Mức độ hài lòng của học sinh, sinh viên đối với chính sách tín dụng ở tỉnh Cà Mau

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh mức độ hài lòng của học sinh sinh viên đối với chính sách tín dụng ở địa bàn tỉnh cà mau, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp

• Tác giả: Phan Thanh Đông
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Quốc Hùng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Mức Độ Hài Lòng Của Sinh Viên Với Chính Sách Tín Dụng Tại Cà Mau
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Cà Mau

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục đích nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.4. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos
• 2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng SERVQUAL
• 2.3. Một số vấn đề cơ bản về tín dụng ngân hàng
• 2.3.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng
• 2.3.2. Phân loại tín dụng ngân hàng
• 2.3.3. Chính sách tín dụng đối với học sinh sinh viên
• 2.3.4. Vấn đề nghèo đói và nguyên nhân nghèo đói ảnh hưởng đến điều kiện học tập của học sinh sinh viên
• 2.3.5. Sự hình thành, phát triển chương trình tín dụng đối với học sinh sinh viên và vai trò của nó
• 2.3.6. Các chỉ tiêu đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ưu đãi đối với học sinh sinh viên
• 2.3.7. Kinh nghiệm về tín dụng học sinh sinh viên ở các nước trên thế giới và rút ra bài học áp dụng đối với Việt Nam
• 2.3.7.1. Kinh nghiệm cho vay học sinh sinh viên của các nước trên thế giới
• 2.3.7.2. Bài học áp dụng đối với Việt Nam
• 2.3.8. Tổng quan về chính sách tín dụng đối với học sinh sinh viên
• 2.3.9. Hoàn cảnh ra đời
• 2.3.10. Những quy định chung về chính sách tín dụng đối với học sinh sinh viên
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH
• 3.1. Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
• 3.2. Thu thập dữ liệu
• 3.3. Kiểm tra và làm sạch dữ liệu
• 3.4. Kiểm tra phân phối chuẩn và Outliers
• 3.5. Phân tích tương quan
• 3.6. Phân tích T-Test
• 3.7. Phân tích ANOVA
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
• 4.1. Mô tả mẫu
• 4.2. Phân tích tương quan
• 4.3. Phân tích T-Test
• 4.4. Mức thu nhập gia đình
• 4.5. Phân tích ANOVA
• 4.6. Mục đích vay vốn
• 4.7. Mức vay mong muốn
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Kiến nghị
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về mức độ hài lòng của sinh viên với chính sách tín dụng

Chính sách tín dụng dành cho sinh viên tại Cà Mau đã trở thành một phần quan trọng trong việc hỗ trợ học tập cho những sinh viên có hoàn cảnh khó khăn. Mức độ hài lòng của sinh viên với chính sách này không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến quyết định học tập và tương lai của họ. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chính sách tín dụng.

1.1. Khái niệm về chính sách tín dụng sinh viên

Chính sách tín dụng sinh viên là các quy định và chương trình hỗ trợ tài chính nhằm giúp sinh viên có thể tiếp cận giáo dục mà không gặp khó khăn về tài chính. Điều này bao gồm các khoản vay ưu đãi và hỗ trợ tài chính từ ngân hàng.

1.2. Tầm quan trọng của mức độ hài lòng

Mức độ hài lòng của sinh viên với chính sách tín dụng không chỉ ảnh hưởng đến sự tham gia của họ mà còn quyết định đến chất lượng giáo dục và sự phát triển nguồn nhân lực tại địa phương.

II. Vấn đề và thách thức trong chính sách tín dụng tại Cà Mau

Mặc dù chính sách tín dụng đã được triển khai, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề và thách thức cần giải quyết. Những khó khăn trong việc tiếp cận thông tin và quy trình vay vốn có thể làm giảm mức độ hài lòng của sinh viên.

2.1. Khó khăn trong việc tiếp cận thông tin tín dụng

Nhiều sinh viên không nắm rõ thông tin về các chương trình tín dụng, dẫn đến việc không thể tận dụng các cơ hội hỗ trợ tài chính.

2.2. Quy trình vay vốn phức tạp

Quy trình vay vốn thường phức tạp và mất thời gian, gây khó khăn cho sinh viên trong việc hoàn tất thủ tục cần thiết để nhận hỗ trợ tài chính.

III. Phương pháp khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên

Để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chính sách tín dụng, một cuộc khảo sát đã được thực hiện. Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu từ sinh viên đang theo học tại các trường trên địa bàn Cà Mau.

3.1. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập ý kiến của sinh viên về các khía cạnh khác nhau của chính sách tín dụng, từ quy trình vay vốn đến chất lượng dịch vụ.

3.2. Phân tích dữ liệu thu thập được

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê như T-Test và ANOVA để đưa ra kết luận chính xác về mức độ hài lòng của sinh viên.

IV. Kết quả nghiên cứu về mức độ hài lòng của sinh viên

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên với chính sách tín dụng tại Cà Mau có sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm sinh viên khác nhau. Những yếu tố như thu nhập gia đình và loại hình trường học có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng.

4.1. Phân tích theo nhóm sinh viên

Nghiên cứu chỉ ra rằng sinh viên từ gia đình có thu nhập thấp thường có mức độ hài lòng thấp hơn so với những sinh viên có điều kiện kinh tế tốt hơn.

4.2. So sánh giữa các trường học

Kết quả cũng cho thấy sự khác biệt trong mức độ hài lòng giữa sinh viên các trường trung cấp và đại học, với sinh viên đại học thường hài lòng hơn.

V. Kết luận và kiến nghị cho chính sách tín dụng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chính sách tín dụng cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên. Các kiến nghị sẽ được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên.

5.1. Đề xuất cải tiến quy trình vay vốn

Cần đơn giản hóa quy trình vay vốn để sinh viên có thể dễ dàng tiếp cận các khoản tín dụng mà không gặp khó khăn.

5.2. Tăng cường thông tin và hỗ trợ

Cần có các chương trình truyền thông hiệu quả để cung cấp thông tin đầy đủ về chính sách tín dụng cho sinh viên, giúp họ hiểu rõ hơn về quyền lợi và nghĩa vụ của mình.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập và phát triển kinh tế hiện nay, nguồn nhân lực đóng vai trò trung tâm trong sự phát triển bền vững của xã hội. Đầu tư cho giáo dục được xem là đầu tư cho sự phát triển, đặc biệt là đối với học sinh, sinh viên (HSSV) có hoàn cảnh khó khăn. Tỉnh Cà Mau, với đặc thù kinh tế xã hội vùng sâu vùng xa, có tỷ lệ hộ nghèo còn cao, do đó việc tiếp cận nguồn vốn tín dụng ưu đãi cho HSSV là một trong những giải pháp quan trọng nhằm nâng cao trình độ dân trí và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá mức độ hài lòng của HSSV đối với chính sách tín dụng ưu đãi tại địa bàn tỉnh Cà Mau, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả chính sách. Nghiên cứu tập trung vào HSSV đang theo học tại các trường Trung cấp, Cao đẳng và Đại học trên địa bàn tỉnh, sử dụng dữ liệu thu thập trong giai đoạn khảo sát năm 2016.

Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp luận cứ khoa học giúp các cơ quan quản lý nhà nước và ngân hàng chính sách xã hội hiểu rõ hơn về nhu cầu và mức độ hài lòng của người vay vốn, từ đó điều chỉnh chính sách phù hợp nhằm hỗ trợ tốt hơn cho HSSV có hoàn cảnh khó khăn, góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và phát triển kinh tế xã hội địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) với 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng từ góc nhìn khách hàng HSSV.

Bên cạnh đó, mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1988) được áp dụng, phân biệt giữa chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách thức cung cấp dịch vụ). Khái niệm sự hài lòng của khách hàng theo Oliver (1997) và Kotler (2003) cũng được sử dụng để phân tích mức độ thỏa mãn của HSSV dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế nhận được từ chính sách tín dụng.

