Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Đông Sài Gòn

• Tác giả: Trịnh Thị Mỹ
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Hữu Phương
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tại VietinBank Chi Nhánh Đông Sài Gòn
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC PHỤ LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.6. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
• 1.6.1. Các công trình nghiên cứu trên thế giới
• 1.7. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. Dịch vụ thẻ
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ thẻ
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ thẻ
• 2.1.3. Phân loại dịch vụ thẻ
• 2.1.4. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ
• 2.1.5. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ
• 2.2. Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
• 2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ thẻ
• 2.2.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ thẻ với hoạt động ngân hàng
• 2.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
• 2.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ
• 2.2.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
• 2.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Cơ sở đưa ra mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ
• 3.3. Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 3.4. Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 3.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết
• 3.5.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.5.2. Xây dựng thang đo
• 3.6. Thiết kế bảng câu hỏi. Chọn mẫu nghiên cứu. Thu thập số liệu
• 3.6.1. Thu thập số liệu thứ cấp
• 3.6.2. Thu thập số liệu sơ cấp
• 3.7. Xử lý số liệu
• 3.7.1. Xử lý số liệu thứ cấp
• 3.7.2. Xử lý số liệu sơ cấp
• 3.8. Phân tích số liệu
• 3.9. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn
• 4.2. Phân tích các nhân tố chủ quan tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn
• 4.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn
• 4.4. Phân tích định lượng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn
• 4.4.1. Mô tả đối tượng điều tra
• 4.4.2. Đánh giá độ tin cậy bằng phương pháp Cronbach’s Alpha
• 4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.4.4. Phân tích ma trận tương quan
• 4.4.5. Phân tích hồi quy bội
• 4.4.6. Đo lường điểm đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ
• 4.4.7. Thảo luận kết quả
• 4.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: GỢI Ý MỘT SỐ VẤN ĐỀ CẦN QUAN TÂM VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP
• 5.1. Định hướng phát triển
• 5.1.1. Định hướng chung đối với hệ thống VietinBank
• 5.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại VietinBank Đông Sài Gòn
• 5.2. Gợi ý một số vấn đề cần quan tâm
• 5.2.1. Sự đồng cảm
• 5.2.2. Sự tin cậy
• 5.2.3. Sự đảm bảo
• 5.2.4. Phương tiện hữu hình
• 5.3. Các giải pháp dựa trên các hạn chế và nguyên nhân trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh
• 5.3.1. Mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống chấp nhận thẻ
• 5.3.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
• 5.3.3. Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá công nghệ
• 5.3.4. Hoàn thiện và phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ
• 5.3.5. Chú trọng hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
• 5.3.6. Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ
• 5.3.7. Nâng cao giá trị thương hiệu ngân hàng
• 5.4. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN
• PHỤ LỤC 2: GIỚI THIỆU VỀ VIETINBANK – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN
• PHỤ LỤC 3: MÃ HÓA DỮ LIỆU
• PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Thẻ VietinBank Đông Sài Gòn 55

Dịch vụ thẻ tại VietinBank Đông Sài Gòn ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh thanh toán không dùng tiền mặt được khuyến khích. Theo thống kê của Vụ thanh toán - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, số lượng thẻ phát hành lũy kế tăng mạnh qua các năm. Điều này cho thấy nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng phổ biến. Phát triển dịch vụ thẻ không chỉ phục vụ nhu cầu khách hàng mà còn góp phần vào mục tiêu chung của quốc gia về thanh toán không tiền mặt theo Quyết định 2545/QĐ-TTg. Các ngân hàng cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh. Hoạt động thanh toán thẻ giúp huy động vốn cho nền kinh tế và tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Trong bối cảnh thị trường tài chính phức tạp, việc phát triển mảng dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt là dịch vụ thẻ, trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.

1.1. Lịch Sử Phát Triển Thẻ VietinBank Đông Sài Gòn

VietinBank đã có những bước phát triển vượt bậc trong lĩnh vực thẻ, trở thành ngân hàng dẫn đầu thị trường thẻ tại Việt Nam. Năm 2017, VietinBank chiếm 22,59% thị phần thẻ ghi nợ nội địa và 28,9% thị phần thẻ tín dụng quốc tế. Sự tăng trưởng này khẳng định vị thế của VietinBank trên thị trường thẻ. Tuy nhiên, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt đòi hỏi VietinBank phải liên tục cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững vị trí dẫn đầu. Chìa khóa thành công nằm ở việc cung cấp dịch vụ thẻ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

1.2. Vai Trò Của Dịch Vụ Thẻ Trong Thanh Toán Không Tiền Mặt

Thanh toán thẻ tạo điều kiện cho giao dịch an toàn, hiệu quả và tiết kiệm thời gian. Nó giúp giảm nhu cầu giữ tiền mặt, giảm lượng tiền mặt lưu thông, từ đó giảm chi phí vận chuyển, phát hành tiền và phòng chống rửa tiền. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ góp phần quan trọng vào việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt cho quốc gia. Các ngân hàng cần xây dựng hệ thống quản lý hiệu quả, ngăn ngừa rủi ro và có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để xử lý tình huống xấu, từ đó tạo niềm tin cho khách hàng.

II. Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Vấn Đề Thách Thức 58

Mặc dù có những thành tựu đáng kể, chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank vẫn còn tồn tại một số vấn đề. Thẻ tín dụng quốc tế có sự gia tăng về số lượng nhưng chưa có sự chuyển biến tích cực về chất lượng. Chi phí lắp đặt POS khá cao nhưng doanh số thanh toán POS không đạt yêu cầu. Số lượng người sử dụng các dịch vụ tiện ích đi kèm với thẻ như SMS, internet banking, bankplus còn ít. Rủi ro trong kinh doanh thẻ ngày càng đa dạng và phức tạp, bao gồm gian lận, giả mạo và đánh cắp thông tin. Những vấn đề này ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng thẻ VietinBank và uy tín của ngân hàng. Cần có các giải pháp để khắc phục những hạn chế này và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VietinBank.

2.1. Các Rủi Ro Tiềm Ẩn Trong Dịch Vụ Thẻ VietinBank

Rủi ro trong kinh doanh thẻ ngày càng đa dạng và phức tạp, bao gồm gian lận, giả mạo, đánh cắp thông tin. Để hoạt động kinh doanh thẻ phát triển bền vững, ngân hàng cần xây dựng hệ thống quản lý rủi ro hiệu quả. Hệ thống này phải ngăn ngừa các rủi ro xảy ra và có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để xử lý kịp thời các tình huống xấu. Điều này giúp khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ thẻ nhiều hơn.

2.2. Đánh Giá Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ

Chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank Đông Sài Gòn còn nhiều tồn tại. Thẻ TDQT có sự gia tăng về số lượng nhưng chưa có sự chuyển biến tích cực về chất lượng. Chi phí lắp đặt POS khá cao nhưng doanh số thanh toán POS không đạt yêu cầu. Số lượng người sử dụng các dịch vụ tiện ích đi kèm với thẻ như SMS, internet banking, bankplus, thu tiền điện, tiền nước qua thẻ còn ít chưa mang lại nhiều nguồn thu dịch vụ hiệu quả…

2.3. Phản Hồi Khách Hàng Về Tiện Ích Thẻ VietinBank Đông Sài Gòn

Số lượng người sử dụng các dịch vụ tiện ích đi kèm với thẻ như SMS, internet banking, bankplus, thu tiền điện, tiền nước qua thẻ còn ít, chưa mang lại nhiều nguồn thu dịch vụ hiệu quả. Điều này cho thấy cần có các biện pháp khuyến khích khách hàng sử dụng các tiện ích này. Ngân hàng cần tăng cường truyền thông về lợi ích của các dịch vụ tiện ích và cải thiện trải nghiệm người dùng để thu hút khách hàng.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ VietinBank 59

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank Đông Sài Gòn, cần có các giải pháp đồng bộ và toàn diện. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường an toàn bảo mật và phát triển sản phẩm dịch vụ. Mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và POS là một trong những giải pháp quan trọng. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cũng đóng vai trò then chốt trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hóa công nghệ giúp tăng cường hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chú trọng hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng giúp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

3.1. Mở Rộng Mạng Lưới ATM POS VietinBank Đông Sài Gòn

Mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống chấp nhận thẻ. Điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ thẻ. Ngân hàng cần đầu tư vào việc lắp đặt thêm ATM và POS tại các địa điểm thuận tiện, đồng thời đảm bảo hoạt động ổn định và an toàn của hệ thống.

3.2. Đào Tạo Nguồn Nhân Lực Dịch Vụ Thẻ Chuyên Nghiệp

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức chuyên môn vững vàng và kỹ năng giao tiếp tốt để phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp. Ngân hàng cần có chương trình đào tạo thường xuyên và liên tục để nâng cao trình độ của nhân viên.

3.3. Ứng Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Số Vào Dịch Vụ Thẻ

Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hóa công nghệ giúp tăng cường hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng cần đầu tư vào các công nghệ mới như mobile banking, internet banking để cung cấp dịch vụ tiện lợi và nhanh chóng. Đồng thời, cần đảm bảo an toàn bảo mật cho các giao dịch trực tuyến.

