Nâng cao khả năng cạnh tranh về dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV trong kỷ nguyên số

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu nâng cao khả năng cạnh tranh về dịch vụ thẻ của ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam bidv, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Đặng Thị Hải Yến
• Người hướng dẫn: PGS. Hoàng Đình Phi
• Trường học: Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao khả năng cạnh tranh về dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trong kỷ nguyên số
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• DECLARATION
• ACKNOWLEDGMENT
• TABLE OF CONTENTS
• LIST OF ABBREVIATION
• LIST OF TABLE
• LISTS OF FIGURE
• 1. CHAPTER 1: THE BASIC THEORY OF COMPETITIVENESS IN BANK CARD SERVICE SECTOR
• 1.1. Competition and roles of competition
• 1.2. Roles of competition
• 1.3. Competitiveness and the necessity to promote the competitiveness
• 1.4. Concept of competitiveness of the enterprise
• 1.5. Concept of competitiveness of the product
• 1.6. Criteria to evaluate competitiveness of enterprise/product
• 1.7. Factors affecting the competitiveness of enterprise/product
• 1.8. The necessity of the competitiveness of enterprise/product
• 1.9. Bank Cards and Bank Card Services
• 1.10. Bank Card Service
• 1.11. The Role of Bank Card Service
• 1.12. Criteria for assessing the competitiveness of bank card services
• 1.13. Concepts of digital technology, capacity of technology and digital banking
• 1.14. The concept of digital banking and digital banking trends
• 1.15. The Content Research of Thesis
• 2. CHAPTER 2: CARD SERVICE OF BIDV AND COMPETITIVENESS OF BIDV CARDS IN THE DIGITAL ERA
• 2.1. About BIDV and Card Services of BIDV
• 2.2. BIDV’s General information
• 2.3. BIDV’s Organization Structure
• 2.4. BIDV’s Card Center Organization Structure
• 2.5. The current status of BIDV's card service competitiveness in Vietnam
• 2.6. General assessment of card business activities in Vietnam
• 2.7. Evaluating competitiveness of BIDV's card services in comparison with competitors in Vietnam market
• 2.8. Some limitations in applying information technology in card services at BIDV
• 2.9. SOLUTIONS TO ENHANCE BIDV’S CARD SERVICES COMPETITIVENESS IN THE DIGITAL BANKING TRENDS
• 2.10. Digital banking trends in Vietnam, the impact on the overall competitiveness of banks and bank card services
• 2.11. The trend of digitilation and digital banking
• 2.12. The trend of digital banking and card service in Vietnam
• 2.13. Card services in the digital era Trends
• 2.14. Objective of card business and requirements to enhance the competitiveness of card services at BIDV
• 2.15. Demand for enhancing the competitiveness of BIDV's card services in the digital banking trends
• 2.16. BIDV's card business orientation for the period of 2019-2025 with a vision to 2030
• 2.17. Major solutions to enhance the competitiveness of card services for BIDV in the digital banking trends
• 2.17.1. Improve the organizational model and renew the business operation in cards sector in line with Digital banking trends
• 2.17.2. Research and development of innovative products, application of digital technology for card services
• 2.17.3. Apply digital technology to promote marketing and communication
• 2.17.4. IT application solutions for card fraud risk management
• 2.17.5. Training to Improve the quality of the human resource

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ thẻ BIDV trong kỷ nguyên số

Dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã có những bước tiến đáng kể trong kỷ nguyên số. Sự phát triển của công nghệ tài chính đã tạo ra nhiều cơ hội cho BIDV trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh. Dịch vụ thẻ không chỉ đơn thuần là công cụ thanh toán mà còn là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển ngân hàng. BIDV hiện đang nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Định nghĩa và vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những sản phẩm tài chính chủ yếu của các ngân hàng thương mại. Nó không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán một cách nhanh chóng mà còn mang lại nhiều tiện ích khác như quản lý tài chính cá nhân, tích điểm thưởng và bảo mật thông tin. BIDV đã phát triển nhiều loại thẻ khác nhau để phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng.

