CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân 1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ - GATS của WTO, phân loại dịch vụ thành 12 ngành, trong đó có dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính được định nghĩa “là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”. Trong đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm: Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng; Cho vay dưới các hình thức bao gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại; Thuê mua tài chính; Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền bao gồm thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; Bảo lãnh và cam kết; Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền tệ, ngoại hối, các sản phẩm tài chính phái sinh, các hợp đồng kỳ hạn hoặc hợp đồng quyền chọn, các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất gồm các sản phẩm như hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn, chứng khoán có thể chuyển nhượng; Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành và chào bán như đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó; Môi giới tiền tệ; Quản lý tài sản như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tư, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác; Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính bao gồm chứng khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác; Cung cấp và chuyển thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác; Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 trợ khác liên quan kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp.
Trong khi đó, theo Luật các TCTD 2010 sửa đổi, không nêu định nghĩa dịch vụ ngân hàng mà chỉ giải thích “hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính có phạm vi rộng hơn, bao quát hơn gồm cả dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu chung nhất đó là các công việc trung gian về tiền tệ của các TCTD nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay bảo đảm an toàn tài sản, đem lại nguồn thu phí cho tổ chức cung ứng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm nổi bật: - Là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ.
- Là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng 1.1 Dịch vụ đối với KHDN KHDN là đối tượng khách hàng chiếm tỷ trọng nhỏ về mặt số lượng, nhưng lại chiếm tỷ trọng lớn hơn về doanh số giao dịch. Giao dịch đối với KHDN, NHTM có thể tiết kiệm được chi phí giao dịch dựa vào lợi thế về quy mô giao dịch. Một số dịch vụ đối với KHDN: Dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ ngoại hối, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ bao thanh toán, dịch vụ thanh toán,… 1.1 Dịch vụ đối với KHCN KHCN thường chiếm tỷ trọng lớn về số lượng nhưng lại chiếm tỷ trọng nhỏ hơn về doanh số giao dịch. Tuy nhiên, khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu giao dịch với ngân hàng của KHCN ngày càng tăng thì dịch vụ ngân hàng đối với KHCN ngày càng trở nên đáng chú ý hơn.
Một số dịch vụ ngân hàng đối với KHCN: Dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 huy động vốn, dịch vụ cho vay, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngoại hối,… Dịch vụ đối với KHCN tại NHTM là tất cả các dịch vụ mà NHTM cung cấp cho đối tượng là KHCN. Dịch vụ đối với KHCN tại các NHTM được hiểu là các dịch vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà NHTM cung cấp cho KHCN, đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và NHTM thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.3 Đặc điểm của dịch vụ đối với KHCN Đối tượng là KHCN, khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của KHCN rất phong phú và đa dạng. Xuất phát từ tâm lý giao dịch của KHCN như lo ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc với ngân hàng, lo ngại phiền phức thủ tục khi giao dịch với ngân hàng, lo ngại khi giao dịch với ngân hàng sẽ lộ thông tin về thu nhập đối với người có thu nhập cao, mặc cảm không dám giao dịch với ngân hàng đối với người có thu nhập không cao. Từ đó, hình thành nên đặc điểm của dịch vụ đối với KHCN như sau: Số lượng tài khoản và số hồ sơ giao dịch lớn nhưng doanh số, giá trị của mỗi giao dịch lại thấp nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao; Để phục vụ KHCN, NHTM phải mở rộng mạng lưới, đầu tư phát triển công nghệ hiện đại cạnh tranh với đối thủ, luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng của KHCN, vì thế chi phí hoạt động cao; Số lượng KHCN đông nhưng lại phân tán rộng khắp khiến cho việc giao dịch không được thuận tiện; Đơn giản, dễ thực hiện, thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng,…; Vì nhu cầu của KHCN đơn giản hơn nhiều so với KHDN, nên dịch vụ đối với KHCN giữa các NHTM thường có nhiều nét tương đồng; Do đặc trưng đối tượng KHCN khá nhạy cảm với chính sách marketing nên dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao.
Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng tăng của nhóm khách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các dịch vụ cung cấp. Do đó, dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 đối với KHCN phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại; Các dịch vụ mà KHCN mong muốn NHTM cung cấp chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh, nhu cầu của KHCN cũng sẽ thay đổi. Nếu NHTM nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của KHCN để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này; Dịch vụ đối với KHCN với số lượng KHCN lớn, rủi ro phân tán và thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.4 Phân loại dịch vụ đối với KHCN 1.1 Dịch vụ huy động vốn Dịch vụ huy động vốn là dịch vụ đầu tiên cũng là dịch vụ rất quan trọng của NHTM.
Đây là một dịch vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Tổng nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm hai nguồn chủ yếu là vốn tự có và vốn huy động, trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn kinh doanh của NHTM. Dịch vụ huy động vốn đối với KHCN có thể chia thành các loại dịch vụ chính: - Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh toán là hình thức huy động vốn của NHTM bằng cách mở cho KHCN tài khoản gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán. Với tài khoản tiền gửi thanh toán này, KHCN có thể chuyển tiền hoặc rút tiền tại bất cứ thời điểm nào mà không phải thông báo trước cho NHTM.
Do vậy, việc lập kế hoạch cho việc sử dụng nguồn vốn này của NHTM cũng gặp phải khó khăn. Chính vì vậy, NHTM thường xây dựng mức lãi suất thấp, thậm chí không trả lãi cho hình thức huy động này, do đó KHCN thường duy trì trên tài khoản với số dư thường là nhỏ. Tuy nhiên, nếu NHTM duy trì được nhiều tài khoản này hoạt động thì số dư huy động được cũng không phải là nhỏ, mà hơn thế NHTM lại tăng được nguồn thu từ các dịch vụ khác đi kèm. - Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi tiết kiệm, gồm các hình thức: + Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Đây là hình thức huy động được thiết kế dành cho các đối tượng KHCN có nhiều tiền nhàn rỗi tạm thời nhưng chưa có thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai.
Đối với KHCN khi lựa chọn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 hình thức gửi tiền này thì mục đích an toàn và tiện lợi quan trọng hơn là mục tiêu sinh lời. Đối với NHTM, vì loại tiền gửi này khách hàng rút bất cứ lúc nào, do vậy tính chủ động trong việc sử dụng nguồn vốn này cũng khó khăn, do đó NHTM thường đưa ra mức lãi suất thấp. Ở Việt Nam hiện nay, xu hướng các NHTM cung cấp hình thức tiền gửi thanh toán và tiền gửi không kỳ hạn được hợp nhất làm một để thuận tiện trong việc quản lý đối với KHCN cũng như đối với NHTM. + Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Cung ứng cho những KHCN có nhu cầu vừa đảm bảo an toàn vừa sinh lời.
Đây là nhóm KHCN đã có kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi trong tương lai, có nhu cầu gửi tiền có kỳ hạn phù hợp với kế hoạch sử dụng tiền.