Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn. Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Tổng quan nghiên cứu 1. Tình hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới Ngày nay, thương mại điện tử đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới. Thương mại điện tử đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội của loài người.
Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang không ngừng tăng cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại như máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS), mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân… Tại các nước đi đầu như Mỹ, các nước Châu Âu, Australia và tiếp sau đó là các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, Đài Loan… các ngân hàng ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán điện tử còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử (E – Banking) như các loại thẻ giao dịch qua máy rút tiền tự động ATM, các loại thẻ tín dụng Smart Card, Visa, Master card,… và các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như: Internet Banking, Mobile Banking,. Vì sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử, đã có không ít các nghiên cứu trên thế giới tập trung vào phân tích sự phát triển của loại hình giao dịch này. Ở Anh, theo nghiên cứu của tổ chức BACS (Bankers Automated Clearing Services,2012), số người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã tăng từ 3,5 triệu lên 7,8 triệu trong vòng 2 năm (từ năm 2013 đến năm 2015). Số người thanh toán hóa đơn và chuyển tiền qua internet hoặc điện thoại cũng tăng mạnh.
Trong năm 2014 đã có 7,2 triệu người thanh toán các loại chi phí và chuyển khoản theo đường này tăng 44% so với năm 2014 và đã có tổng cộng 72 triệu lượt thanh toán trực tuyến, trong đó số người sử dụng thẻ tín dụng chiếm hơn một nửa. Tại Mỹ, những ngân hàng lớn tham gia kinh doanh trực tuyến ngày càng nhiều, theo báo cáo của FDIC (Federal Deposit Insurance Corporation,2013), số ngân hàng có tài sản dưới 100 triệu USD có cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ chiếm 4 khoảng 5%, trong khi đó số ngân hàng có tài sản lới hơn 10 tỷ USD có dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tới 84%.1: Số lƣợng ngân hàng có giao dịch trên mạng Internet tại Mỹ năm 2013 Tổng tài sản (triệu USD) Số lƣợng ngân hàng Tỷ lệ có giao dịch trên mạng Internet(%) Ít hơn 100 5912 5 Từ 100 đến 500 3403 16 Từ 500 đến 1000 418 34 Từ 1000 đến 3000 312 42 Từ 3000 đến 10000 132 52 Trên 10000 94 84 Nguồn: “E-business and E-challenge” tổng hợp từ (FDIC00) Trong những năm vừa qua, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển lớn mạnh và nhanh chóng. Theo một nghiên cứu của Jupiter Media, tổng số các giao dịch qua mạng của toàn bộ các ngân hàng tại Mỹ đã tăng 77,6 % chỉ trong vòng 1 năm từ tháng 07/2013 tới tháng 07/2014, trong khi đó, cùng thời gian, lưu lượng trao đổi thông tin qua hệ thống World Wide Web chỉ tăng 19,8% trong cùng kỳ. Một cơ quan nghiên cứu trên mạng: Datamonitor đã báo cáo trong giai đoạn 2013 đến hết năm 2014: số lượng tài khoản điện tử tại ngân hàng Châu Âu tăng trung bình 34%/năm và tăng từ 14,3 triệu tài khoản năm 2013 lên xấp xỉ 43,2 triệu tài khoản vào cuối năm 2015, và số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tăng lên nhanh chóng.
Giao dịch qua ngân hàng điện tử hoạt động hiện nay chiếm từ 5-10% tổng khối lượng giao dịch của các ngân hàng bán lẻ ở Mỹ và Châu Âu. Tại Pháp, số lượng tài khoản ngân hàng điện tử đã tăng 75%/năm và dự đoán sẽ đạt con số 30.1: Số lƣợng khách hàng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các nƣớc Châu Âu năm 2010-2014 16000 14000 Số lượng tài khoản(đơn vị :nghìn) 12000 10000 2010 8000 2011 6000 2012 2013 4000 2014 2000 0 Anh Đức Thụy Điển Tây Ban Nha Pháp Ý Các nước Châu Âu _2010-2014) Nguồn: Datamonitor (eBanking Technology in Europe, 2014) Trên thế giới để nghiên cứu sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử đã có một số công trình cụ thể như sau: - Tsoukatos & Mastrojianni, 2013. The determinants of the quality of e-banking services. Nghiên cứu nhằm xây dựng một quy mô cụ thể của ngân hàng điện tử và thông qua kiểm tra, so sánh với các số liệu SERVQUAL và BSQ đang được sử dụng trong ngân hàng để hiểu sâu hơn những yếu tố quyết định chất lượng trong ngành công nghiệp.
