Luận văn nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Phát triển Nông thôn Campuchia của Keam Ratany

Khám phá các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng phát triển nông thôn Campuchia, thúc đẩy sự phát triển bền vững.

• Tác giả: Keam Ratany
• Người hướng dẫn: TS. Đặng Ngọc Đức
• Trường học: Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Kinh tế tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng phát triển nông thôn Campuchia
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG, BIỂU VÀ SƠ ĐỒ
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN
• 1.1. Hoạt động tín dụng của ngân hàng phát triển
• 1.1.1. Khái niệm tín dụng của ngân hàng
• 1.1.2. Các hình thức tín dụng của ngân hàng phát triển
• 1.2. Chất lượng tín dụng của ngân hàng phát triển
• 1.2.1. Khái niệm chất lượng tín dụng của ngân hàng phát triển
• 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng
• 1.2.3. Biện pháp nâng cao chất lượng tín dụng của ngân hàng phát triển
• 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng ngân hàng phát triển
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CAMPUCHIA
• 2.1. Tổng quan về ngân hàng phát triển nông thôn Campuchia
• 2.2. Thực trạng chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Phát triển Nông thôn Campuchia
• 2.3. Đánh giá các biện pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Phát triển Nông thôn Campuchia
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CAMPUCHIA
• 3.1. Định hướng hoạt động tín dụng của Ngân hàng Phát triển Nông thôn Campuchia đến năm 2015
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng phát triển Nông thôn Campuchia
• 3.2.1. Nâng cao chất lượng thẩm định trước khi thực hiện cấp tín dụng
• 3.2.2. Hoàn thiện công tác quản lý rủi ro tín dụng
• 3.2.3. Tăng cường tỷ lệ tài sản bảo đảm
• 3.2.4. Tăng cường giải quyết nợ tồn đọng
• 3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.6. Nâng cấp và làm chủ hệ thống công nghệ thông tin, tin học
• 3.2.7. Tạo lập, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng
• 3.3. Kiến nghị
• 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ và các cấp ban ngành Campuchia
• 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Campuchia
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Tín Dụng Ngân Hàng Phát Triển Nông Thôn

Tín dụng là hoạt động cốt lõi của Ngân hàng Phát triển Nông thôn (NHTM). Nó không chỉ mang lại nguồn thu chính mà còn tạo điều kiện cho việc bán chéo sản phẩm và thu hút hỗ trợ cho các hoạt động khác. Tuy nhiên, chất lượng tín dụng cần được đặc biệt quan tâm để đảm bảo sự phát triển bền vững của ngân hàng. Theo luật các tổ chức tín dụng của nước Việt Nam: “Tổ chức tín dụng được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của ngân hàng nhà nước”.

1.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng và vai trò quan trọng

Tín dụng, trong bối cảnh ngân hàng, là việc ngân hàng cung cấp vốn cho các tổ chức và cá nhân. Hoạt động này đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đặc biệt là trong lĩnh vực tín dụng nông nghiệp Campuchia. Nó giúp các doanh nghiệp và hộ gia đình có nguồn vốn để đầu tư, sản xuất và kinh doanh. Tuy nhiên, việc quản lý rủi ro tín dụng là vô cùng quan trọng để đảm bảo an toàn vốn vay và lợi nhuận cho ngân hàng.

1.2. Các hình thức tín dụng phổ biến tại ngân hàng phát triển

Các hình thức tín dụng rất đa dạng, bao gồm cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, chiết khấu thương phiếu, bảo lãnh và cho thuê tài chính. Mỗi hình thức có đặc điểm và rủi ro riêng. Việc lựa chọn hình thức tín dụng phù hợp với nhu cầu và khả năng của khách hàng là yếu tố quan trọng để đảm bảo hiệu quả tín dụng và giảm thiểu rủi ro. Căn cứ vào mục đích: dựa vào mục đích sử dụng ta có thể đánh giá phần nào về tính an toàn của khoản tín dụng đó.

II. Thách Thức Chất Lượng Tín Dụng Ngân Hàng Nông Thôn

Chất lượng tín dụng thấp gây ra nhiều rủi ro cho ngân hàng, bao gồm rủi ro tín dụng và rủi ro thanh khoản. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và khủng hoảng tài chính, việc nâng cao chất lượng tín dụng là yếu tố sống còn để đảm bảo sự phát triển bền vững của Ngân hàng Phát triển Nông thôn Campuchia. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải có các biện pháp quản lý rủi ro hiệu quả và chính sách tín dụng phù hợp.

2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng quan trọng

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng bao gồm tỷ lệ tăng trưởng dư nợ, tỷ lệ nợ quá hạn/tổng dư nợ, tỷ lệ nợ xấu ngoại bảng/tổng dư nợ và tỷ lệ nợ có tài sản đảm bảo/tổng dư nợ. Tỷ lệ nợ quá hạn/ Tổng dư nợ: Đây là tỷ lệ phản ánh sự an toàn trong hoạt động của các ngân hàng nên theo thông lệ quốc tế, tỷ lệ này ở mức 5% sẽ đảm bảo cho mức độ lành mạnh của hoạt động tín dụng. Việc theo dõi và phân tích các chỉ tiêu này giúp ngân hàng đánh giá được tình hình chất lượng tín dụng và đưa ra các biện pháp điều chỉnh kịp thời.

