CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Định nghĩa dịch vụ Theo Valarie A Zeithaml va Mary J Bitner thì : “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [14].
Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ như sau: “ Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình mà không đem sự sở hữu nào cả ”. Dịch vụ là một sản phẩm có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác do dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với các đặc tính là vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và dễ bị phá vỡ nên dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường. Cụ thể, 04 tính chất của dịch vụ dưới đây: 1. Tính vô hình (Intangibility) Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, chạm… trước khi mua.
Đặc điểm này gây khó khăn trong việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ. Tính không thể chia tách (inseparability) Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy không thể giấu được các lỗi sai của dịch vụ. Tính hay thay đổi (variability) Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát lý do trước hết từ hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Tính dễ hỏng (Perishability) Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách là làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
Ngoài ra đặc tính đáng kể nhất đó là gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụ nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế nào về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá chất lượng của dịch vụ đó. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (E - Banking) là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy tính của mình với ngân hàng (How the internet redefines banking, Tạp chí The Australian Banker, tập 133, số 3,6/1999) [10]. Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu kí tại ngân hàng đó và đăng kí sử dụng các dịch vụ mới.
Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng thiết bị công nghệ của mình với ngân hàng (Trương Đức Bảo, 2003) [1]. Theo nghị định số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam ban hành ngày 31/07/2006 thì: Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử từ trước cho đến nay nhưng hầu hết các khái niệm đều có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử, một khái niệm tổng quát về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: 6 “Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và điện tử viễn thông có tính tương tác mà khách hàng không cần đến trực tiếp ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình ”.
Hay nói ngắn gọn: Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử - Nhanh chóng, thuận tiện Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện ở bất cứ nơi đâu tại bất kỳ thời điểm nào (24/7 tức 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần). Từ việc đóng tiền điện nước, nạp card, mua sắm, chuyển khoản. đến đầu tư chứng khoán, bảo hiểm…đều rất đơn giản và nhanh chóng.
Đặc biệt điều này thực sự có ý nghĩa với những khách hàng có quỹ thời gian hạn hẹp khó có thể đến quầy giao dịch trực tiếp với Ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch không nhiều, giá trị mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với Ngân hàng điện tử. - Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu Chi phí giao dịch Ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu cho Ngân hàng. Số liệu về chi phí giao dịch Ngân hàng khảo sát ở Mỹ cho thấy rõ điều đó [7]: Bảng 1.
Chi phí giao dịch Ngân hàng khảo sát ở Mỹ STT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch (USD) 1 Giao dịch qua nhân viên ngân hàng 1,07 2 Giao dịch qua điện thoại 0,54 3 Giao dịch qua ATM 0,27 4 Giao dịch qua internet 0,015 Nguồn: Nguyễn Đại Lai (2006), Những nội dung trọng tâm của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến 2010 và tầm nhìn 2020 7 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Hơn nữa, Ngân hàng điện tử còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả. - Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền – hàng từ đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng Tận dụng những lợi thế từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet để thu hút và giữ chân khách hàng, quan hệ giao dịch với Ngân hàng, trở thành khách hàng trung thành của Ngân hàng. Với mô hình Ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng điện tử là rất cao. - Cung cấp dịch vụ trọn gói Điểm đặc biệt của dịch vụ Ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Các ngân hàng có thể liên kết với các công ty chứng khoán, bảo hiểm, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán.Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng.
Từ đó luồng tiền từ mọi phía chảy vào Ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản. Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ nhờ đó hạn chế được tham nhũng, các hoạt động rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, … Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng thông tin, Ngân hàng Trung ương có thể 8 phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế. Ngân hàng Trung ương sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, phát huy hết chức năng của mình nếu như việc ứng dụng Ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy mạnh trong hệ thống Ngân hàng. Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát Ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống.
Việc quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế… đều có thể ứng dụng qua mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí đi lại, chi phí tổ chức, tiết kiệm thời gian… Đầu tư tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn. Các dự án đầu tư cũng có thể được đưa lên mạng để chào mời các Ngân hàng thương mại. Máy tính điện tử phân tích các dữ liệu truy cập, đưa ra các phương án để lựa chọn tối ưu. Ngân hàng thương mại thấy rõ những điều cần tư vấn để bổ khuyết vào dự án đảm bảo khả năng thực thi.