CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện có hai quan điểm về khái niệm dịch vụ ngân hàng đáng chú ý sau: Thứ nhất, theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng là một trung gian tài chính và kinh doanh tiền tệ mà cụ thể là các hoạt động ngoài hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại (NHTM).
Như vậy, dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động của ngân hàng ngoài nghiệp vụ tín dụng. Thứ hai, theo nghĩa rộng – dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ các sản phẩm dịch vụ mà NHTM tạo ra và cung ứng cho khách hàng. Quan điểm này phù hợp với chuẩn mực quốc tế, phù hợp phân loại dịch vụ ngân hàng của tổ chức thương mại thế giới (WTO), của hiệp định thương mại Việt – Mỹ (Hà Thạch, 2012) Về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), hiện nay chưa có định nghĩa chính xác. Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới.
Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DNNVV. Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (DVNH) tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT). Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định.
“Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties). Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB) là DVNH dành cho các định chế tài chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn. Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các địa điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng.
Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ. Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có các đặc điểm sau đây: Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên rủi ro khá thấp.
Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ. Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng công nghệ hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng. Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ.
Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL. Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân hàng thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch trực tuyến rất tốn kém. Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi.
Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm: Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này. Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các sản phẩm sau đây: Sản phẩm – dịch vụ bán lẻ truyền thống Sản phẩm – dịch vụ huy động vốn Huy động vốn là một trong những sản phẩm - dịch vụ chủ yếu và quan trọng nhất của NHTM. Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ góp phần hình thành nên nguồn vốn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 của NHTM. Từ nguồn huy động này đã giúp NHTM có thể tiếp tục thực hiện dịch vụ cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ khác cho các đối tượng khách hàng của mình. Thông qua các chính sách và các công cụ được sử dụng, NHTM thực hiện huy động các nguồn vốn từ các khách hàng qua các hình thức: tiền gửi thanh toán, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn khi được sự chấp thuận của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (NHNN).
Huy động vốn từ các DNNVV chủ yếu từ nguồn tiền gửi thanh toán tạm thời chưa sử dụng và tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng. Nguồn vốn này thường xuyên biến động nhưng giá vốn rẻ do áp dụng mức lãi suất không kỳ hạn. Huy động vốn từ đối tượng khách hàng cá nhân thường có chi phí cao do địa bàn huy động dàn trải, khách hàng cá nhân thường lựa chọn loại hình sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn với mục đích tích lũy, do đó giá vốn huy động cao và không đồng nhất giữa các địa bàn. Trên thực tế, đối tượng khách hàng là cá nhân và các DNNVV có nguồn vốn nhàn rỗi không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nền tảng khách hàng vững chắc và một nguồn vốn huy động to lớn và ổn định cho NHTM.
Sản phẩm – dịch vụ tín dụng Tín dụng ngân hàng là mối quan hệ về chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng sang cho khách hàng trong một thời hạn nhất định và có kèm theo chi phí. Sản phẩm - dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm các loại hình như cho vay tiêu dùng; cho vay cá nhân theo các mục đích cụ thể như cho vay mua hỗ trợ nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay kinh doanh, cho vay cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá,… Các khoản vay tín dụng của đối tượng khách hàng là cá nhân và DNNVV thường là những món vay tương đối nhỏ lẻ nhưng tổng số lượng món vay lại nhiều. Do đó, chi phí quản lý ngân hàng bỏ ra cho các món vay này thường sẽ cao hơn các loại hình cho vay khác, tuy nhiên đó là một thị trường lớn và đầy tiềm năng. Chính vì LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 vậy mà các NHTM hiện nay đang rất tập trung vào phát triển các sản phẩm - dịch vụ tín dụng bán lẻ nhằm tăng thị phần cũng như gia tăng lợi nhuận về ngân hàng.
Sản phẩm – dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán là dịch vụ sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt để thực hiện các giao dịch thanh toán của khách hàng bằng cách trích tiền từ tài khoản của người phải trả chuyển sang tài khoản của người thụ hưởng thông qua nghiệp vụ kế toán thanh toán của ngân hàng. Thông qua việc quản lý tài khoản tiền gửi giao dịch của khách hàng và thông qua việc kiểm soát, luân chuyển chứng từ thanh toán cũng như việc tham gia hệ thống thanh toán bù trừ, hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước và hệ thống thanh toán quốc tế mà ngân hàng hoàn toàn có đủ khả năng để thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Hiện nay để thực hiện thanh toán qua ngân hàng, các khách hàng có thể chọn lựa một trong những hình thức thanh toán đã được ban hành trong quy chế thanh toán qua ngân hàng bao gồm: thanh toán bằng ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, bằng séc, bằng thư tín dụng, .