2.2. Rủi ro tín dụng và ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng

Rủi ro tín dụng là khả năng khách hàng không trả được nợ gốc và lãi đúng hạn. Rủi ro này có thể gây ra tổn thất lớn cho ngân hàng, ảnh hưởng đến lợi nhuận và khả năng thanh khoản. Việc quản lý rủi ro tín dụng hiệu quả là vô cùng quan trọng để bảo vệ nguồn vốn của ngân hàng và đảm bảo hoạt động kinh doanh ổn định. Rủi ro tín dụng có mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng tín dụng và tỷ lệ nghịch với chất lượng tín dụng bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình chu chuyển của vốn tín dụng, những vấn đề an toàn trong kinh doanh và từ đó ảnh hưởng tới khả năng đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng.

2.3. Thực trạng nợ xấu Ngân hàng Phát triển Nông thôn Campuchia

Tình hình nợ xấu tại Ngân hàng Phát triển Nông thôn Campuchia cần được theo dõi sát sao. Các yếu tố như biến động kinh tế, thiên tai, dịch bệnh có thể ảnh hưởng đến khả năng trả nợ của khách hàng. Ngân hàng cần có các biện pháp xử lý nợ xấu hiệu quả để giảm thiểu tổn thất và cải thiện chất lượng tín dụng. Việc xử lý nợ tồn đọng nhằm góp phần lành mạnh hóa tài chính của ngân hàng là vấn đề cần được quan tâm và cần có sự phối hợp hoạt động của nhiều bộ phận nghiệp vụ.

III. Giải Pháp Thẩm Định Tín Dụng Ngân Hàng Nông Thôn

Nâng cao chất lượng thẩm định trước khi cấp tín dụng là yếu tố then chốt để cải thiện chất lượng tín dụng. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ thẩm định có trình độ chuyên môn cao và kinh nghiệm thực tế. Bên cạnh đó, việc áp dụng các công cụ và phương pháp thẩm định hiện đại cũng rất quan trọng. Do vậy, việc thuê thêm các chuyên gia, hay bên thứ ba thẩm định là rất cần thiết, vì trong lĩnh vực chuyên ngành của họ họ sẽ làm tốt hơn đối với cán bộ không hiểu biết về nó.

3.1. Nâng cao năng lực cán bộ thẩm định tín dụng

Cán bộ thẩm định cần được đào tạo bài bản về các kiến thức chuyên môn, kỹ năng phân tích và đánh giá rủi ro. Họ cũng cần được cập nhật thường xuyên về các quy định pháp luật và chính sách tín dụng mới nhất. Trong thời gian qua, các cán bộ nói chung và cán bộ tín dụng nói riêng của Ngân hàng phất triển nông thôn Campuchia vẫn còn phải chịu sự quản lý theo cơ chế chưa hiện đại, điều đó đó làm giảm tính năng động, nhạy bén của từng cán bộ, nhân viên trong ngân hàng, vì vậy chất lượng của mỗi khoản tín dụng chưa được cao.

3.2. Hoàn thiện quy trình thẩm định tín dụng chi tiết

Quy trình thẩm định cần được xây dựng một cách khoa học và chi tiết, bao gồm các bước thu thập thông tin, phân tích tài chính, đánh giá rủi ro và đưa ra quyết định tín dụng. Quy trình này cần được tuân thủ nghiêm ngặt để đảm bảo tính khách quan và chính xác. Chất lượng tín dụng có bảo đảm hay không tuỳ thuộc vào việc thực hiện tốt các quy định ở từng bước và sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các bước trong quy trình tín dụng.

3.3. Ứng dụng công nghệ trong thẩm định tín dụng

Việc ứng dụng công nghệ thông tin giúp ngân hàng thu thập và xử lý thông tin nhanh chóng và chính xác hơn. Các phần mềm phân tích tài chính và đánh giá rủi ro có thể giúp cán bộ thẩm định đưa ra các quyết định tín dụng chính xác hơn. Hiện nay, hệ thống công nghệ thông tin, tin học của Ngân hàng phát triển nông thôn Campuchia còn ở mức thấp, chưa theo chuẩn mực quốc tế và đòi hỏi của hiện tại. Do vậy, trong thời gian tới việc nâng cấp, hiện đại hoá hệ thống công nghệ thông tin, tin học cần được chú trọng hơn.

IV. Quản Lý Rủi Ro Tín Dụng Hiệu Quả Ngân Hàng Nông Thôn

Quản lý rủi ro tín dụng là một trong những yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo chất lượng tín dụng. Ngân hàng cần xây dựng một hệ thống quản lý rủi ro toàn diện, bao gồm các chính sách, quy trình và công cụ để nhận diện, đo lường, kiểm soát và giảm thiểu rủi ro tín dụng. Ngân hàng cần xây dựng các biện pháp chủ yếu như đa dạng hóa các hình thức cấp tín dụng, củng cố các phòng ban có hoạt động liên quan trực tiếp đến hoạt động tín dụng, cần xây dựng và ban hành các quy định về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và trách nhiệm cho tưng bộ phận, hoàn thiện quy trình chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng.

4.1. Xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng khách hàng

Hệ thống xếp hạng tín dụng giúp ngân hàng đánh giá khả năng trả nợ của khách hàng một cách khách quan và chính xác. Dựa trên kết quả xếp hạng, ngân hàng có thể đưa ra các quyết định tín dụng phù hợp và áp dụng các biện pháp quản lý rủi ro tương ứng. Với những khách hàng tín nhiệm cao sẽ được sử dụng các khoản tín dụng với tài sản bảo đảm thấp. Với những khoản tín dụng có mức tài sản bảo đảm càng thấp thì rủi ro tín dụng càng cao.

