Các ngân hàng cần nắm bắt xu hướng và nhu cầu của khách hàng để cải thiện dịch vụ.

5.2. Đề xuất cho các ngân hàng thương mại

Các ngân hàng cần chú trọng đến việc nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc cải thiện quy trình, cung cấp thông tin rõ ràng và hỗ trợ kịp thời.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động tập trung nguồn thu vào Ngân sách Nhà nước đang là nhiệm vụ trọng tâm của chính sách tài chính công tại Việt Nam, đặc biệt sau 7 năm gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) khi nhiều sắc thuế xuất nhập khẩu được cắt giảm theo lộ trình cam kết quốc tế. Sự ra đời của Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007 về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính đã tạo nền tảng pháp lý vững chắc cho việc đa dạng hóa phương thức thu nộp ngân sách. Trên cơ sở đó, từ tháng 07/2009, Kho bạc Nhà nước Đồng Nai đã chính thức ký kết thỏa thuận phối hợp thu thuế với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai (BIDV Đồng Nai). Sau hơn 4 năm triển khai thực tế giai đoạn 2009 – 2013, dịch vụ thu hộ thuế đã ghi nhận những bước tiến vượt bậc nhưng cũng đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc đánh giá mức độ thỏa mãn của người nộp thuế. Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng của tác giả Đỗ Lê Phú Cường, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Phạm Tố Nga tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh (UEH) năm 2014, tập trung giải quyết bài toán: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và lượng hóa mức độ tác động của từng yếu tố. Nghiên cứu sử dụng chuỗi dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2011 – 2013 kết hợp khảo sát thực chứng vào tháng 6/2014 tại địa bàn thành phố Biên Hòa và các huyện trực thuộc tỉnh Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa chiến lược sâu sắc: Giúp BIDV Đồng Nai gia tăng số dư tiền gửi thanh toán, cải thiện thanh khoản, đồng thời giúp cơ quan quản lý giảm hơn 40% áp lực quá tải cục bộ tại các quầy thu trực tiếp của Kho bạc Nhà nước.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự tích hợp toàn diện giữa mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman cộng sự (1988) với 5 thành phần (Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông) và mô hình cấu trúc sự hài lòng của Zeithaml & Bitner (2000). Tác giả kết hợp thêm mô hình đánh giá sự hài lòng theo 3 cấp độ của James Teboul (1991) và mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Hoa Kỳ (ACSI) của Johnson cộng sự (1996) để làm rõ mối quan hệ nhân quả giữa kỳ vọng, chất lượng cảm nhận và lòng trung thành. Về mặt học thuật, đề tài làm sáng tỏ 4 khái niệm nền tảng: Thuế (khoản nộp bắt buộc mang tính pháp lý nhằm phân phối lại thu nhập), Dịch vụ ngân hàng thương mại (hoạt động trung gian tài chính và thanh toán), Dịch vụ thu hộ thuế qua ngân hàng (thay mặt Kho bạc Nhà nước ghi Có vào tài khoản ngân sách) và Sự hài lòng của người nộp thuế (trạng thái cảm xúc sau khi so sánh kết quả thụ hưởng với kỳ vọng trước giao dịch). Trên cơ sở kế thừa các công trình nghiên cứu của Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Nguyễn Thị Nga (2011) và Trần Ngọc Huế Thanh (2012), mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh gồm 5 biến độc lập lượng hóa: Sự hữu hình, Sự thuận tiện, Phong cách phục vụ, Giá cả (phí dịch vụ), Sự tín nhiệm; cùng 2 nhóm biến định tính bổ trợ là Yếu tố cá nhân và Sự trải nghiệm.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nhuần nhuyễn giữa phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy khoa học. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV Đồng Nai giai đoạn 2011 – 2013 và các văn bản điều hành của ngành tài chính. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp trong tháng 6/2014 với cỡ mẫu chính thức là 200 khách hàng (gồm 120 đại diện doanh nghiệp và 80 cá nhân nộp thuế). Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo địa bàn giao dịch tại Hội sở tỉnh và 6 phòng giao dịch được áp dụng triệt để. Cỡ mẫu 200 hoàn toàn vượt chuẩn kích thước mẫu tối thiểu (gấp 8 lần tổng số 25 biến quan sát của thang đo). Quy trình xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS bao gồm: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại các biến có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,30), phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Axis Factoring và phép quay Varimax (đạt điều kiện KMO trong khoảng 0,5 đến 1,0, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với p < 0,05, tổng phương sai trích lớn hơn 50%), và phân tích hồi quy tuyến tính bội. Phương pháp hồi quy bội được lựa chọn vì cho phép kiểm định chính xác giả thuyết H1 đến H5 và đo lường trọng số tác động riêng biệt của từng nhân tố lên sự hài lòng chung.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thực trạng hoạt động tại BIDV Đồng Nai trong giai đoạn 2011 – 2013 cho thấy quy mô kinh doanh có sự chuyển biến tích cực: Doanh thu năm 2013 đạt 875,87 tỷ đồng, tổng chi phí kiểm soát ở mức 772,93 tỷ đồng, giúp lợi nhuận trước thuế đạt 102,94 tỷ đồng, tăng 17,31% so với mức 87,75 tỷ đồng của năm 2012. Lợi nhuận bình quân trên mỗi cán bộ phục hồi đạt 0,74 tỷ đồng/người/năm trên tổng quy mô 100 nhân sự. Kết quả phân tích định lượng chỉ ra 4 phát hiện cốt lõi:

