Luận văn Thạc sĩ UEH: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank Long An

Luận văn thạc sĩ UEH đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Long An, góp phần phát triển kinh tế địa phương.

• Tác giả: Phạm Quỳnh
• Người hướng dẫn: PGS. Phước Minh Hiệp
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng Ứng Dụng)
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- chi nhánh tỉnh Long An
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: TP Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.1. Một số khái niệm chung về dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
• 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
• 1.2.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.3.4. Tổng quan các nghiên cứu trước đây
• 1.3.4.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos_ Nordic (1984)
• 1.3.4.2. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự_ SERVQUAL (1988)
• 1.3.4.3. Mô hình chất lượng thực hiện của Cronin và Taylor_ SERVPERF (1992)
• 1.3.4.4. Một số nghiên cứu nước ngoài về chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.3.4.5. Một số nghiên cứu thực nghiệm trong nước về chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.3.5. Mô hình nghiên cứu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TỈNH LONG AN
• 2.1. Khái quát chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
• 2.2. Khái quát chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Long An
• 2.2.1. Sự hình thành và phát triển
• 2.2.2. Mô hình tổ chức
• 2.2.3. Các sản phẩm dịch vụ hiện đang cung cấp
• 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của Agribank- CN tỉnh Long An
• 2.3.1. Về hoạt động huy động vốn
• 2.3.2. Về hoạt động tín dụng
• 2.3.3. Tình hình xử lý nợ xấu
• 2.3.4. Về hoạt động kinh doanh dịch vụ khác
• 2.3.5. Về kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.4. Đánh giá thực trạng các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Long An
• 2.4.1. Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Đáp ứng”
• 2.4.2. Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Đảm bảo”
• 2.4.3. Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Hữu hình về cơ sở vật chất”
• 2.4.4. Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Chuyên nghiệp”
• 2.4.5. Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Đồng cảm”
• 2.4.6. Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Tin cậy”
• 2.4.7. Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Hữu hình về con người”
• 2.4.8. Phân tích thực trạng theo nhân tố thành phần “Mạng lưới”
• 2.5. Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Long An
• 2.5.1. Những mặt đã đạt được
• 2.5.2. Những hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH LONG AN ĐẾN NĂM 2020
• 3.1. Định hướng phát triển của Agribank đến năm 2020
• 3.1.1. Định hướng chung
• 3.1.2. Định hướng về dịch vụ khách hàng
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Long An
• 3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng
• 3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao sự đảm bảo
• 3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
• 3.2.4. Nhóm giải pháp nâng cao tính chuyên nghiệp
• 3.2.5. Nhóm giải pháp nâng cao sự đồng cảm
• 3.2.6. Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy
• 3.2.7. Nhóm giải pháp nâng cao hình ảnh CBVC-NLĐ ngân hàng
• 3.2.8. Nhóm giải pháp phát triển mạng lưới giao dịch
• 3.3. Đánh giá khả thi và mức độ ưu tiên các giải pháp
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Long An

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Long An, đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng này không chỉ cung cấp các sản phẩm tài chính mà còn phải đảm bảo rằng dịch vụ của mình đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành công và phát triển bền vững của Agribank tại Long An.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được hiểu là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ bao gồm năm yếu tố chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và hình thức hữu hình. Mỗi yếu tố này đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng và quyết định đến sự trung thành của họ với ngân hàng.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ là nguồn thu chính cho ngân hàng mà còn là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng. Việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao giúp ngân hàng xây dựng được lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại tại Long An.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Long An

Mặc dù Agribank Long An đã có những thành công nhất định trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại cổ phần và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại cổ phần tại Long An đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các ngân hàng này thường có những sản phẩm dịch vụ đa dạng và linh hoạt hơn, điều này khiến Agribank phải nỗ lực hơn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ, từ tốc độ phục vụ đến sự chuyên nghiệp của nhân viên. Việc không đáp ứng kịp thời những yêu cầu này có thể dẫn đến việc mất khách hàng vào tay đối thủ.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Long An

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Agribank Long An cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành từ phía khách hàng.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Cải tiến quy trình phục vụ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả giao dịch. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý và phục vụ khách hàng cũng là một giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Agribank Long An

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Long An đã chỉ ra rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng. Các kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao những nỗ lực của ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.1. Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ

Kết quả khảo sát cho thấy rằng 75% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của Agribank Long An. Tuy nhiên, vẫn còn 25% khách hàng cho rằng ngân hàng cần cải thiện hơn nữa về tốc độ phục vụ và sự chuyên nghiệp của nhân viên.

4.2. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ ngân hàng

Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ ngân hàng đã giúp Agribank Long An cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch trực tuyến, giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai của dịch vụ ngân hàng tại Long An

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Long An là điều cần thiết. Các giải pháp đã được đề xuất sẽ giúp ngân hàng không chỉ giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

5.1. Tầm nhìn phát triển của Agribank Long An

Agribank Long An hướng tới việc trở thành ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại khu vực. Để đạt được điều này, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới giao dịch.