4.2. Đa dạng hóa danh mục tín dụng để giảm thiểu rủi ro

Việc tập trung tín dụng vào một số ít khách hàng hoặc ngành nghề có thể làm tăng rủi ro cho ngân hàng. Đa dạng hóa danh mục tín dụng giúp ngân hàng phân tán rủi ro và giảm thiểu tổn thất khi một số khách hàng hoặc ngành nghề gặp khó khăn. Ngân hàng cần tăng cường quảng bá, lôi kéo những khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó ngân hàng cũng cần lập ra một bộ phận chuyên chăm sóc khách hàng để nhằm nứu dữ những khách hàng tốt ở lại với ngân hàng.

4.3. Tăng cường kiểm soát và giám sát tín dụng chặt chẽ

Ngân hàng cần tăng cường kiểm soát và giám sát quá trình sử dụng vốn vay của khách hàng để đảm bảo vốn vay được sử dụng đúng mục đích và hiệu quả. Việc kiểm tra định kỳ và đột xuất giúp ngân hàng phát hiện sớm các dấu hiệu rủi ro và có biện pháp xử lý kịp thời. hiện nay phòng Quản lý nợ ở Ngân hàng phát triển nông thôn Campuchia, có nhiệm vụ chuyên phụ trách, giám sát cấc khoản nợ vay có vấn đề.

V. Chính Sách Tín Dụng Hợp Lý Ngân Hàng Nông Thôn

Chính sách tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng hoạt động tín dụng của ngân hàng. Một chính sách tín dụng hợp lý cần đảm bảo sự cân bằng giữa mục tiêu tăng trưởng tín dụng và mục tiêu quản lý rủi ro. Chính sách tín dụng: là quỹ đạo quyết định đến hoạt động tín dụng của các ngân hàng phát triển, nó quyết định thành công hay thất bại của một ngân hàng. Một chính sách tín dụng đúng đắn sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến với ngân hàng, đảm bảo khả năng sinh lời của hoạt động tín dụng trên cơ sở phân tán rủi ro, tuân thủ pháp luật, theo các đường lối, chính sách của Nhà nước và đảm bảo công bằng xã hội.

5.1. Xây dựng chính sách lãi suất cạnh tranh và linh hoạt

Lãi suất là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng. Ngân hàng cần xây dựng chính sách lãi suất cạnh tranh và linh hoạt để thu hút khách hàng và tăng trưởng tín dụng. Bên cạnh đó, cần có chính sách ưu đãi lãi suất cho các đối tượng khách hàng ưu tiên, như doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ nông dân.

5.2. Điều chỉnh thời hạn tín dụng phù hợp với từng đối tượng

Thời hạn tín dụng cần được điều chỉnh phù hợp với nhu cầu và khả năng trả nợ của từng đối tượng khách hàng. Đối với các dự án đầu tư dài hạn, ngân hàng có thể xem xét cho vay với thời hạn dài hơn để giúp khách hàng có đủ thời gian thu hồi vốn và trả nợ. Căn cứ vào thời hạn tín dụng: thời hạn tín dụng càng dài thì thời gian thu hồi vốn càng lâu, đi kèm với nó là khả năng thu hồi vốn càng tiềm ẩn nhiều rủi ro.

5.3. Tăng cường hợp tác với các tổ chức bảo lãnh tín dụng

Hợp tác với các tổ chức bảo lãnh tín dụng giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro tín dụng và mở rộng khả năng cho vay đối với các đối tượng khách hàng có rủi ro cao. Các tổ chức bảo lãnh tín dụng sẽ chịu trách nhiệm bồi thường cho ngân hàng trong trường hợp khách hàng không trả được nợ. Chính phủ cần tăng cường giám sát việc thực thi pháp luật của các tổ chức, cá nhân.

VI. Ứng Dụng Công Nghệ Nâng Cao Chất Lượng Tín Dụng

Ứng dụng công nghệ thông tin là một xu hướng tất yếu trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Việc ứng dụng công nghệ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động, giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ. Trong lĩnh vực tín dụng, công nghệ có thể được ứng dụng để tự động hóa quy trình thẩm định, quản lý rủi ro và giám sát tín dụng. Trong thời gian tới, Ngân hàng phát triển nông thôn Campuchia sẽ tiếp tục đẩy mạnh kế hoạch phát triển nhanh và bền vững trên cơ sở đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nước, tạo nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng, nhà đầu tư, tăng thu nhập cho cán bộ công nhân viên ngân hàng.

6.1. Phát triển các sản phẩm tín dụng trực tuyến tiện lợi

Các sản phẩm tín dụng trực tuyến giúp khách hàng tiếp cận vốn vay một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn. Ngân hàng có thể phát triển các ứng dụng di động cho phép khách hàng đăng ký vay vốn, theo dõi tình trạng khoản vay và thanh toán trực tuyến.

6.2. Sử dụng dữ liệu lớn để phân tích và đánh giá rủi ro

Dữ liệu lớn cung cấp cho ngân hàng một lượng thông tin khổng lồ về khách hàng và thị trường. Ngân hàng có thể sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để đánh giá rủi ro tín dụng một cách chính xác hơn và đưa ra các quyết định tín dụng phù hợp.