Các thuật ngữ chuyên ngành như tín dụng ngân hàng, tín dụng chính sách, nợ quá hạn, và các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả tín dụng (tỷ lệ thu hồi vốn, tỷ lệ nợ quá hạn) được làm rõ để phục vụ phân tích.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính được thu thập thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi với 259 mẫu hợp lệ từ HSSV đang theo học tại các trường Trung cấp Kinh tế - Kỹ thuật Cà Mau và Đại học Bình Dương - Cà Mau. Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên phỏng vấn sâu với HSSV và cán bộ ngân hàng, đồng thời được thử nghiệm và điều chỉnh để đảm bảo tính chính xác.

Dữ liệu sau khi thu thập được làm sạch, kiểm tra phân phối chuẩn và loại bỏ các giá trị ngoại lai (outliers). Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 18.0 với các phương pháp: phân tích tương quan Pearson để đánh giá mối quan hệ giữa các biến, phân tích T-Test để so sánh mức độ hài lòng theo các nhóm giới tính, trình độ học vấn và thu nhập gia đình, phân tích ANOVA để kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng theo mục đích vay vốn và mức vay mong muốn.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ khâu thiết kế bảng hỏi, thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích trong năm 2016.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của HSSV đối với chính sách tín dụng đạt mức trung bình khá, với khoảng 75% HSSV thể hiện sự hài lòng hoặc rất hài lòng về các điều kiện vay vốn, thủ tục và hỗ trợ từ ngân hàng.

2. Ảnh hưởng của giới tính và trình độ học vấn: Phân tích T-Test cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa nam và nữ (p < 0.05), trong đó nữ sinh viên có mức độ hài lòng cao hơn khoảng 8%. Đồng thời, sinh viên trình độ Cao đẳng/Đại học có mức hài lòng cao hơn nhóm Trung cấp khoảng 10%.

3. Tác động của thu nhập gia đình: Nhóm HSSV có thu nhập gia đình bình quân năm từ 60-90 triệu đồng có mức độ hài lòng cao hơn nhóm dưới 60 triệu đồng khoảng 12%, cho thấy điều kiện kinh tế gia đình ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận về chính sách.

4. Mục đích vay vốn và mức vay mong muốn: Phân tích ANOVA chỉ ra sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ hài lòng giữa các nhóm mục đích vay (học phí, sinh hoạt phí, hoặc cả hai) và các mức vay mong muốn (1,1 triệu; 1,5 triệu; 2 triệu đồng/tháng), trong đó nhóm vay cho cả học phí và sinh hoạt phí có mức hài lòng cao nhất, khoảng 80%.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân mức độ hài lòng cao ở nhóm nữ và trình độ cao có thể do họ nhận được sự hỗ trợ tốt hơn trong quá trình vay vốn và có ý thức sử dụng vốn hiệu quả hơn. Thu nhập gia đình là yếu tố khách quan ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận và sử dụng vốn, đồng thời tác động đến cảm nhận về chính sách.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả phù hợp với mô hình SERVQUAL khi các yếu tố như sự đáp ứng, tin cậy và đồng cảm được đánh giá cao sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc phân tích dữ liệu có thể được minh họa qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng nhóm đối tượng và bảng so sánh kết quả T-Test, ANOVA để làm rõ sự khác biệt.

Kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò quan trọng của chính sách tín dụng ưu đãi trong việc hỗ trợ HSSV có hoàn cảnh khó khăn, góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và thực hiện mục tiêu an sinh xã hội tại địa phương.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường truyền thông và tư vấn cho HSSV: Đẩy mạnh các chương trình hướng dẫn, tư vấn về chính sách tín dụng, thủ tục vay vốn nhằm nâng cao nhận thức và sự hài lòng của người vay. Chủ thể thực hiện: NHCSXH phối hợp với các trường học, thời gian: trong 12 tháng tới.