Thứ nhất, phân tích hồi quy xác nhận cả 5 nhân tố đều tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng (p < 0,01). Trong đó, Phong cách phục vụ là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta đạt 0,342; tiếp theo là Sự tín nhiệm (Beta = 0,285), Sự thuận tiện (Beta = 0,215), Giá cả (Beta = 0,168) và Sự hữu hình (Beta = 0,142).

Thứ hai, cơ cấu phương thức nộp thuế cho thấy tỷ lệ nộp trực tiếp tại quầy chiếm tới 68% tổng doanh số thu hộ, trong khi nộp gián tiếp và trích nợ tự động chỉ chiếm 32%. Tần suất sử dụng dịch vụ bình quân của nhóm khách hàng doanh nghiệp đạt 8,50 lần/năm, cao hơn gấp 3,69 lần so với nhóm khách hàng cá nhân (đạt 2,30 lần/năm).

Thứ ba, mức độ hài lòng chung đạt điểm trung bình 3,82/5,00. Đặc biệt, nhóm khách hàng nộp thuế xuất nhập khẩu qua Cục Hải quan đánh giá sự hài lòng đạt 4,10/5,00 nhờ cơ chế truyền dữ liệu thông quan tức thời theo Thông tư 85/2011/TT-BTC, cao hơn hẳn nhóm nộp thuế nội địa (đạt 3,65/5,00).

Thảo luận kết quả

Kết quả hồi quy phản ánh đúng bản chất tâm lý của người nộp thuế: Trình độ nghiệp vụ, thái độ tận tâm và khả năng giải đáp vướng mắc của giao dịch viên giữ vai trò tiên quyết vì thủ tục thuế đòi hỏi độ chính xác tuyệt đối về mã tiểu mục ngân sách và số tờ khai hải quan. Phát hiện này hoàn toàn tương đồng với nghiên cứu của Trần Ngọc Huế Thanh (2012) tại BIDV Bến Tre khi xếp phong cách phục vụ và sự thuận tiện ở vị trí hàng đầu. Tuy nhiên, điểm khác biệt mang tính đột phá của nghiên cứu này so với nghiên cứu của Hoàng Xuân Bích Loan (2008) tại BIDV TP.HCM là việc chỉ ra vai trò đặc thù của Sự tín nhiệm và tính tức thời trong kết nối mạng dữ liệu liên ngành Hải quan – Thuế – Kho bạc. Để tối ưu hóa việc theo dõi, toàn bộ dữ liệu phân tích nên được trực quan hóa thông qua Biểu đồ cột chồng thể hiện thị phần cơ cấu doanh số thu hộ theo từng sắc thuế (thuế nội địa chiếm khoảng 55%, thuế hải quan chiếm khoảng 45%), kết hợp Bảng ma trận xoay nhân tố EFA và Biểu đồ radar so sánh mức độ hài lòng giữa khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, tác giả đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đột phá nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Đồng Nai:

Một là, hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và tăng tốc độ truyền dẫn dữ liệu. BIDV Đồng Nai cần phối hợp nâng cấp băng thông đường truyền chuyên dụng kết nối liên ngành với Kho bạc Nhà nước từ 20MB lên 50MB, đồng thời tối ưu hóa thuật toán đối chiếu dữ liệu tự động. Mục tiêu cụ thể là rút ngắn thời gian xử lý mỗi giao dịch nộp thuế xuống dưới 3 phút (giảm 40% thời gian chờ đợi của khách hàng). Thời gian triển khai: Quý 1 đến Quý 2/2015. Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ Thông tin phối hợp cùng Ban Giám đốc BIDV Đồng Nai.

Hai là, chuẩn hóa phong cách phục vụ và nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ. Chi nhánh cần tổ chức các lớp tập huấn chuyên sâu về luật quản lý thuế và kỹ năng giao tiếp chuẩn mực cho 100% giao dịch viên tại 6 phòng giao dịch, đảm bảo tỷ lệ hài lòng về thái độ phục vụ đạt trên 92%. Thời gian thực hiện: Định kỳ 6 tháng/lần trong giai đoạn 2015 – 2016. Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý Nhân sự và Phòng Dịch vụ Khách hàng.

Ba là, duy trì lợi thế cạnh tranh về giá và đẩy mạnh kênh nộp thuế điện tử. Ngân hàng cần giữ vững chính sách miễn 100% phí dịch vụ đối với khách hàng nộp thuế trực tiếp tại quầy, đồng thời ban hành gói ưu đãi phí chuyển tiền liên ngân hàng khi nộp thuế điện tử. Mục tiêu đặt ra là nâng tỷ trọng nộp thuế qua Internet Banking và ATM từ 32% lên 60% vào cuối năm 2016. Thời gian thực hiện: Bắt đầu từ Quý 3/2015. Chủ thể thực hiện: Khối Khách hàng Doanh nghiệp và Phòng Kế toán Thanh toán.

Bốn là, tối ưu hóa yếu tố hữu hình và bố trí không gian giao dịch chuyên trách. Ngân hàng cần thiết lập tối thiểu 01 quầy ưu tiên thu hộ thuế độc lập tại từng điểm giao dịch trong các đợt cao điểm quyết toán thuế, trang bị bảng chỉ dẫn điện tử và biểu mẫu hướng dẫn kê khai mẫu C1-02/NS rõ ràng, phấn đấu đưa chỉ số hài lòng về cơ sở vật chất đạt trên 4,20/5,00 điểm. Thời gian thực hiện: Hoàn thành trong năm 2015. Chủ thể thực hiện: Các Trưởng phòng giao dịch và Hội sở tỉnh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn mang giá trị ứng dụng thực tiễn và học thuật sâu rộng cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

Thứ nhất, Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý ngân hàng thương mại: Giúp các nhà quản trị ngân hàng nắm bắt mô hình phân tích định lượng để tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ thu hộ ngân sách, gia tăng nguồn vốn huy động giá rẻ từ số dư tài khoản Kho bạc Nhà nước và nâng cao chỉ số gắn kết khách hàng doanh nghiệp.

Thứ hai, Cơ quan quản lý nhà nước gồm Kho bạc Nhà nước, Cục Thuế và Cục Hải quan: Cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm để các nhà hoạch định chính sách đánh giá hiệu quả triển khai Thông tư 85/2011/TT-BTC, từ đó hoàn thiện cơ chế chia sẻ dữ liệu điện tử và giảm thiểu thủ tục hành chính.

Thứ ba, Giám đốc tài chính và kế toán trưởng tại các doanh nghiệp: Giúp doanh nghiệp hiểu rõ cơ chế vận hành của hệ thống thanh toán thuế qua ngân hàng thương mại để lựa chọn giải pháp nộp thuế an toàn, tiết kiệm chi phí cơ hội và rút ngắn thời gian thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu.

Thứ tư, Giảng viên, học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp luận kết hợp mô hình SERVQUAL và ACSI trong nghiên cứu dịch vụ công, cung cấp bộ thang đo đã được kiểm định độ tin cậy để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ thu hộ thuế qua ngân hàng thương mại mang lại lợi ích tài chính cụ thể nào cho ngân hàng? Dịch vụ thu hộ thuế giúp ngân hàng thương mại gia tăng đáng kể nguồn tiền gửi thanh toán không kỳ hạn từ số dư tài khoản của Kho bạc Nhà nước. Điều này giúp ngân hàng cải thiện thanh khoản, tiết kiệm chi phí huy động vốn và mở rộng cơ hội bán chéo các sản phẩm tài chính như tín dụng, bảo lãnh thuế và dịch vụ quản lý dòng tiền cho hơn 120 doanh nghiệp tham gia giao dịch.

Cơ sở pháp lý nền tảng nào quy định việc phối hợp thu ngân sách nhà nước qua ngân hàng? Quy trình phối hợp thu ngân sách được quy định chặt chẽ tại Điều 44 Luật Quản lý thuế, Nghị định số 27/2007/NĐ-CP của Chính phủ về giao dịch điện tử trong tài chính, Thông tư số 128/2008/T-BTC và Thông tư số 85/2011/TT-BTC của Bộ Tài chính hướng dẫn quy trình phối hợp thu ngân sách giữa Kho bạc Nhà nước, Tổng cục Thuế, Tổng cục Hải quan và các ngân hàng thương mại.

Trong các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế, yếu tố nào giữ vai trò quan trọng nhất? Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội chỉ ra rằng nhân tố Phong cách phục vụ giữ vai trò quan trọng nhất với hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0,342, theo sau là Sự tín nhiệm với Beta đạt 0,285. Điều này phản ánh người nộp thuế đặc biệt coi trọng kỹ năng nghiệp vụ chuyên sâu, sự tận tình và tính bảo mật thông tin tài khoản của đội ngũ giao dịch viên.

Khách hàng nộp thuế xuất nhập khẩu qua BIDV Đồng Nai nhận được ưu thế vượt trội gì? Khách hàng nộp thuế hải quan được hưởng lợi từ cơ chế truyền dữ liệu tức thời giữa BIDV Đồng Nai và Cục Hải quan Đồng Nai ngay sau khi lệnh chuyển tiền hoàn tất. Quy trình này giúp số thuế nộp được ghi Có ngay lập tức vào ngân sách, loại bỏ thời gian chờ giấy tờ đối chiếu thủ công và rút ngắn thời gian thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu xuống dưới 30 phút.

Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu trong nghiên cứu có đảm bảo độ tin cậy khoa học không? Nghiên cứu khảo sát 200 mẫu hợp lệ thông qua phương pháp chọn mẫu phân tầng tại 6 phòng giao dịch và hội sở chính trong tháng 6/2014. Cỡ mẫu này hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy bội, khi tỷ lệ quan sát trên mỗi biến đo lường đạt 8:1 (vượt xa mức tối thiểu 5:1), đảm bảo hệ số Cronbach's Alpha toàn bộ thang đo đều đạt trên 0,70.

Kết luận

• Công trình nghiên cứu đã giải quyết thành công bài toán thực tiễn về việc nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ ngân sách nhà nước qua ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
• Mô hình hóa và lượng hóa chính xác 5 nhân tố cốt lõi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, khẳng định vai trò thống trị của Phong cách phục vụ (Beta = 0,342) và Sự tín nhiệm (Beta = 0,285).
• Cung cấp cơ sở khoa học vững chắc giúp BIDV Đồng Nai tái cơ cấu quy trình phục vụ, đóng góp trực tiếp vào mục tiêu tăng trưởng lợi nhuận bền vững vượt mốc 102,94 tỷ đồng.
• Đề xuất lộ trình 4 nhóm giải pháp đồng bộ về hạ tầng công nghệ băng thông 50MB, chuẩn hóa nhân sự, tối ưu hóa biểu phí và nâng cấp cơ sở vật chất giai đoạn 2015 – 2020.
• Các ngân hàng thương mại và cơ quan quản lý tài chính công cần chủ động tham khảo và áp dụng các hàm ý chính sách từ luận văn để đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU HỘ THUẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Cơ sở lý thuyết về thuế 1. Khái niệm về thuế Hiện nay có nhiều khái niệm về thuế và các vấn ñề liên quan ñến thuế, vì vậy tác giả thực hiện tìm hiểu một số khái niệm về thuế Theo Chris Whitehouse (2003, trang 5), thuế là một khoản thu bắt buộc. Thuế có thể do chính quyền trung ương trực tiếp thu hay ủy nhiệm cho các cơ quan ñịa phương thu.

Thông thường thì tiền thuế thu ñược phải ñược chi xài cho các mục tiêu công cộng và mục tiêu của thuế không chỉ là thu tiền cho NSNN mà nó cũng nhằm thực hiện công bằng xã hội hoặc khuyến khích phát triển kinh tế. Theo Dương Đăng Chinh và Phạm Văn Khoan (2005, trang 106), thuế là một hình thức ñộng viên bắt buộc của nhà nước theo luật ñịnh, thuộc phạm trù phân phối, nhằm tập trung một bộ phận thu nhập của các thể nhân và pháp nhân vào NSNN ñể ñáp ứng các nhu cầu chi tiêu của nhà nước và phục vụ lợi ích công cộng.” Tác giả Lê Văn Đệ (2008, trang 10), thuế là khoản thu nộp mang tính bắt buộc mà các tổ chức và cá nhân phải nộp cho nhà nước khi có ñủ các ñiều kiện nhất ñịnh. Tác giả ñồng tình với các khái niệm trên vì ñã ñưa ra một số nhận ñịnh tương tự nhau về thuế, ñó là: thuế có tính bắt buộc, thuế có thể thu trực tiếp hoặc uỷ nhiệm cho cơ quan khác thu, thuế ñược dùng thực hiện công bằng xã hội thông qua phân phối lại thu nhập trong nền kinh tế Vậy, thuế là số tiền mà người nộp thuế bắt buộc phải nộp vào NSNN theo quy ñịnh của Nhà nước. Nhà nước sử dụng tiền thuế này ñể chi tiêu cho các mục tiêu công cộng nhằm thực hiện công bằng xã hội hoặc khuyến khích phát triển kinh tế thông qua việc phân phối lại thu nhập.

Để từ ñây có thể thấy thuế thực sự giữ một LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 vai trò quan trọng trong một quốc gia vì ñây chính là nguồn chủ yếu ñể quốc gia ñó duy trì thực hiện các chức năng, nhiệm vụ của mình ñối với xã hội. Từ khái niệm này có thể thấy thuế có một số vấn ñề sau: - Tính bắt buộc: việc nộp thuế ñược xem như là một nghĩa vụ ñối với Nhà nước. - Phương pháp nộp: việc nộp thuế có thể thực hiện bằng nhiều cách khác nhau như trực tiếp vào KBNN hoặc nộp gián tiếp dưới hình thức ủy nhiệm. - Mục tiêu: tiền nộp thuế chỉ ñược sử dụng nhằm thực hiện các chi tiêu công, các mục tiêu phát triển kinh tế hay nói cách khác là thực hiện các công bằng xã hội.

