Luận văn thạc sĩ về nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện trung tâm Sài Gòn

Luận văn thạc sĩ phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện trung tâm Sài Gòn, đề xuất giải pháp cải tiến hiệu quả.

• Tác giả: Nguyễn Huy Cường
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bưu Chính Tại Bưu Điện Trung Tâm Sài Gòn
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2007
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ bưu chính
• 1.1.2. Vai trò của dịch vụ bưu chính
• 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ bưu chính
• 1.1.4. Dịch vụ bưu chính công ích (dịch vụ bưu chính phổ cập)
• 1.1.5. Các yếu tố tác động đến nhu cầu dịch vụ bưu chính
• 1.1.6. Các xu hướng trong tương lai của bưu chính thế giới
• 1.2. CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
• 1.2.1. Khái niệm về chất lượng
• 1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm
• 1.2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.2.1.3. Các thuộc tính của chất lượng
• 1.2.1.4. Các phương pháp đánh giá chất lượng
• 1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ bưu chính
• 1.2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ bưu chính
• 1.2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính
• 1.2.2.3. Qui trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính
• 1.2.2.4. Hệ thống các chỉ tiêu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN
• 2.1. GIỚI THIỆU VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Chức năng
• 2.1.3. Nhiệm vụ và quyền hạn
• 2.1.4. Các dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn
• 2.1.5. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.6. Tình hình kinh doanh của Bưu điện Trung tâm Sài Gòn
• 2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BÑTTSG
• 2.2.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVBC tại BÑTTSG
• 2.2.2. Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng DVBC tại BÑTTSG
• 2.2.3. ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BÑTTSG
• 2.2.3.1. Cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ tại BÑTTSG do người viết thực hiện
• 2.2.3.2. Những ưu điểm và hạn chế của Bưu điện Trung tâm Sài gòn hiện nay
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN
• 3.1. QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BÑTTSG ĐẾN NĂM 2015
• 3.1.1. Định hướng phát triển của BÑTTSG trong những năm tới
• 3.1.2. Mục tiêu của BÑTTSG giai đoạn 2008 đến 2015
• 3.2. NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BÑTTSG
• 3.2.1. Giải pháp về công nghệ
• 3.2.2. Giải pháp về nguồn nhân lực
• 3.2.3. Giải pháp về marketing
• 3.2.4. Giải pháp về tổ chức quản lý
• 3.3. HIỆU QUẢ ĐEM LẠI CHO ĐƠN VỊ KHI THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP TRÊN
• 3.4. KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ NƯỚC, BỘ BƯU CHÍNH - VIỄN THÔNG, TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM VNPT
• 3.4.1. Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam
• 3.4.2. Kiến nghị với Bộ Bưu chính – Viễn thông
• 3.4.3. Kiến nghị với Nhà nước
• LỜI MỞ ĐẦU
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ bưu chính

Dịch vụ bưu chính là một phần quan trọng trong hệ thống thông tin của mỗi quốc gia. Nó không chỉ cung cấp dịch vụ gửi, nhận, chuyển phát hàng hóa mà còn đóng vai trò kết nối con người với nhau. Dịch vụ bưu chính có thể được phân loại thành nhiều loại hình khác nhau như dịch vụ chuyển phát nhanh, dịch vụ tài chính, và phát hành báo chí. Đặc biệt, dịch vụ bưu chính công ích là những dịch vụ cơ bản mà chính phủ có trách nhiệm đảm bảo cung cấp cho mọi người dân. Điều này không chỉ giúp giảm nghèo mà còn tạo điều kiện cho sự phát triển kinh tế xã hội. Theo đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn là một nhiệm vụ cấp thiết nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân.

1.1 Khái niệm về dịch vụ bưu chính

Dịch vụ bưu chính được định nghĩa là các hoạt động liên quan đến việc nhận, gửi, chuyển phát hàng hóa, tiền tệ và các tài liệu khác thông qua mạng lưới bưu chính công cộng. Dịch vụ này không chỉ bao gồm việc chuyển phát hàng hóa mà còn bao gồm các dịch vụ tài chính như chuyển tiền, bảo hiểm và phát hành báo chí. Sự phát triển của dịch vụ bưu chính không chỉ giúp kết nối con người mà còn thúc đẩy sự phát triển kinh tế, đặc biệt là ở những vùng sâu, vùng xa.

1.2 Vai trò của dịch vụ bưu chính

Dịch vụ bưu chính đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Nó không chỉ là phương tiện truyền tải thông tin mà còn là cầu nối giữa các vùng miền, giúp người dân tiếp cận thông tin và dịch vụ một cách dễ dàng hơn. Đặc biệt, trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, dịch vụ bưu chính còn giúp tăng cường giao lưu văn hóa và kinh tế giữa các quốc gia. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính sẽ góp phần tạo ra một môi trường kinh doanh thuận lợi và nâng cao đời sống người dân.

II. Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính

Chất lượng dịch vụ bưu chính được đánh giá dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, bao gồm độ tin cậy, tốc độ giao hàng, và sự hài lòng của khách hàng. Để đánh giá chất lượng dịch vụ, cần có các phương pháp cụ thể như khảo sát ý kiến khách hàng, phân tích dữ liệu giao hàng và so sánh với các tiêu chuẩn quốc tế. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ giúp cải thiện hiệu quả hoạt động mà còn tạo ra sự tin tưởng từ phía khách hàng. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính là yếu tố quyết định để giữ chân khách hàng.

2.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng dịch vụ bưu chính được hiểu là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nó bao gồm nhiều yếu tố như độ tin cậy, tính chính xác, và sự nhanh chóng trong việc cung cấp dịch vụ. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, các bưu điện cần phải có quy trình quản lý chất lượng chặt chẽ và thường xuyên đánh giá hiệu quả hoạt động của mình.

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ bưu chính bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như cơ sở hạ tầng, công nghệ, và nguồn nhân lực. Cơ sở hạ tầng tốt sẽ giúp tăng cường khả năng vận chuyển và giao hàng, trong khi công nghệ hiện đại sẽ giúp tối ưu hóa quy trình làm việc. Đặc biệt, nguồn nhân lực có trình độ cao và được đào tạo bài bản sẽ là yếu tố quyết định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính

Để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần đầu tư vào công nghệ hiện đại để cải thiện quy trình vận chuyển và giao hàng. Thứ hai, cần đào tạo và nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên để họ có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. Cuối cùng, cần thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để nắm bắt nhu cầu và mong đợi của họ, từ đó có những điều chỉnh kịp thời trong dịch vụ.

3.1 Giải pháp về công nghệ

Việc áp dụng công nghệ mới trong quản lý và vận hành dịch vụ bưu chính sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động. Các hệ thống quản lý thông minh có thể giúp theo dõi tình trạng đơn hàng, từ đó giảm thiểu thời gian giao hàng và tăng cường độ tin cậy. Ngoài ra, việc sử dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý dữ liệu khách hàng cũng sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.2 Giải pháp về nguồn nhân lực

