Nâng cao khả năng cạnh tranh về dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV trong kỷ nguyên số

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu nâng cao khả năng cạnh tranh về dịch vụ thẻ của ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam bidv, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Đặng Thị Hải Yến
• Người hướng dẫn: PGS. Hoàng Đình Phi
• Trường học: Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao khả năng cạnh tranh về dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trong kỷ nguyên số
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• DECLARATION
• ACKNOWLEDGMENT
• TABLE OF CONTENTS
• LIST OF ABBREVIATION
• LIST OF TABLE
• LISTS OF FIGURE
• 1. CHAPTER 1: THE BASIC THEORY OF COMPETITIVENESS IN BANK CARD SERVICE SECTOR
• 1.1. Competition and roles of competition
• 1.2. Roles of competition
• 1.3. Competitiveness and the necessity to promote the competitiveness
• 1.4. Concept of competitiveness of the enterprise
• 1.5. Concept of competitiveness of the product
• 1.6. Criteria to evaluate competitiveness of enterprise/product
• 1.7. Factors affecting the competitiveness of enterprise/product
• 1.8. The necessity of the competitiveness of enterprise/product
• 1.9. Bank Cards and Bank Card Services
• 1.10. Bank Card Service
• 1.11. The Role of Bank Card Service
• 1.12. Criteria for assessing the competitiveness of bank card services
• 1.13. Concepts of digital technology, capacity of technology and digital banking
• 1.14. The concept of digital banking and digital banking trends
• 1.15. The Content Research of Thesis
• 2. CHAPTER 2: CARD SERVICE OF BIDV AND COMPETITIVENESS OF BIDV CARDS IN THE DIGITAL ERA
• 2.1. About BIDV and Card Services of BIDV
• 2.2. BIDV’s General information
• 2.3. BIDV’s Organization Structure
• 2.4. BIDV’s Card Center Organization Structure
• 2.5. The current status of BIDV's card service competitiveness in Vietnam
• 2.6. General assessment of card business activities in Vietnam
• 2.7. Evaluating competitiveness of BIDV's card services in comparison with competitors in Vietnam market
• 2.8. Some limitations in applying information technology in card services at BIDV
• 2.9. SOLUTIONS TO ENHANCE BIDV’S CARD SERVICES COMPETITIVENESS IN THE DIGITAL BANKING TRENDS
• 2.10. Digital banking trends in Vietnam, the impact on the overall competitiveness of banks and bank card services
• 2.11. The trend of digitilation and digital banking
• 2.12. The trend of digital banking and card service in Vietnam
• 2.13. Card services in the digital era Trends
• 2.14. Objective of card business and requirements to enhance the competitiveness of card services at BIDV
• 2.15. Demand for enhancing the competitiveness of BIDV's card services in the digital banking trends
• 2.16. BIDV's card business orientation for the period of 2019-2025 with a vision to 2030
• 2.17. Major solutions to enhance the competitiveness of card services for BIDV in the digital banking trends
• 2.17.1. Improve the organizational model and renew the business operation in cards sector in line with Digital banking trends
• 2.17.2. Research and development of innovative products, application of digital technology for card services
• 2.17.3. Apply digital technology to promote marketing and communication
• 2.17.4. IT application solutions for card fraud risk management
• 2.17.5. Training to Improve the quality of the human resource

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ thẻ BIDV trong kỷ nguyên số

Dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã có những bước tiến đáng kể trong kỷ nguyên số. Sự phát triển của công nghệ tài chính đã tạo ra nhiều cơ hội cho BIDV trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh. Dịch vụ thẻ không chỉ đơn thuần là công cụ thanh toán mà còn là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển ngân hàng. BIDV hiện đang nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Định nghĩa và vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những sản phẩm tài chính chủ yếu của các ngân hàng thương mại. Nó không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán một cách nhanh chóng mà còn mang lại nhiều tiện ích khác như quản lý tài chính cá nhân, tích điểm thưởng và bảo mật thông tin. BIDV đã phát triển nhiều loại thẻ khác nhau để phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng.

1.2. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV

BIDV hiện đang cung cấp nhiều loại thẻ như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước. Sự phát triển của dịch vụ thẻ tại BIDV không chỉ dừng lại ở việc mở rộng số lượng thẻ phát hành mà còn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Theo báo cáo của Hiệp hội Thẻ Việt Nam, BIDV đã có những bước tiến đáng kể trong việc mở rộng mạng lưới ATM và POS.