6.3. Tăng cường bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch

Bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch là yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng. Ngân hàng cần áp dụng các biện pháp bảo mật hiện đại để bảo vệ thông tin khách hàng khỏi các cuộc tấn công mạng và gian lận.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động cấp tín dụng đóng vai trò là mạch máu lưu thông nguồn vốn trong hệ thống tài chính, đặc biệt đối với các định chế tài chính chính sách chuyên biệt phục vụ khu vực nông nghiệp và nông thôn. Tại Ngân hàng Phát triển Nông thôn Campuchia, nguồn thu từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng áp đảo lên tới 87,73% tổng doanh thu vào năm 2012, với quy mô nguồn vốn huy động đạt 41.460 nghìn USD. Mặc dù đóng vai trò trụ cột trong việc tài trợ các chương trình phát triển nông, lâm, ngư nghiệp, chất lượng danh mục tín dụng tại ngân hàng này trong giai đoạn 2010 - 2012 vẫn bộc lộ nhiều điểm nghẽn nghiêm trọng về năng lực thẩm định kỹ thuật, quy trình kiểm soát nội bộ và tỷ lệ nợ quá hạn.

Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu là hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng ngân hàng phát triển, phân tích toàn diện thực trạng hoạt động giai đoạn 2010 - 2012, từ đó thiết lập hệ thống giải pháp đồng bộ nhằm tối ưu hóa chất lượng tín dụng đến năm 2015. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào toàn bộ danh mục cho vay và cơ cấu nguồn vốn tại trụ sở chính cùng hệ thống phòng giao dịch của ngân hàng tại thủ đô Phnom Penh và các địa bàn lân cận. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, cung cấp căn cứ chuẩn mực giúp định chế này kiểm soát tỷ lệ nợ quá hạn duy trì dưới ngưỡng an toàn quốc tế 5%, nâng mức lợi nhuận sau thuế từ 997 nghìn USD năm 2010 vượt mốc 1.547 nghìn USD năm 2012, đồng thời bảo toàn nguồn vốn phát triển nông thôn bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự tích hợp giữa Lý thuyết trung gian tài chính và Lý thuyết bất cân xứng thông tin trong hoạt động ngân hàng. Lý thuyết trung gian tài chính luận giải vai trò cầu nối của ngân hàng phát triển trong việc huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế để phân bổ vào các dự án sản xuất có hiệu suất sinh lời cao nhưng tiềm ẩn rủi ro dài hạn. Trong khi đó, Lý thuyết bất cân xứng thông tin giải thích hiện tượng lựa chọn đối nghịch và rủi ro đạo đức, xuất hiện khi bên đi vay nắm giữ nhiều thông tin nội bộ hơn ngân hàng về tính khả thi của phương án kinh doanh.

Bên cạnh hai khung lý thuyết nền tảng, nghiên cứu áp dụng mô hình đánh giá tín dụng 5C bao gồm: Tư cách người vay (Character), Năng lực tài chính (Capacity), Quy mô vốn tự có (Capital), Tài sản bảo đảm (Collateral) và Môi trường kinh doanh (Conditions). Các khái niệm then chốt được chuẩn hóa bao gồm: chất lượng tín dụng, nợ quá hạn, nợ xấu ngoại bảng và rủi ro thanh khoản. Theo chuẩn mực quốc tế, tỷ lệ nợ quá hạn trên 5% tổng dư nợ được xem là ngưỡng cảnh báo nguy hiểm, trong khi nợ xấu được định danh khi quá hạn thanh toán gốc hoặc lãi từ 90 ngày trở lên theo tiêu chuẩn kế toán quốc tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ báo cáo tài chính kiểm toán thường niên, báo cáo lưu chuyển tiền tệ và bảng tổng kết hoạt động tín dụng định kỳ của Ngân hàng Phát triển Nông thôn Campuchia từ năm 2010 đến năm 2012. Bộ dữ liệu bao quát 36 kỳ báo cáo tháng tổng hợp thành 3 bộ báo cáo tài chính thường niên, kết hợp với các văn bản điều hành từ Ngân hàng Nhà nước Campuchia và hệ thống chỉ tiêu thống kê ngành ngân hàng.

Phương pháp chọn mẫu toàn bộ được áp dụng cho toàn bộ dữ liệu giao dịch thứ cấp của ngân hàng trong 3 năm liên tiếp nhằm loại trừ sai số mẫu và phản ánh trọn vẹn chu kỳ tín dụng. Phương pháp phân tích dữ liệu kết hợp giữa thống kê mô tả, phân tích so sánh chuỗi thời gian và phân tích tỷ số tài chính. Lý do lựa chọn phương pháp phân tích này là nhằm làm rõ mối tương quan giữa quy mô tăng trưởng dư nợ với mức độ an toàn vốn, bóc tách cơ cấu nợ quá hạn theo từng thời hạn vay và nhóm ngành kinh tế, từ đó cung cấp bằng chứng thực nghiệm chính xác để xây dựng lộ trình giải pháp đến năm 2015.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, quy mô nguồn vốn huy động và sử dụng vốn có sự tăng trưởng liên tục qua các năm nhưng cơ cấu tiềm ẩn sự mất cân đối. Tổng nguồn vốn huy động tăng từ 34.249 nghìn USD năm 2010 lên 41.460 nghìn USD năm 2012, tương đương mức tăng thêm 2.750 nghìn USD hay tăng 7,10% trong năm 2012 so với năm 2011. Tiền gửi dân cư tăng trưởng ổn định từ 13.958 nghìn USD năm 2010 lên 16.780 nghìn USD năm 2012, tăng 6,74% trong năm 2012. Tiền gửi từ các tổ chức tín dụng ghi nhận mức tăng đột phá 42,75% trong năm 2012, đạt 6.210 nghìn USD, phản ánh sự phụ thuộc ngày càng lớn vào nguồn vốn ngắn hạn liên ngân hàng.

Thứ hai, hoạt động sử dụng vốn mở rộng với tổng mức sử dụng vốn tăng từ 31.243 nghìn USD năm 2010 lên 37.513 nghìn USD năm 2012, đạt tốc độ tăng trưởng 4,00% trong năm cuối kỳ nghiên cứu. Dư nợ cho vay khách hàng duy trì vai trò chủ đạo với 19.450 nghìn USD. Song song với đó, hoạt động đầu tư tài chính vào trái phiếu chính phủ và tín phiếu kho bạc có bước tiến đáng kể, tăng từ 869 nghìn USD năm 2010 lên 1.140 nghìn USD năm 2012, tương đương mức tăng trưởng 22,58% trong năm 2012.

Thứ ba, cơ cấu doanh thu phụ thuộc nặng nề vào tín dụng truyền thống mặc dù có xu hướng dịch chuyển nhẹ. Tỷ trọng thu từ tín dụng giảm từ 89,42% (tương ứng 5.287 nghìn USD) năm 2010 xuống còn 87,73% năm 2012. Tổng chi phí hoạt động tăng từ 4.916 nghìn USD năm 2010 lên 6.066 nghìn USD năm 2012 (tăng 14,10% trong năm 2012 so với 2011), dẫn đến lợi nhuận sau thuế năm 2012 đạt 1.547 nghìn USD, tăng trưởng 10,20% so với mức 997 nghìn USD của năm 2010.

       TỔNG HỢP CÁC CHỈ TIÊU TÀI CHÍNH TẠI CRDB (2010 - 2012)

Thảo luận kết quả

Các phát hiện thực nghiệm chỉ ra rằng sự gia tăng lợi nhuận sau thuế lên 1.547 nghìn USD chưa phản ánh đầy đủ chất lượng tín dụng bền vững. Nguyên nhân cốt lõi khiến chất lượng tín dụng chưa đạt yêu cầu bắt nguồn từ ba yếu tố chính: năng lực thẩm định chuyên sâu về kỹ thuật máy móc nông nghiệp công nghệ mới còn yếu, phương pháp dự báo cung cầu thị trường nông sản chưa chuẩn xác, và quy trình giám sát sau giải ngân chưa đủ chặt chẽ. Cán bộ tín dụng chủ yếu dựa vào kinh nghiệm cá nhân thay vì áp dụng các mô hình lượng hóa rủi ro độc lập.

So sánh với các nghiên cứu tương đồng trong khu vực Đông Nam Á, mô hình hoạt động của Ngân hàng Phát triển Nông thôn Campuchia có nét tương đồng với các ngân hàng chính sách nông nghiệp tại Việt Nam và Thái Lan trong giai đoạn đầu chuyển đổi. Toàn bộ dữ liệu thực trạng được hệ thống hóa trực quan trong luận văn qua 10 bảng phân tích chi tiết cơ cấu nợ quá hạn, nợ xấu ngoại bảng và doanh thu, đi kèm với 7 đồ thị biểu diễn biến động nguồn vốn huy động và lợi nhuận. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy và quy trình cấp tín dụng được mô tả cụ thể, minh chứng rõ ràng vị trí của từng phòng ban trong chuỗi kiểm soát rủi ro.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao toàn diện chất lượng tín dụng của Ngân hàng Phát triển Nông thôn Campuchia, hệ thống giải pháp và khuyến nghị cụ thể được đề xuất triển khai với các mốc thời gian và chủ thể rõ ràng:

1. Nâng cao chất lượng thẩm định kỹ thuật và thị trường trước khi cấp tín dụng: Ban Giám đốc và Phòng Tín dụng cần chủ động thiết lập cơ chế thuê chuyên gia độc lập hoặc bên thứ ba để thẩm định công nghệ, dây chuyền máy móc và định mức tiêu hao nguyên liệu của các dự án nông nghiệp quy mô lớn. Mục tiêu hạ tỷ lệ sai sót thẩm định xuống dưới 2% và hoàn thiện quy chuẩn thẩm định mới trong giai đoạn 2013 - 2014.

2. Hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro và tăng cường tỷ lệ tài sản bảo đảm: Phòng Nghiệp vụ Quản lý rủi ro cần chuẩn hóa mô hình chấm điểm tín dụng nội bộ, bắt buộc tỷ lệ giá trị tài sản bảo đảm hợp pháp đạt tối thiểu 70% đến 80% tổng giá trị khoản vay đối với các dự án thương mại trung và dài hạn. Biện pháp này giúp giảm thiểu nguy cơ thất thoát vốn khi phát mại tài sản trong giai đoạn 2014 - 2015.

3. Tăng cường giải quyết nợ tồn đọng và nợ xấu ngoại bảng: Phòng Quản lý nợ cần phối hợp chặt chẽ với các phòng ban pháp chế và kinh doanh rà soát 100% các khoản nợ khoanh, nợ chờ xử lý. Mục tiêu thu hồi tối thiểu 30% nợ đọng ngoại bảng mỗi năm trong kế hoạch 2013 - 2015 nhằm lành mạnh hóa bảng cân đối tài chính.

4. Nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin và phát triển nhân lực: Ban Lãnh đạo ngân hàng cần phê duyệt gói đầu tư tăng 15% ngân sách hàng năm cho hệ thống Core Banking, tự động hóa quy trình quản lý hồ sơ tín dụng và tổ chức tối thiểu 4 khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu hàng năm cho toàn thể cán bộ tín dụng từ năm 2014.