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên cho nhân viên về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và quản lý thời gian. Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng phục vụ mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực cho nhân viên.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Dịch vụ bưu chính đóng vai trò thiết yếu trong hệ thống truyền thông và kinh tế xã hội của mỗi quốc gia. Tại Việt Nam, đặc biệt là tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn (BÑTTSG), dịch vụ bưu chính không chỉ là phương tiện vận chuyển thư từ, hàng hóa mà còn là cầu nối quan trọng giữa con người và xã hội. Giai đoạn 2001-2007, BÑTTSG đã ghi nhận mức tăng trưởng doanh thu bình quân hàng năm khoảng 16,62%, với doanh thu năm 2007 đạt gần 270 tỷ đồng, vượt kế hoạch đề ra. Tuy nhiên, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các doanh nghiệp trong và ngoài nước, việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính trở thành yêu cầu cấp thiết nhằm giữ vững vị thế và phát triển bền vững.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại BÑTTSG, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2007-2015. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các loại hình dịch vụ bưu chính hiện có tại BÑTTSG, với khảo sát ý kiến của khoảng 250 khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoạch định chính sách, cải tiến quy trình quản lý và nâng cao năng lực cạnh tranh của BÑTTSG trong thị trường dịch vụ bưu chính ngày càng phát triển.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, bao gồm 5 thành phần cơ bản: tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), đồng cảm (empathy) và phương tiện hữu hình (tangibles). Ngoài ra, lý thuyết về quản lý chất lượng toàn diện (TQM) cũng được áp dụng nhằm xây dựng quy trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính một cách toàn diện và hiệu quả.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ bưu chính: Được đánh giá dựa trên sự phù hợp giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.
• Dịch vụ bưu chính công ích: Dịch vụ bưu chính cơ bản do nhà nước đảm bảo cung cấp thường xuyên với tiêu chuẩn chất lượng và giá cước hợp lý.
• Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Bao gồm yếu tố kinh tế, chính trị, công nghệ, nhân lực, văn hóa xã hội và cạnh tranh thị trường.
• Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ: Bao gồm các bước từ xây dựng tiêu chuẩn, khảo sát, phân tích, đề xuất giải pháp đến kiểm tra và đánh giá hiệu quả.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính được thu thập từ khảo sát trực tiếp ý kiến của 250 khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính tại BÑTTSG thông qua phỏng vấn và phiếu điều tra. Ngoài ra, dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kinh doanh, số liệu thống kê của BÑTTSG và các văn bản pháp luật liên quan như Quyết định số 58/2005/QĐ-TTg về mô hình tổ chức VNPT.

Phương pháp phân tích bao gồm:

• Phân tích định lượng sử dụng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng.
• Phân tích định tính dựa trên phương pháp suy diễn, so sánh, tổng hợp các tài liệu, báo cáo và ý kiến chuyên gia.
• Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2007 đến 2015, tập trung vào giai đoạn khảo sát thực trạng (2007) và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong các năm tiếp theo.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tình hình nhân lực và trình độ chuyên môn: Năm 2007, BÑTTSG có 658 cán bộ công nhân viên, trong đó 71,12% là nữ, độ tuổi tập trung chủ yếu từ 31-45 chiếm 48%, trình độ sơ cấp chiếm 64,4%. Đây là lực lượng lao động trẻ, nhiệt tình nhưng trình độ đại học và cao đẳng còn thấp (8,5%), ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ chuyên nghiệp.

2. Doanh thu và tốc độ tăng trưởng: Doanh thu dịch vụ bưu chính tăng trưởng bình quân 16,62%/năm giai đoạn 2001-2007, năm 2006 vượt kế hoạch tới 131,7%. Tỷ trọng doanh thu dịch vụ bưu chính chiếm trên 55% tổng doanh thu BÑTTSG, cao hơn so với viễn thông (khoảng 44%).

3. Chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng: Qua khảo sát, khách hàng đánh giá cao tính chính xác, an toàn và tiện lợi của dịch vụ, tuy nhiên vẫn còn phàn nàn về thái độ phục vụ, thời gian chờ đợi và các thủ tục phức tạp. Tỷ lệ khách hàng phàn nàn về dịch vụ chiếm khoảng 10-15% trong giai đoạn khảo sát.

