Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai

Luận văn thạc sĩ UEH đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai.

• Tác giả: Lê Thị Thanh Hường
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Quang Huân
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 1.1. Tổng quan về DNNVV
• 1.2. Tiêu chí xác định DNNVV
• 1.2.1. Theo quy định của Chính phủ Việt Nam
• 1.2.2. Theo quy định của BIDV
• 1.3. Đặc điểm DNNVV
• 1.4. Vai trò của DNNVV đối với hoạt động ngân hàng
• 1.4.1. Phát triển mở rộng nền KH
• 1.4.2. Là giải pháp tăng trưởng quy mô, nâng cao hiệu quả tín dụng
• 1.4.3. Giảm thiểu rủi ro tín dụng tập trung, phát triển tín dụng bền vững
• 1.5. Tổng quan về dịch vụ tín dụng đối với DNNVV
• 1.5.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng
• 1.5.2. Đặc điểm dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại các TCTD
• 1.6. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
• 1.6.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.6.2. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
• 1.6.2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos
• 1.6.2.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
• 1.6.2.3. Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor
• 1.7. Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai
• 1.8. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DNNVV TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV Nam Đồng Nai
• 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
• 2.1.2. Giới thiệu về BIDV Nam Đồng Nai
• 2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.2. Các quy định hiện hành của BIDV liên quan đến hoạt động tín dụng cho DNNVV
• 2.2.1. Quy trình cấp tín dụng cho DNNVV tại BIDV
• 2.2.2. Các hình thức tín dụng cho DNNVV tại BIDV
• 2.2.2.1. Cho vay ngắn hạn
• 2.2.2.2. Cho vay trung dài hạn
• 2.2.2.3. Bảo lãnh thông thường
• 2.2.3. Các gói sản phẩm/dịch vụ đang triển khai dành cho DNNVV
• 2.3. Đánh giá hoạt động tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai
• 2.3.1. Đánh giá kết quả hoạt động tín dụng cho DNNVV tại Ngân hàng BIDV
• 2.3.2. Đánh giá hoạt động tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai
• 2.4. Kết quả nghiên cứu
• 2.4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha
• 2.5. Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Nam Đồng Nai
• 2.5.1. Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình
• 2.5.1.1. TAN1: Mức độ tiện nghi, đẹp mắt của không gian giao dịch tại CN
• 2.5.1.2. TAN2: Giờ làm việc thuận lợi cho KH
• 2.5.1.3. TAN3: Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh
• 2.5.2. Nhóm nhân tố Sự đáp ứng
• 2.5.2.1. RES1: Mức độ đa dạng của các sản phẩm dịch vụ tín dụng
• 2.5.2.2. RES2: Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp
• 2.5.2.3. RES3: Điều kiện cấp tín dụng đơn giản
• 2.5.2.4. RES4: Lãi suất vay vốn ưu đãi và có tính cạnh tranh cao
• 2.5.3. Nhóm nhân tố Sự đảm bảo
• 2.5.3.1. ASS1: Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt
• 2.5.3.2. ASS2: Chủ động tư vấn thêm các sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp
• 2.5.3.3. ASS3: Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo được thiện cảm với KH
• 2.6. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DNNVV TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI
• 3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển
• 3.1.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của Ngân hàng BIDV
• 3.1.2. Mục tiêu và định hướng phát triển của BIDV Nam Đồng Nai
• 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV của BIDV Nam Đồng Nai
• 3.2.1. Giải pháp cho nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình
• 3.2.1.1. Nâng cao mức độ tiện nghi, đẹp mắt của không gian giao dịch
• 3.2.1.2. Bổ sung thời gian làm việc thêm ngày thứ 7
• 3.2.1.3. Nghiên cứu bố trí mạng lưới kinh doanh hợp lý
• 3.2.2. Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đáp ứng
• 3.2.2.1. Đề xuất những gói sản phẩm dành riêng cho địa bàn tỉnh Đồng Nai
• 3.2.2.2. Rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ
• 3.2.2.3. Đơn giản hóa các điều kiện cấp tín dụng
• 3.2.2.4. Ban hành lãi suất vay vốn ưu đãi kèm theo điều kiện chuyển doanh thu và bán chéo
• 3.2.3. Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đảm bảo
• 3.2.3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ loại hình DNNVV
• 3.2.3.2. Giao nhiệm vụ, đánh giá mức độ hoàn thành và cơ chế động lực đối với bộ phận chuyên biệt phục vụ DNNVV
• 3.2.3.3. Phổ biến sâu rộng bộ quy tắc ứng xử của BIDV đến toàn thể CB CNV
• 3.3. Một số kiến nghị
• 3.3.1. Đối với TSC BIDV
• 3.3.2. Đối với Ngân hàng nhà nước
• 3.4. Kết luận chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa

Chất lượng dịch vụ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) tại Việt Nam. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Nam Đồng Nai đã nhận thức rõ tầm quan trọng này. DNNVV không chỉ là động lực phát triển kinh tế mà còn là nguồn thu nhập chính cho nhiều người lao động. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ tín dụng hiện tại vẫn còn nhiều hạn chế, cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

1.1. Định nghĩa và vai trò của DNNVV trong nền kinh tế

Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) được xác định dựa trên quy mô vốn và số lượng lao động. Chúng đóng góp lớn vào GDP và tạo ra nhiều việc làm. Sự phát triển của DNNVV không chỉ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế mà còn giúp cải thiện đời sống người dân.

1.2. Tình hình dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai

BIDV Nam Đồng Nai đã triển khai nhiều sản phẩm tín dụng dành riêng cho DNNVV. Tuy nhiên, sự phát triển này vẫn chưa tương xứng với tiềm năng của thị trường. Nhu cầu tín dụng của DNNVV ngày càng tăng, nhưng chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng kịp thời.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai gặp phải nhiều thách thức. Các yếu tố như quy trình phê duyệt tín dụng, sự đa dạng của sản phẩm và thái độ phục vụ của nhân viên đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Để cải thiện, cần phải nhận diện rõ các vấn đề này.

2.1. Quy trình phê duyệt tín dụng còn chậm

Thời gian xét duyệt hồ sơ tín dụng tại BIDV Nam Đồng Nai thường kéo dài, gây khó khăn cho DNNVV trong việc tiếp cận vốn. Điều này làm giảm khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

2.2. Sự đa dạng của sản phẩm tín dụng chưa phong phú

Mặc dù BIDV đã cung cấp một số sản phẩm tín dụng cho DNNVV, nhưng sự đa dạng và tính linh hoạt của các gói sản phẩm vẫn còn hạn chế. Điều này khiến cho DNNVV khó khăn trong việc lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV, BIDV Nam Đồng Nai cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Cải tiến quy trình phê duyệt tín dụng

Cần rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ tín dụng bằng cách áp dụng công nghệ thông tin và cải tiến quy trình làm việc. Điều này sẽ giúp DNNVV tiếp cận vốn nhanh chóng hơn.

3.2. Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng

BIDV nên nghiên cứu và phát triển thêm nhiều gói sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu của DNNVV. Việc này sẽ giúp doanh nghiệp có nhiều lựa chọn hơn và tăng khả năng cạnh tranh.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai đã chỉ ra nhiều vấn đề cần cải thiện. Các kết quả khảo sát cho thấy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng còn thấp. Cần có những biện pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.1. Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ tín dụng

Kết quả khảo sát cho thấy chỉ có 60% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Nam Đồng Nai. Điều này cho thấy cần có sự cải thiện đáng kể trong cách phục vụ và quy trình tín dụng.

4.2. Ứng dụng các giải pháp vào thực tiễn

Các giải pháp đã được đề xuất cần được áp dụng ngay để cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng. Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn gia tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai là một nhiệm vụ quan trọng. Cần có sự quyết tâm từ ban lãnh đạo ngân hàng và sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban để thực hiện các giải pháp đã đề xuất.

5.1. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ tín dụng không chỉ ảnh hưởng đến sự phát triển của DNNVV mà còn tác động đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Cần phải đầu tư vào chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng.

5.2. Triển vọng tương lai cho DNNVV tại BIDV

Với những giải pháp đã được đề xuất, BIDV Nam Đồng Nai có thể nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV. Điều này sẽ tạo ra cơ hội phát triển mới cho cả ngân hàng và doanh nghiệp.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Khu vực doanh nghiệp nhỏ và vừa giữ vai trò trụ cột trong nền kinh tế Việt Nam khi đóng góp hơn 40% GDP và chiếm khoảng 97% tổng số doanh nghiệp đang hoạt động trên cả nước. Tại tỉnh Đồng Nai, một trong những hạt nhân của vùng kinh tế trọng điểm phía Nam với hơn 63 khu và cụm công nghiệp phát triển sôi động, nhu cầu tiếp cận vốn vay ngân hàng của các doanh nghiệp thuộc phân khúc này luôn ở mức rất cao. Tuy nhiên, hoạt động cung ứng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng thương mại vẫn đối mặt với nhiều rào cản về khẩu vị rủi ro và năng lực đáp ứng.

Nghiên cứu được triển khai tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai nhằm giải quyết bài toán suy giảm tăng trưởng tín dụng và tái cấu trúc danh mục khách hàng. Trong năm 2017, tổng dư nợ của chi nhánh sụt giảm 9,01%, từ mức 3.409 tỷ đồng năm 2016 xuống còn 3.072 tỷ đồng, do sự sụt giảm mạnh tới 786 tỷ đồng ở khối khách hàng doanh nghiệp lớn ngành ô tô. Ngược lại, phân khúc doanh nghiệp nhỏ và vừa lại duy trì đà tăng trưởng ổn định với dư nợ đạt 1.082 tỷ đồng, tăng 7,02% so với năm 2016 và chiếm tỷ trọng 35,22% tổng dư nợ toàn chi nhánh. Đáng chú ý, nhóm khách hàng này mang lại nguồn thu nhập bền vững với lợi nhuận đạt 39 tỷ đồng, chiếm tới 44,32% tổng lợi nhuận của đơn vị.

Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu là nhận diện và đo lường mức độ tác động của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp toàn diện. Nghiên cứu giới hạn phạm vi khảo sát đối với các doanh nghiệp đang có quan hệ vay vốn tại chi nhánh trong giai đoạn từ tháng 6/2018 đến tháng 8/2018. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở thực chứng giúp ngân hàng cải thiện thứ hạng cạnh tranh hiện tại là 11/20 về quy mô khách hàng trên địa bàn tỉnh, đồng thời thiết lập định hướng kinh doanh an toàn và hiệu quả.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên nền tảng của ba mô hình lý thuyết kinh điển về chất lượng dịch vụ trong kinh tế học và quản trị kinh doanh:

Thứ nhất, mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Christian Gronroos xác định chất lượng dịch vụ là kết quả so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và giá trị thực tế mà khách hàng nhận được, chịu sự chi phối bởi hình ảnh thương hiệu và hoạt động truyền thông của tổ chức.

Thứ hai, mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL do Parasuraman và các cộng sự đề xuất vào các năm 1985 và 1988. Mô hình này làm rõ chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách thứ năm giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của người dùng, được cấu thành từ năm khía cạnh: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

Thứ ba, mô hình SERVPERF được Cronin và Taylor phát triển vào năm 1992, khẳng định chất lượng dịch vụ được đo lường tối ưu nhất thông qua mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần tính toán giá trị kỳ vọng. Việc áp dụng SERVPERF giúp lược bỏ khoảng 50% số biến đo lường trùng lặp, tối ưu hóa độ chuẩn xác khi khảo sát khách hàng doanh nghiệp.

Khung khái niệm của đề tài tích hợp các quy định pháp lý tại Nghị định số 56/2009/NĐ-CP của Chính phủ và văn bản hướng dẫn số 1635/BIDV-KHDNNVV của hệ thống BIDV. Theo đó, doanh nghiệp nhỏ và vừa được xác định dựa trên tiêu chí quy mô vốn, số lao động hoặc doanh thu thuần bình quân năm không quá 500 tỷ đồng và tổng giới hạn cấp tín dụng tại ngân hàng dưới 200 tỷ đồng. Dịch vụ tín dụng ngân hàng được định nghĩa là mối quan hệ chuyển giao quyền sử dụng vốn có hoàn trả gốc và lãi theo các điều kiện cam kết.

Mô hình nghiên cứu SERVPERF hiệu chỉnh:
[Phương tiện hữu hình] ----+
[Sự đáp ứng]          ----+---> [Chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV]
[Sự đảm bảo]          ----+

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng theo quy trình hai bước chặt chẽ:

Giai đoạn nghiên cứu định tính được tiến hành qua hai đợt phỏng vấn chuyên sâu trực tiếp với đội ngũ cán bộ quản lý cấp phòng và ban giám đốc tại BIDV Nam Đồng Nai. Đợt phỏng vấn thứ nhất nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát cho phù hợp với đặc thù sản phẩm tín dụng ngân hàng. Đợt phỏng vấn thứ hai tập trung phân tích nguyên nhân gốc rễ của các tồn tại và đánh giá tính khả thi của các nhóm giải pháp đề xuất.

Giai đoạn nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất. Tác giả phát ra 223 phiếu khảo sát và thu về 200 phiếu trả lời hợp lệ từ các cá nhân là giám đốc, phó giám đốc, kế toán trưởng và kế toán viên của các doanh nghiệp nhỏ và vừa đang giao dịch tín dụng tại chi nhánh, đạt tỷ lệ sử dụng 89,68%. Timeline thu thập dữ liệu diễn ra liên tục từ tháng 6/2018 đến tháng 8/2018 trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha và thống kê mô tả xuất phát từ tính thực tiễn cao của mô hình SERVPERF. Công cụ này cho phép đánh giá chính xác tính đơn hướng và độ tương quan giữa các biến đo lường với ngưỡng chấp nhận Cronbach's Alpha từ 0,60 trở lên và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,30, đảm bảo kết quả phân tích có giá trị khoa học vững chắc.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích thống kê mô tả trên 200 mẫu khảo sát hợp lệ đã phác họa rõ nét bức tranh cơ cấu khách hàng của BIDV Nam Đồng Nai:

Về cơ cấu nhân khẩu học và vị trí công tác, nữ giới chiếm tỷ lệ vượt trội với 64% (127 người), nam giới chiếm 36%. Nhóm tuổi từ 25 đến 34 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 54%, tiếp đến là độ tuổi 35 đến 44 tuổi chiếm 29%. Về chức danh chuyên môn, kế toán viên chiếm 62% (123 người), kế toán trưởng chiếm 28% (55 người), còn lại 10% là ban giám đốc và các vị trí quản lý khác. Về lĩnh vực hoạt động, hơn 50% doanh nghiệp thuộc ngành thương mại - dịch vụ, 19% thuộc ngành xây dựng, 16% thuộc ngành sản xuất chế tạo và 2% thuộc lĩnh vực xuất nhập khẩu.

Về mức độ gắn kết dịch vụ, có tới 54% doanh nghiệp đã duy trì quan hệ tín dụng với chi nhánh từ 2 đến dưới 5 năm; 25% khách hàng thực hiện giao dịch với tần suất từ 2 đến 3 lần mỗi tuần. Tuy nhiên, tính cạnh tranh thị phần rất gay gắt khi 47% doanh nghiệp đang đồng thời sử dụng dịch vụ tại hai ngân hàng khác ngoài BIDV và 35% đang giao dịch thêm tại một ngân hàng đối thủ.

Thang đo nhân tố	Số biến quan sát	Hệ số Cronbach's Alpha	Đánh giá độ tin cậy
Phương tiện hữu hình	4	0,768	Độ tin cậy tốt
Sự đáp ứng	5	0,773	Độ tin cậy tốt
Sự đảm bảo	3	0,765	Độ tin cậy chấp nhận được
Độ tin cậy	4	0,491	Không đạt (Bị loại)
Sự đồng cảm	3	0,534	Không đạt (Bị loại)

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha chỉ ra rằng ba nhóm nhân tố đạt chuẩn giá trị bao gồm: Sự đáp ứng (hệ số 0,773), Phương tiện hữu hình (hệ số 0,768) và Sự đảm bảo (hệ số 0,765). Hai thang đo Độ tin cậy (hệ số 0,491) và Sự đồng cảm (hệ số 0,534) có độ tin cậy rất thấp dưới ngưỡng 0,60 nên bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích định lượng và đánh giá hoạt động kinh doanh cho thấy Sự đáp ứng là nhân tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa. Thời gian xét duyệt hồ sơ và tính linh hoạt của điều kiện cấp tín dụng là những điểm nghẽn lớn nhất. Trong thực tế, thời gian phê duyệt các khoản vay trung dài hạn hoặc các khoản cấp hạn mức vượt thẩm quyền chi nhánh phải chuyển về Trụ sở chính xử lý thường kéo dài, làm lỡ cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp.

Đối với nhân tố Sự đảm bảo, trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ quản lý khách hàng nhận được đánh giá tích cực. Tuy nhiên, khả năng chủ động tư vấn các gói sản phẩm bán chéo và giải pháp tài chính toàn diện cho doanh nghiệp vẫn còn hạn chế. Ở nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình, mặc dù không gian giao dịch và an ninh điểm mạng lưới được bảo đảm tốt, nhưng sự bất tiện về thời gian làm việc trong tuần và vị trí mạng lưới chưa bao phủ hết các cụm công nghiệp trọng điểm đã làm giảm điểm số cảm nhận của khách hàng.

Khi đối chiếu với các nghiên cứu cùng chuyên ngành trong hệ thống ngân hàng thương mại, kết quả này hoàn toàn tương đồng với các kết luận thực nghiệm: phân khúc doanh nghiệp nhỏ và vừa đặc biệt nhạy cảm với tốc độ giải ngân, biểu phí lãi suất và sự am hiểu của nhân viên tín dụng. Sự tương phản rõ rệt được thể hiện qua các số liệu kinh doanh: số lượng khách hàng vay vốn tăng 18,69% (đạt 127 đơn vị) nhưng dư nợ tín dụng chỉ tăng 7,02%, phản ánh quy mô vốn bình quân trên mỗi khách hàng còn khiêm tốn và chi nhánh chưa khai thác hết hạn mức tiềm năng của từng doanh nghiệp.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, bốn nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất nhằm nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Nam Đồng Nai:

+--------------------------------------------------------------------------+
|          CÁC TRỤ CỘT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG                |
+---------------------+---------------------+------------------------------+
| PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH|    SỰ ĐÁP ỨNG       |        SỰ ĐẢM BẢO            |
| - Mở quầy sáng Thứ 7| - SLA xử lý 3-5 ngày| - Đào tạo 100% CB QLKH       |
| - Hiện đại hóa sảnh | - Tín dụng KCN 63 cụm| - KPI & Quỹ thưởng SME      |
+---------------------+---------------------+------------------------------+

Thứ nhất, nâng cấp phương tiện hữu hình và mở rộng thời gian phục vụ. Ban Giám đốc và Phòng Quản lý nội bộ tiến hành tái cấu trúc không gian sảnh giao dịch theo nhận diện thương hiệu chuẩn quốc tế, bố trí khu vực tư vấn riêng biệt cho khách hàng doanh nghiệp trước quý 1/2019. Đồng thời, tổ chức mở cửa giao dịch ngoài giờ vào sáng thứ Bảy hàng tuần, phấn đấu giảm thời gian chờ đợi tại quầy xuống dưới 15 phút và nâng mức độ hài lòng về không gian làm việc lên trên 85%.

Thứ hai, tối ưu hóa sự đáp ứng và rút ngắn thời gian phê duyệt hồ sơ tín dụng. Phòng Khách hàng Doanh nghiệp phối hợp cùng Phòng Quản lý rủi ro xây dựng quy chế cam kết chất lượng dịch vụ nội bộ (SLA), chuẩn hóa thời gian thẩm định và phê duyệt khoản vay ngắn hạn xuống tối đa từ 3 đến 5 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ. Triển khai các gói tín dụng chuyên biệt quy mô từ 500 tỷ đến 1.000 tỷ đồng với lãi suất ưu đãi thấp hơn từ 0,5% đến 1,0%/năm dành riêng cho các doanh nghiệp phụ trợ trong hơn 63 khu và cụm công nghiệp tại Đồng Nai, mục tiêu tăng trưởng dư nợ SME tối thiểu 15%/năm trong giai đoạn 2019-2020.

Thứ ba, linh hoạt hóa điều kiện cấp tín dụng và chính sách tài sản bảo đảm. Phòng Quản trị tín dụng và Phòng Khách hàng Doanh nghiệp áp dụng chính sách cấp hạn mức tín dụng dựa trên dòng tiền luân chuyển và quản lý khoản phải thu, nâng tỷ lệ tài trợ lên tối đa 85% tổng nhu cầu vốn hợp lý đối với các phương án kinh doanh có tính khả thi cao. Kết hợp các chương trình bán chéo sản phẩm thanh toán quốc tế, trả lương tự động và bảo hiểm nhằm gia tăng giá trị thặng dư cho khách hàng.

Thứ tư, nâng cao năng lực đội ngũ nhân sự và hoàn thiện cơ chế tạo động lực. Phòng Tổ chức nhân sự triển khai đào tạo định kỳ 100% cán bộ quản lý khách hàng về kỹ năng phân tích báo cáo tài chính phi chính thức của doanh nghiệp nhỏ và vừa, hoàn thành trong nửa đầu năm 2019. Thiết lập bộ chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc KPI riêng biệt cho mảng doanh nghiệp nhỏ và vừa, trích lập từ 10% đến 15% quỹ khen thưởng hàng năm của chi nhánh để tạo động lực trực tiếp cho các chuyên viên phát triển khách hàng xuất sắc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao, đặc biệt hữu ích cho bốn nhóm đối tượng sau:

Ban lãnh đạo và cấp quản lý tại các chi nhánh ngân hàng thương mại: Cung cấp khung phân tích thực chứng để nhận diện rủi ro tập trung tín dụng vào khách hàng lớn, từ đó xây dựng chiến lược chuyển dịch cơ cấu tín dụng bền vững sang phân khúc doanh nghiệp nhỏ và vừa, tối ưu hóa hiệu quả sử dụng nguồn vốn và gia tăng lợi nhuận thu thuần.

Chuyên viên quan hệ khách hàng và thẩm định tín dụng: Tài liệu hướng dẫn thực tế về kỹ thuật nhận diện nhu cầu doanh nghiệp, quy trình đánh giá các tiêu chí định tính của khách hàng quy mô vừa và nhỏ, nâng cao kỹ năng xử lý hồ sơ vay vốn và kỹ thuật bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Chủ doanh nghiệp và kế toán trưởng các doanh nghiệp nhỏ và vừa: Giúp nắm bắt toàn diện các tiêu chí đánh giá, quy trình xét duyệt tín dụng và điều kiện tài sản bảo đảm của các ngân hàng thương mại lớn, từ đó chủ động chuẩn hóa hệ thống chứng từ kế toán, xây dựng phương án tài chính khả thi và tiếp cận các gói vốn vay ưu đãi với chi phí hợp lý.

Giảng viên, học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Cung cấp nguồn tài liệu tham khảo chất lượng cao về phương pháp ứng dụng thang đo SERVPERF trong môi trường kinh doanh dịch vụ tài chính tại Việt Nam, quy trình kiểm định Cronbach's Alpha và xử lý số liệu khảo sát thực nghiệm.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình SERVPERF có ưu thế vượt trội nào so với mô hình SERVQUAL khi đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng?

Mô hình SERVPERF tập trung đo lường trực tiếp cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ được cung cấp thay vì tính toán độ lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận như SERVQUAL. Cách tiếp cận này giúp cắt giảm 50% số lượng câu hỏi trong phiếu khảo sát, hạn chế tâm lý quá tải cho 200 đáp viên doanh nghiệp, loại trừ các sai số đo lường do kỳ vọng mơ hồ và phản ánh chuẩn xác mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng.

Nguyên nhân chính dẫn đến sự suy giảm tổng dư nợ tại BIDV Nam Đồng Nai trong năm 2017 là gì?

Tổng dư nợ năm 2017 giảm 337 tỷ đồng do dư nợ bán buôn khách hàng lớn giảm mạnh 786 tỷ đồng dưới tác động của sự suy thoái ngành kinh doanh ô tô. Một số khách hàng lớn sụt giảm dư nợ nghiêm trọng như Công ty Nam Việt giảm 440 tỷ đồng và Công ty Vitrac giảm 231 tỷ đồng. Tình trạng này khẳng định rủi ro tập trung danh mục và thôi thúc chi nhánh chuyển trọng tâm sang phân khúc doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Vì sao hai thang đo Độ tin cậy và Sự đồng cảm bị loại khỏi mô hình nghiên cứu?

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo trên 200 mẫu khảo sát cho thấy thang đo Độ tin cậy có hệ số Cronbach's Alpha đạt 0,491 và thang đo Sự đồng cảm đạt 0,534, đều thấp hơn ngưỡng tiêu chuẩn khoa học là 0,60. Việc loại bỏ hai thang đo này là bắt buộc về mặt phương pháp luận nhằm đảm bảo mô hình phân tích chỉ giữ lại các nhân tố có độ tin cậy và giá trị hội tụ cao nhất.

Phân khúc doanh nghiệp nhỏ và vừa đóng góp cụ thể như thế nào vào lợi nhuận của chi nhánh?

Năm 2017, nhóm 127 khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa có quan hệ vay vốn mang lại 39 tỷ đồng lợi nhuận, tăng trưởng 39,29% so với năm 2016. Mặc dù dư nợ chỉ chiếm 35,22% tổng dư nợ toàn đơn vị, tỷ trọng lợi nhuận của phân khúc này đã đóng góp tới 44,32% vào tổng lợi nhuận trước thuế của toàn chi nhánh, chứng minh tỷ suất sinh lời và tính ổn định vượt trội.

Chi nhánh cần thực hiện giải pháp đột phá nào để nâng cao năng lực cạnh tranh tín dụng trên địa bàn Đồng Nai?

Chi nhánh cần rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ xuống từ 3 đến 5 ngày làm việc và tung ra các gói tín dụng ưu đãi lãi suất thấp hơn từ 0,5% đến 1,0%/năm gắn liền với chuỗi giá trị tại 63 khu và cụm công nghiệp. Giải pháp này kết hợp mở rộng giao dịch sáng thứ Bảy sẽ giúp chi nhánh bứt phá khỏi vị trí xếp hạng 11/20 hiện tại trên địa bàn.

Kết luận

Công trình nghiên cứu đã hoàn thành toàn diện các mục tiêu học thuật và thực tiễn đề ra, thể hiện qua năm nội dung cốt lõi:

• Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa dựa trên mô hình cảm nhận SERVPERF và các tiêu chuẩn phân loại hiện hành.
• Phân tích thực trạng hoạt động tín dụng giai đoạn 2015-2017 tại BIDV Nam Đồng Nai, chỉ rõ sự chuyển dịch tích cực khi lợi nhuận phân khúc doanh nghiệp nhỏ và vừa chiếm 44,32% tổng lợi nhuận dù quy mô dư nợ mới đạt 1.082 tỷ đồng.
• Kiểm định thành công độ tin cậy của ba nhóm thang đo chất lượng dịch vụ đạt chuẩn bao gồm Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình và Sự đảm bảo thông qua khảo sát 200 khách hàng thực tế.
• Đề xuất hệ thống bốn nhóm giải pháp hành động gắn liền với chỉ tiêu định lượng, tiến độ thực hiện cụ thể và phân công trách nhiệm rõ ràng cho từng phòng ban nghiệp vụ.
• Đóng góp các khuyến nghị quản trị có giá trị ứng dụng cao cho hệ thống BIDV và các nhà hoạch định chính sách tiền tệ nhằm khơi thông dòng vốn tín dụng cho khu vực kinh tế tư nhân.

Lộ trình triển khai các giải pháp được xác định trọng tâm trong giai đoạn 2018-2020 với mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh và đưa chi nhánh vươn lên nhóm dẫn đầu địa bàn. Các nhà quản trị ngân hàng thương mại và học viên nghiên cứu có thể khai thác ngay các phát hiện từ luận văn này để ứng dụng vào công tác tái cấu trúc danh mục tín dụng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai Kết luận. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Tổng quan về DNNVV 1.1 Tiêu chí xác định DNNVV Thực tế trên thế giới, các nước có quan niệm rất khác nhau về DNNVV, nguyên nhân cơ bản dẫn đến sự khác nhau này là tiêu thức dùng để phân loại quy mô DN khác nhau, phần lớn các nước phân loại dựa trên quy mô vốn và số lượng lao động.

Về cách thức phân loại DNNVV cũng khác nhau. Có nước phân ra bốn loại DN như: DN nhỏ, DN vừa, DN lớn và DN cực lớn. Có nước phân loại DN thành: DN siêu nhỏ (thường là kinh tế hộ gia đình), DN nhỏ, DN vừa, DN lớn và DN cực lớn. Tùy vào đặc điểm của từng quốc gia, từng giai đoạn phát triển kinh tế mà những tiêu chí để xác định DNNVV có sự khác biệt và thay đổi để phù hợp.

Theo quan niệm của Ngân hàng thế giới (WB), DNNVV là những DN có quy mô nhỏ bé về phương diện vốn, lao động hay doanh thu. DNNVV có thể chia thành ba loại cũng căn cứ vào quy mô đó là DN siêu nhỏ, DN nhỏ và DN vừa. Trong đó, DN siêu nhỏ là DN có số lượng lao động dưới 10 người, DN nhỏ có số lượng lao động từ 10 đến dưới 50 người, còn DN vừa có từ 50 đến 300 lao động.1 Theo quy định của Chính phủ Việt Nam Tại Việt Nam hiện nay, căn cứ vào đặc điểm, tình hình thực tế của đất nước, ngày 30/06/2009 Chính phủ đã ban hành Nghị định số 56/2009/NĐ-CP về “Trợ giúp phát triển DN nhỏ và vừa”. Theo đó, DNNVV là cơ sở kinh doanh đã đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật, được chia thành ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn hoặc số lao động bình quân năm (tổng nguồn vốn là tiêu chí ưu tiên), cụ thể như sau: Bảng 1.1: Khái niệm DNNVV theo Nghị định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009 Quy mô DN siêu DN nhỏ DN vừa Khu vực nhỏ Tổng Số lao Tổng Số lao Số lao động nguồn vốn động nguồn vốn động Nông, lâm 10 người trở 20 tỷ Từ trên 10 Từ trên 20 Từ trên 200 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 nghiệp và xuống đồng trở người đến tỷ đồng đến người đến thủy sản xuống 200 người 100 tỷ 300 người Công nghiệp đồng và xây dựng Thương mại 10 người trở 10 tỷ Từ trên 10 Từ trên 10 Từ trên 50 và dịch vụ xuống đồng trở người đến tỷ đồng đến người đến xuống 50 người 50 tỷ đồng 100 người (Nguồn: Nghị định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009 về trợ giúp phát triển DNNVV) 1.2 Theo quy định của BIDV - Tiêu chí xác định DNNVV được BIDV hướng dẫn cụ thể và điều chỉnh trong từng thời kỳ.

+ Đối với những KHDN mà BIDV có thông tin về tình hình tài chính (có quan hệ tín dụng hoặc KHDN không có quan hệ tín dụng): tiêu chí phân khúc KHDN là doanh thu thuần Bình quân và tổng giới hạn cấp tín dụng tại BIDV.2: Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo Doanh thu thuần và Tổng giới hạn tín dụng Phân khúc Điều kiện - Doanh thu thuần Bình quân ≤ 500 tỷ đồng và Tổng 1. DN nhỏ và vừa giới hạn cấp tín dụng tại BIDV ≤ 200 tỷ đồng. - Là KH thỏa mãn đồng thời các điều kiện: + Doanh thu thuần Bình quân ≤ 20 tỷ đồng. + KH có phát sinh nhu cầu tín dụng và tổng giới hạn cấp tín dụng của KH tại mọi thời điểm ≤ 10 tỷ đồng DN siêu + Tại mọi thời điểm, 100% số tiền cấp tín dụng phải có nhỏ TSBĐ là: (i) số dư tiền gửi/Giấy tờ có giá/Bất động sản Trong đó, có hệ số từ 0.8 trở lên, và/hoặc (ii) ô tô có hệ số 0.7 thuộc sở hữu của KH (là tài sản gián tiếp, không phục vụ mục đích kinh doanh trực tiếp) Doanh thu thuần bình quân≤ 200 tỷ đồng (trừ những DN DN nhỏ siêu nhỏ ) DN vừa 200 tỷ đồng < Doanh thu thuần bình quân ≤ 500 tỷ đồng (Nguồn: Công văn số 1635/BIDV-KHDNNVV ngày 30/3/2017 của BIDV V/v Hướng dẫn xác định tiêu chí DNNVV theo quy định nội bộ BIDV) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 + Đối với những KHDN mà BIDV không có thông tin về tình hình tài chính của DN: tiêu chí phân khúc KHDN là số dư tiền gửi Bình quân Bảng 1.3: Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo số dƣ tiền gửi Bình quân Phân khúc Điều kiện về số dƣ Tiền gửi Bình quân 2.

DN nhỏ và vừa ≤ 50 tỷ đồng 20 tỷ đồng < Tiền gửi Bình quân ≤ 50 tỷ DN vừa Trong đó: đồng DN nhỏ Tiền gửi Bình quân ≤ 20 tỷ đồng (Nguồn: Công văn số 1635/BIDV-KHDNNVV ngày 30/3/2017 của BIDV V/v Hướng dẫn xác định tiêu chí DNNVV theo quy định nội bộ BIDV) 1.2 Đặc điểm DNNVV 1.1 Thuận lợi Một là, DNNVV có tính năng động, nhạy bén và dễ thích nghi với sự thay đổi của thị trường. Với quy mô nhỏ và vừa, bộ máy quản lý gọn nhẹ, DNNVV dễ dàng tìm kiếm và đáp ứng những yêu cầu có hạn trong thị trường chuyên môn hóa. Mặt khác, DNNVV có mối liên hệ trực tiếp với thị trường và người tiêu thụ nên có phản ứng nhanh nhạy với sự biến động của thị trường. Hai là, DNNVV được thành lập dễ dàng, hoạt động có hiệu quả với chi phí cố định thấp.

Để thành lập một DN với quy mô nhỏ và vừa chỉ cần một số vốn đầu tư ban đầu tương đối ít, mặt bằng sản xuất nhỏ hẹp. Vì vậy, DNNVV rất linh hoạt trong việc học hỏi, phát triển và tránh những thiệt hại to lớn do môi trường khách quan tác động lên. Mặt khác, một số DNNVV được thành lập mang tính gia đình, bạn bè nên mỗi khi gặp hoàn cảnh khó khăn, có thể tận dụng sức lao động để thay thế vốn bằng tiền dùng vào việc mua sắm máy móc thiết bị, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Điều này khiến cho DNNVV giảm được một phần chi phí cố định.

Ba là, DNNVV có thể phát huy được tiềm lực trong nước. DNNVV rất có lợi thế trong việc tận dụng các nguồn lực như: lao động, các nguồn tài nguyên, nguyên liệu sản xuất sẵn có tại địa phương. Từ đó, DNNVV có thể phát huy hết tiềm lực trong nước cho sản xuất kinh doanh. Với vốn đầu tư và trình độ kỹ thuật của mình, LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 DNNVV có thể sản xuất một số mặt hàng đơn giản thay thế hàng nhập khẩu, phù hợp với mức chi tiêu và thị hiếu của người dân ở địa phương góp phần ổn định đời sống, ổn định xã hội, phát triển kinh tế bền vững.

Bốn là, DNNVV góp phần tạo lập sự phát triển cân bằng giữa các vùng, miền trong một quốc gia. Với việc tạo lập dễ dàng, DNNVV có thể hiện diện khắp mọi nơi, kể cả ở nông thôn và miền núi, những nơi thưa dân, những nơi có cơ cấu kinh tế chưa phát triển và nhờ đó, họ cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho dân cư địa phương và những vùng phụ cận.2 Hạn chế Một là, khả năng tài chính của DNNVV hạn chế. DNNVV với khả năng tài chính hạn chế, quy mô kinh doanh không lớn nên khả năng tiếp cận các nguồn vốn giá rẻ của DN cũng rất hạn hẹp, vì DNNVV thường chỉ huy động nguồn vốn của người thân trong gia đình, bạn bè và thiếu TSBĐ cho khoản vay. Chính vì thế, phần lớn DNNVV luôn ở trong tình trạng thiếu vốn, khả năng mở rộng sản xuất kinh doanh bị hạn chế.

Hai là, DNNVV ít có khả năng thu hút được các nhà quản lý, lao động giỏi. Với quy mô sản xuất kinh doanh không lớn, sản phẩm tiêu thụ không nhiều, DNNVV khó có thể trả lương cao cho người lao động. Vì vậy, DNNVV khó thu hút và giữ được những người lao động có trình độ cao tham gia vào trong quá trình sản xuất kinh doanh và trong quản lý, điều hành. Ba là, hoạt động của DNNVV thiếu vững chắc.

Phần lớn ở các nước số lượng DNNVV phá sản, giải thể, ngừng hoạt động khá lớn, nhưng cùng với đó lại có rất nhiều DN mới được thành lập nên tổng số DNNVV vẫn tăng trưởng ổn định qua các năm. Chính điều đó đã không dẫn đến tình trạng xáo động nền kinh tế xã hội và cũng chính hiện tượng đó đã phản ánh sức sống mãnh liệt của DNNVV nói chung trong nền kinh tế. Ngoài ra, khả năng sản xuất hàng để phục vụ cho xuất khẩu của DNNVV còn hạn chế do chất lượng sản phẩm chưa cao; còn có hiện tượng trốn thuế, lậu thuế; hiện tượng chạy theo lợi nhuận quá mức, không quan tâm đến uy tín LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 11 DN, vẫn còn tồn tại tâm lý sẵn sàng thành lập DN mới thay cho hoạt động của DN cũ. Bốn là, năng lực quản trị điều hành, quản trị tài chính của DNNVV còn nhiều hạn chế.

Phần lớn đội ngũ lãnh đạo của DNNVV quản lý theo kinh nghiệm mà không được đào tạo bài bản, đa phần chủ DN không có kỹ năng quản trị DN khoa học, khả năng lập kế hoạch, phương án, dự án sản xuất – kinh doanh yếu dẫn đến khó khăn trong việc tìm kiếm, xây dựng phương án kinh doanh, cơ hội đầu tư khả thi, việc thiếu kiến thức về pháp luật cũng là trở ngại không nhỏ trong việc quản lý điều hành DN. Bộ máy nhân sự thường thay đổi nên việc quản lý thiếu thống nhất, ổn định dẫn đến rủi ro. Năm là, năng lực cạnh tranh của DNNVV còn yếu kém. Do hạn chế về quy mô nhỏ, năng lực quản trị điều hành hạn chế, khả năng tài chính yếu kém, không có điều kiện đầu tư, đổi mới trang thiết bị, khó thu hút lao động có trình độ chuyên môn cao nên sản phẩm tạo ra có chất lượng thấp, giá trị gia tăng trong sản phẩm không cao làm giảm tính cạnh tranh trên thị trường, nhất là các thị trường có tiềm năng, cùng với việc chưa có uy tín và thương hiệu trên thị trường nên DNNVV gặp nhiều khó khăn trong.3 Vai trò của DNNVV đối với hoạt động ngân hàng: 1.1 Phát triển mở rộng nền KH Thực trạng hiện nay trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng tại Việt Nam, tín dụng vẫn là hoạt động kinh doanh chính, đóng góp tỷ trọng lớn vào lợi nhuận của ngân hàng.