Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi ...

Luận văn thạc sĩ phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh.

• Tác giả: Nguyễn Thị Ánh Hồng
• Người hướng dẫn: PGS. TS Nguyễn Thị Loan
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh TP.Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: TP.Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• Sự cấp thiết của đề tài
• Tổng quan nghiên cứu trước
• Mục tiêu nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Đóng góp của nghiên cứu
• Bố cục đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. Tổng quan về Dịch vụ Internet banking
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Internet banking
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Internet banking
• 1.1.3. Các cấp độ của Internet banking
• 1.1.3.1. Cấp độ cung cấp thông tin
• 1.1.3.2. Cấp độ trao đổi thông tin
• 1.1.3.3. Cấp độ giao dịch
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIETCOMBANK CN TP.HCM
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank TP

Dịch vụ Internet Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Tại Vietcombank TP.HCM, dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà còn nâng cao trải nghiệm người dùng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking là một trong những ưu tiên hàng đầu của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Định nghĩa dịch vụ Internet Banking và lợi ích

Dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến. Lợi ích của dịch vụ này bao gồm tiết kiệm thời gian, giảm chi phí đi lại và tăng cường tính bảo mật trong giao dịch.

1.2. Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank

Vietcombank đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ để phát triển dịch vụ Internet Banking. Ngân hàng cung cấp nhiều tính năng tiện ích, từ chuyển khoản đến thanh toán hóa đơn, nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking

Mặc dù Vietcombank đã đạt được nhiều thành công trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như bảo mật thông tin, sự hài lòng của khách hàng và cạnh tranh từ các ngân hàng khác đang đặt ra áp lực lớn.

2.1. Vấn đề bảo mật trong dịch vụ Internet Banking

Bảo mật là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ Internet Banking. Vietcombank cần liên tục cập nhật và nâng cấp hệ thống bảo mật để bảo vệ thông tin khách hàng khỏi các mối đe dọa.

2.2. Sự hài lòng của khách hàng và phản hồi

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ. Vietcombank cần lắng nghe và phản hồi nhanh chóng các ý kiến của khách hàng để cải thiện dịch vụ.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking, Vietcombank cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc cải tiến công nghệ, đào tạo nhân viên và tăng cường dịch vụ khách hàng là những giải pháp quan trọng.

3.1. Cải tiến công nghệ và hệ thống

Đầu tư vào công nghệ mới giúp Vietcombank cải thiện hiệu suất và tính năng của dịch vụ Internet Banking. Việc áp dụng trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu có thể giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên và nâng cao dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được trang bị kiến thức sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ Internet Banking

Nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và tỷ lệ sử dụng dịch vụ cũng tăng lên đáng kể.

4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking

Các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong trải nghiệm của khách hàng. Khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Vietcombank.

4.2. Tác động của dịch vụ Internet Banking đến sự phát triển của Vietcombank

Dịch vụ Internet Banking không chỉ giúp Vietcombank tăng trưởng doanh thu mà còn củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank

Dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong tương lai.

5.1. Tương lai của dịch vụ Internet Banking

Với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ Internet Banking sẽ ngày càng trở nên phổ biến. Vietcombank cần nắm bắt xu hướng này để không bị tụt lại phía sau.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank

Ngân hàng sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện dịch vụ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ, dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là Internet banking, đã trở thành kênh phân phối quan trọng giúp các ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại cổ phần đã đẩy mạnh đầu tư phát triển dịch vụ Internet banking nhằm thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị phần. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh là một trong những đơn vị tiên phong và dẫn đầu trong lĩnh vực này với hệ thống dịch vụ đa dạng và hiện đại.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2012-2014. Nghiên cứu tập trung đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu bao gồm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank Chi nhánh TP.HCM, với dữ liệu khảo sát thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2015.

Ý nghĩa nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho Vietcombank trong việc cải tiến dịch vụ Internet banking, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng doanh thu và năng lực cạnh tranh trên thị trường ngân hàng điện tử. Các chỉ số như số lượng khách hàng đăng ký mới tăng 21,21% năm 2014 so với năm trước, tỷ trọng doanh số huy động vốn qua Internet banking tăng từ 7% lên 11,5%, và doanh thu từ dịch vụ IB tăng gần 55% năm 2014 so với năm 2013 cho thấy tiềm năng phát triển mạnh mẽ của dịch vụ này.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ Internet banking. Mô hình này gồm 5 thành phần chính:

• Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác và bảo mật.
• Sự đáp ứng (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng hỗ trợ và phục vụ khách hàng nhanh chóng.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và giao diện website chuyên nghiệp.
• Năng lực phục vụ (Competence): Kiến thức và thái độ của nhân viên trong việc giải quyết các vấn đề khách hàng.
• Sự thấu cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa đối với khách hàng.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng dựa trên lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó chất lượng dịch vụ được xem là nhân tố quyết định sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm với chuyên gia và phỏng vấn trực tiếp 25 khách hàng để điều chỉnh thang đo phù hợp với thực tế dịch vụ Internet banking tại Vietcombank.

Phương pháp định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát với 150 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank Chi nhánh TP.HCM, được thu thập từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2015. Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất thuận tiện, đảm bảo tính đại diện với kích thước mẫu tối thiểu 120 theo quy tắc 5 mẫu cho mỗi biến quan sát (24 biến).

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 với các kỹ thuật phân tích bao gồm kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến, kiểm định mô hình và phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank CN TP.HCM:

   • Số lượng khách hàng đăng ký mới tăng 37,49% năm 2013 và 21,21% năm 2014 so với năm trước.
   • Tỷ trọng doanh số huy động vốn qua Internet banking tăng từ 7% năm 2012 lên 11,5% năm 2014.
   • Doanh thu từ dịch vụ Internet banking tăng từ hơn 2,1 tỷ đồng năm 2012 lên hơn 7,1 tỷ đồng năm 2014, tương đương mức tăng gần 240%.

2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:

   • Qua phân tích Cronbach’s Alpha, tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy cao, ví dụ thang đo “Sự tin cậy” đạt 0,869, “Sự thấu cảm” đạt 0,845.
   • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) rút gọn 24 biến thành 4 nhân tố chính: “Sự tin cậy”, “Sự thấu cảm”, “Phương tiện hữu hình” và “Năng lực phục vụ”, với tổng phương sai trích đạt 68,74%.
   • Trong đó, nhân tố “Sự tin cậy” bao gồm các biến như hệ thống Internet banking hoạt động ổn định, tính bảo mật cao và thông báo kịp thời cho khách hàng.
   • Nhân tố “Sự thấu cảm” thể hiện sự quan tâm cá nhân hóa của ngân hàng và nhân viên.
   • Nhân tố “Phương tiện hữu hình” liên quan đến giao diện website, cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại.
   • Nhân tố “Năng lực phục vụ” phản ánh kiến thức và thái độ phục vụ của nhân viên.

3. Mức độ hài lòng khách hàng:

   • Mức độ hài lòng trung bình của khách hàng đối với các nhân tố dao động từ 3,19 đến 3,91 trên thang điểm 5.
   • Nhân tố “Sự đáp ứng” có mức hài lòng cao nhất (3,91), trong khi “Phương tiện hữu hình” và “Sự thấu cảm” có mức hài lòng thấp hơn, cho thấy còn nhiều tiềm năng cải thiện.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank CN TP.HCM đang được khách hàng đánh giá tích cực, đặc biệt về sự tin cậy và năng lực phục vụ. Tuy nhiên, các yếu tố về phương tiện hữu hình và sự thấu cảm vẫn chưa đáp ứng hoàn toàn kỳ vọng, phản ánh qua điểm hài lòng trung bình dưới 3,6.