IV. Phát Triển Sản Phẩm Chăm Sóc Khách Hàng Thẻ 52

Hoàn thiện và phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ là một yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng cần nghiên cứu và phát triển các sản phẩm thẻ mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Chú trọng hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng giúp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Ngân hàng cần có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng tận tình. Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ giúp bảo vệ quyền lợi của khách hàng và uy tín của ngân hàng. Nâng cao giá trị thương hiệu ngân hàng giúp tăng cường niềm tin của khách hàng vào dịch vụ thẻ.

4.1. Chính Sách Dịch Vụ Thẻ VietinBank Đông Sài Gòn

Hoàn thiện và phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ. Ngân hàng cần nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách hàng để phát triển các sản phẩm thẻ phù hợp. Các sản phẩm thẻ cần có nhiều tiện ích và ưu đãi hấp dẫn để thu hút khách hàng.

4.2. Ưu Đãi Thẻ VietinBank Đông Sài Gòn Cho Khách Hàng

Chú trọng hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng. Ngân hàng cần có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng tận tình. Điều này giúp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và tăng cường lòng trung thành.

4.3. An Toàn Bảo Mật Thẻ VietinBank Đông Sài Gòn

Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ. Ngân hàng cần có hệ thống bảo mật hiện đại để bảo vệ thông tin của khách hàng và ngăn ngừa các hành vi gian lận. Đồng thời, cần có quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả để giải quyết các vấn đề phát sinh.

V. Ứng Dụng Nghiên Cứu Đánh Giá Giải Pháp Thực Tiễn 57

Nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank Đông Sài Gòn cung cấp cái nhìn toàn diện về thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng. Kết quả nghiên cứu giúp ban lãnh đạo chi nhánh đưa ra các giải pháp và kiến nghị phù hợp. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường an toàn bảo mật và phát triển sản phẩm dịch vụ. Việc triển khai các giải pháp này cần được thực hiện một cách đồng bộ và có hệ thống để đạt được hiệu quả cao nhất. Đồng thời, cần có sự theo dõi và đánh giá thường xuyên để điều chỉnh các giải pháp cho phù hợp với tình hình thực tế.

5.1. Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ

Luận văn đã làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn giai đoạn 2013 - 2017, phân tích kết quả hồi quy, đánh giá thành tựu đạt được, tìm hiểu nguyên nhân đồng thời gợi ý một số vấn đề nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn.

5.2. Kiến Nghị Giải Pháp Dựa Trên Kết Quả Nghiên Cứu

Từ những kết quả nghiên cứu trên, đề tài đã cung cấp thêm một cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn. Điều này sẽ giúp cho ban lãnh đạo chi nhánh đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn.

VI. Tương Lai Dịch Vụ Thẻ VietinBank Đông Sài Gòn 48

Để duy trì và phát triển dịch vụ thẻ VietinBank trong tương lai, cần tiếp tục đổi mới và sáng tạo. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng công nghệ mới và áp dụng vào dịch vụ thẻ. Tăng cường hợp tác với các đối tác để mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ và cung cấp nhiều ưu đãi cho khách hàng. Xây dựng hệ sinh thái dịch vụ thẻ đa dạng và tiện lợi, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, cần chú trọng đến việc bảo vệ môi trường và phát triển bền vững. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

6.1. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Thẻ VietinBank

Định hướng chung đối với hệ thống VietinBank. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại VietinBank Đông Sài Gòn. Gợi ý một số vấn đề cần quan tâm. Sự đồng cảm. Sự tin cậy. Sự đảm bảo. Phương tiện hữu hình.

6.2. Hạn Chế Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Dịch Vụ Thẻ

Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo. Cần có những nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả của các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ tài chính và xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến và cần thiết. Theo thống kê của Vụ Thanh toán - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tổng số thẻ phát hành lũy kế đến quý II/2018 đạt khoảng 141,59 triệu thẻ, tăng hơn 30 triệu thẻ so với năm 2017. Sự phát triển này gắn liền với mục tiêu đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt theo Quyết định 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 của Chính phủ. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại, trong đó có VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn, vẫn còn nhiều tồn tại, ảnh hưởng đến sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng.

