Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại VPBank

• Tác giả: Nguyễn Phương Thúy
• Người hướng dẫn: Ts. Trịnh Thị Phan Lan
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại VPBank
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan nghiên cứu liên quan tới đề tài
• 1.2. Các nghiên cứu nước ngoài
• 1.3. Khoảng trống nghiên cứu
• 1.4. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại
• 1.4.1. Dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại
• 1.4.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại
• 1.4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại
• 1.4.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại một số ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
• 1.4.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam
• 1.4.4.2. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
• 1.5. TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
• 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.4. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu
• 2.5. TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
• 3.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 3.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
• 3.2.1. Hành trình triển khai dịch vụ ngân hàng số tại VPBank
• 3.2.2. Kết quả triển khai dịch vụ ngân hàng số tại VPBank
• 3.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
• 3.2.3.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank thông qua các chỉ tiêu dưới góc độ khách hàng
• 3.2.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank thông qua các chỉ tiêu dưới góc độ ngân hàng
• 3.2.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
• 3.2.4.1. Những kết quả đạt được
• 3.2.4.2. Những hạn chế
• 3.2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế
• 3.3. TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
• 4.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
• 4.1.1. Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
• 4.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
• 4.1.3. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
• 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
• 4.2.1. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số
• 4.2.2. Giải pháp nhằm hạn chế lỗi phát sinh và giảm tỷ lệ gia tăng phàn nàn của khách hàng
• 4.2.3. Giải pháp nhằm gia tăng tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng
• 4.2.4. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cung ứng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng
• 4.2.5. Giải pháp tiếp tục đầu tư, hoàn thiện công nghệ dịch vụ ngân hàng số
• 4.3. Đối với Chính phủ
• 4.4. Đối với Ngân hàng nhà nước
• 4.5. TIỂU KẾT CHƯƠNG 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Ngân Hàng Số VPBank Tiềm Năng và Thách Thức

Hội nhập quốc tế và Cách mạng công nghiệp 4.0 đang tạo ra những cơ hội và thách thức lớn cho ngành ngân hàng. Ngân hàng số VPBank nổi lên như một giải pháp tiên phong, số hóa các hoạt động và dịch vụ truyền thống. Khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch chuyển tiền, thanh toán, kiểm soát số dư, và tra soát giao dịch. VPBank cũng có thể quản trị nguồn vốn, quản trị rủi ro, marketing, và phát triển sản phẩm trên nền tảng số. Theo tài liệu nghiên cứu, quá trình chuyển đổi số tại Việt Nam đã trở thành yêu cầu bắt buộc, đặc biệt khi nhu cầu sử dụng ngân hàng số tăng cao, thúc đẩy quá trình này nhanh hơn 3-5 năm. Người dùng dần thay đổi nhận thức và thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng số. Điều này tạo nên cơ hội vàng nhưng cũng đặt ra nhiều thách thức cho các ngân hàng. VPBank đã tiên phong và đạt nhiều thành tựu, với 100% sản phẩm và dịch vụ có thể được cung ứng qua kênh số, thậm chí cả những sản phẩm tài chính phức tạp. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ vẫn còn nhiều hạn chế, đặt ra yêu cầu cấp thiết phải nâng cao.

1.1. Vai Trò Của Chuyển Đổi Số Ngân Hàng Trong Bối Cảnh 4.0

Cách mạng công nghiệp 4.0 đang tác động sâu sắc đến mọi lĩnh vực, trong đó có ngành ngân hàng. Chuyển đổi số ngân hàng không chỉ là xu hướng mà còn là yêu cầu sống còn để các ngân hàng có thể cạnh tranh và phát triển bền vững. Việc ứng dụng các công nghệ mới như Big Data, Blockchain, AI, và Cloud Computing giúp các ngân hàng tối ưu hóa quy trình hoạt động, nâng cao hiệu quả, và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Theo các chuyên gia, chuyển đổi số giúp ngân hàng giảm chi phí vận hành, tăng doanh thu, và mở rộng thị trường. Hơn nữa, nó còn giúp ngân hàng đáp ứng nhanh chóng và linh hoạt hơn với những thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng.

