Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại HSC

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. Dịch vụ môi giới chứng khoán

1.1.1. Một số tính chất cơ bản của dịch vụ

1.1.2. Môi giới chứng khoán

1.1.3. Chức năng hoạt động môi giới chứng khoán

1.1.4. Các loại môi giới chứng khoán

1.1.5. Đặc điểm của dịch vụ môi giới chứng khoán

1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.2.1. Chất lượng dịch vụ

1.2.1.1. Khái niệm

1.2.1.2. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ

2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HSC)

2.1. Giới thiệu về công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC)

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của HSC

2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2012 - 2014 của HSC

2.2. Thực trạng dịch vụ môi giới chứng khoán tại HSC

2.2.1. Thị phần môi giới chứng khoán năm 2012 – 2016 của HSC

2.2.2. Số lượng tài khoản chứng khoán của khách hàng tại HSC

2.2.3. Doanh số từ hoạt động môi giới chứng khoán tại HSC

2.2.4. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại HSC

2.2.4.1. Uy tín và quy mô hoạt động của HSC

2.2.4.2. Cơ sở vật chất và trình độ công nghệ

2.2.4.3. Kiểm soát nội bộ

2.2.4.4. Nguồn nhân lực

2.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại HSC

2.3.1. Phương pháp nghiên cứu

2.3.1.1. Thu thập dữ liệu

2.3.1.2. Thiết kế nghiên cứu

2.3.2. Kết quả khảo sát

2.3.2.1. Thiết kế mẫu phân tích

2.3.2.2. Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

2.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

2.3.2.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu

2.3.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh

2.3.3.1. Những kết quả đạt được

2.3.3.2. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ

2.3.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế

3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MGCK TẠI CÔNG TY CP CHỨNG KHOÁN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HSC)

3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại HSC đến năm 2020

3.1.1. Định hướng chung

3.1.2. Định hướng cụ thể

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại HSC

3.2.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng

3.2.2. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của HSC

3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ môi giới chứng khoán

3.2.4. Giải pháp phát triển thương hiệu HSC

3.2.5. Giải pháp cụ thể về đa dạng hóa sản phẩm, cải tiến quy trình dịch vụ môi giới chứng khoán

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng và khả năng cạnh tranh của công ty. Dịch vụ môi giới chứng khoán không chỉ đơn thuần là việc thực hiện giao dịch mà còn bao gồm việc cung cấp thông tin, tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong quá trình đầu tư. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua nhiều tiêu chí như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty chứng khoán HSC trong bối cảnh thị trường ngày càng khốc liệt.

1.1 Đặc điểm của dịch vụ môi giới chứng khoán

Dịch vụ môi giới chứng khoán có những đặc điểm riêng biệt so với các loại hình dịch vụ khác. Đầu tiên, dịch vụ môi giới chứng khoán mang tính vô hình, nghĩa là khách hàng không thể cảm nhận được sản phẩm trước khi sử dụng. Thứ hai, dịch vụ này không thể lưu trữ, do đó, việc cung cấp dịch vụ phải diễn ra ngay lập tức. Thứ ba, chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào thời gian, người phục vụ và khách hàng. Những đặc điểm này đòi hỏi công ty chứng khoán HSC phải có chiến lược rõ ràng để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn được duy trì và cải thiện.

II. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại HSC

Đánh giá thực trạng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty chứng khoán HSC cho thấy một số điểm mạnh và điểm yếu. HSC hiện đang sở hữu một đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm và chuyên môn cao, điều này góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế trong việc đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng và cải tiến quy trình phục vụ. Theo khảo sát, nhiều khách hàng cho rằng dịch vụ tài chính tại HSC chưa thực sự đáp ứng được kỳ vọng của họ, đặc biệt là trong các tình huống khẩn cấp. Việc cải thiện những điểm yếu này là cần thiết để HSC có thể duy trì và mở rộng thị phần trong tương lai.

2.1 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại HSC bao gồm uy tín của công ty, trình độ nhân viên, cơ sở vật chất và công nghệ. Uy tín của HSC trên thị trường chứng khoán đã được xây dựng qua nhiều năm hoạt động, tuy nhiên, sự cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các công ty khác yêu cầu HSC phải không ngừng cải tiến. Trình độ nhân viên cũng là yếu tố quan trọng, khi họ cần được đào tạo thường xuyên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cơ sở vật chất và công nghệ cũng cần được đầu tư để nâng cao hiệu quả giao dịch và trải nghiệm của khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại HSC

Để nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, HSC cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, công ty cần tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng và kiến thức chuyên môn. Thứ hai, HSC nên cải tiến quy trình phục vụ khách hàng, từ việc tiếp nhận yêu cầu đến thực hiện giao dịch, nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng, việc đầu tư vào công nghệ thông tin và hệ thống giao dịch hiện đại sẽ giúp HSC nâng cao hiệu quả hoạt động và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ

HSC cần xác định rõ định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn tới. Điều này bao gồm việc xây dựng một chiến lược dài hạn nhằm cải thiện tất cả các khía cạnh của dịch vụ, từ nhân lực đến công nghệ. HSC cũng cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh và cải tiến dịch vụ một cách kịp thời. Việc phát triển thương hiệu và nâng cao uy tín cũng là một phần quan trọng trong chiến lược này, giúp HSC thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

Luận văn thạc sĩ về nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại HSC