Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng khách hàng tại Agribank TP.HCM

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng agribank trên địa, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Nguyễn Thị Thùy Trang
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi Tại Agribank
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Lí do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tƣợng và Phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phƣơng pháp thực hiện
• 0.5. Nguồn dữ liệu sử dụng
• 0.6. Kết cấu của Luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng
• 1.1.1. Khái niệm tiền gửi NH
• 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 2. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP.
• 2.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh của hệ thống AGRIBANK trên địa bàn TP.
• 2.2. Giới thiệu tổng quan
• 2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh tính đến 30/06/2012 của các chi nhánh trên địa bàn TP.
• 2.4. Định hướng phát triển trong những năm tiếp theo
• 2.5. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại AGRIBANK trên địa bàn TP.
• 2.6. Thiết kế nghiên cứu
• 2.7. Xử lý dữ liệu
• 2.8. Phân tích và đánh giá
• 3. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP.
• 3.1. Cơ sở đề xuất các giải pháp
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH Agribank trên địa bàn TP.
• 3.2.1. Rút ngắn thời gian giao dịch, thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch và hoàn thiện phương tiện làm việc tại Ngân hàng
• 3.2.2. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên đối với khách hàng
• 3.2.3. Nâng cao sự liên kết nội bộ
• 3.2.4. Đa dạng hoá các hình thức huy động vốn
• 3.2.5. Mở rộng mạng lưới và kéo dài thời gian giao dịch
• 3.2.6. Xây dựng chính sách lãi suất hợp lý
• 3.2.7. Mở rộng công tác thanh toán không dùng tiền mặt
• 3.2.8. Phát huy hiệu quả công tác tuyên truyền, quảng cáo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank

Chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Agribank, với vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, cần phải chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong thị trường ngân hàng.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank

Chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank được hiểu là tổng hợp các yếu tố mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ. Điều này bao gồm lãi suất, thời gian giao dịch, và thái độ phục vụ của nhân viên.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong ngân hàng

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi

Mặc dù Agribank đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác, đặc biệt là ngân hàng nước ngoài, đang ngày càng gia tăng. Điều này đòi hỏi Agribank phải cải thiện không ngừng để giữ vững vị thế của mình.

2.1. Cạnh tranh từ ngân hàng nước ngoài

Ngân hàng nước ngoài thường có chất lượng dịch vụ tốt hơn và công nghệ hiện đại hơn, điều này tạo ra áp lực lớn cho Agribank trong việc cải thiện dịch vụ.

2.2. Khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng

Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phức tạp, điều này đặt ra thách thức lớn cho Agribank trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi, Agribank cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải thiện quy trình giao dịch, nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ là những giải pháp quan trọng.

3.1. Cải thiện quy trình giao dịch

Rút ngắn thời gian giao dịch và giảm thiểu thủ tục hành chính sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ.

3.2. Đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

3.3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tiền gửi

Cung cấp nhiều hình thức tiền gửi khác nhau, như tiền gửi tiết kiệm trực tuyến, sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Agribank

Nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, từ đó tăng cường sự trung thành và gắn bó với ngân hàng.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại Agribank đã tăng lên đáng kể trong thời gian qua.

4.2. Các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ

Các chỉ số như thời gian giao dịch, thái độ phục vụ của nhân viên và lãi suất cạnh tranh đều được cải thiện, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ tiền gửi tại Agribank

Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank là một quá trình liên tục và cần thiết. Với những giải pháp đã được đề xuất, Agribank có thể tiếp tục phát triển và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

5.1. Tương lai của dịch vụ tiền gửi tại Agribank

Agribank cần tiếp tục đổi mới và cải tiến dịch vụ để giữ vững vị thế cạnh tranh trong ngành ngân hàng.