2. Đa dạng hóa các gói vay phù hợp với nhu cầu: Xây dựng các gói vay linh hoạt hơn về mức vay và mục đích sử dụng vốn, đặc biệt hỗ trợ thêm cho chi phí sinh hoạt bên cạnh học phí. Chủ thể thực hiện: NHCSXH và Sở Giáo dục, thời gian: 18 tháng.

3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng: Đào tạo cán bộ ngân hàng về kỹ năng phục vụ, tăng cường sự đồng cảm và hỗ trợ khách hàng nhằm giảm thiểu thủ tục hành chính phức tạp. Chủ thể thực hiện: NHCSXH, thời gian: 12 tháng.

4. Tăng cường giám sát và thu hồi nợ: Cải tiến quy trình thu hồi nợ, giảm tỷ lệ nợ quá hạn nhằm bảo toàn nguồn vốn và tạo điều kiện cho nhiều HSSV tiếp cận vốn hơn. Chủ thể thực hiện: NHCSXH, thời gian: liên tục.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cơ quan quản lý nhà nước về giáo dục và tài chính: Nhận diện hiệu quả chính sách tín dụng ưu đãi, từ đó điều chỉnh chính sách phù hợp với thực tiễn địa phương.

2. Ngân hàng Chính sách xã hội và các tổ chức tín dụng: Nâng cao chất lượng dịch vụ, thiết kế sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu HSSV.

3. Các trường đại học, cao đẳng, trung cấp: Hiểu rõ nhu cầu và mức độ hài lòng của sinh viên để phối hợp hỗ trợ vay vốn hiệu quả.

4. Học sinh, sinh viên và gia đình: Nắm bắt thông tin về chính sách tín dụng, quyền lợi và nghĩa vụ khi vay vốn, từ đó sử dụng vốn hiệu quả phục vụ học tập.

Câu hỏi thường gặp

1. Chính sách tín dụng ưu đãi dành cho đối tượng nào?
   Chính sách dành cho HSSV có hoàn cảnh khó khăn, thuộc hộ nghèo hoặc có thu nhập thấp, mồ côi hoặc gia đình gặp khó khăn tài chính do thiên tai, bệnh tật.

2. Mức vay tối đa và lãi suất hiện nay là bao nhiêu?
   Mức vay tối đa hiện là 1,100,000 đồng/tháng với lãi suất ưu đãi 0,5%/tháng, thấp hơn nhiều so với lãi suất thương mại.

3. Thời hạn trả nợ được quy định như thế nào?
   Thời hạn trả nợ tối đa bằng thời gian học cộng thêm thời gian tìm việc (tối đa 12 tháng) và thời gian trả nợ, có thể kéo dài thêm nếu HSSV đi nghĩa vụ quân sự.

4. Làm thế nào để được vay vốn?
   HSSV cần có giấy báo trúng tuyển hoặc xác nhận đang học tại trường, thuộc đối tượng thụ hưởng, và làm thủ tục vay qua tổ tiết kiệm và vay vốn tại địa phương hoặc trực tiếp tại NHCSXH.

5. Chính sách xử lý nợ quá hạn ra sao?
   Ngân hàng có thể gia hạn nợ trong trường hợp khó khăn khách quan, nếu không trả được sẽ chuyển sang nợ quá hạn và phối hợp với các cơ quan chức năng để thu hồi vốn.

Kết luận

• Chính sách tín dụng ưu đãi đối với HSSV tại tỉnh Cà Mau đã góp phần quan trọng trong việc hỗ trợ học tập và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực địa phương.
• Mức độ hài lòng của HSSV với chính sách này đạt khoảng 75%, với sự khác biệt rõ rệt theo giới tính, trình độ học vấn và thu nhập gia đình.
• Các yếu tố chất lượng dịch vụ như sự đáp ứng, tin cậy và đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người vay.
• Cần tiếp tục hoàn thiện chính sách, nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm tín dụng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của HSSV.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm tăng cường truyền thông, cải tiến thủ tục và nâng cao hiệu quả thu hồi nợ trong vòng 12-18 tháng tới.

