Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Lê Hồng Thanh
• Người hướng dẫn: PGS.TS Phạm Văn Năng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thanh Toán Dành Cho Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CÁM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ thanh toán
• 2.1.1. Dịch vụ thanh toán ngân hàng
• 2.1.2. Các dịch vụ thanh toán chủ yếu của Ngân hàng Thương mại
• 2.1.2.1. Cung ứng các loại hình tài khoản tiền gửi thanh toán
• 2.1.2.2. Dịch vụ thanh toán bằng Séc
• 2.1.2.3. Dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế
• 2.1.2.4. Thanh toán nhờ thu, uỷ nhiệm thu
• 3. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
• 3.1. Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Á Châu
• 3.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của ngân hàng TMCP Á Châu
• 3.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Á Châu
• 3.5. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu
• 3.5.1. Hoạt động thanh toán thẻ
• 3.5.2. Chất lượng dịch vụ chuyển tiền
• 3.5.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.5.4. Thực trạng về hoạt động trả lương qua tài khoản
• 3.5.5. Hình thức thanh toán bằng Séc
• 3.5.6. Hình thức thanh toán bằng UNC
• 3.5.7. Hình thức thanh toán bằng UNT
• 3.5.8. Đánh giá kết quả đạt được của ngân hàng TMCP Á Châu
• 3.5.8.1. Kết quả đạt được
• 3.5.8.2. Những hạn chế
• 3.5.8.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 3.5.9. Khảo sát đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại NHTMCP Á Châu
• 3.5.9.1. Thiết kế nghiên cứu cho đề tài
• 3.5.9.2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 3.5.9.3. Kiểm định thang đo
• 3.5.9.4. Đánh giá vai trò tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ thanh toán khách hàng cá nhân
• 4. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
• 4.1. Định hướng, chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu
• 4.2. Nhóm giải pháp
• 4.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và các ban ngành có liên quan
• KẾT LUẬN
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán ngân hàng cá nhân

Chất lượng dịch vụ thanh toán ngân hàng cá nhân là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán trở thành nhiệm vụ cấp thiết. Ngân hàng cần hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng để cải thiện dịch vụ. Các yếu tố như tốc độ giao dịch, tính bảo mật và sự tiện lợi là những điểm mấu chốt cần được chú trọng.

1.1. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ thanh toán ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, khách hàng sẽ có xu hướng trung thành hơn với ngân hàng. Các yếu tố như thời gian xử lý giao dịch và độ tin cậy của hệ thống thanh toán là rất quan trọng.

1.2. Xu hướng phát triển dịch vụ thanh toán ngân hàng cá nhân

Dịch vụ thanh toán ngân hàng cá nhân đang phát triển mạnh mẽ với sự xuất hiện của công nghệ mới. Ngân hàng cần áp dụng các công nghệ thanh toán hiện đại như thanh toán di động và ngân hàng trực tuyến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán

Mặc dù có nhiều cơ hội để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng ngân hàng cũng phải đối mặt với nhiều thách thức. Các vấn đề như bảo mật thông tin, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Thách thức về bảo mật trong dịch vụ thanh toán trực tuyến

Bảo mật thông tin là một trong những thách thức lớn nhất trong dịch vụ thanh toán trực tuyến. Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ bảo mật để bảo vệ thông tin của khách hàng và ngăn chặn các cuộc tấn công mạng.

2.2. Cạnh tranh từ các ngân hàng và fintech

Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và các công ty fintech đang gia tăng. Ngân hàng cần tìm cách cải thiện dịch vụ và tạo ra giá trị gia tăng để giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán ngân hàng cá nhân

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán, ngân hàng cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình và áp dụng công nghệ mới là những giải pháp hiệu quả.

3.1. Đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.2. Cải tiến quy trình thanh toán

Cải tiến quy trình thanh toán giúp giảm thiểu thời gian xử lý giao dịch và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Ngân hàng cần xem xét lại các bước trong quy trình để tối ưu hóa hiệu suất.

