CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ các nhà nghiên cứu hàn lâm đã tập trung nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Như vậy, dịch vụ là một sản phẩm vô hình và nó được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau: Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất. Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình.
Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo định nghĩa của Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và việc thực hiện những hành vi, quá trình này nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.1 Như vậy, dịch vụ là kết quả của một quá trình thực hiện những hành vi để đáp ứng yêu cầu của khách hàng thông qua việc tiếp xúc giữa khách hàng và người cung cấp và các hoạt động nội bộ của người cung cấp.2 Tính chất dịch vụ 1.1 Tính vô hình Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, cần có những dấu hiệu hay những bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả,… 1 Zeithaml, VA & M, J. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Tính đồng thời, không chia cắt Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian.
Do đó chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước.3 Tính không đồng nhất Tính không đồng nhất thể hiện ở sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ, có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém đến hoàn hảo. Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong thực hiện dịch vụ. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ khó thực hiện được.4 Tính mong manh, không lưu giữ Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như là người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra một thời gian sau đó.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng là một trong những ngành dịch vụ quan trọng, nhạy cảm có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển của nền kinh tế và sự thành công của tiến trình hội nhập.
Vậy dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E - Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng, khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch. Đó là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E - Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Có thể hiểu cụ thể hơn, E - Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, điện tử,…).
Hay nói cách khác, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng bằng việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng nhằm: tìm hiểu, thu thập thông tin hay mua dịch vụ ngân hàng, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng khoa học công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình. Tóm lại, dịch vụ NHĐT là tất cả các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua kênh phân phối mới như internet, điện thoại, mạng không dây,… Đây là việc ứng dụng công nghệ cao trong việc phân phối sản phẩm ngân hàng.2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Năm 1989, Ngân hàng WellFargo là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng tại Mỹ, kế tiếp thì cũng có nhiều thử nghiệm tìm tòi có thành công và cũng có thất bại để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết chung, hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua các hình thái sau: Brochure – Ware (Websie quảng cáo) Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử.
Ngân hàng thực hiện giao dịch với khách hàng qua Website nên hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều thực hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một Website chứa những thông tin về ngân hàng như giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc và đặc biệt xây dựng một chuỗi các sản phẩm trên mạng nhằm quảng cáo các tính năng, tiện ích của nó,…Thực chất đây là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình,…Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua các chi nhánh của ngân hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 E-commerce (Thương mại điện tử) Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán, chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi này sang tài khoản tiền gửi khác,…Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng nhỏ và vừa đang ở trạng thái này.
E – business (Quản lý điện tử) Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front – end) và phía người quản lý (back – end) đều được tích hợp với internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây,…giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý.
E – bank (Ngân hàng điện tử) Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ.
Nhìn chung các sản phẩm và dịch vụ bao gồm: Home banking (Dịch vụ ngân hàng tại nhà) Với ngân hàng tại nhà (home banking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có,…Để sử dụng được dịch vụ Home banking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem - đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng. Mobile banking (Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động) Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90.
Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung cấp dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh.