CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại Theo Quy định về hoạt động thẻ ngân hàng – thông tư số 19/2016/TT-NHNN – quy định: “Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận.” Trong xu thế phát triển thanh toán phi tiền mặt, dịch vụ thẻ không còn là loại hình dịch vụ mới của ngân hàng. Thẻ thanh toán là một loại giấy tờ có giá trị đặc biệt dưới hình thái vật lý hoặc phi vật lý, được nhà phát hành ấn định giá trị, dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ thay vì dùng tiền mặt thông qua các thiết bị đọc thẻ hoặc cổng dữ liệu điện tử.
Chiếc thẻ ngân hàng đầu tiên ra đời vào năm 1946 do John Biggins ở Brooklyn (New York) nghĩ ra với cái tên “Charg-It”. Khi khách hàng mua sắm, hóa đơn sẽ được chuyển đến ngân hàng của Biggins. Ngân hàng sẽ trả tiền cho người bán và sau đó khách hàng trả tiền cho ngân hàng. Điểm trừ của chiếc thẻ này chỉ sử dụng trong phạm vi địa phương và dành riêng cho khách hàng của ngân hàng.
Tiếp đó là câu chuyện về chiếc thẻ thanh toán với tên gọi “Dinner club”, được người Mỹ sử dụng để thanh toán tiền ăn tại 27 nhà hàng trong hoặc ven thành phố New York vào năm 1949. Hoàn cảnh ra đời của chiếc thẻ này xuất phát từ ý tưởng của một doanh nhân người Mỹ tên là Frank. Namara sau sự việc ông ăn tối tại một nhà hàng và khi kết thúc bữa ăn thì phát hiện mình không mang tiền mặt, ông bối rối gọi điện về nhà cho người đem tiền đến trả. Với ý tưởng về một phương tiện thanh toán thay thế cho tiền mặt và có thể sử dụng mọi nơi, chiếc thẻ tín dụng đầu tiên ra đời và nhanh chóng chinh phục được khách hàng.
Ít năm sau đó, hoàng loạt thẻ như Trip change, Golden, Key, Guest Club… ra đời tiếp nối thành công của thẻ 8 “Dinner club”. Vào những năm 60, thẻ thanh toán đã dần dần thâm nhập cuộc sống của dân chúng tại nhiều quốc gia Châu Âu và dần trở thành một trong những cách thức thanh toán thông dung trên toàn thế giới, công nghiệp thẻ cũng từ đó ra đời. Càng về sau, các ngân hàng và tổ chức tài chính lớn ở mỗi quốc gia đều có phát hành thẻ tín dụng vì nó mang lại lợi nhuận rất cao, tiết kiệm chi phí và nguồn nhân lực so với sử dụng ngân phiếu hoặc tiền mặt trong thanh toán. Theo số liệu của tổ chức tài chính Nilson, đến 2018 trên toàn thế giới có 22 tỉ chiếc thẻ thanh toán các loại được phát hành, và dự kiến sẽ tăng lên 29,3 tỉ thẻ vào cuối năm 2023.
Thẻ ngân hàng chính là một phương tiện thanh toán được sử dụng để thực hiện dịch vụ thanh toán qua ngân hàng bên cạnh các phương tiện thanh toán khác như tiền mặt, séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu. Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng và đặc biệt. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ. Bản thân hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm có hình thái cụ thể, sản phẩm của ngân hàng hàng chính là các dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán… nhằm thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng.
Chính vì vậy, sản phẩm thẻ của ngân hàng không đơn thuần là một sản phẩm vật chất, mà quan trọng hơn cả là các dịch vụ đi kèm với thẻ được các ngân hàng phát triển. Sản phẩm dịch vụ thẻ bao gồm những yếu tố vô hình và hữu hình để cung cấp cho khách hàng bao gồm thẻ vật lý hoặc thẻ ảo và tiện ích mà thẻ đó mang lại. Tóm lại, sản phẩm dịch vụ thẻ bao gồm: hoạt động phát hành, sử dụng, thanh toán, chuyển mạch, bù trừ điện tử và quyết toán giao dịch thẻ. Phân loại sản phầm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại Thẻ ngân hàng được phân loại dựa theo nhiều tiêu chí như: chức năng, phạm vi lãnh thổ, công nghệ phát hành thẻ.
Dựa theo chức năng của thẻ Thẻ ngân hàng được chia thành 3 nhóm: (1) Thẻ tín dụng (Credit card): Thẻ tín dụng là loại thẻ ngân hàng cho phép khách hàng chi tiêu trước - trả 9 tiền sau trong một khoảng thời gian quy định. Thông thường, các ngân hàng áp dụng từ 30 - 45 ngày để khách hàng trả nợ mà không phải chịu lãi suất. Sau thời gian này, ngân hàng sẽ tính lãi suất phạt trả chậm theo quy định. Để mở thẻ tín dụng, khách hàng cần chứng minh năng lực tài chính.