Nguyên nhân có thể do giao diện website và cơ sở vật chất chưa thực sự thân thiện hoặc chưa cập nhật công nghệ mới nhất, đồng thời nhân viên chưa thể hiện đầy đủ sự quan tâm cá nhân hóa với khách hàng. So sánh với một số nghiên cứu trong ngành ngân hàng điện tử tại Việt Nam, kết quả này tương đồng với xu hướng chung khi các ngân hàng vẫn tập trung nâng cao tính bảo mật và tốc độ giao dịch trước, trong khi các yếu tố trải nghiệm khách hàng còn hạn chế.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng trung bình của từng nhân tố, giúp trực quan hóa điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ. Bảng phân tích hồi quy cũng minh họa mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng tổng thể, trong đó “Sự tin cậy” và “Năng lực phục vụ” có hệ số ảnh hưởng cao nhất.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Cải tiến hệ thống công nghệ và giao diện website:

   • Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật để đảm bảo hệ thống Internet banking vận hành ổn định, không bị nghẽn mạch.
   • Thiết kế giao diện thân thiện, dễ sử dụng, phù hợp với đa dạng đối tượng khách hàng.
   • Thời gian thực hiện: 6-12 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ thông tin phối hợp với đơn vị phát triển phần mềm.

2. Tăng cường bảo mật và truyền thông về an toàn:

   • Áp dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến như xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu.
   • Thường xuyên cập nhật và thông báo cho khách hàng về các biện pháp bảo mật.
   • Thời gian thực hiện: liên tục, ưu tiên trong 3 tháng đầu.
   • Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý rủi ro và Phòng Công nghệ thông tin.

3. Đào tạo nâng cao năng lực phục vụ nhân viên:

   • Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức sản phẩm Internet banking.
   • Đánh giá hiệu quả đào tạo qua phản hồi khách hàng.
   • Thời gian thực hiện: 3-6 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự phối hợp Phòng Dịch vụ khách hàng.

4. Phát triển dịch vụ cá nhân hóa và chăm sóc khách hàng:

   • Xây dựng hệ thống CRM để theo dõi và đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
   • Tăng cường tương tác qua các kênh hỗ trợ trực tuyến, tư vấn cá nhân.
   • Thời gian thực hiện: 6 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Phòng Dịch vụ khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng:

   • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet banking, từ đó hoạch định chiến lược phát triển phù hợp.
   • Use case: Xây dựng kế hoạch nâng cấp dịch vụ, phân bổ nguồn lực hiệu quả.

2. Phòng Công nghệ thông tin và phát triển sản phẩm:

   • Lợi ích: Nắm bắt các yêu cầu kỹ thuật và trải nghiệm người dùng để cải tiến hệ thống.
   • Use case: Thiết kế giao diện, nâng cấp bảo mật và tính năng mới.

3. Phòng Dịch vụ khách hàng và Marketing:

   • Lợi ích: Hiểu tâm lý và nhu cầu khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ chăm sóc và truyền thông.
   • Use case: Xây dựng chương trình đào tạo nhân viên, phát triển dịch vụ cá nhân hóa.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng:

   • Lợi ích: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
   • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu, luận văn liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao mô hình SERVPERF được chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking?
   Mô hình SERVPERF tập trung vào mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ, đơn giản và cho kết quả chính xác hơn so với các mô hình khác. Ví dụ, nó giúp đo lường trực tiếp sự hài lòng qua các yếu tố như tin cậy, đáp ứng, hữu hình, năng lực phục vụ và thấu cảm.

2. Phương pháp chọn mẫu khảo sát có ảnh hưởng thế nào đến kết quả nghiên cứu?
   Mẫu phi xác suất thuận tiện giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, nhưng có thể hạn chế tính đại diện. Tuy nhiên, với kích thước mẫu 150, nghiên cứu vẫn đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện tương đối cho khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Vietcombank.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
   Kết quả phân tích hồi quy cho thấy “Sự tin cậy” và “Năng lực phục vụ” là hai nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng, chiếm tỷ trọng ảnh hưởng trên 60% tổng mức độ tác động.

4. Làm thế nào để Vietcombank cải thiện sự thấu cảm trong dịch vụ Internet banking?
   Ngân hàng có thể đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, xây dựng hệ thống CRM để cá nhân hóa dịch vụ, đồng thời tăng cường tương tác qua các kênh hỗ trợ trực tuyến nhằm đáp ứng nhanh và chính xác nhu cầu khách hàng.