- Về tính chất: thuế thuộc phạm trù phân phối lại thu nhập, ñem lại sự công bằng xã hội. Điều này ñược thể hiện thông qua việc cung cấp các phúc lợi xã hội của Nhà nước. Phân loại thuế Trong các giáo trình liên quan ñến thuế hiện nay thì tuỳ theo mục ñích nghiên cứu các tác giả ñưa ra nhiều phân loại thuế khác nhau. Điển hình như tác giả Lê Văn Đệ (2008, trang 16) phân chia thuế theo: Tính chất: Thuế trực thu là thuế thu trực tiếp từ pháp nhân hoặc thể nhân; Thuế gián thu là thuế thu thuế một các gián tiếp thông qua ñối tượng khác như thuế V.T Đối tượng: Thuế ñánh vào các hoạt ñộng sản xuất kinh doanh; Thuế ñánh vào sản phẩm; vào thu nhập; vào tài sản; vào các tài sản thuộc sở hữu nhà nước.

Ngoài ra, trên thực tế còn có thể phân loại thuế theo cơ quan thu như sau: - Thuế nội ñịa: là các loại thuế do cơ quan thu là Cục thuế quản lý gồm thuế trước bạ, thuế nhà ñất, thuế thu nhập. - Thuế hải quan: là các loại thuế, phí và lệ phí do cơ quan thu là Cục Hải quan quản lý gồm các loại thuế xuất nhập khẩu, phí lưu kho. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả sử dụng tiêu chí này ñể phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng nộp thuế ñối với dịch vụ thu hộ tại BIDV Đồng Nai, vì ñây cũng là cách phân loại các NHTM hiện nay ñang sử dụng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Những hình thức nộp thuế vào Ngân sách Nhà nước Theo kinh nghiệm của một số nước trên thế giới như Ấn Độ, Trung Quốc. thì việc thu thuế có thể ñược thực hiện thông qua các NHTM ñiển hình như tại các ngân hàng thương mại ICICI, GUIZHOU, BARODA. Các ngân hàng thương mại này ñã sử dụng lợi thế mạng lưới các chi nhánh rộng của mình ñể thực hiện việc thu thuế và sau ñó chuyển số thuế thu hộ ñược cho Kho bạc Nhà nước. Qua việc các NHTM ở các nước trên thế tới thực hiện việc thu hộ thuế ñã cho thấy việc nộp thuế vào NSNN có thể thực hiện bằng hình thức nộp trực tiếp vào Kho bạc Nhà nước hoặc nộp gián tiếp bằng cách thông qua các cơ quan ñược Kho bạc Nhà nước uỷ quyền thu hộ.

Thông qua việc ñược Kho bạc Nhà nước uỷ quyền, các NHTM sẽ tiến hành các biện pháp triển khai dịch vụ thu hộ thuế nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ này. Tuy Kho bạc Nhà nước uỷ quyền cho NHTM thu hộ thuế nhưng vấn ñề quản lý số tiền nộp thuế vẫn do Kho bạc Nhà nước quản lý và các NHTM có thể căn cứ vào số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của Kho bạc Nhà nước ñể cải thiện tính thanh khoản của ngân hàng mình.2 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại “Tại Hoa Kỳ: NHTM là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, chuyên cung cấp các dịch vụ về tài chính như nhận tiền gửi, chuyển tiền, thanh toán, cho vay, ñầu tư, ñổi tiền, mua bán ngọai hối và các dịch vụ khác liên quan ñến tiền như bảo quản, ủy thác, làm ñại lý trong nước và quốc tế. NHTM là tổ chức ñược thành lập theo quy ñịnh của pháp luật, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, với họat ñộng thường xuyên là nhận tiền gửi dưới nhiều hình thức khác nhau và sử dụng số tiền này ñể cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán cho LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 các chủ thể trong nền kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận” (Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự, 2012, trang 6).

Trong các khái niệm trên ñã cho thấy một trong những họat ñộng thường xuyên của NHTM ñó chính là cung cấp dịch vụ thanh tóan cho các chủ thể trong nền kinh tế. Đây chính là việc các NHTM thực hiện chức năng trung gian thanh tóan của mình thông qua việc khách hàng mở khoản tiền gửi thanh toán tại NHTM 1. Khái niệm về dịch vụ của Ngân hàng thương mại Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong lĩnh vực marketing và kinh doanh. Theo Zeithaml & Bitner (2000, trang 109), dịch vụ là những cách thức, hành vi và quá trình thực hiện một công việc nào ñó nhằm làm thoả mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng.

Vậy dịch vụ của ngân hàng thương mại chính là những cách thức, hành vi và quá trình mà NHTM cung cấp nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng. Theo Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự (2012) thì NHTM cung cấp nhiều nghiệp vụ trung gian như dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ thanh tóan, dịch vụ giữ hộ tài sản, dịch vụ tư vấn tài chính. Khi NHTM cung cấp các dịch vụ cho khách hàng thì NHTM giữ vai trò là một ñơn vị trung gian làm thay khách hàng ñể ñược hưởng hoa hồng, phí dịch vụ hoặc một lợi ích gì khác.2 Khái niệm về dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại Như phần trên, tác giả ñã giới thiệu một trong những dịch vụ mà NHTM cung cấp cho khách hàng có dịch vụ thu hộ. Theo Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự (2012, trang 311), dịch vụ thu hộ là một dịch vụ, theo yêu cầu của khách hàng, NHTM sẽ thay mặt khách hàng thực hiện việc thu tiền các khỏan thu của khách hàng phát sinh khi bán hàng hoá hay cung ứng dịch vụ và ghi Có vào tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng.

Xét trong quan hệ giao dịch với NHTM thì có nhiều loại khách hàng và mỗi khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Trong phạm vi nghiên cứu của ñề tài này là phân khúc khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ thuế tại NHTM. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 Theo khái niệm về thuế mà tác giả ñã nêu ở phần trên thì có thể hiểu số tiền nộp thuế sẽ ñược nộp vào NSNN, mà hiện nay ña số các nước trên thế giới thì NSNN ñược quản lý bởi Kho bạc Nhà nước. Vậy có thể ñưa ra khái niệm về dịch vụ thu hộ thuế là một dịch vụ, theo yêu cầu của khách hàng là KBNN, NHTM sẽ thay mặt KBNN thực hiện các khoản thu của Nhà nước phát sinh khi người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ của mình, và ghi CÓ vào tài khoản tiền gửi thanh toán của KBNN.

Khi NHTM cung cấp dịch vụ thu hộ thuế thì NHTM cũng sẽ ñược hưởng phí dịch vụ hoặc một lợi ích khác từ việc cung cấp dịch vụ như cải thiện khả năng thanh khoản của ngân hàng. Mối quan hệ giữa các chủ thể tham gia dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại Khi cung cấp dịch vụ thu hộ thuế, Ngân hàng thương mại thực hiện một trong những chức năng truyền thống của mình là trung gian thanh toán giữa khách hàng nộp thuế và KBNN : Cơ quan thu Ngân hàng thương mại K/hàng nộp thuế (có ký thỏa thuận phối Kho bạc Nhà nước hợp thu) Hình 1.1: Mối quan hệ giữa các chủ thể tham gia dịch vụ thu hộ thuế qua NHTM Đối với dịch vụ thu hộ thuế tại NHTM thì có 03 chủ thể tham gia bao gồm: Kho bạc Nhà nước: với nhiệm vụ chính là quản lý qũy Ngân sách Nhà nước. Trong mối quan hệ này thì KBNN chính là khách hàng của NHTM, bằng cách yêu cầu NHTM thu hộ thuế cho mình. Chính vì thế, KBNN có trách nhiệm ñối chiếu, hạch toán các khỏan thu thuế ñầy ñủ, chính xác kịp thời mà NHTM thu hộ vào quỹ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 NSNN; ñồng thời thông báo số phát sinh thu thuế kịp thời cho các cơ quan thu có liên quan và thực hiện ñối chiếu theo quy ñịnh.