CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG 1.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các sản phẩm dịch vụ này. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Có hai khái niệm dịch vụ ngân hàng: • Quan điểm thứ nhất cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.
• Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động kinh doanh của một ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng. Trong phân tổ các ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; vì thế, có thể xem hoạt động cho vay là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Đề tài tiếp cận theo quan điểm thứ hai nghĩa là hoạt động tín dụng được xem là một trong những dịch vụ ngân hàng.2 Các sản phẩm dịch vụ tín dụng ngân hàng - Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở là sản phẩm tài trợ vốn để mua nhà ở, đất ở, xây dựng nhà ở mới, cải tạo nhà ở, sửa chữa nhà ở và mua sắm trang trí nội thất nhà ở. - Cho vay mua ô tô là sản phẩm đáp ứng nhu cầu sở hữu xe hơi của khách hàng doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình thông qua việc hỗ trợ nguồn vốn cho khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.com For evaluation only.
5 mua xe và khách hàng chỉ cần mức vốn tự có tối thiểu 30% (thế chấp bằng chính chiếc xe mua) hoặc 15% (thế chấp bằng tài sản đảm bảo khác) - Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết là sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng bằng việc ứng trước đã bán chứng khoán niêm yết tại các công ty chứng khoán. - Cho vay sản xuất kinh doanh: Đối với cá nhân, hộ gia đình là sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu vốn và mục đích của khách hàng: bổ sung vốn lưu động, đầu tư sản xuất kinh doanh Đối với doanh nghiệp là sản phẩm tín dụng để : o Đầu tư mua sắm, xây dựng các tài sản cố định mới; đầu tư sửa chữa, hoán đổi, nâng cấp các tài sản cố định hiện có; thực hiện các hình thức thanh toán trong nước và quốc tế liên quan đến các hoạt động sản xuất kinh doanh. o Bổ sung vốn lưu động nhằm phục vụ cho các hoạt động: mua hàng hoá, nguyên vật liệu, phụ liệu, nhiên liệu, linh kiện…; thanh toán các khoản chi phí như tiền thuế, tiền điện, tiền lương nhân công…; thực hiện các hình thức thanh toán trong nước và quốc tế liên quan đến các hoạt động sản xuất kinh doanh. - Cho vay cầm cố Giấy tờ có giá, Thẻ tiết kiệm là một hình thức cho vay đối với khách hàng cá nhân có bảo đảm bằng các loại Giấy tờ có giá, Thẻ tiết kiệm do Chính Phủ, các tổ chức tín dụng khác phát hành, nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn của khách hàng khi Giấy tờ có giá, Thẻ tiết kiệm chưa đến hạn thanh toán.
- Cho vay cán bộ công nhân viên là hình thức cho vay không cần tài sản bảo đảm, dành cho các cá nhân có thu nhập và hiện đang công tác ổn định tại các công ty doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu tiều dùng đa dạng của bản thân và gia đình. - Thấu chi tài khoản tiền gửi là hình thức Ngân hàng thương mại cho khách hàng được chi tiêu vượt quá số tiền có trong tài khoản tiền gửi của mình mở tại Ngân hàng thương mại. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.com For evaluation only. 6 - Chiết khấu giấy tờ có giá là hình thức Ngân hàng thương mại mua lại giấy tờ có giá chưa đến hạn thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu ứng vốn ngay tức thời của khách hàng.2 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng: 1.1 Quan điểm chung về dịch vụ: Dịch vụ bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng.
Dịch vụ có 3 đặc điểm cơ bản: (1) Vô hình (2) Không đồng nhất (3) Không thể tách rời Chính vì vậy mà dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác: (1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ. (2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời. (3) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trữ và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng. (4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để dịch vụ có thể thực hiện.
(5) Sử dụng nhiều lao động. (6) Tính vô hình: khách hàng không thể nhìn, chạm vào hay dùng thử trước khi mua. (7) Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.com For evaluation only.
7 Chính những đặc điểm trên của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng các sản phẩm hữu hình rất dễ dàng thông qua hình thức, kiểu dáng, bao bì, đóng gói, giá cả, uy tín, thương hiệu … thông qua việc cầm, nắm, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì ngược lại đối với sản phẩm dịch vụ điều này là không thể thực hiện được vì dịch vụ là sản phẩm vô hình. Chất lượng dịch vụ sẽ chỉ thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.2 Một số khái niệm, quan điểm của các nhà nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ Trong thời gian qua, chất lượng dịch vụ được nghiên cứu và có nhiều định nghĩa khác nhau. Đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là công việc dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa cũng như đánh gía chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: • Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.com For evaluation only.
8 đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi. • Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.
Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cungứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. • Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.