5. Kiến nghị cấp vĩ mô tới Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Campuchia: Chính phủ Campuchia cần hoàn thiện hành lang pháp lý về xử lý tài sản bảo đảm, thúc đẩy sự ra đời của các công ty mua bán nợ chuyên nghiệp. Đồng thời, Ngân hàng Nhà nước Campuchia cần duy trì ổn định lãi suất thị trường liên ngân hàng và siết chặt công tác thanh tra giám sát an toàn vốn định kỳ.

                  LỘ TRÌNH THỰC THI GIẢI PHÁP ĐẾN NĂM 2015

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm sau:

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản trị tín dụng tại các ngân hàng phát triển: Sử dụng kết quả nghiên cứu làm cẩm nang thực hành để rà soát quy trình cấp tín dụng, áp dụng mô hình 5C trong thẩm định dự án nông nghiệp và tái cơ cấu danh mục nợ vay nhằm duy trì tỷ lệ an toàn vốn theo thông lệ quốc tế.
• Giảng viên, nghiên cứu sinh và học viên cao học chuyên ngành Kinh tế Tài chính - Ngân hàng: Khai thác luận văn như một tài liệu học thuật thực chứng chất lượng cao về ngân hàng chính sách tại thị trường đang phát triển, phục vụ việc giảng dạy các học phần Tín dụng ngân hàng và Quản trị rủi ro tài chính.
• Các cơ quan quản lý nhà nước và nhà hoạch định chính sách tiền tệ: Tiếp cận các phân tích định lượng về sự luân chuyển dòng vốn giữa thị trường liên ngân hàng và tín dụng vi mô, làm cơ sở xây dựng chính sách hỗ trợ nông nghiệp và khung pháp lý tái cơ cấu nợ tồn đọng.
• Các tổ chức tài chính vi mô và doanh nghiệp nông nghiệp: Tham khảo các tiêu chuẩn thẩm định, yêu cầu về tài sản bảo đảm và nguyên tắc quản lý dòng tiền của ngân hàng phát triển để chủ động nâng cao năng lực quản trị tài chính doanh nghiệp khi tiếp cận vốn vay.

Câu hỏi thường gặp

Mục tiêu cốt lõi của việc nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Phát triển Nông thôn Campuchia là gì?
Mục tiêu cốt lõi là đảm bảo khả năng thu hồi đầy đủ cả gốc lẫn lãi đúng hạn, gia tăng lợi nhuận sau thuế từ mức 997 nghìn USD lên trên 1.547 nghìn USD, đồng thời kiểm soát tỷ lệ nợ quá hạn dưới ngưỡng chuẩn 5% để cung ứng vốn an toàn cho khu vực nông nghiệp.

Vì sao ngân hàng cần đa dạng hóa nguồn thu ngoài tín dụng trong giai đoạn này?
Doanh thu tín dụng chiếm tới 87,73% đến 89,42% tổng thu nhập khiến ngân hàng chịu rủi ro tập trung rất cao khi ngành nông nghiệp gặp thiên tai hay suy thoái. Việc mở rộng dịch vụ thanh toán, thẻ và ngân quỹ giúp phân tán rủi ro và tăng thu nhập ngoài lãi.

Hạn chế lớn nhất trong công tác thẩm định tín dụng của ngân hàng giai đoạn 2010 - 2012 là gì?
Hạn chế lớn nhất là cán bộ tín dụng thiếu năng lực thẩm định chuyên sâu về dây chuyền công nghệ máy móc mới và thiếu công cụ dự báo thị trường xuất khẩu, dẫn đến việc định giá tài sản bảo đảm và dự phóng doanh thu chưa sát thực tế.

Tỷ lệ tài sản bảo đảm có vai trò như thế nào trong việc phòng ngừa rủi ro tín dụng tại CRDB?
Tài sản bảo đảm đóng vai trò là nguồn thu hồi nợ thứ hai dự phòng khi phương án kinh doanh của khách hàng bị đổ vỡ. Việc thiết lập tỷ lệ bảo đảm từ 70% đến 80% giúp ngân hàng bảo toàn tối đa số vốn sử dụng 37.513 nghìn USD trước nguy cơ mất thanh khoản.

Ngân hàng Nhà nước Campuchia có vai trò gì trong việc hỗ trợ chất lượng tín dụng của ngân hàng chính sách?
Ngân hàng Nhà nước giữ vai trò bình ổn thị trường tiền tệ liên ngân hàng nơi nguồn tiền gửi của CRDB tăng mạnh 42,75% năm 2012, đồng thời thực thi thanh tra giám sát và hướng dẫn áp dụng các chuẩn mực kế toán quốc tế về phân loại nợ xấu.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng và quản trị rủi ro tại các ngân hàng phát triển trong nền kinh tế thị trường.
• Đánh giá thực nghiệm chi tiết bức tranh kinh doanh giai đoạn 2010 - 2012 của Ngân hàng Phát triển Nông thôn Campuchia với quy mô nguồn vốn huy động đạt 41.460 nghìn USD và lợi nhuận sau thuế đạt 1.547 nghìn USD.
• Nhận diện chính xác các nguyên nhân gốc rễ dẫn đến hạn chế về chất lượng tín dụng, bao gồm trình độ thẩm định kỹ thuật, công nghệ thông tin chưa đồng bộ và tỷ lệ phụ thuộc nguồn thu tín dụng lên tới 87,73%.
• Đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp đồng bộ và khả thi nhằm tái cấu trúc quy trình thẩm định, hoàn thiện quản lý rủi ro và đẩy mạnh xử lý nợ tồn đọng trong lộ trình 2013 - 2015.
• Cung cấp các kiến nghị chính sách quan trọng gửi tới Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Campuchia nhằm hoàn thiện hành lang pháp lý xử lý tài sản bảo đảm và ổn định thị trường tiền tệ.

Đóng góp chính của luận văn là đã gắn kết chặt chẽ giữa lý thuyết kinh tế tài chính ngân hàng hiện đại với thực tiễn hoạt động của một định chế tài chính chính sách nông thôn tiêu biểu tại Đông Nam Á. Trong giai đoạn 2013 - 2015, ngân hàng cần ưu tiên hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin và chuẩn hóa đội ngũ cán bộ thẩm định. Các tổ chức tín dụng, nhà nghiên cứu và nhà hoạch định chính sách hãy tích cực tham khảo và áp dụng các mô hình phân tích trong công trình này để xây dựng một hệ thống tín dụng nông nghiệp phát triển vững mạnh và hiệu quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN 1. Hoạt động tín dụng của ngân hàng phát triển 1. Khái niệm tín dụng của ngân hàng Tín dụng hiểu theo nghĩa rộng là quan hệ vay mượn, bao gồm cả đi vay và cho vay. Tuy nhiên, khi gắn tín dụng với chủ thể nhất định là ngân hàng (hoặc các trung gian tài chính khác) thì tín dụng chỉ bao hàm nghĩa là ngân hang cho vay.

Việc xác định như thế này là rất quan trọng để định lượng tín dụng trong các công tác nghiên cứu cũng như các hoạt động kinh tế. Theo luật các tổ chức tín dụng của nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, điều 49 ghi: "Tổ chức tín dụng được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của ngân hàng nhà nước". Khi các ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh, huy động được nhiều vốn, các ngân hàng luôn tìm kiếm cơ hội để đầu tư, cho khách hàng vay, nhằm sử dụng tối đa nguồn vốn mà ngân hàng có để có thể thu được lợi nhuận lớn nhất. Tín dụng ngân hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu vốn lưu động ngắn hạn cho các tổ chức kinh tế, cá nhân mà tín dụng ngân hàng cũng đáp ứng cả các nhu cầu về vốn dài hạn của khách hàng, thập chí các ngân hàng cũng đáp ứng các yêu cầu của chính ngân hàng.

Vì vậy, tín dụng ngân hàng ngày càng trở thành một hoạt động quan trọng nhất và không thể thiếu được trong nền kinh tế thị trường, đặc biệt đối với các nước kém và đang phát triển 4 trong đó có nước Campuchia. Các hình thức tín dụng của ngân hàng phát triển Căn cứ vào mục đích Rủi ro tín dụng phụ thuộc rất nhiều vào mục đich sử dụng vốn vay. Dựa vào mục đích sử dụng ta có thể đánh giá phần nào về tính an toàn của khoản tín dụng đó, chẳng hạn như việc đầu tư vào bất động sản, chứng khoán tiềm ẩn rủi ro hơn nhiều so với việc sử dụng trong tiêu dùng cá nhân. - Cho vay bất động sản: Bao gồm các khoản cho vay xây dựng ngắn hạn và giải phóng mặt bằng cũng như các khoản cho vay dài hạn tài trợ cho việc mua đất canh tác, nhà, trung tâm thương mại và mua các tài sản nước ngoài.

Đối với loại hình cho vay này, ngân hàng được bảo đảm bằng chính tài sản thực: đất đai, toà nhà và các công trình khác. Các khoản vay này thường có giá trị lớn và khá đảm bảo nếu như nền kinh tế tăng trưởng ổn định. Nhưng nếu như có dấu hiệu xấu từ nền kinh tế thì lại rất khó để định giá đúng giá trị của bất động sản tạo nên những tiềm tàng rủi ro trong tương lai của khoản vay. - Cho vay đối với các tổ chức tài chính: bao gồm các khoản tín dụng dành cho ngân hàng, công ty bảo hiểm, công ty tài chính và các tổ chức tài chính khác.

- Cho vay công nghiệp và thương mại: giúp doanh nghiệp trang trải các chi phí như mua hàng, nhập kho, trả thuế, trả lương cho cán bộ công nhân viên. - Cho vay nông nghiệp: nhằm hỗ trợ nông dân trong hoạt động gieo trồng, thu hoạch và bảo quản sản phẩm. 5 - Cho vay đối với các cá nhân: giúp tài trợ cho việc mua ô tô, nhà ở, trang thiết bị gia đình, vật liệu xây dựng để sửa chữa, hiện đại hóa nhà cửa hay trang trải các khoản viện phí và các chi phí cá nhân khác. - Cho vay khác: gồm các khoản cho vay không được xếp ở trên và các khoản cho vay kinh doanh chứng khoán.

Căn cứ vào thời hạn tín dụng Thời hạn tín dụng càng dài thì thời gian thu hồi vốn càng lâu, đi kèm với nó là khả năng thu hồi vốn càng trở nên khó khăn. Bởi khả năng trả nợ phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố có cả khách quan và chủ quan, thời gian càng dài thì việc dự đoán, đánh giá về tín dụng đó càng trở nên khó khăn hơn. - Cho vay ngắn hạn: là loại cho vay có thời hạn không quá 12 tháng. Mục đích của cho vay là thường nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản lưu động.

- Cho vay trung hạn: là loại cho vay có thời hạn từ trên 12 tháng đến 60 tháng. Mục đích của cho vay này là nhằm tài trợ cho việc đâu dư tài sản cố định. - Cho vay dài hạn: là loại cho vay có thời hạn trên 60 tháng. Mục đích của hình thức cho vay này nhằm đầu tư vào các dự án đầu tư bất động sản dài hạn.

