CHƯƠNG 1: CO SỞ LÝ LUẬN VÀ THỤC TIỄN 1. Khái niệm dịch vụ Theo như nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ là một lĩnh vực kinh te thứ 3 thuộc vào nền kinh te quốc dân. Nó bao gồm nhiều hoạt động ve kinh tế bên ngoài 2 lĩnh vực chính đó là nông nghiệp và công nghiệp. Dịch vụ là những sân phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng cúa cá nhân và to chức.
Dịch vụ là hình thức lấy lao động song đe đáp ứng đầy đũ yêu càu của cuộc sống và sân xuất, thông qua phương thức nào đó để nâng cao các hoạt động kinh te và mức sổng con người. Đồng thời dịch vụ cũng là sản phẩm của sức sản xuất và trình độ khoa học kỹ thuật của con người đã đạt đen một trình độ nhất định. Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ the này có the cung cấp cho chù thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn den bất kỳ quyền sờ hữu một vật nào cả.
Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định cùa so đông, có to chức và được trả công. Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không he tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sàn phẩm Việt Nam theo quy định cùa pháp luật. Trong nen kinh te thị trường, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng, phong phú.
Đó có thể là các dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, sửa chữa nhà cửa, máy móc gia dụng; các dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước, vệ sinh đô thị; các dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, bào hiểm, vận tải; các dịch vụ mang tính nghe nghiệp chuyên môn cao như kiểm toán, tư vấn kiến trúc, bác sĩ, tư vấn pháp luật. Kotler và Armstrong định nghĩa “Dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất cùa nó có the có hoặc có the không gắn với một sản phầm vật 13 chất”. William Stanton, “dịch vụ là những hoạt động vô hình có thế nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác”.
Adrian Payne nhận định “Dịch vụ là một hoạt động có một yếu tố vô hình gắn liền với nó và liên quan đến sự tương tác cũa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng hoặc với tài sàn thuộc ve khách hàng. Dịch vụ không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra” Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960), “dịch vụ là là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa”. Từ những quan điểm ve khái niệm dịch vụ trên đây, ta có the rút ra khái niệm ve dịch vụ: Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất do một bên cung cấp cho bên khác nham mục đích đáp ứng nhu cầu cùa sàn xuất và tiêu dùng. Ve cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và thường không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ yeu tố sản xuất nào.
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đong thời. Khái niệm kỉnh doanh dịch vụ Kinh doanh dịch vụ là một thuật ngữ đe chỉ chung công việc bán hàng doanh nghiệp nhưng lại không sản sinh ra những hàng hóa hữu hình. Đối với công ty dịch vụ hoạt động các dịch vụ trực tiếp cung cấp cho người sử dụng và các doanh nghiệp, công ty khác. Ngành dịch vụ hoạt động trên thị trường có nhiều tương tác cũng cùng công việc như vậy.
Các dịch vụ là sự vô hình trong không gian và chỉ xuất hiện khi người tiêu dùng có nhu cầu. Chính vậy bản chất của loại hình kinh doanh này rất khác lạ so với những loại hình kinh doanh khác, Nó bao gồm những lĩnh vực vụ thể như: Dịch vụ pháp lý và giáo dục, hỗ trợ máy tính, tư vấn, khách sạn, sữa chưa thiết bị, chăm sóc sức khỏe, bất động sản, tiện ích. Trong mọi trường hợp người ta cung cấp mọi dịch vụ chứ không kể riêng bất kỳ một sản phẩm cụ thể nào. Kinh doanh dịch vụ là việc thực hiện một, một so hoặc tất cả các công đoạn cùa quá trình đầu tư: từ sản xuất, cung ứng đen tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời.
