LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
PHẦN MỞ ĐẦU
1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1. Các nhân tố khách quan
1.1.3.2. Các nhân tố chủ quan
1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn
1.1.4.2. Dịch vụ tín dụng
1.1.4.3. Dịch vụ thẻ
1.1.4.4. Dịch vụ thanh toán
1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.4.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
1.2. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2. Các tiêu chí để xác định việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.4.1. Đối với nền kinh tế
1.2.4.2. Đối với ngân hàng
1.2.4.3. Đối với khách hàng
1.3. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên thế giới và bài học cho các NHTM ở Việt Nam
1.3.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên thế giới
1.3.2. Bài học cho các NHTM ở Việt Nam
1.4. Kết luận chương 1
2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu
2.1.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Á Châu
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của Ngân hàng TMCP Á Châu
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức
2.1.2.2. Hoạt động kinh doanh
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB trong giai đoạn 2008-2012
2.1.3.1. Huy động vốn
2.1.3.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
2.2. Thực trạng chất lượng một số dịch vụ NHBL chủ yếu tại Ngân hàng TMCP Á Châu thời gian qua
2.2.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ
2.2.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ
2.2.3. Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
2.3. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á Châu
2.3.1. Cơ sở vật chất
2.3.1.1. Mạng lưới hoạt động và trụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ
2.3.1.2. Mạng lưới máy ATM – POS
2.3.1.3. Công nghệ ngân hàng
2.3.2. Nguồn nhân lực
2.3.2.1. Quy trình tuyển dụng
2.3.2.2. Chính sách đào tạo
2.3.2.3. Số lượng và trình độ nhân sự
2.3.2.4. Chế độ khen thưởng, đãi ngộ, phúc lợi
2.3.3. Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.3.3.1. Chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển nền khách hàng
2.3.3.2. Công tác điều hành và quản lý rủi ro
2.3.3.3. Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới
2.3.3.4. Hoạt động bán hàng & marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.3.3.5. Công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
2.3.4. Năng lực tài chính và thương hiệu ACB
2.3.4.1. Năng lực tài chính
2.3.4.2. Thương hiệu ACB
2.4. Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á Châu
2.4.1. So sánh chất lượng dịch vụ NHBL tại ACB với một số ngân hàng khác
2.4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại ACB thông qua kết quả khảo sát khách hàng
2.5. Nhận xét về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu
2.5.1. Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.5.2. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.5.3. Nguyên nhân của hạn chế
2.6. Kết luận chương 2
3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu đến năm 2020
3.1.1. Định hướng phát triển chung
3.1.1.1. Định hướng của ACB trong năm 2013
3.1.1.2. Chiến lược phát triển ACB trong giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn 2020
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á Châu
3.2.1. Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư công nghệ hiện đại
3.2.1.1. Phát triển cơ sở hạ tầng
3.2.1.2. Đầu tư phát triển công nghệ hiện đại
3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
3.2.2.1. Hoàn thiện quy trình tuyển dụng
3.2.2.2. Nâng cao chất lượng công tác đào tạo
3.2.2.3. Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý
3.2.2.4. Xây dựng tác phong chuyên nghiệp cho nhân viên
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức, quản lý, phát triển dịch vụ NHBL
3.2.3.1. Chính sách chăm sóc và phát triển khách hàng
3.2.3.2. Công tác điều hành và quản lý rủi ro
3.2.3.3. Cung cấp SP dịch vụ đa dạng chất lượng cao với mức giá cạnh tranh
3.2.3.4. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ NHBL
3.2.3.5. Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ
3.2.3.6. Phát triển bó sản phẩm chiến lược
3.2.3.7. Đẩy mạnh liên kết, phối hợp giữa ACB với các đối tác chiến lược
3.2.4. Giải pháp nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu của ACB
3.2.4.1. Giải pháp nâng cao năng lực tài chính
3.2.4.2. Giải pháp phát triển thương hiệu ACB
3.2.4.3. Giải pháp mang tính kiến nghị với chính phủ,Ngân hàng Nhà nước và cơ quan quản lý
3.3. Kết luận chương 3
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
1. Phụ lục 1: Mã hóa dữ liệu
2. Phụ lục 2: Phân tích thống kê mô tả (SPSS)
3. Phụ lục 3: Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha
4. Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA
5. Phụ lục 5: Phân tích hồi quy tuyến tính bội
6. Phụ lục 6: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng
