I. Tính cấp thiết của đề tài
Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh đang trở thành một yếu tố quyết định trong việc xây dựng thương hiệu và duy trì sự cạnh tranh. Trong bối cảnh ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang trải qua giai đoạn cạnh tranh khốc liệt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết để giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần. Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam đã nhận thức rõ tầm quan trọng này và đã có những bước đi cụ thể nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp củng cố vị thế của ngân hàng mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững. Theo nghiên cứu, dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo ra giá trị cao hơn cho ngân hàng và khách hàng. Điều này cho thấy rằng, việc đầu tư vào dịch vụ khách hàng là một chiến lược dài hạn và cần thiết.
II. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Nhiều công trình nghiên cứu đã được thực hiện liên quan đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Các nghiên cứu này đã chỉ ra rằng, dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào tập trung vào ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh một cách hệ thống. Các nghiên cứu trước đó đã chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại thường bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như năng lực phục vụ, sự tin cậy và khả năng đáp ứng. Điều này cho thấy rằng, việc nghiên cứu và đánh giá dịch vụ khách hàng tại chi nhánh VIB Quảng Ninh là cần thiết để tìm ra những giải pháp cải thiện hiệu quả hơn.
III. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích của nghiên cứu này là làm rõ các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại, từ đó phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh. Nhiệm vụ nghiên cứu bao gồm việc làm rõ các khái niệm liên quan đến dịch vụ khách hàng, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại chi nhánh, và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng. Việc thực hiện các nhiệm vụ này sẽ giúp ngân hàng có cái nhìn tổng quan về tình hình hiện tại và đưa ra các quyết định đúng đắn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
IV. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để đảm bảo tính chính xác và khách quan. Phương pháp thống kê kinh tế được áp dụng để phân tích dữ liệu thu thập được từ các báo cáo kinh doanh và khảo sát khách hàng. Phương pháp so sánh cũng được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ của chi nhánh VIB Quảng Ninh với các ngân hàng khác. Đặc biệt, khảo sát khách hàng là một phần quan trọng trong nghiên cứu, giúp thu thập ý kiến và đánh giá của khách hàng về dịch vụ khách hàng. Kết quả khảo sát sẽ cung cấp thông tin quý giá để phân tích và đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ khách hàng tại chi nhánh.
V. Kết cấu luận văn
Luận văn được chia thành ba chương chính. Chương 1 tập trung vào cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại, bao gồm các khái niệm và đặc điểm của dịch vụ khách hàng. Chương 2 phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh, chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân. Cuối cùng, Chương 3 đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh. Kết cấu này giúp người đọc dễ dàng theo dõi và hiểu rõ hơn về nội dung nghiên cứu.