5. Dịch vụ Internet banking tại Vietcombank có những rủi ro nào và cách phòng tránh?
   Rủi ro bao gồm gian lận nội bộ, gian lận bên ngoài, lỗi hệ thống và ngưng trệ kinh doanh. Vietcombank cần áp dụng các biện pháp bảo mật nghiêm ngặt, kiểm soát quy trình đăng ký dịch vụ, nâng cấp hệ thống công nghệ và đào tạo nhân viên để giảm thiểu rủi ro.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và vận dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank Chi nhánh TP.HCM.
• Kết quả nghiên cứu chỉ ra 4 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng: sự tin cậy, sự thấu cảm, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ.
• Thực trạng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank đang phát triển tích cực với sự gia tăng số lượng khách hàng và doanh thu, nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện về trải nghiệm khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 6-12 tháng, tập trung vào công nghệ, bảo mật, đào tạo nhân viên và cá nhân hóa dịch vụ.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp, theo dõi đánh giá hiệu quả và tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ bền vững.

Quý độc giả và các nhà quản lý ngân hàng được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu này để nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ Internet banking, góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ ÁNH HỒNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã ngành: 60.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS Nguyễn Thị Loan TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TÓM TẮT Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng hiện đại cung cấp cho khách hàng hệ thống các kênh phân phối điện tử để cung ứng các sản phẩm, dịch vụ đa dạng nhƣ: Internet banking, Home banking, Mobile banking… Trong những năm trở lại đây, các ngân hàng tại Việt Nam đẩy mạnh đầu tƣ các kênh phân phối NHĐT để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần, trong đó chú trọng phát triển mạnh nhất phải kể đến là kênh Internet banking và ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh TP.HCM cũng không nằm ngoài xu hƣớng này. Trong bài nghiên cứu này, tác giả đã hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internet banking của ngân hàng, vận dụng mô hình SERVPERF vào đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internat banking để đƣa ra những đánh giá về những nhân tố tác động đến khả năng phát triển dịch vụ Internet banking tại Vietcombank CN TP. Từ kết quả nghiên cứu đƣa ra các giải pháp phù hợp để có thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam. i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Luận văn này là công tr nh nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Học viên thực hiện ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập và nghiên cứu, luận văn đã đƣợc hoàn thành. Ngoài những cố gắng của bản thân, tôi đã nhận đƣợc sự động viên và hỗ trợ rất nhiều từ phía thầy cô, gia đ nh, đồng nghiệp và bạn bè. Luận văn tốt nghiệp Thạc Sỹ đƣợc hoàn thành tại Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh. Có đƣợc bài luận văn tốt nghiệp này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Quý Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh, Phòng đào tạo sau đại học, đặc biệt từ đáy lòng sâu sắc ghi tâm cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Thị Loan, khoa Kế toán – Kiểm toán, Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh đã trực tiếp hƣớng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ tôi với những chỉ dẫn rất khoa học và hết sức quý giá trong quá trình triển khai, nghiên cứu và hoàn thành đề tài “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt nam - Chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh” Xin ghi nhận công sức và những đóng góp quý báu, nhiệt tình của Lãnh đạo ngân hàng Vietcombank CN TP.HCM và các anh chị đồng nghiệp đã đóng góp ý kiến và giúp đỡ cùng tôi triển khai, điều tra thu nhập số liệu. Đặc biệt là sự quan tâm khuyến khích cũng nhƣ sự quan tâm, thông cảm động viên từ cha mẹ, gia đ nh, nhân đây tôi xin bày tỏ lòng biết ơn vô hạn. Cuối cùng, tôi thể hiện tình cảm trân trọng đến gia đình, bạn bè và các Quý Thầy (Cô) giáo của tôi trong quá trình học tập tại Khoa sau đại học đã khích lệ, động viên tôi trong quá trình thực hiện luận văn này. Xin chân thành cảm ơn! NGUYỄN THỊ ÁNH HỒNG iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC MỤC LỤC . 1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. vii DANH MỤC CÁC BẢNG . viii DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ . ix PHẦN MỞ ĐẦU . Sự cấp thiết của đề tài . Tổng quan nghiên cứu trƣớc . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu . Đóng góp của nghiên cứu . Bố cục đề tài:. xiii Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ . Tổng quan về Dịch vụ Internet banking: . Khái niệm dịch vụ Internet banking . Đặc điểm của dịch vụ Internet banking: . Các cấp độ của Internet banking: . Lợi ích trong quá trình sử dụng Internet Banking . Rủi ro trong hoạt động của dịch vụ Internet Banking . Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ Internet banking: . Khái niệm chất lƣợng dịch vụ: . Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ . Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ: . Phƣơng pháp nghiên cứu định tính . Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng . Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng . Mô hình nghiên cứu: . 9 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Quy trình nghiên cứu: . 12 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 . THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH. Giới thiệu về cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng VN – Chi nhánh TP. Giới thiệu về cơ cấu tổ chức Vietcombank chi nhánh TP. Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Vietcombank chi nhánh TP. Thực trạng về tổ chức và quy định của dịch vụ Internet banking tại Vietcombank – CN TP. Quá trình cung ứng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank- CN Tp. Những quy định chủ yếu trong quy trình cung ứng dịch vụ Internet banking của Vietcombank . Thực tế về cung ứng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank CN TP. 21 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 . PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIETCOMBANK CN TP. Mô h nh nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ theo mô h nh SERVPERF: . Lý do lựa chọn mô hình nghiên cứu:. Mô hình nghiên cứu: . Các thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking: . Phƣơng pháp nghiên cứu: . Nghiên cứu sơ bộ:. Nghiên cứu chính thức: . Kết quả chạy mô h nh nghiên cứu nhƣ sau: . Phân tích thống kê mô tả: . Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s alpha: . Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) . Kiểm định mô hình: . Thảo luận về mô hình nghiên cứu . 44 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 . KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING . Kết quả nghiên cứu dịch vụ Internet banking tại Vietcombank CN TP. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank Chi Nhánh TP. Kết quả và hạn chế trong cung ứng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank CN Tp. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ IB của Vietcombank CN TP.HCM từ khảo sát khách hàng . Giải pháp góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank CN TP.1 Nhóm giải pháp tác động đến các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank CN TP. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank CN TP.3 Hạn chế của đề tài . 58 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 . 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 61 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa Tiếng Việt Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Vietcombank CN Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM TMCP Thƣơng mại cổ phần NHTM Ngân hàng thƣơng mại CLDV Chất lƣợng dịch vụ IB Internet banking VCB-iB@nking Ngân hàng điện tử Vietcombank CIF Hồ sơ thông tin khách hàng GDV Giao dịch viên PTTH Phổ thông trung học TC, CĐ Trung cấp, cao đẳng ĐH Đại học vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietcombank CN TP.2: Những quy định liên quan đến hoạt động IB tại Vietcombank CN Tp.3: Kết quả hoạt động IB tại Vietcombank HCM .1: Phân tích Cronbach‟s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc . 2: Kiểm định KMO nhân tố độc lập lần cuối.3: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo biến độc lập .4: Bảng nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV IB tại Vietcombank CN TP.5: Kiểm định KMO biến phụ thuộc .6: Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc .7: Kết quả phân tích Pearson về Các nhân tố tác động đến sự thoả mãn của khách hàng .8: Giả thiết về những nhân tố tác động đến chất lƣợng IB .9: Bảng kết quả phân tích hồi quy lần 1 .10: Bảng kết quả phân tích hồi quy lần 2 .11: Bảng tổng hợp kết quả phân tích hồi quy .12: Bảng kết quả hồi quy .1: Tổng hợp thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet banking của Vietcombank .53 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .2: Quy trình thực hiện nghiên cứu.1: Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Vietcombank Chi Nhánh TP.Hồ Chí Minh .1: Mô hình nghiên cứu mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng .1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh cuối cùng. 51 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cấp thiết của đề tài Thƣơng mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng. Việc ứng dụng thƣơng mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động của m nh. Trong những năm gần đây, tại Việt Nam các h nh thức thanh toán truyền thống đang đƣợc thu hẹp và đƣợc thay thế bởi các h nh thức thanh toán hiện đại bởi những tiện ích vƣợt trội trong việc ứng dụng thƣơng mại điện tử vào trong các sản phẩm của ngân hàng. Nắm bắt đƣợc xu hƣớng, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đã và đang không ngừng đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đem lại các tiện ích tốt nhất cho khách hàng và duy tr sự phát triển của ngân hàng.