Luận văn tập trung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn trong giai đoạn 2013-2017, nhằm đánh giá thực trạng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp cải thiện. Mục tiêu cụ thể bao gồm tổng hợp lý thuyết về dịch vụ thẻ, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ, phân tích các nhân tố tác động và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu thứ cấp từ năm 2013 đến 2017 và dữ liệu sơ cấp thu thập trong tháng 1-2 năm 2019 tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng cường sự hài lòng của khách hàng, đồng thời góp phần thúc đẩy phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Các chỉ số như số lượng thẻ phát hành, tỷ lệ kích hoạt thẻ, doanh số thanh toán thẻ và mạng lưới ATM, POS được sử dụng làm thước đo hiệu quả dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng khung lý thuyết dựa trên các mô hình và lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL và SERVPERF. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) đánh giá chất lượng dịch vụ qua năm thành phần: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Mô hình này đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) phát triển từ SERVQUAL, tập trung đánh giá trực tiếp mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà không đo lường kỳ vọng, giúp giảm độ dài bảng câu hỏi và tăng hiệu quả khảo sát. Năm nhân tố đánh giá trong SERVPERF gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: dịch vụ thẻ (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước), chất lượng dịch vụ thẻ, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ (mạng lưới hoạt động, nguồn lực con người, công nghệ ngân hàng, marketing và chăm sóc khách hàng, quản lý rủi ro, tiện ích sản phẩm, thương hiệu ngân hàng), cùng các chỉ tiêu đánh giá như số lượng thẻ phát hành, tỷ lệ kích hoạt, doanh số thanh toán, mạng lưới ATM và POS.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động của VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn giai đoạn 2013-2017, bao gồm số liệu về số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán, mạng lưới ATM và POS. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng câu hỏi với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại chi nhánh trong tháng 1-2 năm 2019.

Cỡ mẫu khảo sát gồm khoảng 200 khách hàng được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ thẻ.

Quy trình nghiên cứu gồm các bước: tổng hợp lý thuyết, thiết kế bảng câu hỏi, thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích số liệu, đánh giá thực trạng, phân tích nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn: Số lượng thẻ phát hành tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2013-2017, với số lượng thẻ ghi nợ phát hành và kích hoạt chiếm tỷ lệ cao hơn thẻ tín dụng. Doanh số thanh toán thẻ cũng tăng trung bình khoảng 15% mỗi năm, tuy nhiên tỷ lệ kích hoạt thẻ chưa đạt mức tối ưu, chỉ khoảng 70% tổng số thẻ phát hành.

2. Mạng lưới ATM và POS: Mạng lưới ATM của chi nhánh chiếm khoảng 22% thị phần tại khu vực TP. Hồ Chí Minh năm 2017, với số lượng máy POS tăng trưởng nhưng doanh số thanh toán qua POS chưa tương xứng với chi phí đầu tư, chỉ đạt khoảng 60% công suất sử dụng.

3. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ: Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy các nhân tố có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ thẻ gồm: sự tin cậy (β = 0,35), sự đáp ứng (β = 0,28), công nghệ ngân hàng (β = 0,22) và nguồn lực con người (β = 0,18). Các nhân tố như thương hiệu ngân hàng và hoạt động marketing cũng đóng vai trò quan trọng nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn.

4. Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng: Điểm trung bình các nhân tố theo thang đo SERVPERF đều trên mức trung bình 3,5/5, trong đó phương tiện hữu hình và sự đảm bảo được khách hàng đánh giá cao nhất, còn sự đồng cảm và quản lý rủi ro là những yếu tố cần cải thiện.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các tồn tại trong chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn xuất phát từ hạn chế về mạng lưới chấp nhận thẻ chưa phủ rộng, công nghệ chưa đồng bộ và nhân lực chưa được đào tạo bài bản đầy đủ. So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả tương đồng với nhận định rằng sự tin cậy và sự đáp ứng là những nhân tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ thẻ.

Việc doanh số thanh toán qua POS chưa đạt kỳ vọng phản ánh sự chưa đồng bộ giữa đầu tư công nghệ và thói quen sử dụng của khách hàng, đồng thời cho thấy cần có chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn để thúc đẩy sử dụng dịch vụ thẻ. Các biểu đồ thể hiện xu hướng tăng trưởng số lượng thẻ và doanh số thanh toán có thể minh họa rõ nét sự phát triển nhưng cũng chỉ ra những điểm nghẽn cần khắc phục.

Kết quả nghiên cứu góp phần làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại một chi nhánh ngân hàng thương mại lớn, từ đó cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phù hợp với thực tiễn.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Mở rộng mạng lưới hoạt động và nâng cao chất lượng hệ thống ATM, POS: Tăng cường lắp đặt máy ATM và POS tại các khu vực đông dân cư và các điểm giao dịch tiềm năng trong vòng 12 tháng tới nhằm nâng cao tiện ích và sự thuận tiện cho khách hàng.

2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ, kỹ năng chăm sóc khách hàng và quản lý rủi ro cho nhân viên trong 6 tháng tiếp theo, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và xử lý sự cố kịp thời.

3. Đổi mới công nghệ và hiện đại hóa hệ thống thanh toán thẻ: Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, áp dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến và tích hợp các dịch vụ ngân hàng điện tử trong vòng 18 tháng để tăng tính an toàn và tiện ích cho khách hàng.

4. Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng: Xây dựng chiến lược marketing đa kênh, tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi và truyền thông về lợi ích của dịch vụ thẻ nhằm nâng cao nhận thức và khuyến khích sử dụng thẻ trong vòng 12 tháng.

5. Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ: Thiết lập hệ thống quản lý rủi ro chặt chẽ, phối hợp với các cơ quan chức năng để ngăn chặn các hành vi gian lận, giả mạo thẻ, đồng thời xây dựng quy trình xử lý sự cố nhanh chóng và hiệu quả.

6. Nâng cao giá trị thương hiệu ngân hàng: Đẩy mạnh các hoạt động xây dựng và quảng bá thương hiệu VietinBank gắn liền với chất lượng dịch vụ thẻ, tạo dựng niềm tin và sự trung thành của khách hàng trong dài hạn.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn: Giúp hiểu rõ thực trạng, các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó hoạch định chiến lược phát triển phù hợp.

2. Nhân viên phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Nắm bắt các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, cải thiện kỹ năng phục vụ và xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ thẻ.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu liên quan.

4. Các tổ chức quản lý nhà nước và cơ quan thanh tra, giám sát ngân hàng: Hiểu rõ các rủi ro và thách thức trong hoạt động dịch vụ thẻ, từ đó xây dựng chính sách, quy định và hướng dẫn phù hợp nhằm đảm bảo an toàn và phát triển bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ thẻ được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
   Chất lượng dịch vụ thẻ được đánh giá qua các tiêu chí như sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình theo mô hình SERVPERF. Ngoài ra, các chỉ tiêu định lượng như số lượng thẻ phát hành, tỷ lệ kích hoạt, doanh số thanh toán và mạng lưới ATM, POS cũng được sử dụng để đánh giá.

2. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn?
   Nghiên cứu cho thấy sự tin cậy và sự đáp ứng là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là công nghệ ngân hàng và nguồn lực con người. Các yếu tố này quyết định mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.

3. Làm thế nào để nâng cao tỷ lệ kích hoạt thẻ sau khi phát hành?
   Ngân hàng cần tăng cường truyền thông, hướng dẫn sử dụng thẻ, đồng thời cải thiện trải nghiệm khách hàng qua dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ kỹ thuật. Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cũng giúp kích thích khách hàng kích hoạt và sử dụng thẻ.

4. Rủi ro phổ biến trong hoạt động dịch vụ thẻ là gì và cách phòng tránh?
   Rủi ro bao gồm thẻ giả mạo, mất cắp, gian lận giao dịch, lỗi công nghệ. Phòng tránh bằng cách áp dụng công nghệ bảo mật hiện đại, đào tạo nhân viên, xây dựng quy trình quản lý rủi ro chặt chẽ và phối hợp với các cơ quan chức năng.

5. Vai trò của công nghệ trong nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ như thế nào?
   Công nghệ hiện đại giúp nâng cao tính an toàn, tiện ích và tốc độ giao dịch, đồng thời giảm thiểu lỗi và rủi ro. Việc đầu tư công nghệ còn giúp ngân hàng mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ và phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng, từ đó tăng sự hài lòng của khách hàng.

Kết luận

• Luận văn đã tổng hợp và hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ, làm cơ sở cho nghiên cứu thực tiễn tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn.
• Đánh giá thực trạng giai đoạn 2013-2017 cho thấy sự tăng trưởng về số lượng thẻ và doanh số thanh toán, nhưng vẫn còn tồn tại hạn chế về mạng lưới, công nghệ và nhân lực.
• Phân tích định lượng xác định các nhân tố chủ chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, công nghệ và nguồn lực con người.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm mở rộng mạng lưới, nâng cao năng lực nhân sự, đổi mới công nghệ, tăng cường marketing và quản lý rủi ro.
• Nghiên cứu góp phần hỗ trợ VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời thúc đẩy phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo ngân hàng nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng tới, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh để đảm bảo hiệu quả bền vững. Các nhà nghiên cứu có thể mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác hoặc lĩnh vực dịch vụ ngân hàng khác để hoàn thiện hơn.