4. Áp lực cạnh tranh và công nghệ: BÑTTSG đang chịu áp lực cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế như DHL, FedEx, UPS, với thị phần dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế EMS giảm từ 73% năm 2002 xuống còn khoảng 60% năm 2006. Công nghệ thông tin và viễn thông phát triển nhanh chóng tạo ra thách thức và cơ hội cho BÑTTSG trong việc đổi mới dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trong chất lượng dịch vụ bưu chính tại BÑTTSG xuất phát từ cơ cấu nhân lực chưa đồng đều về trình độ chuyên môn, quy trình quản lý còn cứng nhắc và thiếu linh hoạt, cũng như hạn chế trong hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng. So sánh với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ bưu chính quốc tế, việc áp dụng mô hình quản lý chất lượng toàn diện và nâng cao trình độ nhân viên là yếu tố then chốt để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu, bảng phân tích cơ cấu nhân lực và biểu đồ tỷ lệ hài lòng khách hàng theo từng tiêu chí. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp BÑTTSG giữ vững thị phần mà còn tạo lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đào tạo và nâng cao trình độ nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ bưu chính, kỹ năng giao tiếp và quản lý chất lượng cho cán bộ công nhân viên, đặc biệt là lực lượng trực tiếp phục vụ khách hàng. Mục tiêu đạt tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học, cao đẳng trên 30% trong vòng 3 năm.

2. Cải tiến quy trình quản lý và vận hành: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, xây dựng quy trình làm việc linh hoạt, giảm thiểu thủ tục hành chính rườm rà, rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng. Thực hiện trong vòng 2 năm với sự phối hợp của các phòng ban chức năng.

3. Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng: Đa dạng hóa hình thức quảng cáo, khuyến mãi, xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm tăng tỷ lệ hài lòng lên trên 85% trong 3 năm tới.

4. Đầu tư công nghệ hiện đại: Ứng dụng công nghệ thông tin và viễn thông tiên tiến trong quản lý vận chuyển, theo dõi bưu gửi và thanh toán điện tử để nâng cao hiệu quả và tiện ích cho khách hàng. Lập kế hoạch đầu tư và triển khai trong 5 năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý BÑTTSG: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động dịch vụ bưu chính, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

2. Nhân viên và cán bộ bưu chính: Nắm bắt kiến thức về quản lý chất lượng dịch vụ, nâng cao kỹ năng phục vụ và hiểu rõ vai trò của mình trong chuỗi cung ứng dịch vụ.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, logistics: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và các giải pháp thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về bưu chính và viễn thông: Căn cứ vào kết quả nghiên cứu để điều chỉnh chính sách, quy định nhằm thúc đẩy phát triển ngành bưu chính.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ bưu chính được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
   Chất lượng dịch vụ bưu chính được đánh giá qua các tiêu chí như thời gian toàn trình, độ chính xác, an toàn, thái độ phục vụ, tiện lợi và mức độ hài lòng của khách hàng. Ví dụ, thời gian toàn trình của dịch vụ EMS được quy định rõ ràng và được khách hàng đánh giá cao về tính chính xác.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ bưu chính tại BÑTTSG?
   Các yếu tố chính bao gồm trình độ nhân lực, công nghệ ứng dụng, quy trình quản lý, cạnh tranh thị trường và hoạt động marketing. Trong đó, trình độ nhân lực và công nghệ được xem là then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ.

3. BÑTTSG đã đạt được những thành tựu gì trong giai đoạn 2001-2007?
   BÑTTSG đã duy trì tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân trên 16% mỗi năm, hoàn thành vượt mức kế hoạch doanh thu năm 2006 với tỷ lệ 131,7%, đồng thời mở rộng mạng lưới phục vụ và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ bưu chính.

4. Làm thế nào để BÑTTSG nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập?
   BÑTTSG cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, đổi mới công nghệ, cải tiến quy trình quản lý, tăng cường đào tạo nhân lực và phát triển các hoạt động marketing hiệu quả nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5. Vai trò của công nghệ thông tin trong nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính là gì?
   Công nghệ thông tin giúp tự động hóa quy trình vận chuyển, theo dõi bưu gửi, thanh toán điện tử và giao tiếp với khách hàng, từ đó giảm chi phí, tăng tốc độ và độ chính xác của dịch vụ, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Kết luận

• Dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn đã có sự phát triển ổn định với mức tăng trưởng doanh thu bình quân trên 16% giai đoạn 2001-2007.
• Chất lượng dịch vụ còn tồn tại hạn chế do cơ cấu nhân lực chưa đồng đều, quy trình quản lý chưa linh hoạt và hoạt động marketing chưa hiệu quả.
• Áp lực cạnh tranh từ các doanh nghiệp chuyển phát nhanh trong và ngoài nước ngày càng gia tăng, đòi hỏi BÑTTSG phải đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Nghiên cứu đề xuất các giải pháp trọng tâm gồm đào tạo nhân lực, cải tiến quy trình, tăng cường marketing và ứng dụng công nghệ hiện đại.
• Các bước tiếp theo cần triển khai thực hiện các giải pháp đề xuất trong giai đoạn 2007-2015 nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành bưu chính nên áp dụng kết quả nghiên cứu này để xây dựng chiến lược phát triển bền vững, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng nhằm thích ứng với xu thế công nghệ và thị trường mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

1 BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH WWW XXX NGUYEÃN HUY CÖÔØNG NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN Chuyeân ngaønh: Quaûn trò kinh doanh Maõ soá: 60.05 LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ KINH TEÁ NGÖÔØI HÖÔÙNG DAÃN KHOA HOÏC TIEÁN SÓ HOÀ TIEÁN DUÕNG TP. Hoà Chí Minh - Naêm 2007 123doc 2 MUÏC LUÏC Trang phuï bìa Muïc luïc Danh muïc caùc chöõ vieát taét Danh muïc caùc baûng Danh muïc caùc sô ñoà Danh muïc caùc ñoà thò Danh muïc caùc coâng thöùc PHAÀN MÔÛ ÑAÀU Trang CHÖÔNG 1 MOÄT SOÁ CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH 1.TOÅNG QUAN VEÀ DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH .1 Khaùi nieäm veà dòch vuï böu chính .2 Vai troø cuûa dòch vuï böu chính .3 Ñaëc ñieåm cuûa dòch vuï böu chính .4 Dòch vuï böu chính coâng ích (dòch vuï böu chính phoå caäp) .5 Caùc yeáu toá taùc ñoäng ñeán nhu caàu dòch vuï böu chính .6 Caùc xu höôùng trong töông lai cuûa böu chính theá giôùi .2 CÔ SÔÛ ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH .1 Khaùi nieäm veà chaát löôïng .1 Khaùi nieäm veà chaát löôïng saûn phaåm .2 Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuÏ .3 Caùc thuoäc tính cuûa chaát löôïng .4 Caùc phöông phaùp ñaùnh giaù chaát löôïng .2 Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï böu chính .1 Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï böu chính .2 Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï böu chính .3 Qui trình quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï böu chính .4 Heä thoáng caùc chæ tieâu duøng ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï böu chính. 13 CHÖÔNG 2 PHAÂN TÍCH THÖÏC TRAÏNG CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN 2.1 GIÔÙI THIEÄU VEÀ BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN .1 Quaù trình hình thaønh vaø phaùt trieån .2 Chöùc naêng .3 Nhieäm vuï vaø quyeàn haïn .4 Caùc dòch vuï böu chính taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn .5 Cô caáu toå chöùc .6 Tình hình kinh doanh cuûa Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn .2 PHAÂN TÍCH THÖÏC TRAÏNG CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÑTTSG .1 Phaân tích caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dvbc taïi BÑTTSG .2 Phaân tích caùc chæ tieâu ñaùnh giaù chaát löôïng DVBC taïi BÑTTSG .3 ÑAÙNH GIAÙ VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÑTTSG .1 Cuoäc khaûo saùt laáy yù kieán khaùch haøng veà chaát löôïng phuïc vuï taïi BÑTTSG do ngöôøi vieát thöïc hieän .2 Nhöõng öu ñieåm vaø haïn cheá cuûa Böu ñieän Trung taâm Saøi goøn hieän nay. 49 CHÖÔNG 3 GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN 3.1 QUAN ÑIEÅM VAØ MUÏC TIEÂU NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÑTTSG ÑEÁN NAÊM 2015 .1 Ñònh höôùng phaùt trieån cuûa BÑTTSG trong nhöõng naêm tôùi .2 Muïc tieâu cuûa BÑTTSG giai ñoaïn 2008 ñeán 2015 .2 NHÖÕNG GIAÛI PHAÙP NHAÈM NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÑTTSG .1 Giaûi phaùp veà coâng ngheä .2 Giaûi phaùp veà nguoàn nhaân löïc .3 Giaûi phaùp veà marketing .4 Giaûi phaùp veà toå chöùc quaûn lyÙ .3 HIEÄU QUAÛ ÑEM LAÏI CHO ÑÔN VÒ KHI THÖÏC HIEÄN CAÙC GIAÛI PHAÙP TREÂN .4 KIEÁN NGHÒ VÔÙI NHAØ NÖÔÙC, BOÄ BÖU CHÍNH - VIEÃN THOÂNG, TAÄP ÑOAØN BÖU CHÍNH VIEÃN THOÂNG VIEÄT NAM VNPT .1 Kieán nghò vôùi Taäp ñoaøn Böu chính – Vieãn thoâng Vieät Nam .2 Kieán nghò vôùi Boä Böu chính – Vieãn thoâng .3 Kieán nghò vôùi Nhaø nöôùc.

80 KEÁT LUAÄN TAØI LIEÄU THAM KHAÛO PHUÏ LUÏC 123doc 4 DANH MUÏC CAÙC CHÖÕ VIEÁT TAÉT BC – VT : Böu chính - Vieãn thoâng BCÑT : Böu chính ñieän töû BÑTTSG : Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn BPGS : Böu phaåm ghi soá CB – CNV : Caùn boä - Coâng nhaân vieân CNH – HÑH : Coâng nghieäp hoaù – Hieän ñaïi hoaù CNTT : Coâng ngheä thoâng tin CRM : Customer Relationship Managerment – Quaûn lyù quan heä khaùch haøng DNNN : Doanh nghieäp nhaø nöôùc DVBC : Dòch vuï böu chính ÑLBÑ : Ñaïi lyù böu ñieän ÑLÑTCC : Ñaïi lyù ñieän thoaïi coâng coäng E-mail : Electronic mail – Thö ñieän töû EMS : Express Mail Service – Böu phaåm chuyeån phaùt nhanh GDV : Giao dòch vieân KSV : Kieåm soaùt vieân NHTM : Ngaân haøng Thöông maïi PHBC : Phaùt haønh baùo chí SXKD : Saûn xuaát kinh doanh THCN : Trung hoïc chuyeân nghieäp TMÑT : Thöông maïi ñieän töû TPHCM : Thaønh phoá Hoà Chí Minh TSCÑ : Taøi saûn coá ñònh UPU : Universal Postal Union – Lieân minh Böu chính Theá giôùi VNPost : Vieät Nam Post – Toång Coâng ty Böu chính Vieät Nam VNPT : Viet Nam Post and Telecommunication Group – Taäp ñoaøn Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam. WTO : World Trade Organization – Toå chöùc Thöông maïi Theá giôùi. XDCB : Xaây döïng cô baûn 123doc 5 DANH MUÏC CAÙC BAÛNG Baûng 2.1: Soá löôïng lao ñoäng naêm 2007 taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn .2: Cô caáu ñoä tuoåi lao ñoäng naêm 2007 taïi BÑTTSG .3: Trình ñoä nghieäp vuï cuûa lao ñoäng naêm 2007 taïi BÑTTSG .4: Tình hình thöïc hieän doanh thu cuûa BÑTTSG giai ñoaïn 2001 – 2007 25 Baûng 2.5: Toác ñoä taêng tröôûng doanh thu taïi BÑTTSG giai ñoaïn 2001 – 2007 .6: Tyû troïng doanh thu töøng loaïi phaân ngaønh böu chính, phaùt haønh baùo chí vaø vieãn thoâng cuûa BÑTTSG 2001 – 2007 .7: Toác ñoä taêng tröôûng doanh thu cuûa dòch vuï böu chính taïi BÑTTSG giai ñoaïn 2001 – 2007 .8: Möùc taêng tröôûng GDP cuûa Vieät Nam vaø Tp. Hoà Chí Minh 2000-2007 .9: Voán ñaàu tö tröïc tieáp nöôùc ngoaøi vaøo Vieät Nam .10: Daân soá vaø maät ñoä daân soá taïi quaän 1,3 vaø 4 naêm 2006 .11: Thu nhaäp bình quaân 1 ngöôøi/ thaùng taïi Tp.

Hoà Chí Minh .12: Chi tieâu bình quaân 1 ngöôøi/ thaùng toaøn Tp. Hoà Chí Minh .13: Chi tieâu bình quaân moät ngöôøi/thaùng khu vöïc quaän 1,3 vaø 4 cho ñi laïi vaø Böu ñieän .14: Tyû leä dòch vuï trong GDP cuûa Tp. Hoà Chí Minh töø 2000 ñeán 2006 .15: Thò phaàn dòch vuï chuyeån phaùt nhanh quoác teá 2002 – 2006 .16: Chi phí maketing vaø doanh thu cuûa BÑTTSG giai ñoaïn 2000– 2006 .17: Tình hình phaùt trieån maïng löôùi ñieåm phuïc vuï cuûa BÑTTSG giai ñoaïn 2000 – 2007 .18: Möùc trang bò taøi saûn coá ñònh/moät lao ñoäng töø 1999 – 2006 .19: Heä soá chaäm treå Kch (%) cuûa BÑTTSG töø 2005 - 2006 .20: Heä soá khoâng an toaøn K kat (‰) cuûa BÑTTSG töø 2005 – 2006 .21: Baùn kính phuïc vuï bình quaân Rbp (km) cuûa BÑTTSG vaø VNPT töø 2001 – 2007 .22: Soá daân phuïc vuï bình quaân Dbp cuûa BÑTTSG töø 2000 – 2006.23: Soá löôïng khieáu naïi veà dòch vuï böu chính giai ñoaïn 2001 – 2006 .46 DANH MUÏC CAÙC SÔ ÑOÀ Sô ñoà 3.1: Moâ hình toå chöùc hoaït ñoäng Phoøng Marketing .64 DANH MUÏC CAÙC ÑOÀ THÒ Hình 2.1: Ñoà thò bieåu dieãn tyû leä hoaøn thaønh keá hoaïch cuûa BÑTTSG giai ñoaïn 2001 – 2007 .2: Ñoà thò bieåu dieãn toång soá löôïng khieáu naïi dòch vuï böu chính vieãn thoâng cuûa BÑTTSG giai ñoaïn 2001 – 2006 .47 DANH MUÏC CAÙC COÂNG THÖÙC Coâng thöùc soá 1.1: Thôøi gian toaøn trình .14 Coâng thöùc soá 1.2: Heä soá chaäm treã .15 Coâng thöùc soá 1.3: Heä soá sai soùt .16 Coâng thöùc soá 1.4: Heä soá khoâng an toaøn .16 Coâng thöùc soá 1.5: Baùn kính phuïc vuï bình quaân .16 Coâng thöùc soá 1.6: Soá daân phuïc vuï bình quaân .17 Coâng thöùc soá 1.7: Soá daân phuïc vuï bình quaân cuûa moät ñieåm thoâng tin .17 Coâng thöùc soá 1.8: Heä soá môû ñoàng ñeàu caùc dòch vuï .18 Coâng thöùc soá 1.18 123doc 7 MÔÛ ÑAÀU 1. Söï caàn thieát cuûa ñeà taøi Xu theá toaøn caàu hoùa hieän nay ñaõ môû ra cho caùc quoác gia noùi chung vaø cho caùc doanh nghieäp noùi rieâng nhieàu cô hoäi phaùt trieån thuaän lôïi.