1.2. VPBank Digital Hành Trình Số Hóa và Thành Tựu Đạt Được

VPBank Digital đã có những bước tiến đáng kể trong hành trình số hóa, trở thành một trong những ngân hàng tiên phong trong việc cung cấp các dịch vụ số tại Việt Nam. Theo thống kê, 100% sản phẩm và dịch vụ của VPBank đều có thể được cung ứng qua các kênh số hóa, kể cả những sản phẩm tài chính phức tạp. VPBank cũng là ngân hàng duy nhất có thể số hóa toàn bộ chu trình cho vay có tài sản bảo đảm. Tuy nhiên, để đạt được những thành tựu này, VPBank đã phải đầu tư rất mạnh vào hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin, sáng tạo và phát triển các nền tảng số như VPBank NEO, Cake by VPBank. Sự đầu tư này không chỉ giúp VPBank nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

1.3. Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Số Yếu Tố Quyết Định Thành Công

Chất lượng dịch vụ ngân hàng đóng vai trò then chốt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Một dịch vụ số chất lượng không chỉ cần tiện lợi, nhanh chóng, mà còn phải an toàn, bảo mật, và đáng tin cậy. Theo nghiên cứu của Bhatt (2018), sự đáng tin cậy của hệ thống là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng số. Khách hàng đánh giá cao sự ổn định và liên tục của hệ thống. Ngoài ra, sự tiện lợi, dễ sử dụng, và khả năng tương tác với khách hàng cũng là những yếu tố quan trọng cần được chú trọng. Ngân hàng cần liên tục cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

II. Thách Thức Trong Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Số VPBank

Mặc dù VPBank đã đạt được nhiều thành tựu trong lĩnh vực ngân hàng số, vẫn còn tồn tại những thách thức cần giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ. Tỷ lệ lỗi giao dịch qua dịch vụ ngân hàng số tăng, tỷ lệ khách hàng phàn nàn về dịch vụ cũng có xu hướng gia tăng. Điều này cho thấy cần có những giải pháp hiệu quả để khắc phục các vấn đề kỹ thuật, cải thiện quy trình giao dịch, và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Theo thống kê, số lượng phàn nàn về dịch vụ ngân hàng số tại VPBank vẫn còn đáng kể, cho thấy cần có những nỗ lực lớn hơn để giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải. Đồng thời, việc duy trì và nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin cũng là một thách thức lớn, đòi hỏi VPBank phải liên tục đầu tư và đổi mới.

2.1. Tỷ Lệ Lỗi Giao Dịch và Phản Hồi Khách Hàng VPBank Digital

Tỷ lệ lỗi giao dịch qua VPBank Digital đang là một vấn đề đáng quan ngại. Những lỗi này không chỉ gây phiền toái cho khách hàng mà còn ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng. Theo tài liệu, tỷ lệ lỗi giao dịch qua dịch vụ ngân hàng số tăng, tỷ lệ khách hàng phàn nàn về dịch vụ cũng có xu hướng gia tăng. Điều này cho thấy hệ thống vẫn còn những điểm yếu cần được khắc phục. Việc phân tích các lỗi giao dịch, xác định nguyên nhân gốc rễ, và đưa ra các biện pháp phòng ngừa là rất quan trọng. Đồng thời, việc lắng nghe và xử lý phản hồi khách hàng VPBank Digital một cách nhanh chóng và hiệu quả cũng giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Áp Lực Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Số Tại Việt Nam

Thị trường ngân hàng số tại Việt Nam đang ngày càng cạnh tranh khốc liệt. Nhiều ngân hàng, cả trong và ngoài nước, đều đang đầu tư mạnh vào lĩnh vực này. Điều này tạo ra áp lực lớn cho VPBank trong việc duy trì và nâng cao vị thế cạnh tranh. Để tồn tại và phát triển, VPBank cần liên tục đổi mới, sáng tạo, và mang lại những giá trị khác biệt cho khách hàng. VPBank cần theo dõi sát sao các đối thủ cạnh tranh, phân tích điểm mạnh, điểm yếu của họ, và đưa ra những chiến lược phù hợp. Đồng thời, VPBank cần tận dụng lợi thế của mình, như hệ thống khách hàng lớn, thương hiệu mạnh, và đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, để tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng.

