Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không của Vietnam Airlines (2005-2015)

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG VÀ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG

1.1. Chất lượng dịch vụ hàng không và sự phát triển ngành hàng không

1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hàng không

1.3. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ

1.4. Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không và sự thoả mãn khách hàng

1.5. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ hàng không

1.6. Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hàng không

1.7. Xây dựng thang đo

1.7.1. Thang đo chất lượng dịch vụ hàng không

1.7.2. Thang đo mức độ thoả mãn của khách hàng

1.8. Nghiên cứu chính thức chất lượng dịch vụ hàng không

1.8.1. Mẫu nghiên cứu

1.8.2. Thông tin mẫu

1.9. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha

1.9.1. Thang đo chất lượng dịch vụ

1.9.2. Thang đo mức độ thoả mãn của khách hàng

1.10. Phân tích nhân tố khám phá EFA

1.10.1. Thang đo chất lượng dịch vụ

1.10.2. Thang đo mức độ thoả mãn của khách hàng

1.11. Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ hàng không

1.12. Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ hàng không với sự thoả mãn của khách hàng

1.13. Phân tích sự ảnh hưởng của các đối tượng khách hàng tới chất lượng dịch vụ hàng không

1.13.1. Phân tích ảnh hưởng của giới tính tới chất lượng dịch vụ hàng không

1.13.2. Phân tích ảnh hưởng của học vấn tới chất lượng dịch vụ hàng không

1.13.3. Phân tích ảnh hưởng của thu nhập tới chất lượng dịch vụ hàng không

1.14. Tóm tắt chương 1

2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG CỦA VNA ĐẾN 2004

2.1. Tổng quan về ngành hàng không Việt Nam

2.1.1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của hàng không Việt Nam

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Tổng công ty HKVN

2.2. Phân tích, đánh giá thực trạng của VNA đến năm 2004

2.2.1. Tình hình phát triển hạ tầng kỹ thuật và đội máy bay của HKVN

2.2.1.1. Tình hình nâng cấp xây dựng nhà ga, sân bay của HKVN

2.2.1.2. Tình hình phát triển đội máy bay của VNA

2.2.2. Tình hình doanh thu, lợi nhuận và đóng góp vào NSNN

2.2.3. Tình hình vận chuyển hành khách của VNA

2.2.3.1. Tình hình vận chuyển khách và thị phần nội địa

2.2.3.2. Tình hình vận chuyển khách và thị phần quốc tế

2.2.4. Tình hình vận chuyển hàng hóa của VNA và một số hãng hàng không

2.2.5. Tình hình chậm giờ, hủy chuyến của VNA

2.2.6. Tỷ lệ thị trường và mở rộng các đường bay

2.2.7. Vị công nghệ và nhân lực

2.2.8. Đánh giá sức cạnh tranh và xếp hạng của VNA trên thế giới

2.2.9. Vị công tác xây dựng hình ảnh, thương hiệu của VNA

2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hàng không của VNA

2.3.1. Vị mức độ tin cậy

2.3.2. Vị mức độ đáp ứng

2.3.3. Vị mức độ đảm bảo

2.3.4. Vị mức độ đồng cảm

2.3.5. Vị phương tiện hữu hình

3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG CỦA VNA GIAI ĐOẠN 2005-2015

3.1. Định hướng, quan điểm và chiến lược phát triển của VNA

3.1.1. Định hướng phát triển

3.1.2. Quan điểm phát triển

3.1.3. Mục tiêu chiến lược tổng quát

3.1.4. Các chiến lược phát triển tổng thể của VNA giai đoạn 2005-2015

3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không của VNA

3.2.1. Phát triển cơ sở hạ tầng, đầu tư cải tạo nâng cấp sân bay nhà ga

3.2.2. Phát triển đội máy bay hiện đại

3.2.3. Phát triển nguồn nhân lực của VNA

3.2.4. Phát triển các dịch vụ, quan tâm hỗ trợ đến từng cá nhân khách hàng

3.2.4.1. Khai thác dịch vụ giá trị nghe nhìn theo yêu cầu (AVOD: Audio-Video On Demand) trên các chuyến bay

3.2.4.2. Khai thác dịch vụ Flynet trên các chuyến bay

3.2.4.3. Từng bước loại bỏ tạm về truyền thông di sử dụng vé điện tử trong vận tải hàng không

3.2.4.4. Đa dạng các loại báo chí trên chuyến bay

3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động marketing, xây dựng, quảng bá hình ảnh của VNA