Tuy nhieân, beân caïnh vieäc taïo ra nhöõng cô hoäi phaùt trieån, noù cuõng gaây ra nhieàu aùp löïc caïnh tranh cöïc kyø gay gaét buoäc caùc quoác gia hay caùc doanh nghieäp muoán phaùt trieån vaø giöõ vöõng vò theá cuûa mình thì phaûi coù höôùng ñi phuø hôïp vôùi tình hình thöïc teá. Cuøng vôùi xu höôùng ñoù, nöôùc ta hieän nay ñang trong giai ñoaïn hoäi nhaäp vaøo neàn kinh teá khu vöïc vaø theá giôùi, caùc doanh nghieäp Vieät Nam seõ coù nhieàu cô hoäi ñeå tham gia vaø phaùt trieån, song cuõng chính ñieàu naøy khieán cho moâi tröôøng caïnh tranh caøng theâm khoác lieät hôn, noù ñoøi hoûi caùc doanh nghieäp phaûi thöïc söï naêng ñoäng, khai thaùc moïi tieàm löïc thì môùi coù theå hoäi nhaäp thaønh coâng vaø taêng tröôûng beàn vöõng trong thôøi kyø môùi. Cuõng trong boái caûnh ñoù, thò tröôøng dòch vuï böu chính Vieät Nam cuõng ngaøy caøng trôû neân soâi ñoäng. Yeáu toá ñoäc quyeàn trong ngaønh böu chính vieãn thoâng ñaõ khoâng coøn toàn taïi nöõa, thay vaøo ñoù laø caùc nhaø khai thaùc cung caáp dòch vuï böu chính môùi trong vaø ngoaøi nöôùc khoâng ngöøng tham gia vaøo thò tröôøng naøy vaø cuøng caïnh tranh ñeå chieám giöõ thò phaàn.

Hieän nay VNPT ñang trong quaù trình chia taùch böu chính vaø vieãn thoâng thaønh hai khoái hoaït ñoäng ñoäc laäp, ñoàng thôøi töø naêm 2006, vieäc hình thaønh Taäp ñoaøn Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam theo moâ hình coâng ty meï – coâng ty con theo quyeát ñònh soá 58/2005/QÑ-TTg ngaøy 23/03/2005 cuûa Thuû töôùng Chính phuû, cho neân phaûi tieán haønh ñoåi môùi toaøn dieän caû veà saûn xuaát laãn quaûn lyù. Taäp ñoaøn hoaït ñoäng ña lónh vöïc vôùi nhieàu thaønh phaàn kinh teá tham gia. Ngoaøi ra ngaønh böu chính cuõng chòu nhieàu aùp löïc nhö: aùp löïc maïnh meõ cuûa söï tieán boä khoa hoïc kyõ thuaät vaø coâng ngheä, nhu caàu cuûa khaùch haøng ngaøy caøng taêng, söï hoäi ngoä cuûa tin hoïc vaø vieãn thoâng, ñôøi soáng cuûa nhaân daân ngaøy caøng taêng, nhu caàu böu chính taêng nhanh do kinh teá phaùt trieån, söï khan hieám veà caùc nguoàn löïc cuûa böu chính … nhöõng ñieàu treân dieãn ra phoå bieán treân phaïm vi toaøn caàu, khieán ngaønh böu chính mang tính chaát thöông maïi hôn raát nhieàu. OÂng 123doc 8 Kumar Ranganathan, Uûy vieân Ngaân haøng Theá giôùi, chòu traùch nhieäm veà lónh vöïc böu chính ñaõ nhaän xeùt raèng ngaønh böu chính ôû nhieàu nöôùc ñang trong giai ñoaïn gay go, neáu nhö hoï khoâng laøm gì caû thì tình hình seõ caøng khoù khaên hôn nöõa, luùc ñoù chaéc chaén ngaønh böu chính seõ khoâng truï noåi!