2.3. Yêu Cầu Bảo Mật Ngân Hàng Số VPBank Trong Môi Trường Rủi Ro

An ninh mạng và bảo mật thông tin là một trong những thách thức lớn nhất đối với ngân hàng số. Trong môi trường số, các ngân hàng phải đối mặt với nhiều rủi ro như tấn công mạng, lừa đảo trực tuyến, và rò rỉ dữ liệu. VPBank cần có những biện pháp bảo mật mạnh mẽ để bảo vệ thông tin của khách hàng và đảm bảo an toàn cho các giao dịch. Theo các chuyên gia, việc đầu tư vào các công nghệ bảo mật tiên tiến, như mã hóa dữ liệu, xác thực đa yếu tố, và hệ thống phát hiện xâm nhập, là rất quan trọng. Đồng thời, việc nâng cao nhận thức về bảo mật cho nhân viên và khách hàng cũng giúp giảm thiểu rủi ro. VPBank cần liên tục cập nhật và cải tiến các biện pháp bảo mật để đối phó với các mối đe dọa mới.

III. Giải Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng VPBank Trên VPBank NEO

Nâng cao trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt để thành công trong lĩnh vực ngân hàng số. VPBank cần tập trung vào việc tạo ra một trải nghiệm liền mạch, tiện lợi, và cá nhân hóa cho khách hàng trên ứng dụng VPBank NEO. Điều này đòi hỏi VPBank phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, thiết kế giao diện thân thiện, dễ sử dụng, và cung cấp các dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Theo nghiên cứu của Selvaraj (2018), việc áp dụng công nghệ ngân hàng trong ngân hàng khu vực nông thôn đã mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng, giúp ngân hàng tăng cường tiện ích và tiếp cận dịch vụ ngân hàng rộng hơn, đồng thời cải thiện trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ.

3.1. Tối Ưu Giao Diện và Tính Năng của Ứng Dụng VPBank NEO

Giao diện và tính năng của ứng dụng VPBank NEO đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tốt cho người dùng. Giao diện cần được thiết kế một cách trực quan, dễ hiểu, và dễ sử dụng. Các tính năng cần được sắp xếp một cách hợp lý, giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm và thực hiện các giao dịch. Theo phản hồi của người dùng, một số tính năng cần được cải thiện, như tốc độ xử lý giao dịch, khả năng tùy chỉnh giao diện, và tính năng hỗ trợ khách hàng. VPBank cần liên tục thu thập ý kiến phản hồi của người dùng và cải tiến ứng dụng VPBank NEO để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

3.2. Cá Nhân Hóa Dịch Vụ và Ưu Đãi Cho Khách Hàng VPBank Online

Cá nhân hóa dịch vụ và ưu đãi là một trong những cách hiệu quả nhất để nâng cao trải nghiệm khách hàng. VPBank cần thu thập và phân tích dữ liệu về hành vi, sở thích, và nhu cầu của khách hàng để cung cấp các dịch vụ và ưu đãi phù hợp. Ví dụ, VPBank có thể cung cấp các gói vay vốn với lãi suất ưu đãi cho các khách hàng có lịch sử tín dụng tốt, hoặc cung cấp các chương trình khuyến mãi đặc biệt cho các khách hàng thường xuyên sử dụng VPBank Online. Đồng thời, VPBank cần tôn trọng quyền riêng tư của khách hàng và đảm bảo rằng dữ liệu của họ được bảo mật một cách an toàn.

3.3. Nâng Cao Chất Lượng Hỗ Trợ Khách Hàng VPBank Trực Tuyến

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết các vấn đề và thắc mắc của khách hàng. VPBank cần đảm bảo rằng khách hàng có thể dễ dàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau, như chat trực tuyến, email, và điện thoại. Đồng thời, VPBank cần đào tạo đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng để họ có thể giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng, hiệu quả, và thân thiện. Theo nghiên cứu, thời gian phản hồi và chất lượng giải quyết vấn đề là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

IV. Tối Ưu Bảo Mật Ngân Hàng Số VPBank Giải Pháp Công Nghệ Quy Trình

Bảo mật ngân hàng số VPBank là yếu tố sống còn trong bối cảnh các mối đe dọa an ninh mạng ngày càng gia tăng. Để đảm bảo an toàn cho khách hàng và ngân hàng, VPBank cần đầu tư vào các giải pháp công nghệ tiên tiến và xây dựng các quy trình bảo mật chặt chẽ. Các giải pháp này cần bao gồm mã hóa dữ liệu, xác thực đa yếu tố, hệ thống phát hiện xâm nhập, và các biện pháp phòng ngừa lừa đảo trực tuyến. Đồng thời, VPBank cần liên tục cập nhật và cải tiến các biện pháp bảo mật để đối phó với các mối đe dọa mới. Quan trọng nhất là, việc nâng cao nhận thức về bảo mật cho nhân viên và khách hàng giúp giảm thiểu rủi ro.

4.1. Ứng Dụng Công Nghệ Mã Hóa và Xác Thực Đa Yếu Tố Cho Giao Dịch Ngân Hàng Số VPBank

Mã hóa dữ liệu và xác thực đa yếu tố là hai biện pháp bảo mật cơ bản nhưng rất quan trọng. Mã hóa dữ liệu giúp bảo vệ thông tin của khách hàng khỏi bị đánh cắp trong quá trình truyền tải. Xác thực đa yếu tố giúp đảm bảo rằng chỉ có chủ tài khoản mới có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng số VPBank. VPBank cần áp dụng các công nghệ mã hóa tiên tiến và xác thực đa yếu tố cho tất cả các giao dịch trực tuyến. Theo các chuyên gia, việc sử dụng các công nghệ này giúp giảm thiểu đáng kể rủi ro bị tấn công và lừa đảo.

4.2. Xây Dựng Hệ Thống Giám Sát và Phát Hiện Xâm Nhập Cho VPBank Digital

Hệ thống giám sát và phát hiện xâm nhập giúp phát hiện và ngăn chặn các cuộc tấn công mạng một cách nhanh chóng và hiệu quả. VPBank cần xây dựng một hệ thống giám sát và phát hiện xâm nhập mạnh mẽ để bảo vệ VPBank Digital khỏi các mối đe dọa từ bên ngoài. Hệ thống này cần được trang bị các công nghệ tiên tiến như phân tích hành vi, học máy, và trí tuệ nhân tạo. Đồng thời, VPBank cần có một đội ngũ chuyên gia an ninh mạng giàu kinh nghiệm để giám sát và quản lý hệ thống.

4.3. Nâng Cao Nhận Thức Về An Ninh Mạng Cho Người Dùng VPBank Online

Nâng cao nhận thức về an ninh mạng cho người dùng là một phần quan trọng trong chiến lược bảo mật tổng thể. VPBank cần cung cấp cho người dùng các thông tin và kiến thức cần thiết để bảo vệ bản thân khỏi các mối đe dọa trực tuyến. VPBank có thể tổ chức các buổi hội thảo, phát tờ rơi, hoặc đăng tải thông tin trên website và ứng dụng di động. Đồng thời, VPBank cần khuyến khích người dùng tuân thủ các quy tắc bảo mật cơ bản, như sử dụng mật khẩu mạnh, không chia sẻ thông tin cá nhân, và cảnh giác với các email và tin nhắn lừa đảo.

V. Nghiên Cứu Đánh Giá VPBank Digital Sự Hài Lòng Tái Sử Dụng Dịch Vụ

Nghiên cứu đánh giá VPBank Digital cần được tiến hành định kỳ để hiểu rõ mức độ hài lòng của khách hàng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự tái sử dụng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp VPBank đưa ra các quyết định chính xác hơn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và phát triển các sản phẩm mới. Nghiên cứu cần tập trung vào các khía cạnh như tính tiện lợi, độ tin cậy, tính bảo mật, và dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Đồng thời, nghiên cứu cần thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các vấn đề mà họ gặp phải khi sử dụng dịch vụ, như lỗi giao dịch, thời gian chờ đợi, và sự phức tạp của quy trình.

5.1. Phân Tích Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Trực Tuyến

Mức độ hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. VPBank cần sử dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Các phương pháp này có thể bao gồm khảo sát trực tuyến, phỏng vấn sâu, và phân tích dữ liệu từ các kênh phản hồi của khách hàng. Kết quả phân tích sẽ giúp VPBank xác định các điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ, từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện phù hợp.

5.2. Xác Định Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Tái Sử Dụng E banking VPBank

Quyết định tái sử dụng dịch vụ là một chỉ số quan trọng để đánh giá sự thành công của e-banking VPBank. VPBank cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tái sử dụng dịch vụ, như tính tiện lợi, độ tin cậy, tính bảo mật, và dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Các yếu tố này có thể được xác định thông qua các phương pháp nghiên cứu như phân tích hồi quy, phân tích nhân tố, và phân tích cụm. Kết quả phân tích sẽ giúp VPBank tập trung vào các yếu tố quan trọng nhất để nâng cao khả năng tái sử dụng dịch vụ của khách hàng.

5.3. Đề Xuất Các Giải Pháp Cải Thiện Dựa Trên Kết Quả Đánh Giá VPBank Digital

Kết quả đánh giá VPBank Digital cần được sử dụng để đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ. Các giải pháp này cần tập trung vào việc giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải, nâng cao tính tiện lợi, độ tin cậy, tính bảo mật, và dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Đồng thời, các giải pháp này cần được thực hiện một cách có kế hoạch và được theo dõi, đánh giá thường xuyên để đảm bảo hiệu quả. VPBank cần tạo ra một quy trình liên tục để thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng, phân tích dữ liệu, đề xuất giải pháp, và thực hiện cải tiến.

VI. Tương Lai Phát Triển Ngân Hàng Số VPBank Định Hướng và Mục Tiêu

Tương lai phát triển ngân hàng số VPBank đòi hỏi phải có một định hướng rõ ràng và các mục tiêu cụ thể. VPBank cần xác định tầm nhìn dài hạn cho VPBank Digital, cũng như các mục tiêu ngắn hạn và trung hạn. Các mục tiêu này cần phải cụ thể, đo lường được, có thể đạt được, liên quan, và có thời hạn (SMART). Đồng thời, VPBank cần xây dựng một kế hoạch chi tiết để đạt được các mục tiêu này, bao gồm các hoạt động, nguồn lực, và thời gian biểu.

6.1. Xây Dựng VPBank NEO Biz Ngân Hàng Số Cho Doanh Nghiệp SME

Phân khúc doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) là một thị trường tiềm năng cho ngân hàng số. VPBank cần xây dựng một nền tảng VPBank NEO Biz riêng biệt, chuyên biệt cho các doanh nghiệp SME. Nền tảng này cần cung cấp các dịch vụ và tính năng phù hợp với nhu cầu của các doanh nghiệp SME, như quản lý tài khoản, thanh toán, chuyển tiền, vay vốn, và quản lý hóa đơn. Đồng thời, VPBank cần tạo ra một trải nghiệm đơn giản, tiện lợi, và dễ sử dụng cho các doanh nghiệp SME.

6.2. Ứng Dụng AI và Machine Learning Để Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng

Trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (Machine Learning) có thể được sử dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Ví dụ, AI có thể được sử dụng để phân tích dữ liệu khách hàng, cá nhân hóa dịch vụ, và dự đoán rủi ro tín dụng. Machine Learning có thể được sử dụng để tự động hóa các quy trình, như xử lý giao dịch, phát hiện gian lận, và hỗ trợ khách hàng. VPBank cần đầu tư vào các công nghệ AI và Machine Learning để tạo ra lợi thế cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

6.3. Mở Rộng Hệ Sinh Thái Số và Tích Hợp Các Dịch Vụ Bên Thứ Ba Vào M banking VPBank

Mở rộng hệ sinh thái số và tích hợp các dịch vụ bên thứ ba là một xu hướng quan trọng trong ngân hàng số. VPBank cần hợp tác với các đối tác khác để cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch vụ và tiện ích, như thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến, đặt vé máy bay, và bảo hiểm. Đồng thời, VPBank cần tích hợp các dịch vụ này vào ứng dụng m-banking VPBank để tạo ra một trải nghiệm liền mạch và tiện lợi cho người dùng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số, dịch vụ ngân hàng số đã trở thành xu hướng tất yếu của ngành tài chính ngân hàng. Tại Việt Nam, quá trình chuyển đổi số trong ngành ngân hàng đã được thúc đẩy nhanh hơn từ 3 đến 5 năm so với kế hoạch ban đầu, với sự gia tăng mạnh mẽ về số lượng khách hàng và giao dịch qua các kênh số. Cụ thể, tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), 100% sản phẩm và dịch vụ đều có thể cung ứng qua kênh số hóa, trong đó 85% hợp đồng tín chấp và thế chấp cá nhân được xử lý qua kênh số, với tỷ trọng giao dịch cá nhân qua kênh số đạt 99% năm 2022, tăng từ 93% năm 2018. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế như tỷ lệ lỗi giao dịch và phàn nàn của khách hàng có xu hướng gia tăng, đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank trong giai đoạn 2020-2022, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại VPBank với dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2020-2022 và khảo sát khách hàng trong tháng 5 năm 2023. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ VPBank cải thiện trải nghiệm khách hàng, giảm thiểu lỗi giao dịch và phàn nàn, đồng thời tăng tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong thị trường tài chính số ngày càng phát triển.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn sử dụng các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ để xây dựng khung đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số. Trước hết, mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) được áp dụng để phân tích khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, với năm thành phần chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình. Mô hình này giúp xác định các khoảng cách trong quá trình cung cấp dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị nhằm thu hẹp khoảng cách và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Tiếp theo, mô hình SERVPERF của Cronin (1992) được lựa chọn để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng về hiệu suất dịch vụ, giúp giảm thiểu sự phức tạp trong khảo sát và tập trung vào đánh giá hiệu quả thực tế. Ngoài ra, mô hình Gronroos (1984) cũng được tham khảo để đánh giá chất lượng dịch vụ từ hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ), đồng thời xem xét ảnh hưởng của hình ảnh doanh nghiệp đến sự hài lòng của khách hàng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: dịch vụ ngân hàng số (digital banking), chất lượng dịch vụ ngân hàng số, sự hài lòng của khách hàng, tỷ lệ lỗi giao dịch, tỷ lệ phàn nàn và tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh của VPBank giai đoạn 2020-2022, bao gồm số liệu về tỷ lệ giao dịch qua kênh số, số lượng phàn nàn và lỗi giao dịch. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank trong tháng 5 năm 2023, với cỡ mẫu khoảng 400 khách hàng được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện.

