PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cấp thiết của đề tài Thƣơng mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng. Việc ứng dụng thƣơng mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động của m nh. Trong những năm gần đây, tại Việt Nam các h nh thức thanh toán truyền thống đang đƣợc thu hẹp và đƣợc thay thế bởi các h nh thức thanh toán hiện đại bởi những tiện ích vƣợt trội trong việc ứng dụng thƣơng mại điện tử vào trong các sản phẩm của ngân hàng.
Nắm bắt đƣợc xu hƣớng, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đã và đang không ngừng đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đem lại các tiện ích tốt nhất cho khách hàng và duy tr sự phát triển của ngân hàng. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc sử dụng phổ biến nhƣ: Thanh toán qua POS, Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking), Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), Dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking), Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking). Với những dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian, chi phí, với nhiều tiện ích đảm bảo an toàn, bảo mật. Chính v thế, các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng là những kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi rất phù hợp với kỷ nguyên bùng nổ về công nghệ thông tin nhƣ hiện nay.
Nhận thấy tầm quan trọng và ứng dụng cao của Internet Banking với hoạt động kinh doanh ngân hàng nên tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CN TP.HCM” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học. Tổng quan nghiên cứu trƣớc Nội dung nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ đã có một số các công trình tiêu biểu sau: x LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đoàn Thanh Hà & Lê Ngọc Thắng “ Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại một số ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn TP.HCM” Tạp chí công nghệ Ngân hàng Tháng 12/2012, bài nghiên cứu này cho thấy các nhân tố chính cấu thành chất lƣợng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó bài viết đƣa ra giải pháp tác động vào các nhân tố. Nguyễn Thị Hoàng Mỹ & Lƣu Đức Thịnh “Giải pháp phát triển Internet banking tại các NHTM Việt Nam” Tạp chí Công Nghệ Ngân hàng, bài nghiên cứu giới thiệu đôi nét về Internet banking, đánh giá những nhân tố tác động đến khả năng phát triển Internet banking tại Việt Nam. Nguyễn Lâm Hoàng Yến “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng ACB chi nhánh Đà Nẵng” – Luận văn thạc sỹ kinh tế.
Luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internet banking của ngân hàng và vận dụng mô h nh SERVPERF vào đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internet banking của NHTM từ đó đề xuất các khuyến nghị đối với ngân hàng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking. Luận văn này chỉ sử dụng phƣơng pháp định lƣợng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internet banking và không đi sâu vào thực tiễn cung ứng dịch vụ IB tại ngân hàng. Nhìn chung, các nghiên cứu của một số tác giả trƣớc đây đã nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ IB tại ngân hàng, đánh giá ƣu nhƣợc điểm và đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng IB. Tuy nhiên các nghiên cứu trƣớc chủ yếu dựa trên phƣơng pháp định lƣợng mô hình.
Luận văn của tác giả cũng kế thừa các phƣơng pháp trên, tuy nhiên có kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng để nghiên cứu đánh giá về chất lƣợng dịch vụ IB tại ngân hàng. Từ đó tác giả có thể rút ra những ƣu điểm và hạn chế cụ thể, đƣa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao việc ứng dụng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát của đề tài là Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank Chi nhánh Tp. Để cụ thể hóa mục tiêu tổng quát trên, nghiên cứu sẽ tiến hành giải quyết các mục tiêu cụ thể sau: xi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internet banking của ngân hàng.
- Trên cơ sở mô h nh SERVPERF vận dụng vào đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internat banking của Vietcombank CN TP.HCM - Từ kết quả nghiên cứu đƣa ra các giải pháp phù hợp để có thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam. Câu hỏi nghiên cứu: - Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank Chi nhánh Tp.HCM nhƣ thế nào? - Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank Chi nhánh Tp.HCM? - Giải pháp nào góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank Chi nhánh Tp. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam CN HCM. - Phạm vi nghiên cứu: Về mặt nội dung: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ IB của Vietcombank.
Về mặt không gian: Nội dung đƣợc tiến hành tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam CN TP. Về mặt thời gian lấy số liệu : Khoảng thời gian năm 2012-2014. Thời gian khảo sát : 12/03/2015 đến 15/04/2015 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng.
- Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: Luận văn sử dụng phƣơng pháp tổng hợp, thống kê, mô tả, so sánh, phân tích. - Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: xii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mô h nh nghiên cứu đƣợc sử dụng trong đề tài là mô h nh SERVPERF để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ IB tại Vietcombank CN HCM. Nghiên cứu định lƣợng với kỹ thuật phát phiếu khảo sát cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank CN TP. Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp phi xác suất, thuận tiện để giúp tiết kiệm thời gian.
Thông tin thu thập đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Thang đo sau khi đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha và phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và phân tích phƣơng sai đƣợc sử dụng để kiểm định mô h nh nghiên cứu. Đóng góp của nghiên cứu Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ xác định các nhân tốảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank CN TP.HCMcũng nhƣ mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố. Từ đó đƣa ra nhóm giải pháp nhằm tác động đến các nhân tố để nâng cao chất lƣợng dịch vụ IB tại Vietcombank CN TP.
Bố cục đề tài: Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Chƣơng 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH Chƣơng 3.
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIETCOMBANK CN TP.HCM Chƣơng 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING xiii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.
Tổng quan về Dịch vụ Internet banking: 1. Khái niệm dịch vụ Internet banking Theo Philip Kotler và Armstrong định nghĩa về dịch vụ : “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô h nh và không đem lại sự sở hữu nào cả.” Dịch vụ Internet banking đƣợc giải thích nhƣ là khả năng của một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lƣu kí tại ngân hàng đó; và đăng kí sử dụng các dịch vụ mới. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng.1 Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng nhƣ kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết.
Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối internet th ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn v đầu tƣ hệ thống bảo mật rất tốn kém.2 Dịch vụ Internet banking là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua chƣơng tr nh Ngân hàng trực tuyến đƣợc cung cấp trên website của ngân hàng. Đặc điểm của dịch vụ Internet banking: Giao dịch đƣợc thực hiện thông qua mạng Internet nên phụ thuộc nhiều vào công nghệ: Dịch vụ IB đƣợc phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, nếu không có công nghệ mới, tiên tiến th không thể có các dịch vụ Ngân hàng hiện đại nói chung và 1 Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, 2009 2 Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, NXB Thống kê, năm 2009, trang 785 3 Tài liệu nội bộ Vietcombank - Quy tr nh cung cấp và sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến – Điều 2 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dịch vụ IB nói riêng nhƣ ngày nay.
Trƣớc đây, khách hàng phải đến trực tiếp ngân hàng để làm các thủ tục gửi, thanh toán, chuyển khoản… th nay khách hàng có thể ngồi bất cứ đâu và bất cứ lúc nào cũng có thể thực hiện các giao dịch trên. Phụ thuộc vào tr nh độ ngƣời sử dụng: Đặc điểm cơ bản của dịch vụ IB là mọi giao dịch đƣợc thực hiện trên thao tác với máy tính nên để sử dụng đƣợc dịch vụ này th khách hàng phải có một số kiến thức về máy tính và mạng Internet.