II. Thách thức trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh dịch vụ thẻ BIDV

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng, BIDV phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của dịch vụ thẻ. Các ngân hàng khác cũng đang đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và dịch vụ thẻ, tạo ra áp lực lớn lên BIDV. Việc không kịp thời cải tiến và đổi mới có thể dẫn đến việc mất thị phần.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Các ngân hàng lớn như Vietcombank và Vietinbank đang chiếm ưu thế trong thị trường thẻ với các sản phẩm và dịch vụ đa dạng. Họ không ngừng cải tiến công nghệ và nâng cao trải nghiệm khách hàng, điều này tạo ra áp lực lớn cho BIDV trong việc giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong hành vi tiêu dùng của khách hàng

Khách hàng ngày càng có xu hướng sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và di động. Điều này yêu cầu BIDV phải nhanh chóng thích ứng và cải tiến dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc không theo kịp xu hướng này có thể dẫn đến việc khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác.

III. Phương pháp nâng cao khả năng cạnh tranh dịch vụ thẻ BIDV

Để nâng cao khả năng cạnh tranh của dịch vụ thẻ, BIDV cần áp dụng một số phương pháp và giải pháp cụ thể. Việc đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình dịch vụ là rất cần thiết. Ngoài ra, việc đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ tài chính

BIDV cần đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ tài chính để cải thiện dịch vụ thẻ. Việc áp dụng các công nghệ mới như blockchain và trí tuệ nhân tạo có thể giúp nâng cao tính bảo mật và hiệu quả trong giao dịch thẻ. Điều này không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại.

3.2. Cải tiến quy trình dịch vụ khách hàng

Cải tiến quy trình dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh. BIDV cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Việc cung cấp dịch vụ khách hàng tận tâm và chuyên nghiệp sẽ tạo ra sự khác biệt lớn trong lòng khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ thẻ BIDV

Nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng công nghệ mới và cải tiến dịch vụ đã mang lại những kết quả tích cực cho BIDV. Sự hài lòng của khách hàng tăng lên, và số lượng thẻ phát hành cũng như giao dịch qua thẻ đã có sự gia tăng đáng kể. Điều này chứng tỏ rằng các giải pháp đã được triển khai đang phát huy hiệu quả.

4.1. Kết quả từ việc áp dụng công nghệ mới

Việc áp dụng công nghệ mới đã giúp BIDV cải thiện đáng kể quy trình giao dịch thẻ. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng và an toàn hơn. Sự gia tăng trong số lượng giao dịch qua thẻ cho thấy khách hàng đang tin tưởng vào dịch vụ của BIDV.

4.2. Phản hồi từ khách hàng về dịch vụ thẻ

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ thẻ của BIDV. Họ đánh giá cao tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ, cũng như sự hỗ trợ tận tình từ đội ngũ nhân viên. Điều này cho thấy rằng BIDV đang đi đúng hướng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ thẻ BIDV trong kỷ nguyên số

Tương lai của dịch vụ thẻ BIDV trong kỷ nguyên số phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới của ngân hàng. Việc tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải tiến dịch vụ sẽ giúp BIDV duy trì vị thế cạnh tranh. Sự phát triển của dịch vụ thẻ không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn cho khách hàng, tạo ra một hệ sinh thái tài chính bền vững.

5.1. Xu hướng phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai

Dịch vụ thẻ sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai với sự gia tăng của các công nghệ mới. BIDV cần nắm bắt xu hướng này để không bị tụt lại phía sau. Việc phát triển các sản phẩm thẻ mới và cải tiến dịch vụ sẽ là chìa khóa để thu hút khách hàng.

5.2. Tầm nhìn của BIDV trong kỷ nguyên số

BIDV đặt mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Để đạt được điều này, ngân hàng cần tiếp tục đổi mới và cải tiến dịch vụ, đồng thời xây dựng một chiến lược marketing hiệu quả để thu hút khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- ĐẶNG THỊ HẢI YẾN ENHANCING THE COMPETITIVENESS OF BIDV'S CARD SERVICES IN THE DIGITAL ERA NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) TRONG KỶ NGUYÊN SỐ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- ĐẶNG THỊ HẢI YẾN ENHANCING THE COMPETITIVENESS OF BIDV'S CARD SERVICES IN THE DIGITAL ERA NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) TRONG KỶ NGUYÊN SỐ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. HOÀNG ĐÌNH PHI HÀ NỘI - 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DECLARATION The author confirms that the research outcome in the thesis is the result of author’s independent work during study and research period and it is not yet published in other’s research and article. The other’s research result and documentation (extraction, table, figure, and other document) used in the thesis are cited properly and the permission (if required) is given. The author is responsible in front of the Thesis Assessment Committee, Hanoi School of Business and Management, and the laws for above- mentioned declaration. Author, Dang Thi Hai Yen i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDMENT I have gained huge knowledge, skill and insights from my MBA11 course. The course raised my capacity of administration and management up to the next level. I would like to extend my sincerest thanks and appreciation to all those who have made this thesis possible. I would like to express my great gratitude to my supervisor, Assoc. Hoang Dinh Phi for his useful comments, remarks and engagement during my process of doing this master thesis. I would also like to thank the leaders and staff of Technology Department of BIDV, IT Center of BIDV and Card Center of BIDV who enthusiastically participated in the survey and provided me with valuable advice and comments during my thesis completion. Sincere thanks are extended to the Hanoi School of Business & Management – Viet Nam National University, Hanoi for equipping me with huge knowledge and skills through various interesting and practical subjects. I also would like to thank my classmates for their friendship and reciprocal encouragement to make our class unforgettable time. During the process of writing the thesis, although the effort has been made, due to the limitations of the level of knowledge, practical experience, experience in scientific research, the thesis is inevitably limited. I would like to receive the comments of researchers, teachers and readers so that the thesis is more complete both scientific and practical reason. Author, Dang Thi Hai Yen ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENTS DECLARATION . ii LIST OF ABBREVIATION . vi LIST OF TABLE . vii LISTS OF FIGURE. 1 CHAPTER 1: THE BASIC THEORY OF COMPETITIVENESS IN BANK CARD SERVICE SECTOR. Competition and roles of competition . Roles of competition . Competitiveness and the necessity to promote the competitiveness . Concept of competitiveness of the enterprise . Concept of competitiveness of the product . Criteria to evaluate competitiveness of enterprise/product . Factors affecting the competitiveness of enterprise/product . The necessity of the competitiveness of enterprise/product . Bank Cards and Bank Card Services . Bank Card Service . The Role of Bank Card Service . Criteria for assessing the competitiveness of bank card services . Concepts of digital technology, capacity of technology and digital banking . 32 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. The concept of digital banking and digital banking trends . The Content Research of Thesis . 37 CHAPTER 2: CARD SERVICE OF BIDV AND COMPETITIVENESS OF BIDV CARDS IN THE DIGITAL ERA . About BIDV and Card Services of BIDV. BIDV’s General information . BIDV’s Organization Structure . BIDV’s Card Center Organization Structure . The current status of BIDV's card service competitiveness in Vietnam . General assessment of card business activities in Vietnam .Evaluating competitiveness of BIDV's card services in comparison with competitors in Vietnam market. Some limitations in applying information technology in card services at BIDV . SOLUTIONS TO ENHANCE BIDV’S CARD SERVICES COMPETITIVENESS IN THE DIGITAL BANKING TRENDS . Digital banking trends in Vietnam, the impact on the overall competitiveness of banks and bank card services . The trend of digitilation and digital banking . The trend of digital banking and card service in Vietnam. Card services in the digital era Trends . Objective of card business and requirements to enhance the competitiveness of card services at BIDV . Demand for enhancing the competitiveness of BIDV's card services in the digital banking trends. 68 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. BIDV's card business orientation for the period of 2019-2025 with a vision to 2030. Major solutions to enhance the competitiveness of card services for BIDV in the digital banking trends . Improvethe organizational model and renew the business operation in cards sector in line with Digital banking trends . Research and development of innovative products, application of digital technology for card services . Apply digital technology to promote marketing and communication. IT application solutions for card fraud risk management. Training to Improve the quality of the human resource. 