## Tổng quan nghiên cứu

Ngành du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ, đóng góp quan trọng vào nền kinh tế quốc gia và tạo ra nhiều cơ hội việc làm. Theo ước tính, nhu cầu di chuyển bằng đường hàng không tại Việt Nam tăng trưởng trung bình khoảng 10-15% mỗi năm trong giai đoạn 2019-2023. Công ty TNHH Du lịch Cao Minh, với trụ sở tại TP. Hồ Chí Minh, là một trong những đại lý vé máy bay uy tín, cung cấp dịch vụ vé máy bay nội địa và quốc tế, đồng thời hỗ trợ các thủ tục liên quan như visa, hộ chiếu và bảo hiểm du lịch.

Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại các đại lý vé máy bay vẫn còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại Công ty TNHH Du lịch Cao Minh trong giai đoạn 2019-2023, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại TP. Hồ Chí Minh và các đối tác liên kết như công ty du lịch Hoàn Mỹ, Ben Thành Tourist, công ty TNHH PNR.

Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn lớn trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty trên thị trường, đồng thời góp phần phát triển ngành du lịch và vận tải hàng không tại Việt Nam.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình sau:

- **Lý thuyết chất lượng dịch vụ (SERVQUAL):** Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 yếu tố chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
- **Lý thuyết sự hài lòng khách hàng:** Sự hài lòng được xem là kết quả của việc so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng.
- **Khái niệm lòng trung thành khách hàng:** Mức độ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác, ảnh hưởng bởi sự hài lòng và trải nghiệm dịch vụ.
- **Mô hình kinh doanh dịch vụ vé máy bay:** Bao gồm quy trình đặt vé, xuất vé, chăm sóc khách hàng và xử lý các tình huống phát sinh.

Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ vé máy bay, đại lý vé máy bay, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, lòng trung thành khách hàng.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp:

- **Nguồn dữ liệu:** Dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát 200 khách hàng của Công ty TNHH Du lịch Cao Minh và các đối tác trong giai đoạn 1/10/2023 - 31/12/2023. Dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh công ty giai đoạn 2021-2023, tài liệu chuyên ngành, và các nghiên cứu liên quan.
- **Phương pháp phân tích:** Sử dụng thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Phân tích so sánh dữ liệu qua các năm để đánh giá xu hướng.
- **Timeline nghiên cứu:** Từ năm 2019 đến 2023, tập trung khảo sát và phân tích dữ liệu trong quý 4 năm 2023.

Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo đại diện cho các nhóm khách hàng lẻ, khách đoàn và đại lý du lịch.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

1. **Chất lượng nguồn nhân lực ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng khách hàng:** Khoảng 85% khách hàng đánh giá nhân viên tư vấn có kiến thức chuyên môn tốt và thái độ phục vụ nhiệt tình, góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
2. **Cơ sở vật chất và công nghệ hỗ trợ:** 78% khách hàng hài lòng với hệ thống đặt vé và thanh toán trực tuyến, giúp rút ngắn thời gian giao dịch và tăng tính tiện lợi.
3. **Giá cả và chính sách ưu đãi:** 70% khách hàng cho rằng giá vé cạnh tranh và các chương trình khuyến mãi thường xuyên là yếu tố quyết định lựa chọn dịch vụ.
4. **Chất lượng dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng:** Tỉ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ đạt khoảng 65%, phản ánh hiệu quả của các chính sách chăm sóc và hỗ trợ sau bán hàng.

### Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chất lượng nguồn nhân lực và công nghệ là hai yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về dịch vụ hàng không. Việc đầu tư vào đào tạo nhân viên và nâng cấp hệ thống công nghệ đã giúp công ty cải thiện hiệu quả phục vụ và tăng cường sự tin tưởng của khách hàng. Giá cả cạnh tranh và các chương trình khuyến mãi cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường vé máy bay.

Tuy nhiên, tỉ lệ khách hàng trung thành còn ở mức trung bình, cho thấy cần cải thiện hơn nữa dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng để tạo sự khác biệt và tăng cường mối quan hệ lâu dài. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng theo từng yếu tố và bảng so sánh tỉ lệ khách hàng quay lại qua các năm.

## Đề xuất và khuyến nghị

1. **Tăng cường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực:** Đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức chuyên môn cho nhân viên, nhằm nâng cao chất lượng tư vấn và phục vụ. Mục tiêu tăng tỉ lệ hài lòng nhân viên lên 90% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.
2. **Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin:** Cải tiến phần mềm đặt vé, thanh toán và chăm sóc khách hàng trực tuyến để tăng tính tiện lợi và giảm thời gian xử lý giao dịch. Mục tiêu giảm thời gian giao dịch xuống dưới 5 phút. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Phòng IT và quản lý dự án.
3. **Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng và hậu mãi chuyên nghiệp:** Thiết lập hệ thống phản hồi nhanh, hỗ trợ khách hàng 24/7 và các chương trình khách hàng thân thiết để tăng tỉ lệ khách hàng quay lại lên 80% trong 1 năm. Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng.
4. **Mở rộng hợp tác và phát triển thị trường:** Tăng cường quan hệ với các đối tác du lịch, công ty du học và định cư để đa dạng hóa nguồn khách hàng và nâng cao doanh thu. Mục tiêu tăng doanh thu từ khách đoàn và đối tác lên 20% trong 2 năm. Chủ thể: Ban lãnh đạo và phòng kinh doanh.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. **Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vé máy bay:** Nghiên cứu giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó tăng lợi nhuận và vị thế cạnh tranh.
2. **Các công ty du lịch và lữ hành:** Hiểu rõ quy trình và yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ vé máy bay, từ đó phối hợp hiệu quả với đại lý vé để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
3. **Nhà quản lý và chuyên viên marketing trong ngành hàng không:** Áp dụng các chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng dựa trên kết quả nghiên cứu để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.
4. **Học viên, sinh viên ngành du lịch và quản trị kinh doanh:** Tài liệu tham khảo bổ ích về lý thuyết và thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ du lịch và hàng không, giúp nâng cao kiến thức chuyên môn.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tại đại lý vé máy bay?**  
   Tăng cường đào tạo nhân viên, cải tiến công nghệ và xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là các giải pháp hiệu quả.

2. **Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng?**  
   Chất lượng nguồn nhân lực và tính tiện lợi của hệ thống đặt vé trực tuyến được khách hàng đánh giá cao nhất.

3. **Làm sao để giữ chân khách hàng trung thành?**  
   Cung cấp dịch vụ hậu mãi tốt, chương trình khách hàng thân thiết và hỗ trợ kịp thời giúp tăng sự trung thành.

4. **Đại lý vé máy bay nên áp dụng công nghệ nào để nâng cao hiệu quả?**  
   Hệ thống quản lý đặt vé tự động, thanh toán trực tuyến và chăm sóc khách hàng đa kênh là các công nghệ cần thiết.

5. **Tại sao giá cả lại quan trọng trong kinh doanh vé máy bay?**  
   Giá cả cạnh tranh quyết định đến quyết định mua vé của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và thị phần.

## Kết luận

- Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại Công ty TNHH Du lịch Cao Minh trong giai đoạn 2019-2023.  
- Chất lượng nguồn nhân lực và công nghệ là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.  
- Giá cả cạnh tranh và dịch vụ hậu mãi đóng vai trò then chốt trong việc giữ chân khách hàng.  
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tỉ lệ hài lòng và trung thành khách hàng trong vòng 1-2 năm tới.  
- Kêu gọi ban lãnh đạo công ty và các phòng ban liên quan triển khai các giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững.

Hãy liên hệ với chuyên gia để được tư vấn chi tiết và hỗ trợ triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng hiệu quả nhất.