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua một quá trình hai giai đoạn nghiên cứu tài liệu và khảo sát thực nghiệm các dịch vụ ngân hàng điện tử Hy Lạp. Dữ liệu được phân tích thông qua kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy để xác định các thành phần, đánh giá độ tin cậy và giá trị của nó. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là Sự đảm bảo / đồng cảm, hiệu quả, độ tin cậy và sự tự tin, một sự kết hợp của thang đo SERVQUAL và BSQ. 6 - Morales et al,2014.
Quality internet banking services in Canada and Tunisia. Cambridge Journal of Economic, 36:278-294. Nghiên cứu nhằm so sánh nhận thức về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các khách hàng Tunisia và Canada, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng và lòng trung thành.của khách hàng. Dữ liệu được thu thập bằng bảng câu hỏi từ hai mẫu thuận tiện của khách hàng ngân hàng (n1= 250 ở Canada và n2= 222 ở Tunisia).
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được đo lường bằng thang đo SERVQUAL năm yếu tố hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và sự đồng cảm. Dữ liệu được phân tích bằng nhân tố khẳng định, ANOVA và hồi quy tuyến tính.Kết quả nghiên cứu cho thấy người Canada nhận thức chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cao hơn so với người Tunisia. Ở Canada, sự đồng cảm và độ tin cậy là các yếu tốquan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành, trong khi ở Tunisia, độ tin cậy và sự đáp ứng là các yếu tốquan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành. The importance of service quality in the selection of providers ofInternet banking services.
Translated from English by Angus Deaton. Nghiên cứu này nhằm cung cấp sự hiểu biết sâu sắc về hành vi mua của khách hàng ngân hàng liên quan đến quá trình lựa chọn, và cung cấp cho các nhà quản lý ngân hàng có cái nhìn sâu sắc hữu ích vào sự phát triển của mối quan hệ chất lượng cao với khách hàng. Nghiên cứu xem xét các tài liệu có sẵn về các tiêu chí lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử, các nghiên cứu thực địa, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng, và sự phát triển của tác động quản lý liên quan. Một cuộc điều tra bằng bảng câu hỏi đối với 1.092 khách hàng ngân hàng ở Athens.Bốn yếu tố khác biệt được xác định là tiêu chí lựa chọn chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của người tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng nhất mà khách hàng xem xét để lựa chọn nhà cung cấp của họ và thiết lập một mối quan hệ lâu dài với họ.Ba yếu tố tham khảo khác là các thuộc tính sản phẩm, sự truy cập và thông tin liên lạc. Quality impact of electronic banking services to the level of customer interest and the development of customer relationships. Banking Technology magazine, 30: 45-51. 7 Một cuộc khảo sát nhằm thu thập dữ liệu từ mẫu thuận tiện của 200 người trả lời người Úc sử dụng ngân hàng trực tuyến.
Phân tích nhân tố và mô hình cấu trúc tuyến tính được sử dụng để kiểm định các mô hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử không có ảnh hưởng đến sự thích thú của khách hàng, sự tin cậy hoặc sự phát triển của mối quan hệ mạnh với khách hàng nhưng lại có một mối quan hệ với lòng trung thành. Tuy nhiên, yếu tố "hiệu quả" của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có liên quan đến sự tin cậy và cũng gián tiếp đến ảnh hưởng đến mối quan hệ của khách hàng thông qua sự tin cậy. Yếu tố "nhu cầu cá nhân" và "trang web của tổ chức" của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có liên quan đến sự trung thành, trong đó "nhu cầu cá nhân" có tác động mạnh nhất.
Sự thích thú của khách hàng không có mối quan hệ với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng không có mối quan hệ với sự tin cậy, sức mạnh mối quan hệ hoặc lòng trung thành. - Kari Pikkarainen & Tero Pikkarainen, 2013.EUCS model (End-User Computing Satisfaction) used to investigate the satisfaction of users of banking services of electronic banking. Association Forum of the 16th US bank. New York 15-18 May 2013.
Một cuộc khảo sát (n = 268) được thực hiện bằng cách lấy mẫu thuận tiện. Saukhi phân tích nhân tố khám phá (EFA), tác giả thực hiện phân tích nhân tố khẳng định (CFA) với LISREL 8,7 để kiểm đinh các mô hình dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả phân tích cung cấp ba thành phần (nội dung, dễ sử dụng, độ chính xác) từ mô hình ban đầu, chuyển đổi mô hình EUCS thành EUCS2 được sử dụng trong việc phân tích sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân. Tình hình nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Trong xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một Ngân hàng thương mại Việt Nam trên thị truờng thế giới.