PHẦN MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Việt Nam là một nƣớc có dân số trẻ, mức thu nhập ngày càng tăng song tỉ lệ ngƣời dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế, chính vì thế Việt Nam luôn đƣợc đánh giá là nƣớc có thị trƣờng đầy tiềm năng của các ngân hàng thƣơng mại, đặc biệt là thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Do đó, hầu hết các NHTM hiện nay đều có những chiến lƣợc riêng và bƣớc đi khác nhau để khai thác vào thị trƣờng này. Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam trƣớc nay vẫn đƣợc biết đến nhƣ một ngân hàng đối ngoại chủ lực của các tập đoàn, doanh nghiệp lớn trong nƣớc nhƣng thời gian trở lại đây cũng liên tục cho ra đời và làm mới các sản phẩm phục vụ khối dịch vụ bán lẻ nhƣ: Cho vay cá nhân, ngân hàng điện tử, chuyển tiền, thẻ.
Hiện nay với sự xuất hiện của những ngân hàng lớn, có kinh nghiệm vào thị trƣờng ngân hàng bán lẻ sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM trong nƣớc. Cũng vì thế, cạnh tranh sẽ là không tránh khỏi và quan trọng hơn, nó có thể tạo ra áp lực cần thiết để các ngân hàng trong nƣớc nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, công nghệ, cũng nhƣ các gói sản phẩm của nƣớc ngoài. Do đó, để có thể cạnh tranh đƣợc trong thị trƣờng này thì Vietcombank mà cụ thể hơn là các chi nhánh của nó phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của mình để cho khách hàng hài lòng và đến với mình nhiều hơn nữa. Bình Định là một tỉnh duyên hải miền trung có nhiều tiềm năng phát triển với nhiều chi nhánh của các NHTM đang hoạt động trên địa bàn.
Vì thế, để có thể đứng vững trong thị trƣờng này thì Vietcombank Phú Tài phải không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để thỏa mãn nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng góp phần làm cho chi nhánh nói riêng và Vietcombank nói chung lớn mạnh hơn nữa. Chính vì thế, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài” làm luận văn tốt nghiệp của mình. Qua đây, đánh giá thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com X ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh cũng nhƣ giúp Chi nhánh có các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Nghiên cứu lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tìm hiểu một số kinh nghiệm của nƣớc ngoài nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài. ĐỐI TƢỢNG, PHƢƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài. - Phƣơng pháp nghiên cứu: Vận dụng phƣơng pháp thống kê, phân tích, tổng hợp và so sánh để làm rõ nội dung nghiên cứu.
Phân tích thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài. Sau đó tiến hành phân tích mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực tế và xử lý bằng phần mềm SPSS, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ. - Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu từ năm 2008 - 2012 của NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài, phân tích các yếu tố đạt đƣợc và chƣa đạt đƣợc trong công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài.
KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com XI Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài và phần Kết luận, đề tài nghiên cứu đƣợc chia thành ba chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM Chƣơng 2: Thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài. Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 1.
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay chƣa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tƣợng khách hàng mà các sản phẩm hƣớng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, dịch vụ NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện Công nghệ Châu Á – AIT cho rằng: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. Theo từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tƣ – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa: Dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng đƣợc thực hiện với khách hàng là công chúng, thƣờng có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp với số lƣợng lớn. Nhƣ vậy, từ các cách hiểu trên, ta có thể đi đến một khái niệm tƣơng đối khái quát về dịch vụ NHBL là: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ đa dạng về hình thức phục vụ. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thƣờng xuyên của ngƣời dân nhƣ thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục vụ mỗi đối tƣợng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống nhƣ khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thƣờng lớn. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng Đối tƣợng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng.
Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại Do đặc trƣng đối tƣợng khách hàng bán lẻ nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng chất lƣợng công nghệ là một trong những phƣơng thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 Nhu cầu mang tính thời điểm Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định.
Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trƣớc các nhu cầu của khách hàng thì họ sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi Với dịch vụ NHBL nếu quy mô càng lớn, số ngƣời tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí. Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thƣờng tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… Độ rủi ro thấp Dịch vụ NHBL với số lƣợng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.