IV. Ứng dụng công nghệ mới trong dịch vụ thanh toán ngân hàng cá nhân

Công nghệ mới đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán. Ngân hàng cần áp dụng các giải pháp công nghệ như thanh toán di động và ngân hàng trực tuyến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

4.1. Thanh toán di động và lợi ích của nó

Thanh toán di động mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như tính tiện lợi và nhanh chóng. Ngân hàng cần phát triển ứng dụng thanh toán di động để thu hút khách hàng.

4.2. Ngân hàng trực tuyến và sự phát triển của nó

Ngân hàng trực tuyến đang trở thành xu hướng phổ biến. Ngân hàng cần đầu tư vào nền tảng trực tuyến để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán ngân hàng cá nhân có thể mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Các ngân hàng đã áp dụng các giải pháp cải tiến và nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng.

5.1. Phân tích kết quả khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao các dịch vụ thanh toán nhanh chóng và an toàn. Ngân hàng cần tiếp tục cải thiện các yếu tố này để giữ chân khách hàng.

5.2. Ứng dụng các giải pháp cải tiến vào thực tiễn

Các giải pháp cải tiến đã được áp dụng thành công tại nhiều ngân hàng. Việc theo dõi và đánh giá kết quả là cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn được nâng cao.

VI. Kết luận và tương lai của dịch vụ thanh toán ngân hàng cá nhân

Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán ngân hàng cá nhân là một nhiệm vụ quan trọng. Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của dịch vụ thanh toán sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới của ngân hàng.

6.1. Tương lai của dịch vụ thanh toán ngân hàng

Dịch vụ thanh toán ngân hàng sẽ tiếp tục phát triển với sự xuất hiện của công nghệ mới. Ngân hàng cần chuẩn bị sẵn sàng để đón nhận những thay đổi này.

6.2. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán

Ngân hàng cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ thanh toán để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giữ vững vị thế cạnh tranh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, ngành ngân hàng Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài. Khách hàng trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) với phương châm “Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng của mọi nhà” đã nhiều năm liền đứng đầu danh sách các ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Tuy nhiên, để duy trì vị thế và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng cá nhân, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán là nhiệm vụ cấp thiết.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại ACB, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2010-2012, và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các dịch vụ thanh toán cá nhân của ACB trong khoảng thời gian từ năm 2010 đến 2012, với trọng tâm là các dịch vụ như thanh toán thẻ, chuyển tiền, trả lương qua tài khoản và thanh toán bằng Séc.

Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, giúp ACB nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng cá nhân, tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán. Mô hình này gồm 5 yếu tố chính:

• Sự đáng tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng hẹn và giữ lời hứa với khách hàng.
• Hiệu quả phục vụ (Responsiveness): Khả năng giải quyết nhanh chóng các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng.
• Tính hữu hình (Tangibles): Các yếu tố vật chất như trang thiết bị, cơ sở vật chất, hình ảnh nhân viên.
• Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức chuyên môn, thái độ lịch thiệp và khả năng tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
• Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc và đối xử chu đáo với khách hàng.

Mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng để kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố này với chất lượng dịch vụ thanh toán khách hàng cá nhân tại ACB.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo nội bộ của ACB, tài liệu chuyên ngành, các văn bản pháp luật liên quan và các nghiên cứu trước đó. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán tại ACB trong giai đoạn 2010-2012.

• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Mẫu nghiên cứu gồm khoảng 300 khách hàng cá nhân được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của ACB.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS-20 để xử lý dữ liệu. Công cụ Cronbach’s Alpha được dùng để kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích yếu tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố, và hồi quy tuyến tính để đánh giá tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ thanh toán.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến 2013, tập trung phân tích dữ liệu giai đoạn 2010-2012.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng dịch vụ thanh toán thẻ: Số lượng thẻ phát hành của ACB tăng từ 250.000 thẻ năm 2010 lên 290.000 thẻ năm 2012, tuy nhiên năm 2012 giảm 36% so với năm 2011, cho thấy sự bão hòa thị trường. Số điểm chấp nhận thanh toán thẻ tăng gấp 2,5 lần so với năm 2010, phản ánh sự mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ.

2. Chất lượng dịch vụ chuyển tiền: ACB có mạng lưới gần 750 ngân hàng đại lý toàn cầu, cung cấp dịch vụ chuyển tiền nhanh chóng, an toàn với mức phí cạnh tranh. Dịch vụ chuyển tiền du học và kiều hối được khách hàng đánh giá cao, góp phần tăng doanh thu dịch vụ.

3. Hoạt động trả lương qua tài khoản: Số đơn vị ký hợp đồng trả lương qua tài khoản tại ACB tăng từ 252 đơn vị năm 2011 lên 285 đơn vị năm 2012; số tài khoản cá nhân hưởng lương cũng tăng đáng kể, cho thấy sự phổ biến của hình thức trả lương hiện đại này.

4. Sử dụng dịch vụ thanh toán bằng Séc còn hạn chế: Doanh số thanh toán bằng Séc cá nhân tăng 60% so với năm 2010 nhưng tỷ trọng trong tổng thanh toán cá nhân vẫn rất thấp (dưới 1%). Nguyên nhân chính là khách hàng cá nhân ưu tiên sử dụng thẻ thanh toán do tính tiện lợi và nhanh chóng hơn.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy các yếu tố như sự tin cậy, hiệu quả phục vụ và tính hữu hình có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ thanh toán khách hàng cá nhân tại ACB. Việc áp dụng công nghệ chip EMV cho thẻ quốc tế đã nâng cao tính an toàn, giảm thiểu rủi ro giao dịch, góp phần tăng sự tin tưởng của khách hàng.

So với các ngân hàng quốc tế như Citibank tại Úc và Standard Chartered tại Việt Nam, ACB còn hạn chế trong việc đa dạng hóa sản phẩm và cá nhân hóa dịch vụ cho khách hàng cá nhân cao cấp. Việc mở rộng mạng lưới ATM và điểm chấp nhận thẻ tuy tăng nhanh nhưng vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành, biểu đồ tỷ lệ sử dụng các dịch vụ thanh toán khác nhau, và bảng phân tích kết quả hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường ứng dụng công nghệ hiện đại: Đẩy mạnh phát triển ngân hàng điện tử, mobile banking và các kênh giao dịch phi truyền thống nhằm nâng cao tiện ích và tốc độ phục vụ khách hàng cá nhân. Mục tiêu tăng tỷ lệ giao dịch qua kênh điện tử lên 50% trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin và phòng dịch vụ khách hàng.

2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Thiết kế các sản phẩm thanh toán cá nhân linh hoạt, phù hợp với từng phân khúc khách hàng, đặc biệt là khách hàng cao cấp. Mục tiêu tăng doanh thu dịch vụ thanh toán cá nhân thêm 20% trong 3 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng phát triển sản phẩm và marketing.

3. Nâng cao chất lượng phục vụ: Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và tư vấn khách hàng, xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, chuyên nghiệp. Mục tiêu giảm tỷ lệ khiếu nại khách hàng xuống dưới 5% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

4. Mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán thẻ: Hợp tác với các đơn vị bán lẻ, dịch vụ để tăng số điểm chấp nhận thẻ, tạo thuận lợi cho khách hàng. Mục tiêu tăng số điểm chấp nhận thẻ lên gấp đôi trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng phát triển kinh doanh và đối tác.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp.

2. Phòng phát triển sản phẩm và marketing: Tham khảo để thiết kế sản phẩm dịch vụ thanh toán cá nhân đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

3. Nhân viên chăm sóc khách hàng: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ để cải thiện kỹ năng phục vụ, tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành tài chính – ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thanh toán, phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu trong lĩnh vực ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ thanh toán được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?
   Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 yếu tố chính: sự đáng tin cậy, hiệu quả phục vụ, tính hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông. Ví dụ, khách hàng mong muốn dịch vụ nhanh chóng, chính xác và nhân viên thân thiện.

2. Tại sao dịch vụ thanh toán bằng thẻ lại quan trọng đối với khách hàng cá nhân?
   Thanh toán bằng thẻ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, giảm rủi ro khi mang tiền mặt và thuận tiện trong giao dịch. ACB đã phát hành nhiều loại thẻ với tính năng bảo mật cao như chip EMV để tăng an toàn.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tại ACB?
   Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính (thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát khách hàng), phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS với các công cụ như Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy tuyến tính.

4. Những hạn chế hiện tại của dịch vụ thanh toán tại ACB là gì?
   Một số hạn chế gồm mạng lưới ATM và điểm chấp nhận thẻ chưa rộng khắp, dịch vụ chuyển tiền và thanh toán bằng Séc còn ít phổ biến, và chưa đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng.

5. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán khách hàng cá nhân?
   Cần tăng cường ứng dụng công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao kỹ năng phục vụ nhân viên và mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán. Ví dụ, phát triển mobile banking giúp khách hàng giao dịch mọi lúc mọi nơi.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ thanh toán khách hàng cá nhân tại ACB: sự đáng tin cậy, hiệu quả phục vụ, tính hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông.
• Thực trạng dịch vụ thanh toán tại ACB trong giai đoạn 2010-2012 cho thấy sự tăng trưởng ổn định nhưng còn tồn tại hạn chế về mạng lưới và đa dạng sản phẩm.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào ứng dụng công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ và mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán.
• Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng giúp ACB nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng cá nhân.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược phù hợp với xu hướng thị trường.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại ACB, góp phần xây dựng ngân hàng hiện đại, thân thiện và hiệu quả!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại 1. Tổng quan về dịch vụ thanh toán 1. Khái niệm “Dịch vụ thanh toán” là một khái niệm kết hợp giữa yếu tố chung là “Dịch vụ” với yếu tố đặc thù là “Thanh toán”. Vì vậy để hiểu dịch vụ thanh toán cần phải làm rõ về Dịch vụ.

 Dịch vụ được hiểu như sau:  Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết mối quan hệ giữa người cung ứng với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.  Dịch vụ là một hoạt động xã hội đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của tổ chức cung ứng.  Còn theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc trực tiếp giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

 Thanh toán (TT) là tổng thể các hoạt động thực hiện nghĩa vụ chi trả hoặc quyền được chi trả hoặc cả hai trong quá trình thực hiện các giao dịch có liên quan đến tiền tệ. Cần phân biệt hai lĩnh vực thanh toán là Thanh toán Mậu dịch và Thanh toán Phi mậu dịch. Thanh toán mậu dịch là hoạt động thanh toán phát sinh từ quan hệ thương mại. Nó thực hiện nghĩa vụ phải chi trả của người mua và quyền nhận chi trả của người bán.

Thanh toán phi mậu dịch là thực hiện chi trả mà không xuất phát từ quan hệ thương mại. Thanh toán có thể được thực hiện một cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Thanh toán trực tiếp là TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 5 việc thực hiện quyền và nghĩa vụ chi trả một cách trực tiếp giữa hai chủ thể trong giao dịch tiền tệ mà ở đó khi thực hiện một nghĩa vụ chi trả thì ngay lập tức, đồng thời thực hiện quyền được chi trả cho chủ thể khác. Thanh toán gián tiếp là hoạt động thanh toán được thực hiện thông qua một hay nhiều bên thứ ba, chủ yếu là thông qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán tiêu biểu là Ngân hàng.

Dịch vụ thanh toán ngân hàng Dịch vụ thanh toán Ngân hàng là: Dịch vụ mà Ngân hàng Thương mại cung cấp cho khách hàng để thực hiện quyền nhận chi trả hoặc/và nghĩa vụ phải chi trả trong các giao dịch có liên quan đến tiền tệ, theo đó ngân hàng sẽ đại diện cho khách hàng thực hiện nghĩa vụ chi trả thay, thực hiện quyền được chi trả, hoặc là trung gian chi trả cho các chủ thể trong quan hệ kinh tế. Những lợi ích của việc thanh toán qua ngân hàng đối với cả ngân hàng và khách hàng là rất rõ ràng. Cũng như đã chia sẻ những khó khăn, tạo điều kiện thuận lợi cho các bên trong các giao dịch phát sinh qua đó mang lại lợi nhuận cho bản thân ngân hàng là cơ sở trước tiên cho sự tồn tại và phát triển ngày càng đa dạng của các dịch vụ thanh toán ngân hàng. Các dịch vụ thanh toán chủ yếu của Ngân hàng Thương mại 1.