3.2.6. Phát triển mạnh khoa học công nghệ trong đó chủ trương công nghệ thông tin

3.2.7. Mở rộng mạng đường bay

3.2.8. Tổ chức tốt các dịch vụ và bán hàng tại sân bay

3.2.9. Tổ chức tốt hoạt động công tác bán vé

3.2.10. Hợp chế tối đa tình trạng hủy chuyến chậm giờ bay

3.2.11. Phối hợp chặt chẽ với các ngành thủ tục mọi, du lịch để tạo ra một chu trình hoàn chỉnh trong phục vụ hành khách

3.2.12. Đẩy mạnh quan hệ hợp tác quốc tế

3.3. Sơ kết chương 3

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu về Vietnam Airlines và chất lượng dịch vụ hàng không

Vietnam Airlines, hãng hàng không quốc gia của Việt Nam, đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển từ năm 2005 đến 2015. Trong giai đoạn này, chất lượng dịch vụ hàng không trở thành một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm bay của khách hàng. Chất lượng dịch vụ không chỉ bao gồm sự an toàn bay mà còn liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ hàng không được đánh giá qua nhiều yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động đến doanh thu và uy tín của hãng hàng không.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ hàng không

Chất lượng dịch vụ hàng không được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ bao gồm năm yếu tố chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình. Mỗi yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Đặc biệt, trong ngành hàng không, sự an toàn và sự thoải mái trong chuyến bay là những yếu tố hàng đầu mà khách hàng quan tâm. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của Vietnam Airlines.

II. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hàng không của Vietnam Airlines

Trong giai đoạn 2005-2015, Vietnam Airlines đã có những bước tiến đáng kể trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Theo báo cáo, tỷ lệ hài lòng của khách hàng về dịch vụ của Vietnam Airlines vẫn chưa đạt mức mong đợi. Các yếu tố như thời gian bay, thái độ phục vụ của nhân viên và cơ sở hạ tầng tại sân bay đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Đặc biệt, việc nâng cấp đội bay và cải thiện cơ sở vật chất tại các sân bay là những yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Vietnam Airlines cần phải đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và đào tạo nhân viên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại

Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của Vietnam Airlines cho thấy rằng mặc dù hãng đã có nhiều cải tiến, nhưng vẫn còn tồn tại một số vấn đề. Khách hàng thường phản hồi về thời gian chờ đợi lâu và sự không nhất quán trong dịch vụ. Việc cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường đào tạo cho nhân viên là cần thiết để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Hơn nữa, việc áp dụng công nghệ mới trong quản lý và phục vụ khách hàng cũng sẽ giúp Vietnam Airlines nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không của Vietnam Airlines

Để nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không, Vietnam Airlines cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, việc đầu tư vào công nghệ hiện đại sẽ giúp cải thiện quy trình phục vụ và quản lý. Thứ hai, đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng để nâng cao kỹ năng phục vụ và thái độ làm việc. Cuối cùng, việc lắng nghe phản hồi của khách hàng và cải thiện dịch vụ dựa trên những phản hồi đó sẽ giúp Vietnam Airlines tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Các giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ và cơ sở hạ tầng

Đầu tư vào công nghệ và cơ sở hạ tầng là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không. Vietnam Airlines cần cập nhật và nâng cấp hệ thống đặt vé trực tuyến, cải thiện quy trình check-in và boarding. Việc áp dụng công nghệ mới như tự động hóa trong quy trình phục vụ sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Hơn nữa, việc nâng cấp cơ sở hạ tầng tại các sân bay cũng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc phục vụ khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm bay.

Luận văn thạc sĩ về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không của Vietnam Airlines giai đoạn 2005-2015