5.2. Định hướng chiến lược trong tương lai

Định hướng chiến lược của Agribank Long An trong tương lai sẽ tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm mới và ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ: 1.1 Một số khái niệm chung về dịch vụ: 1.1 Khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ là những hoạt động hay kết quả mà bên bán có thể cung cấp cho bên mua chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất nhất định. Hiện có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, tuy nhiên có một số quan điểm cần lưu ý sau: Theo Adam Smith: “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công… công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra” Theo C.Mác: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển” Ngày nay, vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng quan trọng và đã trở thành chủ đề nghiên cứu của nhiều nhà khoa học.

Do đó có những quan điểm khác nhau về dịch vụ như: Quan điểm đầu tiên: - Theo nghĩa rộng: bên cạnh nông nghiệp và công nghiệp, dịch vụ được xem là một ngành trong nền kinh tế. - Theo nghĩa hẹp: bên cạnh việc bán sản phẩm chính, dịch vụ là phần mềm kèm theo của sản phẩm, bao gồm quá trình hỗ trợ trước trong sau khi bán. Quan điểm thứ hai: - Theo nghĩa rộng: dịch vụ là bao hàm tất cả các hoạt động mà kết quả của nó tồn tại dưới dạng vô hình. Bên cạnh những ngành dịch vụ lâu đời như: ngân LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 hàng, bảo hiểm, du lịch, giao thông vận tải, thương mại, bưu chính viễn thông, ngày nay dịch vụ mở rộng sang những loại hình mới: dịch vụ tư vấn, dịch vụ văn hóa, bảo vệ môi trường, hành chính… - Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là hoạt động đáp ứng nhu cầu nào đó của cá nhận một người hay nhu cầu của tập thể, ví dụ như: khám chữa bệnh, sửa chữa xe cộ nhà cửa … Tóm lại, tổng quát nhất có thể định nghĩa, dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.2 Đặc điểm của dịch vụ 1.1 Tính không mất đi Dịch vụ được cung cấp đến khách hàng nhưng kỹ năng dịch vụ không mất đi sau quá trình này.

Kỹ năng dịch vụ được hoàn thiện hơn sau mỗi lần thực hiện và trở thành kinh nghiệm. Ví dụ như: Người ca sĩ không hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công hay sau một ca phẫu thuật thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình.2 Tính phi vật chất hay vô hình Theo C. Mác: "Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy một lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy một lao động không sản xuất, thì lao động đó được mua với tư cách là một sự phục vụ, lao động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật, mà với tư cách là một sự hoạt động”. Dịch vụ mang tính chất vô hình chỉ được đánh giá và cảm nhận thông qua nhận thức chủ quan hay giác quan, chính vì vậy việc đo lường giá trị của dịch vụ cũng không phải bằng các hình thức vật lý như thể tích hay trọng lượng.

Bệnh nhân không thể hình dung được chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bác sĩ khi chưa LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 thực hiện thăm khám và sự đánh giá về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cũng mang tính chủ quan của người bệnh. Dịch vụ thông tin là một hình thức dịch vụ mới xuất hiện và ngày càng trở nên phổ biến, bao gồm các dịch vụ như: tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính. Nó xuất hiện cùng với sự phát triển của xã hội hiện đại. Đối với loại hình dịch vụ này quá trình sản xuất và tiêu thụ có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ thông thường khác (đòi hỏi phải có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và người yêu cầu dịch vụ) như dịch vụ: vận tải, phân phối, du lịch, y tế… 1.3 Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng Dịch vụ cung cấp phụ thuộc nhiều vào các yếu tố hoàn cảnh như: nhân viên cung cấp dịch vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ, địa điểm, thời gian dịch vụ được cung ứng… Chất lượng dịch vụ thường không được ổn định và dao động trong một biên độ rất rộng và khó được đo lường rõ ràng.4 Tính không lưu giữ được Như đã nêu trên quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ được diễn ra đồng thời, vì vậy dịch vụ mang đặc điểm không thể lưu giữ được như các ngành sản xuất vật chất khác.

Ví dụ như: Chúng ta không thể mua vé xem vở kịch này để rồi đi xem vở kịch khác được. Do đặc điểm không lưu giữ được này nên các tổ chức cung ứng dịch vụ phải có những dự đoán về nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng để có kế hoạch cung ứng phù hợp. Tuy nhiên, trên thực tế nhu cầu về dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động phụ thuộc vào nhiều yếu tố, vì thế các tổ chức cung ứng dịch vụ luôn gặp những trở ngại trong việc sắp xếp nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật để cung cấp cho khách hàng một dịch vụ hoàn hảo nhất.5 Hàm lượng trí thức chiếm tỷ lệ lớn. Đối với dịch vụ người ta không cần các máy móc thiết bị, dây chuyền sản xuất, nguyên nhiên liệu hữu hình hay các nhà máy phân xưởng, mà yếu tố giữ vai LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 trò quan trọng trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ là con người.

Vai trò của con người trong cung ứng dịch vụ thể hiện qua việc sử dụng các kỹ năng chuyên biệt và chất xám cùng sự trợ giúp của công cụ dụng cụ, trang thiết bị thay cho sức mạnh của cơ bắp hay các quy trình sản xuất gắn với dây chuyền và nhà máy khổng lồ. Với các ngành dịch vụ hiện đại như: tư vấn đầu tư, dịch vụ săn đầu người, tổ chức sự kiện… thì hàm lượng chất sám càng đòi hỏi cao hơn. Những ngành dịch vụ có tính truyền thống như vận tải, du lịch, chuyển phát… tuy tầm quan trọng của các trang thiết bị hỗ trợ hữu hình chiếm tỷ trọng tương đối cao, tuy vậy, vai trò của tri thức vẫn là yếu tố không thể thiếu và tạo nên sự riêng biệt cho dịch vụ của từng đơn vị.6 Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi của công nghệ Dịch vụ là ngành yêu cầu sự đổi mới liên tục và vận dụng chất sám sáng tạo. Chính vì vậy, có thể thấy chuẩn chất lượng dịch vụ không ngừng được nâng cao, cung ứng dịch vụ trở nên chuyên nghiệp hóa, các lĩnh vực dịch vụ mới không ngừng ra đời và phát triển.

Một trong những lĩnh vực có đầy sự nhạy cảm của dịch vụ với tốc độ thay đổi của công nghệ là dịch vụ điện thoại di động. Chỉ trong 20 năm trở lại đây sự thay đổi từ điện thoại thế hệ đầu tiên sang Smart phone là điểm rõ nét nhất cho sự thay đổi dịch vụ theo công nghệ. Ngành điện thoại chuyển từ ngành sản xuất (tạo ra các sản phẩm về hữu hình) sang phát triển các tính năng phụ trợ như camera, game, cảm ứng, công nghệ nhận diện, công nghệ bảo mật và các ứng dụng khác trên smart phone.3 Phân biệt giữa hoạt động dịch vụ với hoạt động sản xuất vật chất: Bảng 1.1: Phân biệt hoạt động sản xuất vật chất và hoạt động sản xuất dịch vụ: Hoạt động sản xuất vật Hoạt động dịch vụ chất LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 Sản Sản phẩm được tiêu chuẩn Sản phẩm không xác định cụ thể phẩm_ hóa bằng các tiêu chuẩn kỹ bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật. Chất Chất thuật.

Chất lượng sản phẩm lượng phụ thuộc vào người cung lượng sản dể dàng được đánh giá căn ứng, người mua (cảm nhận) và thời phẩm cứ trên các tiêu chuẩn ban điểm cung cấp dịch vụ. Sản xuất_ Quá trình sản xuất và tiêu Quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ Tiêu thụ thụ là 2 phân đoạn khác và tiêu thụ diễn ra đồng thời, không nhau và có thể thông qua thể dự trữ được. dự trữ Khách Khách hàng lựa chọn sản Sản phẩm dịch vụ phụ thuộc nhiều hàng phẩm dựa trên chất lượng vào chất lượng tiếp xúc, vào sự tác sản phẩm, nhãn hiệu và ký động qua lại giữa nhà cung ứng và hiệu sản phẩm, không quan người được phục vụ. Các yếu tố về tâm nhiều đến nhà sản xuất sự hài lòng trong giao tiếp, sự đáp và nhà cung cấp ứng kịp thời nhu cầu và người cung ứng dịch vụ trực tiếp được khách hàng chú trọng.

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp Tóm lại, hoạt động sản xuất vật chất và hoạt động sản xuất dịch vụ có những điểm khác biệt nêu trên. Việc tìm hiểu không nhằm phân chia ranh giới một cách quá cứng nhắc giữa hoạt động sản xuất vật chất và hoạt động dịch vụ vì sẽ dễ dẫn đến sai lầm. Những đặc điểm trên đã tạo ra những nét đặc thù cho các doanh nghiệp dịch vụ, trong đó yếu tố con người giữ một vai trò vô cùng quan trọng. Qui mô sản xuất ngày một lớn, tiến bộ khoa học kỹ thuật ngày càng nhanh và các mối quan hệ giao dịch thương mại ngày càng phát triển thì càng đặt ra nhiều yêu cầu mới cho hoạt động dịch vụ.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng: 1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng: Ngân hàng được hình thành với bản chất là một dạng đơn vị kinh doanh tiền tệ thu lợi nhuận từ các khoản lãi và phí của khách hàng. Hoạt động ngân hàng được xét vào nhóm ngành dịch vụ bởi nó không trực tiếp tạo ra sản phẩm hữu hình cụ thể mà chức năng chính là điều phối luồng tiền, hỗ trợ thanh toán và thực hiện một số dịch vụ khác.