5.2. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ

Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ cần phải gắn liền với sự phát triển công nghệ và nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, đặc biệt là sự gia nhập mạnh mẽ của các ngân hàng nước ngoài với chất lượng dịch vụ vượt trội, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với các ngân hàng trong nước. Tính đến 30/06/2012, Agribank trên địa bàn TP.HCM có 180 chi nhánh và phòng giao dịch, chiếm thị phần huy động vốn khoảng 15,2% với hơn 77 nghìn tỷ đồng. Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank, đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng, góp phần tăng cường lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế. Nghiên cứu tập trung trong phạm vi các chi nhánh Agribank tại TP.HCM, với dữ liệu thu thập từ 221 khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm, sử dụng thang đo SERVQUAL và phương pháp phân tích định lượng nhằm đảm bảo tính chính xác và thực tiễn. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển bền vững nguồn vốn huy động tại Agribank.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), bao gồm năm thành phần chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Độ tin cậy thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và bảo mật thông tin khách hàng; khả năng đáp ứng phản ánh sự sẵn sàng và nhanh chóng phục vụ; mức độ đồng cảm thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu nhu cầu khách hàng; năng lực phục vụ liên quan đến trình độ chuyên môn và thái độ của nhân viên; phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên. Ngoài ra, khái niệm sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ cảm nhận của khách hàng khi so sánh giữa kỳ vọng và thực tế nhận được, là yếu tố quyết định sự trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp định tính và định lượng. Giai đoạn sơ bộ thực hiện thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia và 10 khách hàng nhằm điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với đặc thù thị trường Việt Nam. Giai đoạn chính thức tiến hành khảo sát trực tiếp 240 khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại các chi nhánh Agribank trên địa bàn TP.HCM, trong đó 221 bảng câu hỏi hợp lệ được xử lý. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện nhằm đảm bảo tính khả thi trong điều kiện nghiên cứu. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20, sử dụng kiểm định Cronbach alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các thành phần, và hồi quy bội để đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Thời gian nghiên cứu tập trung trong năm 2012, phản ánh thực trạng và xu hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tại Agribank.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Độ tin cậy: Khách hàng đánh giá cao yếu tố bảo mật thông tin với điểm trung bình 3.76/5, tiếp theo là việc thực hiện dịch vụ đúng hạn (3.47) và lãi suất cạnh tranh (3.44). Tuy nhiên, mức độ tin tưởng vào thương hiệu Agribank chỉ đạt 3.5, cho thấy cần tăng cường uy tín thương hiệu. Tỷ lệ khách hàng hoàn toàn hài lòng về bảo mật thông tin đạt 18.1%, không có khách hàng nào hoàn toàn không hài lòng.

2. Khả năng đáp ứng: Điểm trung bình chung là 3.10, trong đó thái độ sẵn sàng phục vụ của giao dịch viên được đánh giá cao nhất (3.54), thủ tục giao dịch đơn giản (3.96). Ngược lại, thời gian giao dịch nhanh chỉ đạt 2.0, với hơn 51% khách hàng không hài lòng về thời gian chờ đợi, cho thấy đây là điểm yếu cần cải thiện.

3. Mức độ đồng cảm: Được đánh giá thấp với điểm trung bình 2.99. Yếu tố phục vụ công bằng đạt điểm cao nhất (3.43), nhưng sự quan tâm và giúp đỡ khách hàng chỉ ở mức bình thường hoặc thấp, với tỷ lệ không hài lòng lên đến 33%. Mức độ giải quyết khiếu nại của ban lãnh đạo cũng chưa làm hài lòng khách hàng (34% không hài lòng).

4. Năng lực phục vụ: Đạt điểm trung bình 3.14, trong đó thái độ lịch thiệp, tận tình của giao dịch viên được đánh giá cao nhất (3.32). Tuy nhiên, khả năng hiểu rõ nhu cầu khách hàng thấp hơn (2.x), cho thấy cần nâng cao kỹ năng tư vấn và xử lý nghiệp vụ.

5. Phương tiện hữu hình: Được khách hàng đánh giá tích cực với các yếu tố như cơ sở vật chất hiện đại, trang phục nhân viên gọn gàng, địa điểm giao dịch thuận tiện. Đây là điểm mạnh góp phần tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy các yếu tố về độ tin cậy và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, khả năng đáp ứng và mức độ đồng cảm còn hạn chế, đặc biệt là thời gian giao dịch và sự quan tâm cá nhân chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng. So sánh với các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, Agribank cần cải thiện nhanh chóng các yếu tố này để giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng yếu tố và bảng phân phối tỷ lệ hài lòng để minh họa rõ ràng hơn mức độ hài lòng và các điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Rút ngắn thời gian giao dịch: Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, cải tiến quy trình nghiệp vụ nhằm giảm thời gian chờ đợi khách hàng xuống dưới mức trung bình hiện tại (khoảng 2 điểm). Thực hiện trong vòng 12 tháng, do Ban Quản lý chi nhánh phối hợp với phòng công nghệ thông tin.

2. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn và xử lý khiếu nại cho giao dịch viên, tập trung vào sự đồng cảm và hiểu nhu cầu khách hàng. Mục tiêu nâng điểm năng lực phục vụ lên trên 3.5 trong 18 tháng, do phòng nhân sự và đào tạo thực hiện.

3. Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ: Phát triển các gói sản phẩm tiền gửi linh hoạt, phù hợp với từng nhóm khách hàng, đồng thời cải thiện kênh thông tin để khách hàng dễ dàng cập nhật sản phẩm mới. Thời gian triển khai 12-24 tháng, do phòng phát triển sản phẩm và marketing đảm nhiệm.

4. Mở rộng mạng lưới và kéo dài thời gian giao dịch: Tăng số lượng điểm giao dịch và mở rộng giờ làm việc nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Kế hoạch thực hiện trong 24 tháng, phối hợp giữa Ban Lãnh đạo và các chi nhánh.

5. Xây dựng chính sách lãi suất hợp lý và minh bạch: Đảm bảo lãi suất cạnh tranh, linh hoạt theo thị trường, đồng thời tăng cường truyền thông để khách hàng hiểu rõ quyền lợi. Thực hiện liên tục, do phòng tài chính và marketing phối hợp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Agribank: Sử dụng kết quả nghiên cứu để hoạch định chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình và đào tạo nhân viên nhằm tăng sự hài lòng khách hàng.

2. Nhân viên giao dịch và chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao kỹ năng phục vụ, tư vấn và xử lý khiếu nại hiệu quả.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu SERVQUAL ứng dụng thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, đồng thời học hỏi phương pháp nghiên cứu định lượng và phân tích dữ liệu.

4. Các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam: Áp dụng các bài học và giải pháp đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chất lượng dịch vụ tiền gửi lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó quyết định khả năng huy động vốn ổn định và phát triển bền vững của ngân hàng.

2. Mô hình SERVQUAL gồm những thành phần nào?
   SERVQUAL bao gồm năm thành phần chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình, giúp đo lường chất lượng dịch vụ từ góc nhìn khách hàng.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Nghiên cứu kết hợp định tính (thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia) và định lượng (khảo sát bằng bảng câu hỏi, phân tích dữ liệu bằng SPSS) nhằm đảm bảo tính chính xác và thực tiễn.

4. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank?
   Khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình được xác định là những yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến mức độ thỏa mãn của khách hàng.

5. Ngân hàng có thể cải thiện thời gian giao dịch như thế nào?
   Bằng cách ứng dụng công nghệ hiện đại, tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ và đào tạo nhân viên, ngân hàng có thể rút ngắn thời gian giao dịch, giảm thời gian chờ đợi, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định năm thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình.
• Mức độ hài lòng của khách hàng hiện ở mức trung bình, với điểm yếu nổi bật là thời gian giao dịch và sự quan tâm cá nhân của nhân viên.
• Các yếu tố khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm rút ngắn thời gian giao dịch, nâng cao kỹ năng nhân viên, đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng mạng lưới giao dịch.
• Khuyến nghị Agribank triển khai các giải pháp trong vòng 12-24 tháng để nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững vị thế trên thị trường và đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế.