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan và hồi quy để đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước: tổng hợp cơ sở lý luận, thu thập và xử lý dữ liệu, phân tích thực trạng, đánh giá các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tỷ lệ giao dịch qua kênh số tăng mạnh: Tỷ trọng giao dịch của khách hàng cá nhân qua các kênh số tại VPBank đạt 99% năm 2022, tăng từ 93% năm 2018. Đối với khách hàng doanh nghiệp SME, số lượng giao dịch trực tuyến đạt khoảng 10,2 triệu giao dịch, tăng 47% so với cùng kỳ. Khoảng 63% khoản vay dành cho khách hàng chiến lược được xử lý và giải ngân trực tuyến.

2. Tỷ lệ lỗi giao dịch và phàn nàn gia tăng: Số lượng giao dịch lỗi và phàn nàn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số tại VPBank có xu hướng tăng trong giai đoạn 2020-2022. Tỷ lệ gia tăng số lượng phàn nàn và lỗi giao dịch đều có giá trị dương, phản ánh chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế cần khắc phục.

3. Mức độ hài lòng của khách hàng chưa đồng đều: Khảo sát khách hàng cho thấy các yếu tố như sự tin cậy, năng lực phục vụ và yếu tố hữu hình được đánh giá cao, trong khi sự đồng cảm và sự đáp ứng của nhân viên còn hạn chế, ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

4. Tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tăng nhưng chưa tối ưu: Tỷ lệ khách hàng tái tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank có xu hướng tăng qua các năm, tuy nhiên mức tăng chưa tương xứng với sự phát triển của dịch vụ, cho thấy cần có các biện pháp giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế trong chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank bao gồm sự phức tạp trong quy trình xử lý giao dịch, hạn chế về năng lực phục vụ của nhân viên, và các vấn đề kỹ thuật liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin. So với các nghiên cứu trong ngành ngân hàng số tại Việt Nam và quốc tế, kết quả này tương đồng với những thách thức chung về bảo mật, sự tiện lợi và trải nghiệm người dùng.

Việc tăng tỷ lệ lỗi giao dịch và phàn nàn phản ánh sự cần thiết phải nâng cao chất lượng hạ tầng công nghệ và cải thiện quy trình vận hành. Đồng thời, sự chưa đồng đều trong đánh giá các yếu tố dịch vụ cho thấy VPBank cần chú trọng đào tạo nhân viên và tăng cường tương tác, chăm sóc khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thể hiện tỷ lệ giao dịch qua kênh số, số lượng phàn nàn và lỗi giao dịch theo năm, cũng như bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo từng yếu tố dịch vụ. Những biểu đồ này giúp minh họa rõ ràng xu hướng và điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ ngân hàng số tại VPBank.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng: Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, tư vấn và hỗ trợ khách hàng, đặc biệt trong việc xử lý các tình huống phức tạp. Mục tiêu đạt mức độ hài lòng khách hàng trên 90% vào năm 2025. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý nhân sự và phòng chăm sóc khách hàng VPBank.