1.2. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV

BIDV hiện đang cung cấp nhiều loại thẻ như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước. Sự phát triển của dịch vụ thẻ tại BIDV không chỉ dừng lại ở việc mở rộng số lượng thẻ phát hành mà còn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Theo báo cáo của Hiệp hội Thẻ Việt Nam, BIDV đã có những bước tiến đáng kể trong việc mở rộng mạng lưới ATM và POS.

II. Thách thức trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh dịch vụ thẻ BIDV

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng, BIDV phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của dịch vụ thẻ. Các ngân hàng khác cũng đang đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và dịch vụ thẻ, tạo ra áp lực lớn lên BIDV. Việc không kịp thời cải tiến và đổi mới có thể dẫn đến việc mất thị phần.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Các ngân hàng lớn như Vietcombank và Vietinbank đang chiếm ưu thế trong thị trường thẻ với các sản phẩm và dịch vụ đa dạng. Họ không ngừng cải tiến công nghệ và nâng cao trải nghiệm khách hàng, điều này tạo ra áp lực lớn cho BIDV trong việc giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong hành vi tiêu dùng của khách hàng

Khách hàng ngày càng có xu hướng sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và di động. Điều này yêu cầu BIDV phải nhanh chóng thích ứng và cải tiến dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc không theo kịp xu hướng này có thể dẫn đến việc khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác.

III. Phương pháp nâng cao khả năng cạnh tranh dịch vụ thẻ BIDV

Để nâng cao khả năng cạnh tranh của dịch vụ thẻ, BIDV cần áp dụng một số phương pháp và giải pháp cụ thể. Việc đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình dịch vụ là rất cần thiết. Ngoài ra, việc đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ tài chính

BIDV cần đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ tài chính để cải thiện dịch vụ thẻ. Việc áp dụng các công nghệ mới như blockchain và trí tuệ nhân tạo có thể giúp nâng cao tính bảo mật và hiệu quả trong giao dịch thẻ. Điều này không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại.

3.2. Cải tiến quy trình dịch vụ khách hàng

Cải tiến quy trình dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh. BIDV cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Việc cung cấp dịch vụ khách hàng tận tâm và chuyên nghiệp sẽ tạo ra sự khác biệt lớn trong lòng khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ thẻ BIDV

Nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng công nghệ mới và cải tiến dịch vụ đã mang lại những kết quả tích cực cho BIDV. Sự hài lòng của khách hàng tăng lên, và số lượng thẻ phát hành cũng như giao dịch qua thẻ đã có sự gia tăng đáng kể. Điều này chứng tỏ rằng các giải pháp đã được triển khai đang phát huy hiệu quả.

4.1. Kết quả từ việc áp dụng công nghệ mới

Việc áp dụng công nghệ mới đã giúp BIDV cải thiện đáng kể quy trình giao dịch thẻ. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng và an toàn hơn. Sự gia tăng trong số lượng giao dịch qua thẻ cho thấy khách hàng đang tin tưởng vào dịch vụ của BIDV.

4.2. Phản hồi từ khách hàng về dịch vụ thẻ

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ thẻ của BIDV. Họ đánh giá cao tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ, cũng như sự hỗ trợ tận tình từ đội ngũ nhân viên. Điều này cho thấy rằng BIDV đang đi đúng hướng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ thẻ BIDV trong kỷ nguyên số

Tương lai của dịch vụ thẻ BIDV trong kỷ nguyên số phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới của ngân hàng. Việc tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải tiến dịch vụ sẽ giúp BIDV duy trì vị thế cạnh tranh. Sự phát triển của dịch vụ thẻ không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn cho khách hàng, tạo ra một hệ sinh thái tài chính bền vững.

5.1. Xu hướng phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai

Dịch vụ thẻ sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai với sự gia tăng của các công nghệ mới. BIDV cần nắm bắt xu hướng này để không bị tụt lại phía sau. Việc phát triển các sản phẩm thẻ mới và cải tiến dịch vụ sẽ là chìa khóa để thu hút khách hàng.

5.2. Tầm nhìn của BIDV trong kỷ nguyên số

BIDV đặt mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Để đạt được điều này, ngân hàng cần tiếp tục đổi mới và cải tiến dịch vụ, đồng thời xây dựng một chiến lược marketing hiệu quả để thu hút khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam trong những năm gần đây ghi nhận bước phát triển nhảy vọt. Báo cáo từ Chi hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam cho thấy tính đến cuối năm 2017, toàn hệ thống đã phát hành hơn 132 triệu thẻ các loại, tăng trưởng gấp khoảng 500 lần so với 10 năm trước đó, với tốc độ tăng trưởng duy trì ở mức cao, có thời điểm đạt xấp xỉ 300%/năm. Mạng lưới kỹ thuật toàn quốc đạt khoảng 17.500 máy ATM và hơn 270.000 thiết bị POS. Trong bối cảnh kỷ nguyên số bùng nổ, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – định chế tài chính thành lập từ năm 1957 – đã mở rộng cơ sở hạ tầng vững chắc với hơn 1.800 máy ATM và hơn 44.000 POS phủ khắp 63 tỉnh thành cả nước.

Tuy nhiên, về quy mô thị phần phát hành và thanh toán, dịch vụ thẻ của BIDV hiện chỉ xếp thứ 4 toàn ngành, đứng sau ba đối thủ lớn là Vietcombank, Vietinbank và Agribank. Dù doanh số thanh toán qua POS của BIDV duy trì mức tăng trưởng ấn tượng khoảng 60%/năm, ngân hàng vẫn đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt nhằm thu hẹp khoảng cách với nhóm dẫn đầu. Vấn đề cốt lõi đặt ra là BIDV cần phát huy năng lực công nghệ số để tái định vị sản phẩm và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. Luận văn tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận, phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh mảng thẻ giai đoạn 2016 - 2017, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp công nghệ số giai đoạn 2019 - 2025, định hướng tầm nhìn 2030. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, hỗ trợ ngân hàng tối ưu hóa chi phí vận hành, gia tăng thị phần thanh toán không dùng tiền mặt và nâng cao năng lực cạnh tranh trong kỷ nguyên số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình tháp năng lực cạnh tranh doanh nghiệp của PGS. Hoàng Đình Phi (2006, 2009). Mô hình bao gồm 4 tầng cấu trúc: Tầng nền tảng là quản trị hiệu quả các nguồn lực đầu tư (công nghệ, nhân lực, cơ sở hạ tầng); Tầng thứ hai là năng lực vận hành và năng lực cốt lõi; Tầng thứ ba là chất lượng sản phẩm và giá trị cung ứng cho khách hàng; Tầng đỉnh cao là thị phần và lợi nhuận bền vững. Tác giả kết hợp mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter (2009) để nhận diện cường độ cạnh tranh trong ngành ngân hàng, quyền thương lượng của khách hàng và rủi ro từ các sản phẩm tài chính thay thế.

Về khía cạnh chuyển đổi số, luận văn áp dụng lý thuyết ngân hàng số của Chris Skinner và khung định hướng theo Quyết định số 488/QĐ-NHNN ngày 27/03/2017 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước. Các khái niệm trung tâm bao gồm: Năng lực công nghệ số (Digital Capability) – khả năng ứng dụng công nghệ để tạo ưu thế cạnh tranh; Dịch vụ thẻ ngân hàng theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN; và Giá trị cảm nhận khách hàng trong kỷ nguyên thanh toán đa kênh (Omnichannel).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp nhằm bảo đảm tính chính xác và khách quan. Dữ liệu thứ cấp được khai thác từ hệ thống Data Warehouse của BIDV, báo cáo thường niên giai đoạn 2016 - 2017 và dữ liệu từ Chi hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam.

Về dữ liệu sơ cấp, tác giả lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất có chủ đích kết hợp chọn mẫu thuận tiện nhằm tiếp cận đúng nhóm nhân sự chuyên trách và khách hàng mục tiêu. Quy mô khảo sát định lượng gồm 37 phiếu câu hỏi hợp lệ thu thập trong tháng 6/2018 từ các phòng ban nghiệp vụ thẻ và công nghệ. Ngoài ra, nghiên cứu thực hiện phỏng vấn sâu 17 cán bộ nội bộ (gồm 4 nhà quản lý, 13 chuyên viên tại Trung tâm Thẻ và Trung tâm Công nghệ Thông tin BIDV) cùng 20 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ BIDV. Phương pháp phân tích ma trận SWOT kết hợp phân tích đối sánh định lượng (Comparative Analysis) được sử dụng để lượng hóa khoảng cách cạnh tranh giữa BIDV và các ngân hàng đối thủ dựa trên 10 yếu tố tác động trực tiếp của công nghệ đến chất lượng dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, về quy mô thị phần, dịch vụ thẻ BIDV giữ vị trí thứ 4 toàn ngành sau Vietcombank, Vietinbank và Agribank. Riêng doanh số thanh toán qua POS ghi nhận tốc độ tăng trưởng nhanh đạt xấp xỉ 60%/năm, mở ra cơ hội vươn lên chiếm lĩnh vị trí thứ 3 của Agribank, nhưng vẫn còn khoảng cách khá xa so với hai vị trí dẫn đầu.

Thứ hai, hạ tầng vật lý của BIDV đạt quy mô đáng kể với hơn 1.800 máy ATM và hơn 44.000 thiết bị POS tại 63 tỉnh thành, tuy nhiên tỷ lệ thẻ hoạt động thực tế (Active Card) và tần suất sử dụng các dịch vụ gia tăng giá trị số hóa còn chưa tương xứng với tiềm năng mạng lưới.

Thứ ba, hệ thống quản trị rủi ro gian lận thẻ chưa được tự động hóa đồng bộ theo thời gian thực; 100% cán bộ quản lý và chuyên gia kỹ thuật được phỏng vấn đều nhận định việc nâng cấp hạ tầng số là yếu tố sống còn khi xu hướng tiêu dùng tại châu Á chuyển dịch mạnh mẽ với mức tăng trưởng 35%/năm qua kênh Internet/Mobile Banking và lượng giao dịch tại chi nhánh giảm tới 27%.

Thảo luận kết quả

Hạn chế về năng lực cạnh tranh của BIDV bắt nguồn từ sự chậm trễ trong chuyển đổi từ tư duy "lấy sản phẩm làm trung tâm" sang "lấy khách hàng làm trung tâm". Trong khi Vietcombank chiếm lĩnh phân khúc thẻ quốc tế cao cấp và Vietinbank phát triển mạnh mảng thanh toán dịch vụ công, BIDV chủ yếu dựa vào lượng khách hàng truyền thống từ các dự án tín dụng.

Dữ liệu khảo sát thực chứng được thể hiện trực quan qua biểu đồ cột so sánh tốc độ tăng trưởng doanh số POS giai đoạn 2016 - 2017 và bảng ma trận SWOT đánh giá 10 tiêu chí công nghệ tác động đến sản phẩm. Bảng phân tích chỉ rõ các điểm nghẽn về tính linh hoạt của phần mềm quản lý và trải nghiệm người dùng trên ứng dụng di động. Kết quả này phản ánh đúng xu thế tiêu dùng số trong khu vực, nơi khoảng 25% quyết định tài chính và 40% hoạt động chăm sóc sau bán hàng được thực hiện qua các kênh số hóa trực tuyến.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, tái cơ cấu mô hình tổ chức và chuẩn hóa quy trình vận hành Trung tâm Thẻ theo phương thức Agile. Hội đồng Quản trị và Khối Bán lẻ BIDV cần chủ trì thực hiện trong giai đoạn 2019 - 2021 nhằm rút ngắn thời gian phát hành thẻ xuống dưới 24 giờ và tối ưu hóa quy trình tương tác khách hàng.

Thứ hai, đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển (R&D) các sản phẩm thẻ số sáng tạo. Trung tâm CNTT và Trung tâm Thẻ phối hợp tích hợp công nghệ thẻ phi tiếp xúc (Contactless), công nghệ mã hóa số thẻ (Tokenization) và thẻ ảo trên ứng dụng BIDV SmartBanking, hướng tới mục tiêu tăng 45% khối lượng giao dịch phi tiền mặt trong giai đoạn 2019 - 2023.

Thứ ba, ứng dụng Big Data và trí tuệ nhân tạo (AI) trong tiếp thị số (Digital Marketing) đa kênh. Khối Khách hàng Bán lẻ triển khai giai đoạn 2020 - 2025 nhằm cá nhân hóa chương trình ưu đãi, nâng tỷ lệ kích hoạt thẻ đạt trên 85%.

Thứ tư, nâng cấp toàn diện hệ thống phòng chống gian lận thẻ (Fraud Management System) tự động 24/7. Khối CNTT chịu trách nhiệm vận hành hệ thống đạt chuẩn bảo mật quốc tế PCI-DSS, duy trì tỷ lệ rủi ro gian lận dưới 0,01% tổng doanh số giao dịch giai đoạn 2019 - 2025.

Thứ năm, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng số. Trường Đào tạo BIDV phối hợp các đơn vị nghiệp vụ tổ chức đào tạo kỹ năng số cho 100% cán bộ mảng thẻ và CNTT, hoàn thành trước năm 2022.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nhóm thứ nhất, các nhà quản trị và lãnh đạo ngân hàng thương mại: Ứng dụng khung phân tích thực chứng và mô hình tháp năng lực cạnh tranh để hoạch định chiến lược kinh doanh thẻ và chuyển đổi số bán lẻ.

Nhóm thứ hai, chuyên gia công nghệ thông tin và phát triển sản phẩm thanh toán số: Tham khảo các giải pháp kỹ thuật về bảo mật, tích hợp hạ tầng thanh toán POS/ATM và ứng dụng Tokenization trong giao dịch thẻ.

Nhóm thứ ba, giảng viên, nghiên cứu sinh và học viên cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo khoa học với hệ thống dữ liệu chi tiết về thị trường thẻ Việt Nam và các mô hình kinh tế chuẩn mực.

Nhóm thứ tư, các công ty Fintech và đơn vị chấp nhận thanh toán (Merchant): Nắm bắt xu hướng hợp tác thanh toán số, liên kết hệ sinh thái ngân hàng mở để nâng cao trải nghiệm khách hàng tại điểm bán.

Câu hỏi thường gặp

Vị thế cạnh tranh mảng thẻ của BIDV trong giai đoạn nghiên cứu như thế nào? Theo số liệu giai đoạn 2016 - 2017, BIDV đứng thứ 4 toàn ngành về quy mô phát hành thẻ và doanh số giao dịch qua ATM. Điểm sáng nổi bật là mạng lưới hơn 44.000 POS phủ kín 63 tỉnh thành với tốc độ tăng trưởng doanh số POS đạt xấp xỉ 60%/năm.

Luận văn vận dụng khung lý thuyết nào để đo lường năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ? Nghiên cứu kết hợp mô hình tháp năng lực cạnh tranh 4 tầng của Hoàng Đình Phi (2006) và mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter (2009), tập trung phân tích 10 tiêu chí công nghệ tác động trực tiếp đến chất lượng và giá trị sản phẩm.

Kỷ nguyên số tác động như thế nào đến hành vi sử dụng thẻ của khách hàng? Dữ liệu khảo sát khu vực châu Á cho thấy giao dịch qua Mobile và Internet Banking tăng trưởng bình quân 35%/năm, trong khi giao dịch tại quầy giảm 27%. Khách hàng có xu hướng chuyển dịch mạnh mẽ sang thanh toán không tiếp xúc và giao dịch trực tuyến đa kênh.

Quy mô mẫu và độ tin cậy của dữ liệu sơ cấp trong nghiên cứu được đảm bảo ra sao? Nghiên cứu thu thập 37 phiếu khảo sát định lượng hợp lệ vào tháng 6/2018, đồng thời phỏng vấn sâu 17 cán bộ quản lý, kỹ sư CNTT và 20 khách hàng cá nhân sử dụng thẻ BIDV, đảm bảo phản ánh khách quan thực trạng vận hành.

Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ thẻ của BIDV đến năm 2025 là gì? BIDV đặt mục tiêu số hóa toàn diện hệ sinh thái thẻ, duy trì tăng trưởng doanh số POS trên 60%/năm, đưa dịch vụ thẻ vươn lên top 3 ngân hàng dẫn đầu thị trường và hoàn thiện mô hình ngân hàng số theo Quyết định 488/QĐ-NHNN.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về năng lực cạnh tranh và chuyển đổi số trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại.
• Lượng hóa thực trạng cạnh tranh của BIDV giai đoạn 2016 - 2017 với vị trí thứ 4 toàn hệ thống và tốc độ tăng trưởng doanh số POS đạt khoảng 60%/năm.
• Xác định chính xác các điểm nghẽn công nghệ thông qua khảo sát 37 phiếu chuyên gia, 17 cán bộ nghiệp vụ và 20 khách hàng thực tế.
• Đề xuất hệ thống 5 giải pháp ứng dụng công nghệ số đồng bộ, khả thi với lộ trình triển khai chi tiết giai đoạn 2019 - 2025, định hướng 2030.
• Khẳng định phát triển dịch vụ thẻ số là bước đi chiến lược mang tính quyết định để các ngân hàng thương mại bứt phá thị phần và phát triển bền vững trong kỷ nguyên kinh tế số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- ĐẶNG THỊ HẢI YẾN ENHANCING THE COMPETITIVENESS OF BIDV'S CARD SERVICES IN THE DIGITAL ERA NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) TRONG KỶ NGUYÊN SỐ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- ĐẶNG THỊ HẢI YẾN ENHANCING THE COMPETITIVENESS OF BIDV'S CARD SERVICES IN THE DIGITAL ERA NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) TRONG KỶ NGUYÊN SỐ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. HOÀNG ĐÌNH PHI HÀ NỘI - 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DECLARATION The author confirms that the research outcome in the thesis is the result of author’s independent work during study and research period and it is not yet published in other’s research and article. The other’s research result and documentation (extraction, table, figure, and other document) used in the thesis are cited properly and the permission (if required) is given. The author is responsible in front of the Thesis Assessment Committee, Hanoi School of Business and Management, and the laws for above- mentioned declaration.

Author, Dang Thi Hai Yen i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDMENT I have gained huge knowledge, skill and insights from my MBA11 course. The course raised my capacity of administration and management up to the next level. I would like to extend my sincerest thanks and appreciation to all those who have made this thesis possible. I would like to express my great gratitude to my supervisor, Assoc.

Hoang Dinh Phi for his useful comments, remarks and engagement during my process of doing this master thesis. I would also like to thank the leaders and staff of Technology Department of BIDV, IT Center of BIDV and Card Center of BIDV who enthusiastically participated in the survey and provided me with valuable advice and comments during my thesis completion. Sincere thanks are extended to the Hanoi School of Business & Management – Viet Nam National University, Hanoi for equipping me with huge knowledge and skills through various interesting and practical subjects. I also would like to thank my classmates for their friendship and reciprocal encouragement to make our class unforgettable time.