Nếu đủ điều kiện, ngân hàng sẽ phê duyệt cấp thẻ và đưa ra hạn mức tín dụng phù hợp. Những loại thẻ tín dụng được sử dụng phổ biến hiện nay: thẻ hạng chuẩn, thẻ hạng vàng, thẻ bạch kim, thẻ tư nhân, thẻ doanh nghiệp, thẻ nội địa, thẻ quốc tế. (2) Thẻ ghi nợ (Debit card): Đây là loại thẻ liên kết trực tiếp với tài khoản ngân hàng của khách hàng. Thẻ ghi nợ là một trong các loại thẻ của ngân hàng được sử dụng phổ biến nhất hiện nay.
Loại thẻ này được dùng để rút tiền, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, …bằng số tiền có trong tài khoản cá nhân thông qua các máy rút tiền tự động ATM. Có 2 loại thẻ ghi nợ gồm: Thẻ ghi nợ nội địa (ATM): dùng để thanh toán các sản phẩm và dịch vụ phạm vi trong nước. Thẻ ghi nợ quốc tế: dùng để thanh toán các sản phẩm và dịch vụ trên phạm vi toàn cầu, phổ biến nhất là thẻ Visa và Master Card. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng mà chỉ có hạn mức chuyển khoản, hạn mức rút tiền theo ngày.
Người sử dụng thẻ không phải lo lắng về thời hạn thanh toán, lãi suất như thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ hiện nay được phân loại theo hạng thẻ gồm: thẻ chuẩn và thẻ hạng cao (như thẻ ghi nợ hạng vàng). (3) Thẻ trả trước (Prepaid card) Đây là loại thẻ do ngân hàng hoặc doanh nghiệp liên kết ngân hàng phát hành. Theo đó, khách hàng không cần mở tài khoản ngân hàng để làm thẻ, mà chỉ cần nạp tiền vào thẻ và giao dịch trong giới hạn số tiền đã nạp.
Đối với loại thẻ này, khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch nhưng không thể chuyển khoản được. Thẻ trả trước được chia thành 2 loại chính là thẻ định danh (có đầy đủ thông tin chủ thẻ, có thể rút tiền tại ATM) và thẻ không định danh (có thể mở mà không 10 cần CMND, không thể rút tiền tại ATM): Thẻ định danh: Thẻ có tên người sử dụng, được nạp tiền vào thẻ nhiều lần, mỗi lần tối đa 5 triệu đồng. Thẻ không định danh: Thẻ không có tên người sử dụng, có thể mua và tặng cho người khác. Bạn chỉ được nạp tiền vào thẻ 1 lần duy nhất, tối đa là 5 triệu đồng.
Dựa theo phạm vi sử dụng: Thẻ nội địa: Đây là loại thẻ do ngân hàng nội địa phát hành để thực hiện các giao dịch thanh toán giới hạn trong phạm vi của một quốc gia. Bao gồm: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng nội địa,. Thẻ quốc tế: Đây là loại thẻ được phát hành bởi các ngân hàng nội địa liên kết với các tổ chức tài chính quốc tế (như VISA, Mastercard, JCB,.) để thực hiện giao dịch tại nhiều nước trên thế giới. Theo đó, thẻ ghi nợ VISA debit đang được nhiều người ưa chuộng bởi được chấp nhận thanh toán tại hàng chục triệu điểm trên thế giới, độ bảo mật cao và nhiều tính năng hấp dẫn khác.
Dựa theo công nghệ phát hành thẻ: Thẻ ngân hàng được chia thành 2 nhóm sau: (1) Thẻ từ: Thẻ từ (còn được gọi là thẻ công nghệ từ) là loại thẻ ngân hàng có dải băng từ màu đen ở mặt sau. Dải băng này chứa các thông tin của chủ thẻ.Thẻ từ có mức độ bảo mật tương đối, độ bền thấp và chỉ có 1 loại thẻ. (2) Thẻ chip: Thẻ chip là loại thẻ có gắn một con chip điện tử ở trước thẻ. Con chip này có nhiệm vụ chứa thông tin (đã được mã hóa) của chủ thẻ.
Thẻ gắn chip có độ bảo mật cao, độ bền cao và thường có 3 loại (thẻ chip tiếp xúc, thẻ chip phi tiếp xúc và thẻ chip). Đặc điểm sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại Sản phẩm dịch vụ thẻ cũng là một sản phẩm ngân hàng. Do đó, sản phẩm dịch vụ thẻ có đặc tính cơ bản của sẩn phẩm ngân hàng - được thể hiện dưới dạng dịch 11 vụ nên cũng có những đặc trưng cơ bản như các loại hình dịch vụ khác đó là: Tính vô hình, tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính không ổn định về chất lượng, tính không lưu giữ được. Tính vô hình (Intangible) Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình.
Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Do đặc tính vô hình nên trong kinh doanh ngân hàng phải dựa trên cơ sở niềm tin. Để tăng lòng tin của khách hàng, ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuyếch trương hình ảnh, uy tín tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngânhàng.
Tính không đồng nhất (Heterogeneous) Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Tính không đồng nhất về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi việc nhà cung cấp dịch vụ sử dụng nhiều nhân lực hoặc máy móc trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Hầu hết khách hàng trước đây đều giao tiếp trực diện với nhân viên giao dịch quầy trong các chi nhánh.