2. Giảm tỷ lệ lỗi giao dịch và phàn nàn: Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, áp dụng các giải pháp tự động hóa và trí tuệ nhân tạo để phát hiện và xử lý lỗi kịp thời. Mục tiêu giảm tỷ lệ lỗi giao dịch xuống dưới 1% và phàn nàn giảm 30% so với năm 2022. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin VPBank, phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ công nghệ.

3. Gia tăng tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ: Xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết, ưu đãi và cá nhân hóa dịch vụ dựa trên phân tích dữ liệu khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng tái sử dụng dịch vụ lên 95% vào năm 2025. Chủ thể thực hiện: Ban marketing và phát triển sản phẩm VPBank.

4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cung ứng dịch vụ: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về công nghệ số và quản trị rủi ro cho đội ngũ nhân viên, đồng thời xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc định kỳ. Mục tiêu hoàn thành đào tạo cho 100% nhân viên liên quan trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự và đào tạo VPBank.

5. Tiếp tục đầu tư và hoàn thiện công nghệ: Đẩy mạnh nghiên cứu và ứng dụng các công nghệ mới như Big Data, Blockchain, AI để nâng cao tính bảo mật, tiện ích và trải nghiệm người dùng. Mục tiêu hoàn thiện nền tảng ngân hàng số hiện đại, đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế vào năm 2025. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ VPBank phối hợp với các đối tác công nghệ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý VPBank: Giúp hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số, từ đó xây dựng chiến lược phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng số.

2. Nhân viên phòng chăm sóc khách hàng và công nghệ thông tin: Cung cấp kiến thức về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, giúp cải thiện kỹ năng phục vụ và vận hành hệ thống.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành tài chính ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số trong bối cảnh chuyển đổi số.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính: Hỗ trợ trong việc xây dựng chính sách, quy định nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng số an toàn, hiệu quả và bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng số được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
   Chất lượng dịch vụ ngân hàng số được đánh giá qua các tiêu chí chính như sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình, dựa trên mô hình SERVPERF. Ví dụ, sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện giao dịch đúng hạn và chính xác.

2. Tại sao tỷ lệ lỗi giao dịch và phàn nàn lại tăng trong giai đoạn 2020-2022?
   Nguyên nhân chính là do sự gia tăng nhanh chóng về số lượng giao dịch qua kênh số, áp lực lên hệ thống công nghệ và quy trình vận hành chưa hoàn thiện, dẫn đến lỗi kỹ thuật và hạn chế trong xử lý sự cố kịp thời.

3. Giải pháp nào giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số?
   Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp và hỗ trợ khách hàng, cải tiến giao diện ứng dụng thân thiện, cung cấp các kênh hỗ trợ đa dạng và nhanh chóng là những giải pháp hiệu quả. Ví dụ, VPBank đã triển khai đường dây nóng 24/7 để hỗ trợ khách hàng.

4. Làm thế nào để giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ ngân hàng số?
   Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, cá nhân hóa dịch vụ dựa trên phân tích dữ liệu, đồng thời liên tục cải tiến trải nghiệm người dùng giúp giữ chân khách hàng. Các ngân hàng lớn như Vietcombank đã áp dụng thành công các chương trình ưu đãi này.

5. Vai trò của công nghệ trong nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số là gì?
   Công nghệ giúp tự động hóa quy trình, tăng tính chính xác và bảo mật giao dịch, đồng thời cung cấp trải nghiệm tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng. Việc ứng dụng AI và Big Data giúp ngân hàng dự đoán nhu cầu và cá nhân hóa dịch vụ hiệu quả hơn.

Kết luận

• VPBank đã đạt được nhiều thành tựu trong phát triển dịch vụ ngân hàng số với tỷ trọng giao dịch số đạt 99% năm 2022 và tăng trưởng mạnh mẽ trong phân khúc khách hàng cá nhân và doanh nghiệp SME.
• Chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank còn tồn tại hạn chế như tỷ lệ lỗi giao dịch và phàn nàn gia tăng, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
• Nghiên cứu đã áp dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng và ngân hàng, cung cấp cái nhìn toàn diện về thực trạng dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tập trung vào nâng cao sự hài lòng khách hàng, giảm lỗi giao dịch, tăng tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng, cải thiện nguồn nhân lực và đầu tư công nghệ.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các ngân hàng khác để so sánh và hoàn thiện mô hình phát triển dịch vụ ngân hàng số.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý và chuyên gia tại VPBank nên bắt đầu triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số để giữ vững vị thế cạnh tranh và đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng trong kỷ nguyên số.