CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ.1 Khái niệm ngân hàng Bất kỳ một tổ chức nào cung cấp tài khoản tiền gửi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (rút tiền bằng cách viết séc hay bằng việc rút tiền điện tử) và cho vay đối với tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại sẽ được xem là một ngân hàng (Theo quy định tại Mỹ) Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cở sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền gửi của công chúng dưới hình thức ký thác hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng số tiền đó cho chính họ trong các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng và tài chính (Theo quy định tại Pháp) Theo điều 4, luật số 47/2010/QH12 của Quốc hội Luật các tổ chức tín dụng “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm NHTM, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”. Ngoài ra luật cũng giải thích “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Từ những nhận định trên có thể thấy ngân hàng là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay, cung ứng các dịch vụ thanh toán và nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội.2 Chất lượng dịch vụ Hiệp hội chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra cho khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 dịch vụ. Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ là những đánh giá của khách hàng về những điểm trội của thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận được. Lewis và Booms (1983) coi CLDV là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, nếu kỳ vọng lớn hơn hiệu quả của dịch vụ thì khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng và do đó sẽ không hài long về dịch vụ.
Asubonteng và cộng sự (1996) lại cho rằng CLDV là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ trước khi sử dụng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ. Dù có nhiều điểm khác nhau, nhưng các quan niệm nêu trên đều có một điểm chung là đánh giá CLDV dựa trên quan điểm của khách hàng, bằng cách so sánh mức độ thỏa mãn mà khách hàng mong muốn trước khi sử dụng dịch vụ. Với cách tiếp cận này người tiêu dung luôn được đặt ở ví trí trung tâm, sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của khách hàng có ý nghĩa rất lớn đối với nhà cung cấp. Với cách hiểu như vậy, CLDV phải được nhìn nhận từ hai phía: những mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng sau khi dịch vụ được chuyển giao.
Theo đó, nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng thì CLDV của nhà cung cấp là kém; dịch vụ cảm nhận phù hợp với mong đợi của khách hàng thì CLDV của nhà cung cấp đạt yêu cầu; dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng thì CLDV của nhà cung cấp là tốt.3 Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ được hiểu là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo các khách hàng mong đợi (Zeithaml & Bitner). Theo Philip Kotler (2000), dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Theo từ điển tiếng Việt (2004), dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là một hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa vật chất nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Như vậy, có thể định nghĩa dịch vụ khách hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Theo nghĩa rộng mà nhiều nước phát triển đang sử dụng cũng như phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO thì dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng đối với doanh nghiệp và người dân.
Trong khi đó, một số quan điểm cũ cho rằng dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm hai chức năng cơ bản là huy động và cho vay. Qua đó, có thể thấy cách nhìn nhận và hiểu về dịch vụ ngân hàng nên chuyển từ sang quan niệm rộng, phù hợp với quan niệm chung về dịch vụ ngân hàng mà quốc tế thừa nhận, tức là dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng.3 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo nghĩa đen, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một. Người vay cuối cùng ở đây không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ mà chủ yếu được xác định là người vay trực tiếp sử dụng vốn vay đưa vào đầu tư, không thực hiện việc cho vay tiếp tới các đối tượng khác. Thuật ngữ "Dịch vụ ngân hàng bán lẻ" - có từ gốc tiếng Anh là "Retail banking".
Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới, ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh -Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế (1999), cho rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn.
Mặc dù còn nhiều quan điểm về ngân hàng bán lẻ nhưng có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: là các lại hình dịch vụ mà ngân hàng bán lẻ cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.4 Đặc điểm của ngân hàng bán lẻ So với mảng ngân hàng bán buôn, những đối tượng của NHBL là nhiều và đa dạng hơn rất nhiều, những đối tượng chính của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Số lượng các dịch vụ cũng như các giao dịch là rất lớn tuy nhiên giá trị mỗi giao dịch thường không cao dẫn đến mức độ rủi ro tương đối thấp. Cũng chính vì vậy, để có thể xử lý số lượng giao dịch lớn như vậy đòi hỏi một mạng lưới chi nhánh rộng khắp để có thể cung ứng dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Chi phí hoạt động cao bao gồm các chi phí để đầu tư cơ sở hạ tầng, công nghệ kỹ thuật để tiếp cận được với lượng khách hàng phân tán rộng khắp, ngoài ra chi phí quản lý, chi phí cho tiếp thị cũng cao do các hoạt động quản lý, tiếp thị phức tạp.
Để có thể phục vụ một số lượng khách hàng lớn và rộng khắp như vậy đòi hỏi các ngân hàng phải có một hệ thống công nghệ hiện đại cùng với một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có năng lực để phục vụ khách hàng tốt nhất. Khách hàng đa số là cá nhân có sự đa dạng về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, khả năng áp dụng công nghệ… do đó đòi hỏi các dịch vụ phải đơn giản, dễ thực hiện đặc biệt các dịch vụ được sử dụng nhiều như dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn, dịch vụ thẻ, internet banking. Việc phát triển dịch vụ kinh doanh chủ yếu dựa vào chất lượng dịch vụ do đó tập trung phát triển dịch vụ được xem là mục tiêu hàng đầu khi phát triển NHBL.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đứng ở góc độ xã hội, dịch vụ NHBL sẽ giúp phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt từ đó quá trình luân chuyển tiền tệ cũng được tăng cường và hiệu quả hơn.
Rút ngắn được thời gian giao dịch giữa các ngân hàng và khách hàng. Tận dụng được các nguồn vốn nhàn rỗi để góp phần thúc đẩy, phát triển sản xuất kinh doanh qua các hình thức cho vay.