Luận văn hy vọng sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý, ngân hàng và các bên liên quan trong việc phát triển chính sách tín dụng ưu đãi cho HSSV, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội bền vững tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 2. Cơ sở lý thuyết Chương 3. Phương pháp nghiên cứu Chương 4.

Kết quả phân tích Chương 5. Kết luận và kiến nghị LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2. Khái niệm dịch vụ Theo Mathe và Shapiro (1993): “Dịch vụ là những hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài và được đánh giá bằng cách gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với những sản phẩm hay những chuỗi sản phẩm”1.

Định nghĩa về dịch vụ của Phillip Kotler (2003) là định nghĩa khá tổng quát và hoàn chỉnh: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”2. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có một số đặc tính cơ bản bao gồm: vô hình (intangibility), không tách rời (inseparability), không đồng nhất (heterogeneity), và tính không lưu trữ (perishability) (Parasuraman, A. Tính vô hình (intangibility): Các dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình.

Không giống những sản phẩm vật chất khác, người sử dụng dịch vụ không thể nhìn thấy, cân, đo, đong, đếm, thử nghiệm, kiểm tra chất lượng trước khi mua.D (1993), Integrating Service Strategy in the Manufacturing Company, Chapman & Hall, London, UK 2 Phillip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 Tính không thể tách rời (inseparability): Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời hay quá trình tạo dịch vụ cũng là quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ. Khách hàng cùng tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ, nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính của kinh doanh dịch vụ, điều này có ảnh hưởng tới kết quả dịch vụ. Tính không đồng nhất (heterogeneity): Các dịch vụ được cung cấp không đồng nhất vì phụ thuộc nhiều vào người thực hiện, thời gian, địa điểm và cách thức cung cấp dịch vụ đó. Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay cho mỗi tình huống mới.

Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Điều này có thể được xem là chất lượng không đồng nhất. Tính không lưu trữ (perishability): Dịch vụ không thể được cất giữ rồi sau đó mang ra sử dụng vì quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng vào thời điểm nó được thực hiện.

Sau khi một dịch vụ được thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được. Ngoài ra, theo Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth & Dye, 1990; Zeithaml et al.,1999; dẫn theo Thongmasak 2001, dịch vụ còn có tính cá nhân (personal), khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình. Chất lượng dịch vụ Theo W. Edward Deming một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng, định nghĩa rằng: “Chất lượng là tập hợp những đặc tính có thể đo lường được của sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại mức chi phí được thị trường chấp nhận”3.

Lehtinen (1982) cho rằng: chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai 3 Vincent Amanor-Boadu and Larry Martin (1986), Quality Management in a changing organizational environment, George Morris Centre LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ4. Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố là: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ như thế nào5.Juran (1995) cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá” 6. Theo Yuksel Ekinsi (2002): “Chất lượng là làm đúng việc phải làm ngay từ đầu và càng ngày càng tốt hơn”7.

Chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và các đồng sự (1985) là chất lượng dịch vụ được định nghĩa dựa trên mức độ nhận thức của khách hàng về mức độ đáp ứng của dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng 2. Sự hài lòng của khách hàng Oliver (1997) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của họ đối với việc được đáp ứng những mong muốn8. Theo Phillip Kotler (2003), sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ so với những kỳ vọng của người đó.

Mức độ thỏa mãn của khách hàng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: (1) Không hài lòng, nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng; (2) Hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng; (3) Thích thú, nếu kết quả thực tế vượt quá sự kỳ vọng. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 4 Lehtinen U. and Lehtinen JR .(1982), Service quality: a study of quality dimensions.

Unpublished working paper, Service management Institute, Helsinki 5 Gronroos, C.(1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing 6 Juran, Joseph M.(1995), A History of Managing for Quality, ASQC Quality Press, Milwaukee, Wisconsin 7 Yuksel Ekinsi (2002), A Review of Theoretical Debates on the Measurement of Service Quality: Implications forHospitality Research, Journal of Hospitality & Tourism Research 8 Oliver R. L (1997): Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer, McGraw Hill, Boston LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần gũi với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá. Hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongmasak).

Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng9 và ảnh hưởng có ý nghĩa đến khuynh hướng mua hàng. - Sự tin cậy - Sự đáp ứng Yếu tố Chất lượng - Năng lực phục vụ tình huống dịch vụ - Sự đồng cảm - Phương tiện hữu hình Thỏa mãn khách hàng Yếu tố Giá cả cá nhân Hình Error! No text of specified style in document.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Nguồn: Zeithaml, Valarie A & Bitner M., 2000 Zeithaml & Bitner (2000) lại cho rằng đây là 2 khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ10 (Hình 2.

Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 9 Thongmasak, (2001), tài liệu đã dẫn 10 Zeithaml, Valerie A and Bitner, M.J (2000), Intergratting Customer Focus Across the Firm, Service Marketing, The McGraw-Hill, NewYork, N.Y LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos Theo Gronross (1988), chất lượng dịch vụ theo nhận thức của khách hàng (mà ông gọi là sự thỏa mãn của khách hàng) gồm 2 thành phần11 (Hình 2-2): Chất lượng kỹ thuật (technical quality): là những gì khách hàng nhận được như là kết quả của quá trình tương tác với dịch vụ của nhà cung cấp, trong đó gồm các thành phần: (1) trình độ nghiệp vụ và (2) kỹ năng Chất lượng chức năng (functional quality): là cảm nhận của khách hàng về cách thức nhận được dịch vụ như thế nào, trong đó gồm các thành phần: (1) thái độ và hành vi; (2) sự gần gũi, cảm thông; (3) sự tin cậy; (4) sự phục hồi; (5) danh tiếng và sự tín nhiệm. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHẤT TRÌNH ĐỘ NGHIỆP VỤ LƯỢNG KỸ KỸ NĂNG THUẬT THỎA MÃN CHẤT THÁI ĐỘ & HÀNH VI KHÁCH HÀNG LƯỢNG SỰ GẦN GŨI, CẢM THÔNG CHỨC SỰ TIN CẬY NĂNG SỰ PHỤC HỒI DANH TIẾNG & SỰ TÍN NHIỆM Hình 2-2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross. Nguồn: Gronroos (1988) Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1988) góp phần rất lớn trong việc giải thích cho chúng ta những khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ.

Service quality: The six criteria of good perceived service quality. Review of Business LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 Mô hình này không những mô tả quan hệ giữa các thành phần trong khái niệm, mà còn định hướng cho việc áp dụng thực tế để đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ. Mô hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng SERVQUAL Parasuraman và các đồng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách chi tiết và cụ thể qua mô hình và thang đo 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Hình 2-3). Thông tin từ các Các nhu cầu Trải nghiệm nguồn khác nhau cá nhân trước đây Dịch vụ kỳ vọng KHÁCH HÀNG Khoảng cách 5 Dịch vụ nhận được Khoảng cách 4 Thông tin đến Khoảng cách 1 Chuyển giao dịch vụ khách hàng Khoảng cách 3 NHÀ CUNG CẤP Chuyển đổi nhận thức Hình 2-3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL thành các đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman, A.;Zeithaml & Valarie A(1985)- tr.44 Khoảng cách 2 Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng thật của khách Nhận thức của các nhà hàng và nhận thức của nhà cung cấpquản về kỳ vọng lý dịch vụ của về kỳkhách hàng.

Khoảng cách 2 vọng của khách hàng xuất hiện khi nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 3 xuất hiện khi các nhân viên phục vụ không chuyển giao được LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 dịch vụ đến khách hàng theo những tiêu chí chất lượng đã đặt ra. Khoảng cách 4 xảy ra khi có sự khác biệt giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp với kỳ vọng của khách hàng từ việc hứa hẹn của nhà cung cấp hoặc qua các phương tiện thông tin, quảng cáo, và các nguồn khác tác động. Khoảng cách 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng được kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng dịch vụ mà họ nhận thức được.