Ngành kinh doanh dịch vụ là một thuật ngữ chung mô tả công việc kinh doanh 14 doanh nghiệp nhưng không tạo ra hàng hóa hữu hình. Một doanh nghiệp dịch vụ là một doanh nghiệp bán dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng hoặc các doanh nghiệp khác. Ngành dịch vụ đang hoạt động trên khắp thế giới, và nhiều người có tương tác với các doanh nghiệp như vậy hàng ngày. Ngành kinh doanh dịch vụ có thể hiểu là ngành đáp ứng những nhu cầu ve dịch vụ đời sổng cùa con người.
Ngành kinh doanh dịch vụ đang ngày càng phát triển mạnh mẽ ở nước ta và đã được nâng lên ở một tầm cao mới. Tuy nhiên, ngành kinh doanh dịch vụ vẫn chưa thể đáp ứng được hết yêu càu cùa con người, vẫn chưa phát triển đạt đen sự kỳ vọng của đất nước nên ngành kinh doanh dịch vụ hiện đang thu hút rất nhiều nhà kinh doanh đầu tư và phát triển. Ngành kinh doanh dịch vụ chính là một thuật ngữ chung mô tả công việc kinh doanh của doanh nghiệp các ngành dịch vụ logistics, phát triển ra những hàng hóa hữu hình, thu hút khách hàng sử dụng và hưởng thụ chính những sản phẩm, dịch vụ đó. Từ khi thành phát đen khi phát triển mạnh mẽ như hiện nay thì ngành kinh doanh đang dẫn đầu xu hướng phát triển cùa các ngành và trong tương lai có the phát triển vượt trội hơn nữa.
Bán hàng dịch vụ là một thuật ngữ đe chi chung công việc kinh doanh công ty tuy nhiên lại không làm ra những sản phẩm hữu hình. Đoi với doanh nghiệp dịch vụ hoạt động các dịch vụ trực tiếp cung cấp cho người tiêu dùng và các doanh nghiệp, doanh nghiệp khác. Ngành dịch vụ hoạt động trên thị trường có nhiều tác động qua lại cũng cùng hoạt động như vậy. Đặc điểm của dịch vụ và kỉnh doanh dịch vụ J.
Đặc điêm cùa dịch vụ Tính vô hình Tính vô hình được thể hiện ờ chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có the tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ.
Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một DV so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thừ dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, 15 nhà cung cấp dịch vụ khó quàng cáo về dịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá. Một so ảnh hưởng cùa tính vô hình đen khách hàng: Khách hàng khó hình dung ra sản phẩm; Khách hàng khó thử trước khi mua; Khách hàng khó đánh giá chất lượng; Có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ; Tìm kiếm tư vấn cứa người quen, người bán hàng. Đẻ giúp khách hàng có đù thông tin hỗ trợ cho quá trình quyết định mua, doanh nghiệp cần cung cấp cho họ đầy đũ các thông tin cần thiết bằng nhiều phương tiện khác nhau: cung cấp trực tiếp qua đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng, qua các hội nghị khách hàng, qua điện thoại miễn phí, và gián tiếp qua các an phầm, quảng cáo, qua các trang Web của công ty, qua thư, qua sổ góp ý, so thuê bao,.
Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Hàng hoá được sán xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sàn xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Dó đó, nhà sàn xuất có thể đạt được tính kinh te theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sàn xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu.
Do vậy, họ dễ thực hiện cân đoi cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau đe cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đổi với một so các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Các tác động đối với khách hàng: - Khách hàng phải có mặt để sừ dụng dịch vụ. - Khách hàng phải đen địa điểm cung cấp dịch vụ. - Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ cùa người cung cấp dịch vụ, và môi trường xảy ra quá trình cung cấp. Các tác động đối với doanh nghiệp: - Khó đạt được tính kinh te theo quy mô.
- Khó đạt được sự đong đều ve chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ). - Khó cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ. - Moi quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đen sự cảm nhận của khách hàng ve chất lượng dịch vụ. Tính không đồng đều về chất lượng 16 Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá.
Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thong nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng ve chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ cùa người cung cấp dịch vụ. Sức khoè, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau.