phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, danh mục chữ viết tắt, danh mục các bảng biểu sơ đồ, phụ lục, nội dung luận văn gồm 4 chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu 3 Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan nghiên cứu liên quan tới đề tài Dịch vụ ngân hàng số đang là xu hƣớng phát triển của ngành ngân hàng, do vậy, đã có rất nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài đƣợc công bố. Có thể kể đến một số công trình nghiên cứu sau: 1.
Các nghiên cứu nước ngoài Nghiên cứu của Selvaraj (2018) tập trung vào ngân hàng khu vực nông thôn và phân tích cách tiếp cận đổi mới của ngân hàng này trong việc áp dụng công nghệ ngân hàng và cải thiện chất lƣợng dịch vụ để đạt đƣợc ngân hàng số tốt hơn. Tác giả đã tiến hành nghiên cứu theo phƣơng pháp phân tích mô tả và sử dụng dữ liệu thu thập từ ngân hàng khu vực nông thôn. Nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng số tiện lợi và hiệu quả cho khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng ngân hàng nông thôn đã áp dụng các công nghệ mới nhƣ internet banking, mobile banking và ATM để cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho khách hàng.
Điều này đã giúp ngân hàng tăng cƣờng tiện ích và tiếp cận dịch vụ ngân hàng rộng hơn, đồng thời cải thiện trải nghiệm khách hàng và chất lƣợng dịch vụ. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc áp dụng công nghệ ngân hàng đã tạo ra một sự chuyển đổi về quy trình làm việc và cải thiện hiệu suất của ngân hàng. Ngân hàng đã tăng cƣờng khả năng xử lý giao dịch, giảm thời gian chờ đợi và cung cấp thông tin tài khoản dễ dàng cho khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, ta có thể kết luận rằng việc áp dụng công nghệ ngân hàng trong ngân hàng khu vực nông thôn đã mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng.
Các công nghệ mới đã cung cấp một trải nghiệm ngân hàng số tốt hơn, cải thiện chất lƣợng dịch vụ và tăng cƣờng tiện ích cho khách hàng. Điều này củng cố quan điểm rằng 4 việc áp dụng công nghệ là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển ngân hàng số hiệu quả và cung cấp dịch vụ ngân hàng tốt hơn. Nghiên cứu của Bhatt (2018) nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ trong ngân hàng số và quan hệ giữa các biến xác định liên quan đến chất lƣợng dịch vụ này. Để thực hiện nghiên cứu, tác giả đã sử dụng một phƣơng pháp nghiên cứu mô tả và thu thập dữ liệu từ một mẫu gồm 200 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự đáng tin cậy của hệ thống là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng số. Khách hàng đánh giá cao sự đáng tin cậy của hệ thống, đặc biệt là khả năng hệ thống hoạt động một cách liên tục và ổn định. Ngoài ra, tiện lợi cũng đƣợc xem là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng số. Khách hàng mong muốn có một trải nghiệm tiện lợi và dễ dàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số, bao gồm cả tiện ích trong việc thực hiện các giao dịch và tiếp cận thông tin về tài khoản.
Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hiểu biết về công nghệ và khả năng tƣơng tác với khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Khách hàng cần cảm thấy thoải mái và tự tin khi sử dụng các công nghệ trong ngân hàng số và mong muốn đƣợc tƣơng tác với nhân viên ngân hàng một cách hiệu quả và thân thiện. Từ kết quả nghiên cứu, ta có thể rút ra rằng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong ngân hàng số đòi hỏi sự đầu tƣ vào việc xây dựng và duy trì một hệ thống đáng tin cậy, cung cấp trải nghiệm tiện lợi và dễ dàng, cung cấp sự hiểu biết về công nghệ và tạo ra một môi trƣờng tƣơng tác tích cực với khách hàng. Nghiên cứu của Rathee (2019) tập trung vào việc nghiên cứu sự nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ trong các hình thức ngân hàng số.
Sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu mô tả, các tác giả đã thu thập dữ liệu từ khách hàng của các dịch vụ ngân hàng số và sử dụng các phƣơng pháp thống kê để phân tích dữ liệu. Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá sự nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và xác định mối quan hệ giữa các yếu tố chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng sự nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ trong các dịch vụ ngân hàng số là quan trọng và ảnh 5 hƣởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố quan trọng nhƣ tính tiện lợi, tính nhanh chóng, độ tin cậy và độ an toàn của các dịch vụ ngân hàng số đã đƣợc khách hàng đánh giá cao và có liên quan mật thiết đến sự hài lòng của họ.
Từ kết quả nghiên cứu, các tác giả đề xuất rằng các tổ chức ngân hàng nên tập trung vào việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ trong các dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt là tính tiện lợi, tính nhanh chóng, độ tin cậy và độ an toàn. Điều này sẽ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và tạo điểm khác biệt trong thị trƣờng ngân hàng số cạnh tranh. Nhƣ vậy, nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn sâu hơn về sự nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ trong các dịch vụ ngân hàng số. Các kết quả và khuyến nghị từ nghiên cứu này có thể hỗ trợ các tổ chức ngân hàng trong việc phát triển và cải thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Nghiên cứu của Hadid (2020) tập trung vào việc nghiên cứu tác động của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số lên sự hài lòng của khách hàng, thông qua một nghiên cứu trƣờng hợp trên các ngân hàng Malaysia. Nghiên cứu này đƣợc công bố trong Asian Journal of Applied Science and Technology. Bằng cách sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu trƣờng hợp, các tác giả đã thu thập dữ liệu từ khách hàng của các ngân hàng Malaysia và sử dụng các phƣơng pháp thống kê để phân tích dữ liệu. Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá mức độ tác động của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số lên sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số có tác động tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố quan trọng nhƣ tính tiện lợi, tính nhanh chóng và dễ sử dụng của các dịch vụ ngân hàng số đã đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, các tác giả đề xuất rằng các ngân hàng Malaysia nên tập trung vào việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số để tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Điều này có thể đạt đƣợc thông qua việc nâng cao tính tiện lợi, tính nhanh chóng và dễ sử dụng của các dịch vụ ngân hàng số.
Nhƣ vậy, nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn sâu hơn về tác động của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số lên sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng Malaysia. Các kết quả và khuyến nghị từ nghiên cứu có thể hỗ trợ các 6 ngân hàng trong việc phát triển và cải thiện dịch vụ ngân hàng số để tạo điểm khác biệt và thu hút khách hàng. Nghiên cứu của Daga (2021) tập trung vào việc nghiên cứu các chiến lƣợc nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ thông qua việc số hóa các dịch vụ ngân hàng tại PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện dựa trên mô hình kinh tế lƣợng và nghiên cứu quản lý. Bằng cách sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, các tác giả đã thu thập dữ liệu từ ngân hàng và sử dụng các phƣơng pháp thống kê để phân tích dữ liệu. Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá hiệu quả của việc số hóa các dịch vụ ngân hàng trong việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Kết quả của nghiên cứu cho thấy việc số hóa các dịch vụ ngân hàng đã có tác động tích cực đến chất lƣợng dịch vụ tại PT.
Bank Negara Indonesia (Persero). Các chiến lƣợc số hóa đã giúp tăng tính tiện lợi và khả năng truy cập cho khách hàng, đồng thời cải thiện hiệu suất và hiệu quả của ngân hàng. Từ kết quả nghiên cứu, các tác giả đề xuất rằng việc tiếp tục đẩy mạnh việc số hóa các dịch vụ ngân hàng là một yếu tố quan trọng để cải thiện chất lƣợng dịch vụ và tăng cƣờng sự cạnh tranh của ngân hàng trong ngành công nghiệp ngân hàng. Nhƣ vậy, nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn sâu hơn về vai trò của việc số hóa trong cải thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.
Các kết quả và khuyến nghị từ nghiên cứu có thể đƣợc áp dụng để phát triển các chiến lƣợc số hóa hiệu quả trong ngành ngân hàng. Các nghiên cứu trong nước Tại Việt Nam, cũng đã có rất nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng số đƣợc công bố, chẳng hạn nhƣ: Nghiên cứu của Nguyễn Đức Duy (2022) tập trung vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Á. Nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Nam Á và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ này. Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp phỏng vấn và khảo sát để thu thập ý kiến từ khách hàng cá nhân về các khía cạnh nhƣ tiện ích, tính bảo mật, đáng tin cậy và trải nghiệm ngƣời dùng.