During the process of writing the thesis, although the effort has been made, due to the limitations of the level of knowledge, practical experience, experience in scientific research, the thesis is inevitably limited. I would like to receive the comments of researchers, teachers and readers so that the thesis is more complete both scientific and practical reason. Author, Dang Thi Hai Yen ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENTS DECLARATION. ii LIST OF ABBREVIATION.

vi LIST OF TABLE. vii LISTS OF FIGURE. 1 CHAPTER 1: THE BASIC THEORY OF COMPETITIVENESS IN BANK CARD SERVICE SECTOR. Competition and roles of competition.

Roles of competition. Competitiveness and the necessity to promote the competitiveness. Concept of competitiveness of the enterprise. Concept of competitiveness of the product.

Criteria to evaluate competitiveness of enterprise/product. Factors affecting the competitiveness of enterprise/product. The necessity of the competitiveness of enterprise/product. Bank Cards and Bank Card Services.

Bank Card Service. The Role of Bank Card Service. Criteria for assessing the competitiveness of bank card services. Concepts of digital technology, capacity of technology and digital banking.

32 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. The concept of digital banking and digital banking trends. The Content Research of Thesis. 37 CHAPTER 2: CARD SERVICE OF BIDV AND COMPETITIVENESS OF BIDV CARDS IN THE DIGITAL ERA.

About BIDV and Card Services of BIDV. BIDV’s General information. BIDV’s Organization Structure. BIDV’s Card Center Organization Structure.

The current status of BIDV's card service competitiveness in Vietnam. General assessment of card business activities in Vietnam .Evaluating competitiveness of BIDV's card services in comparison with competitors in Vietnam market. Some limitations in applying information technology in card services at BIDV. SOLUTIONS TO ENHANCE BIDV’S CARD SERVICES COMPETITIVENESS IN THE DIGITAL BANKING TRENDS.

Digital banking trends in Vietnam, the impact on the overall competitiveness of banks and bank card services. The trend of digitilation and digital banking. The trend of digital banking and card service in Vietnam. Card services in the digital era Trends.

Objective of card business and requirements to enhance the competitiveness of card services at BIDV. Demand for enhancing the competitiveness of BIDV's card services in the digital banking trends. 68 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. BIDV's card business orientation for the period of 2019-2025 with a vision to 2030.

Major solutions to enhance the competitiveness of card services for BIDV in the digital banking trends. Improvethe organizational model and renew the business operation in cards sector in line with Digital banking trends. Research and development of innovative products, application of digital technology for card services. Apply digital technology to promote marketing and communication.

IT application solutions for card fraud risk management. Training to Improve the quality of the human resource. 84 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF ABBREVIATION NO. Abbreviation Meaning Vietnam Bank for Agriculture and Rural 1 Agribank Development – Agribank 2 ATM Automated Teller Machine Joint Stock Commercial Bank for Investment 3 BIDV and Development of Vietnam Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant - 4 ĐVCNT Organization or person that accept card payment) 5 GNNĐ Thẻ Ghi nợ nội địa (Domestic Debit card) 6 GNQT Thẻ Ghi nợ quốc tế (International Debit Card) 7 IT Information Technology 8 KNCT Khả năng cạnh tranh (Competitiveness) 9 KPI Key Performance Indicator 10 NAPAS National Payment Corporation of Vietnam 11 NHTM Ngân hàng thương mại (Commercial Bank) 12 POS Point of Sale, hoặc point of service Thẻ Tín dụng quốc tế (International credit 13 TDQT card) Joint Stock Commercial Bank for Foreign 14 Vietcombank Trade of Vietnam Vietnam Joint Stock Commercial Bank for 15 Vietinbank Industry and Trade vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLE Table 0.1: Assess the impact of technology on the competitive factors of the product .2: Table of SWOT matrix .1: BIDV’s Competitiveness - Compared to total number of Domestic Debit card .2: Evaluate competitiveness of BIDV - Compared to total number of International Debit Card .3: Evaluate competitiveness of BIDV - Compared to total number of International credit card) .4: Evaluate competitiveness of BIDV - Compared to total number of POS.5: Evaluate competitiveness of BIDV - Compared to total number of ATM .6: Evaluate competitiveness of BIDV - Comparison of Scale .7: Evaluate competitiveness of BIDV - Comparison of transaction turnover.

57 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LISTS OF FIGURE Figure 1.1: Enterprise competitiveness pyramid model .1: Comparative competitive model (to illustrate and analyze, clarify the role of technology capacity):. 34 Figure 2-1: BIDV’s Organizational Structure. 43 Figure 2-2: BIDV’s Governance Structure. 44 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Rationale of the study The retail banking market in Vietnam has made rapid progress in recent years. Banks focus on renovating, improving the quality of payment services, issuing cards and upgrading ATM and POS services to promote non-cash payment. According to the Vietnam Bank Card Association, by the end of 2017 in Vietnam there are more than 132 million bank cards, the number of issued cards has been about 500 times higher than 10 years ago and has maintained a very high annual growth (there are years to reach 300%. Beside that, there are about 17,500 ATMs (Automated Teller Machine) and about 270,000 POSs (Point of Sale) machines.

In the past, local banks have been competing with each other in traditional ways (such as expand branch networks, ATM networks, POS networks all the country, online banking service provide base functions such as inquery account information, money transfer inside and outside the banking system, etc. Nowadays, in the digital age, the competitiveness of banks has been increasing, with the development of information technology, especially the development of digital technology has constantly changed life, the habit of customers with demands are higher and higher. Bank for Investment and Development of Vietnam has more than 1,800 ATMs and more than 44,000 POSs covered all 63 provinces in Vietnam. The BIDV’s ATM and POS network provides basic services such as cash withdrawal, payment for goods and services, bank transfer, payment for electricity bills, buying air tickets, buying prepaid cards, balance inquiry,.

Also according to the report of Vietnam Bank Card Association, the total number of BIDV cards ranked fourth after three leading banks namely Vietcombank, Vietinbank and Agribank. In terms of card payment on ATMs, 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BIDV currently holds the fourth position. And card payment on POS, transaction turnover on POS currenly has a high growth rate (about 60%) and BIDV has the opportunity to surpass Agribank to occupy the third position, but hard to catch up with the two leading banks as Viecombank and Vietinbank in the near future. In summary, BIDV's card services are now ranked after leading banks of equivalent size (Vietcombank, Vietinbank and also Agribank) and face many challenges in competition to dominate the card market in Vietnam.

To survive and develop in the fierce competitive environment, foreign enterprise often use core technology capabilities to enhance the competitiveness of their products in particular and of the enterprise in general. And in recent years, digital technology has been evaluated by experts and will continue to open the door for banking services in Vietnam, especially card services. Digital bank means banking busisness with the application of digital technology, does business in the context of today's customers using more technological devices, more internet connections through digital technology. Digital banking has become an irreversible business trend with Asian consumers increasingly fond of Internet Banking and Mobile Banking channels, the use of these channels has grown by an average of 35% in three years consecutively (up to 2013).

The use of traditional branches during the this period also decreased by 27%. Across Asia, on average 25% of decision making and 40% of after-sales services are made via the Internet and Mobile. Most banks have acknowledged that this is a great opportunity to meet the needs of inquiries, registration and use of products and services of customers, including card services (such as POSs, ATMs, card payment,…). At BIDV, the Board of Directors determined that the years of 2018 and 2019 will be the years of digital banking.

During this period BIDV will prioritize the development strategy of a comprehensive digital banking in all 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] aspects of business operations. Based on the analyzes and realities of the card services at BIDV, it is necessary to enhance the competitiveness and improve the market share and card services of BIDV in Vietnam, catch up with banks of equivalent size (such as Vietcombank, Vietinbank), the author selected the topic "Enhancing competitiveness of BIDV's card services in the digital era" as the topic of graduation thesis. As staff in the IT department at BIDV, the author will focus on analyzing the strengths, weaknesses, opportunities and challenges and propose measures / solutions to apply digital technology to improve competitiveness of BIDV’card services (all BIDV’s branch).