Hành động ngay hôm nay để cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi sẽ giúp Agribank không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới, góp phần phát triển bền vững trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------- Nguyễn Thị Thùy Trang NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------- Nguyễn Thị Thùy Trang NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN DŨNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý thầy cô trƣờng Đại học Kinh tế TPHCM đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại trƣờng, giúp tôi có đƣợc những kiến thức cần thiết, làm nền tảng để tôi thực hiện nghiên cứu này. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đối với thầy hƣớng dẫn-Tiến sĩ Nguyễn Văn Dũng, thầy đã tận tình hƣớng dẫn về phƣơng pháp khoa học và nội dung đề tài để tôi có thể hoàn tất luận văn cao học này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo các chi nhánh NH Nông Nghiệp trên địa bàn TP.HCM, các đồng nghiệp, bạn bè, ngƣời thân đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn! Trân trọng Học viên QTKD Khóa 19 Nguyễn Thị Thùy Trang TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này đƣợc trình bày theo kết cấu và dàn ý của bản thân với sự dày công nghiên cứu, thu thập và phân tích các tài liệu có liên quan, đồng thời đƣợc sự góp ý, hƣớng dẫn của Tiến sĩ Nguyễn Văn Dũng để hoàn tất luận văn. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thùy Trang TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU . Lí do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Đối tƣợng và Phạm vi nghiên cứu . Đối tƣợng nghiên cứu . Phạm vi nghiên cứu . Phƣơng pháp thực hiện . Nguồn dữ liệu sử dụng . Phƣơng pháp thực hiện . Kết cấu của Luận văn . 3 CHƢƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG . Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng. Khái niệm tiền gửi NH . Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ . Sự hài lòng của khách hàng . Khái niệm sự hài lòng của khách hàng . Những công cụ để theo dõi và lƣợng định sự hài lòng của khách hàng . Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . Mô hình nghiên cứu . 11 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP. 16 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Tổng quan về hoạt động kinh doanh của hệ thống AGRIBANK trên địa bàn TP. Giới thiệu tổng quan . Tình hình hoạt động kinh doanh tính đến 30/06/2012 của các chi nhánh trên địa bàn TP.3 Định hƣớng phát triển trong những năm tiếp theo . Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại AGRIBANK trên địa bàn TP. Thiết kế nghiên cứu . Xử lý dữ liệu . Phân tích và đánh giá . 28 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP. Cơ sở đề xuất các giải pháp . Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH Agribank trên địa bàn TP.1 Rút ngắn thời gian giao dịch, thời gian ngồi chờ đến lƣợt giao dịch và hoàn thiện phƣơng tiện làm việc tại Ngân hàng . Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên đối với khách hàng . Nâng cao sự liên kết nội bộ . Đa dạng hoá các hình thức huy động vốn . Mở rộng mạng lƣới và kéo dài thời gian giao dịch . Xây dựng chính sách lãi suất hợp lý. Mở rộng công tác thanh toán không dùng tiền mặt . Phát huy hiệu quả công tác tuyên truyền, quảng cáo . 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1 : Tỷ trọng nguồn vốn huy động phân theo thành phần kinh tế .2 : Thành phần và ký hiệu các biến quan sát .3: Cronbach alpha của thang đo chất lƣợng dịch vụ .4: Cronbach alpha của thang đo chất lƣợng dịch vụ sau khi loại biến .5: Điểm trung bình của KH về các yếu tố thuộc thành phần độ tin cậy .6: Mức độ đánh giá của KH về yếu tố: “KH tin tƣởng AGRIBANK là thƣơng hiệu uy tín” .7: Mức độ đánh giá của KH về yếu tố: “Khi sử dụng sản phẩm của AGRIBANK, KH luôn yên tâm về chất lƣợng, dịch vụ” .8: Mức độ đánh giá của KH về yếu tố: “Lãi suất của AGRIBANK luôn cạnh tranh, linh hoạt” .9: Mức độ đánh giá của KH về yếu tố: “AGRIBANK thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên” .10: Mức độ đánh giá của KH về yếu tố: “AGRIBANK bảo mật tốt thông tin KH” .11: Điểm trung bình của KH về các yếu tố thuộc thành phần đáp ứng .12: Mức độ đánh giá của KH về yếu tố: “Thời gian giao dịch nhanh” .13: Mức độ đánh giá của KH về yếu tố “ KH dễ dàng cập nhật thông tin mới về sản phẩm” .14: Mức độ đánh giá của KH về yếu tố “Sản phẩm của AGRIBANK luôn đa dạng và đáp ứng yêu cầu của KH” .15: Mức độ đánh giá của KH về yếu tố “Thủ tục thực hiện giao dịch tại AGRIBANK đơn giản, thuận tiện” . 35 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.16 Mức độ đánh giá của KH về yếu tố “GDV hƣớng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ và dễ hiểu”.17: Mức độ đánh giá của KH về yếu tố “GDV luôn luôn có thái độ sẵn sàng phục vụ tốt.18: Điểm trung bình của KH về các yếu tố thuộc thành phần đồng cảm .19: Mức độ đánh giá của KH về yếu tố “GDV quan tâm đến KH” .20: Mức độ đánh giá của KH về yếu tố “GDV sẵn sàng giúp đỡ KH” .21: Mức độ đánh giá của KH về yếu tố” GDV phục vụ công bằng với tất cả KH” .22: Mức độ đánh giá của KH về yếu tố “KH cảm thấy thõai mái khi tiếp xúc với GDV” .23: Mức độ đánh giá của KH về yếu tố “Mức độ giải quyết khiếu nại của ban lãnh đạo”.24: Điểm trung bình của KH về các yếu tố thuộc thành phần NLPV .25: Mức độ đánh giá của KH về yếu tố “GDV luôn có thái độ lịch thiệp, tận tình với KH” .26: Mức độ đánh giá của KH về yếu tố “GDV tƣ vấn và trả lời thõa đáng các thắc mắc của KH” .27: Mức độ đánh giá của KH về yếu tố “GDV giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý” .28: Mức độ đánh giá của KH về yếu tố “GDV quan tâm, hiểu rõ nhu cầu của KH” .29: Mức độ đánh giá của KH về yếu tố “GDV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác”.30: Điểm trung bình của KH về các yếu tố thuộc thành phần NLPV . 44 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.31: Mức độ đánh giá của KH về yếu tố “Cơ sở vật chất hiện đại” .32: Mức độ đánh giá của KH về yếu tố “Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự”.33: Mức độ đánh giá của KH về yếu tố “các tiện nghi phục vụ KH tốt” .34: Mức độ đánh giá của KH về yếu tố “AGRIBANK có địa điểm giao dịch thuận tiện cho KH”.35: Điểm trung bình của 5 yếu tố nghiên cứu . 47 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman .2: Năm thành phần chất lƣợng dịch vụ .1: Thị phần huy động vốn của Agribank trên địa bàn TP. 18 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam DPRR: Dự phòng rủi ro KH: Khách hàng KBNN: Kho bạc nhà nƣớc NH: Ngân hàng NHTM: Ngân hàng thƣơng mại NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc NSNN: Ngân sách nhà nƣớc NNNT: Nông nghiệp nông thôn NHNo&PTNT: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn TCKT: Tổ chức kinh tế TCTD: Tổ chức tín dụng TG: Tiền gửi TV: Tiền vay UBND: Ủy ban nhân dân TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài Một NHTM muốn hoạt động kinh doanh của mình phát triển ổn định, bền vững và hiệu quả, trƣớc hết phải coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền gửi từ dân cƣ vì đây là nguồn vốn có tính ổn định cao. Mặt khác, với nguồn vốn huy động dồi dào sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh, đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro, thu đƣợc lợi nhuận cao và cuối cùng là đạt đƣợc mục tiêu: an toàn và lợi nhuận. Do đó, để đạt đƣợc mục tiêu của mình trong bối cảnh mà cơn bão tài chính đang hoành hành là một điều không phải dễ. Chƣa bao giờ các NH Việt Nam cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay. Khi “cuộc chiến” giữa các NH nhỏ và lớn trong nƣớc đang diễn ra thì các NH ngoại đã biết chớp lấy cơ hội này. Bằng chất lƣợng dịch vụ cực tốt, trình độ quản lý chuyên nghiệp, các NH ngoại đã thu hút rất nhiều KH đến với mình. Vì vậy, để có thể nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình so với các NH nƣớc ngoài đã và đang từng bƣớc vào Việt Nam, các NH trong nƣớc nên tận dụng tối đa những lợi thế của mình nhƣ thị trƣờng, khách hàng, uy tín. Hoạt động chính của ngân hàng là huy động vốn và cho vay. Dựa vào nguồn vốn huy động đƣợc từ các cá nhân và tổ chức trong nền kinh tế, các NH thực hiện các nghiệp vụ cho vay và những hoạt động kinh doanh khác nhằm nâng cao lợi nhuận và đảm bảo cho sự phát triển bền vững của mình. AGRIBANK là một trong những NHTM có nguồn vốn lớn nhất và giữ vị trí hàng đầu trong hệ thống NHTM ở Việt Nam.