84 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF ABBREVIATION NO. Abbreviation Meaning Vietnam Bank for Agriculture and Rural 1 Agribank Development – Agribank 2 ATM Automated Teller Machine Joint Stock Commercial Bank for Investment 3 BIDV and Development of Vietnam Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant - 4 ĐVCNT Organization or person that accept card payment) 5 GNNĐ Thẻ Ghi nợ nội địa (Domestic Debit card) 6 GNQT Thẻ Ghi nợ quốc tế (International Debit Card) 7 IT Information Technology 8 KNCT Khả năng cạnh tranh (Competitiveness) 9 KPI Key Performance Indicator 10 NAPAS National Payment Corporation of Vietnam 11 NHTM Ngân hàng thương mại (Commercial Bank) 12 POS Point of Sale, hoặc point of service Thẻ Tín dụng quốc tế (International credit 13 TDQT card) Joint Stock Commercial Bank for Foreign 14 Vietcombank Trade of Vietnam Vietnam Joint Stock Commercial Bank for 15 Vietinbank Industry and Trade vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLE Table 0.1: Assess the impact of technology on the competitive factors of the product .2: Table of SWOT matrix .1: BIDV’s Competitiveness - Compared to total number of Domestic Debit card .2: Evaluate competitiveness of BIDV - Compared to total number of International Debit Card .3: Evaluate competitiveness of BIDV - Compared to total number of International credit card) .4: Evaluate competitiveness of BIDV - Compared to total number of POS.5: Evaluate competitiveness of BIDV - Compared to total number of ATM .6: Evaluate competitiveness of BIDV - Comparison of Scale .7: Evaluate competitiveness of BIDV - Comparison of transaction turnover . 57 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LISTS OF FIGURE Figure 1.1: Enterprise competitiveness pyramid model .1: Comparative competitive model (to illustrate and analyze, clarify the role of technology capacity): . 34 Figure 2-1: BIDV’s Organizational Structure. 43 Figure 2-2: BIDV’s Governance Structure . 44 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Rationale of the study The retail banking market in Vietnam has made rapid progress in recent years. Banks focus on renovating, improving the quality of payment services, issuing cards and upgrading ATM and POS services to promote non-cash payment. According to the Vietnam Bank Card Association, by the end of 2017 in Vietnam there are more than 132 million bank cards, the number of issued cards has been about 500 times higher than 10 years ago and has maintained a very high annual growth (there are years to reach 300%. Beside that, there are about 17,500 ATMs (Automated Teller Machine) and about 270,000 POSs (Point of Sale) machines. In the past, local banks have been competing with each other in traditional ways (such as expand branch networks, ATM networks, POS networks all the country, online banking service provide base functions such as inquery account information, money transfer inside and outside the banking system, etc. Nowadays, in the digital age, the competitiveness of banks has been increasing, with the development of information technology, especially the development of digital technology has constantly changed life, the habit of customers with demands are higher and higher. Bank for Investment and Development of Vietnam has more than 1,800 ATMs and more than 44,000 POSs covered all 63 provinces in Vietnam. The BIDV’s ATM and POS network provides basic services such as cash withdrawal, payment for goods and services, bank transfer, payment for electricity bills, buying air tickets, buying prepaid cards, balance inquiry,. Also according to the report of Vietnam Bank Card Association, the total number of BIDV cards ranked fourth after three leading banks namely Vietcombank, Vietinbank and Agribank. In terms of card payment on ATMs, 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BIDV currently holds the fourth position. And card payment on POS, transaction turnover on POS currenly has a high growth rate (about 60%) and BIDV has the opportunity to surpass Agribank to occupy the third position, but hard to catch up with the two leading banks as Viecombank and Vietinbank in the near future. In summary, BIDV's card services are now ranked after leading banks of equivalent size (Vietcombank, Vietinbank and also Agribank) and face many challenges in competition to dominate the card market in Vietnam. To survive and develop in the fierce competitive environment, foreign enterprise often use core technology capabilities to enhance the competitiveness of their products in particular and of the enterprise in general. And in recent years, digital technology has been evaluated by experts and will continue to open the door for banking services in Vietnam, especially card services. Digital bank means banking busisness with the application of digital technology, does business in the context of today's customers using more technological devices, more internet connections through digital technology. Digital banking has become an irreversible business trend with Asian consumers increasingly fond of Internet Banking and Mobile Banking channels, the use of these channels has grown by an average of 35% in three years consecutively (up to 2013). The use of traditional branches during the this period also decreased by 27%. Across Asia, on average 25% of decision making and 40% of after-sales services are made via the Internet and Mobile. Most banks have acknowledged that this is a great opportunity to meet the needs of inquiries, registration and use of products and services of customers, including card services (such as POSs, ATMs, card payment,…). At BIDV, the Board of Directors determined that the years of 2018 and 2019 will be the years of digital banking. During this period BIDV will prioritize the development strategy of a comprehensive digital banking in all 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] aspects of business operations. Based on the analyzes and realities of the card services at BIDV, it is necessary to enhance the competitiveness and improve the market share and card services of BIDV in Vietnam, catch up with banks of equivalent size (such as Vietcombank, Vietinbank), the author selected the topic "Enhancing competitiveness of BIDV's card services in the digital era" as the topic of graduation thesis. As staff in the IT department at BIDV, the author will focus on analyzing the strengths, weaknesses, opportunities and challenges and propose measures / solutions to apply digital technology to improve competitiveness of BIDV’card services (all BIDV’s branch).