Cung ứng các loại hình tài khoản tiền gửi thanh toán Sự ra đời của tài khoản tiền gửi thanh toán (Demand Deposit) đánh dấu một bước phát triển quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tài khoản tiền gửi là tài khoản thanh toán do người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại các Ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán. Tài khoản tiền gửi (TKTG) yêu cầu ngân hàng phải thanh toán ngay lập tức các chỉ thị của khách hàng cho một cá nhân, tổ chức hoặc cho một bên thứ ba được chỉ rõ là người hưởng thụ trong các chứng từ giao dịch. Do tính chất linh hoạt mà tài khoản tiền gửi có nhiều tiện ích: TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6  Về phía ngân hàng: Giúp thu hút được nhiều nguồn vốn đặc biệt là nguồn vốn nhàn rỗi tạm thời phục vụ cho hoạt động chi trả kể cả là cho vay; Nhiều dịch vụ đi kèm với nó ngày càng xuất hiện nhiều đem lại nguồn thu có xu hướng ngày càng tăng; Giúp thuận tiện cho dịch vụ cơ bản khác của ngân hàng như tín dụng – thu lãi, gốc vay tự động khi đến thời hạn từ TKTGTT.

 Về phía khách hàng: Thuận tiện trong thanh toán mà không dùng trực tiếp tiền mặt; Xoá đi những chi phí và bất tiện của việc giữ tiền; Có thể được hưởng lãi - đối với loại hình tiền gửi hưởng lãi.  Có nhiều cách thức để phân loại các loại hình tiền gửi thanh toán.  Theo từng đối tượng khách hàng, tài khoản tiền gửi có thể mở theo các hình thức sau đây: (1) Tài khoản tiền gửi của tổ chức: là tài khoản mà chủ tài khoản là người đại diện theo pháp luật hoặc đại diện theo uỷ quyền của tổ chức mở tài khoản. (2) Tài khoản tiền gửi của các đồng chủ tài khoản: là tài khoản có ít nhất hai người trở lên cùng đứng tên mở tài khoản.

Đồng chủ tài khoản có thể là cá nhân hoặc người đại diện hợp pháp của Tổ chức. (3) Tài khoản tiền gửi của cá nhân: là tài khoản mà chủ tài khoản là một cá nhân độc lập đứng tên mở tài khoản.Tiền gửi giao dịch tạo tiền đề cho sự ra đời nhiều dịch vụ mới sau này và nó giúp cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán.  Theo tính chất của TKTG tiền gửi thanh toán bao gồm tiền gửi không hưởng lãi và tài khoản hưởng lãi. Mục đích của tài khoản tiền gửi thanh toán là phục vụ cho các hoạt động thanh toán của khách hàng, lãi suất không phải là đặc trưng bản chất của nó.

Tuy nhiên trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay đã làm xuất hiện một hình thức thu hút tiền gửi thanh toán của các ngân hàng bằng cách trả lãi cho các khoản tiền gửi thanh toán kể các không kỳ hạn. Việc xuất hiện tài khoản tiền gửi thanh toán có hưởng lãi ban đầu cũng có nhiều tranh cãi. Từng có quan điểm cho rằng trả lãi làm tăng rủi ro cho hoạt động ngân hàng. Nhìn vào thực tế có thể thấy TKTG có hưởng lãi TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 cũng có hàm chứa vấn đề.

Xuất phát từ tính chất không ổn định của tiền gửi thanh toán cùng với lãi tiền gửi làm cho dự báo về khối lượng nguồn vốn và nhu cầu chi trả trở nên khó đo lường. Thêm nữa là kỳ hạn tiềm năng của tiền gửi thanh toán cũng là ngắn nhất và khó dự báo nhất. Dịch vụ thanh toán bằng Séc (Cheque, Check) Định nghĩa: Công ước Genever định nghĩa về Séc là một lệnh trả tiền vô điều kiện do một khách hàng của ngân hàng ra lệnh cho ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình tại ngân hàng đó để trả cho người cầm Séc, người được chỉ định trên Séc. Tại Việt Nam, Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng.

Trong đó "Người ký phát" là người lập và ký tên trên Séc để ra lệnh cho người thực hiện thanh toán thay mặt mình trả số tiền ghi trên Séc; "Người thực hiện thanh toán" là tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nơi người ký phát được sử dụng tài khoản thanh toán với một khoản tiền để ký phát Séc theo thoả thuận giữa người ký phát với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đó; "Người được trả tiền" là người mà người ký phát chỉ định có quyền hưởng hoặc chuyển nhượng quyền hưởng đối với số tiền ghi trên tờ Séc; "Người thụ hưởng" là người cầm tờ Séc mà tờ Séc đó: a) Có ghi tên người được trả tiền là chính mình; hoặc b) Không ghi tên người được trả tiền hoặc ghi cụm từ "Trả cho người cầm Séc"; hoặc c) Đã được chuyển nhượng bằng ký hậu cho mình thông qua dãy chữ ký chuyển nhượng liên tục. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Dịch vụ thanh toán bằng Séc của ngân hàng (Nguồn: Quy trình dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Á Châu) (1) Dịch vụ thanh toán bằng Séc bắt đầu bằng việc phát hành Séc trắng và tài khoản TGTT cho khách hàng. (2) Khách hàng của ngân hàng phát sinh các quan hệ giao dịch với đối tác (có thể là Quan hệ mậu dịch hoặc Quan hệ phi mậu dịch) dẫn đến thanh toán bằng Séc.

Tại đây khách hàng của NH ký phát Séc chuyển tới đối tác của mình. (3) Ngân hàng nhận Séc từ đối tác của khách hàng hoặc từ ngân hàng phục vụ đối tác khách hàng (NH 2,3. (4) Ngân hàng trích nợ tài khoản KH, trả tiền mặt cho khách hàng, hoặc chuyển tiền tới NH đại lý. (5) NH có thể thực hiện thanh toán bù trừ tại Trung tâm thanh toán bù trừ.

Dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế (remittance, remise) Chuyển tiền là dịch vụ theo đó ngân hàng nhận lệnh chi, uỷ nhiệm chi từ khách hàng và tiến hành ghi có cho người ghi danh, theo chỉ thị hợp pháp của khách hàng trên lệnh chi. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2: Quá trình cung ứng dịch vụ chuyền tiền của NHTM (Nguồn: Quy trình dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Á Châu) (1) Dịch vụ chuyển tiền phát sinh từ quan hệ giao dịch của khách hàng với đối tác của họ. Thông thường hai bên đi đến các phương thức thanh toán như: Phương thức chuyển tiền, Chuyển khoản liên NH trong nước và quốc tế. (2) Ngân hàng nhận lệnh chuyển tiền, uỷ nhiệm chi (UNC) từ khách hàng.

(3) NH kiểm tra điều kiện thanh toán, chứng từ và ghi nợ TK khách hàng, gửi báo nợ, giấy báo đã thanh toán. (4) NH cung ứng dịch vụ ra lệnh chuyển tiền cho ngân hàng đại lý trả tiền cho người hưởng: Nếu chuyển tiền trong nước, việc ra lệnh chuyển tiền thực hiện thông qua chủ yếu là hệ thống thanh toán nội bộ, liên ngân hàng, thanh toán bù trừ. Nếu chuyển tiền quốc tế có thể sử dụng: Mạng thanh toán SWIFT, tellex, thư báo. (5) Ngân hàng cung ứng trả tiền cho người hưởng (thường chỉ trong nước); Ngân hàng đại lý trả tiền cho người hưởng.