Căn cứ vào phương thức cho vay - Cho vay từng lần: mỗi lần vay vốn khách hàng và ngân hàng tiến hành thực hiện những thủ tục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng. Phương thức này áp dụng với những khách hàng có nhu cầu vay vốn không thường xuyên, sản xuất không ổn định, kinh doanh theo thời vụ, thương vụ. - Cho vay theo hợp đồng tín dụng: ngân hàng và khách hàng xác định, thoả thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một thời hạn nhất định hoặc 6 theo chu kỳ sản xuất, kinh doanh. - Cho vay theo dự án đầu tư: ngân hàng cho khách hàng vay vốn để thực hiện đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và các dự án đầu tư phục vụ đời sống.

- Cho vay hợp vốn: một nhóm tổ chức tín dụng cùng cho vay đối với một dự án vay vốn hoặc phương án vay vốn của khách hàng. Trong đó có một tổ chức tín dụng làm đầu mối dàn xếp, phối hợp với các tổ chức tín dụng khác. Ngoài ra cho vay hợp vốn còn phải thực hiện theo quy chế đồng tài trợ của các tổ chức tín dụng do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành. Cho vay hợp vốn có ưu điểm là san sẻ được rủi ro song nhược điểm là nới lỏng việc kiểm soát tiền vay khách hàng.

- Cho vay trả góp: khi vay vốn, ngân hàng và khách hàng xác định và thoả thuận số lãi vốn vay phải trả cộng với số nợ gốc chưa được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ hạn trong thời hạn cho vay. - Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng: Tổ chức tín dụng chấp thuận cho khách hàng được sử dụng số vốn vay trong phạm vi hạn mức tín dụng để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ và rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động hoặc điểm ứng tiền mặt là đại lý của tổ chức tín dụng. Khi cho vay phát hành và sử dụng thẻ tín dụng, tổ chức tín dụng và khách hàng phải tuân theo các quy định của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước về phát hành và sử dụng thẻ tín dụng. - Cho vay theo hạn mức tín dụng: khách hàng và ngân hàng xác định và thoả thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoảng thời gian nhất định.

Việc cho vay và thu nợ đan xen nhau, không phân định ranh giới, thời điểm cụ thể lúc nào cho vay, lúc nào thu nợ. Phương thức này áp dụng đối với 7 các khách hàng có nhu cầu vay trả thường xuyên, tình hình kinh doanh ổn định, vòng quay vốn nhanh và có tín nhiệm trong quan hệ tín dụng. - Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là việc cho vay mà tổ chức tín dụng thoả thuận bằng văn bản chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán của khách hàng phù hợp với các quy định của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. - Cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng: Tổ chức tín dụng cam kết đảm bảo sẵn sàng cho khách hàng vay vốn trong phạm vi hạn mức tín dụng nhất định.

Tổ chức tín dụng và khách hàng thoả thuận thời hạn hiệu lực của hạn mức tín dụng dự phòng, mức phí trả cho hạn mức tín dụng dự phòng. Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với khách hàng - Tín dụng không có bảo đảm: là loại tín dụng không có tài sản thế chấp, cầm cố hay bảo lãnh của người thứ ba, việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng. ngân hàng không nắm giữ một loại tài sản nào của người vay để thanh lý nhằm thu hồi khoản vay khi có vi phạm hợp đồng mà thay vào đó là những điều kiện: phương án kinh doanh được ngân hàng đánh giá có tính khả thi, có khả năng đem lại lợi nhuận cao; doanh nghiệp phải kinh doanh có lãi trong hai năm liền kề thời điểm vay vốn. Khách hàng là những khách hàng tốt, trung thực trong kinh doanh, khả năng tài chính lành mạnh, quản trị có hiệu quả, khi đó ngân hàng dựa vào uy tín của khách hàng mà không cần nguồn thu nợ bổ sung.

Đây là hình thức cực kỳ rủi ro vì hoàn toàn không có sự bảo đảm về tài sản nên rất ít khi được sử dụng trừ những trường hợp là các bạn hàng chính có uy tín từ lâu và có khả năng thanh toán các khoản nợ trong tương lai. 8 - Tín dụng có bảo đảm: là hình thức tín dụng dựa trên cơ sở ngân hàng nắm giữ các tài sản thuộc sở hữu trực tiếp của người đi vay hoặc thuộc sở hữu của người bảo lãnh. Các hình thức bảo đảm thường gặp là: thế chấp, cầm cố, hoặc bảo lãnh. Mục đích của việc này là khi có sự vi phạm hợp đồng tín dụng ngân hàng có quyền xử lý các tài sản đó để thu hồi tiền cho vay.

Sự bảo đảm này là căn cứ pháp lý để ngân hàng có thêm một nguồn thứ hai, bổ sung cho nguồn thu nợ thứ nhất thiếu chắc chắn. Các tài sản bảo đảm ở đây thường là các bất động sản, động sản thuộc quyền sở hữu của bên đi vay, được phép giao dịch, không có tranh chấp, tài sản được bảo hiểm theo quy định của pháp luật. Chất lượng tín dụng của ngân hàng phát triển 1. Khái niệm chất lượng tín dụng của ngân hàng phát triển Để hiểu chất lượng tín dụng, ta đi từ chất lượng của hàng hoá và dịch vụ thông thường.

Vậy, chất lượng của hàng hoá dịch vụ nói chung được đánh giá bởi sự tín nhiệm của khách hàng, nó là một trong những yếu tố để thu hút khách hàng.