phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục và danh mục các từ viết tắt, bảng biểu, hình thì luận văn đƣợc chia thành bốn chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, một số vấn đề lý luận cơ bản và kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh. Chƣơng 4: Một số giải pháp nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh.
4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VÀ KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu. Trong những năm gần đây, đề tài liên quan đến hoạt động ngân hàng điện tử đã có rất nhiều công trình nghiên cứu có giá trị dƣới dạng tham luận, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ và các đề tài, đề án của một số NHTM trong và ngoài nƣớc, các bài báo đăng trên các tạp chí, trang web uy tín trong nƣớc. Hầu hết các đề tài đã hệ thống hóa và làm rõ về hoạt động Ngân hàng điện tử, chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ các mô hình, lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ nói chung; mô tả đƣợc tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng nhƣ sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng trong giai đoạn hiện nay. Các đề tài luận văn, luận án đã thông qua việc khảo sát ý kiến của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng để chỉ ra sự tác động của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng, chỉ ra những lợi ích đạt đƣợc từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho các đối tƣợng khách hàng.
Khi nghiên cứu luận văn này tác giả đã sƣu tầm và nghiên cứu một số đề tài để làm nền tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định đƣợc trình bày trong luận văn. Cụ thể nhƣ sau: 1. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội. Nội dung của nghiên cứu này đã đề cập ngắn gọn, súc tích và đầy đủ các khía cạnh cơ bản về nghiệp vụ của ngân hàng hiện đại tại Anh, giúp tác giả có một cách nhìn toàn diện về hệ thống ngân hàng Việt Nam đang áp dụng và đây cũng là nền tảng lý luận cho luận văn.
Ngô Thị Liên Hƣơng, 2011. Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam. Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân. Luận án tập trung nghiên cứu tại 08 NHTM Việt Nam, bao gồm: Vietcombank, Vietinbank, Agribank, BIDV, Techcombank, ACB, Eximbank, Sacombank.
Nội dung của nghiên cứu này đã đi sâu phân tích các loại hình dịch vụ mà Ngân hàng cung ứng, cũng nhƣ đƣa ra các khái niệm đa dạng hoá đối với các Ngân hàng Thƣơng mại Việt Nam. Làm rõ những nhân tố ảnh hƣởng đến việc đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM bao gồm: các nhân tố bên ngoài và các yếu tố chủ quan của NHTM. Bên cạnh đó luận án đã rút ra bài học kinh nghiệm thực hiện chiến lƣợc đa dạng hoá dịch vụ của NHTM Việt Nam từ việc nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hoá dịch vụ của NHTM trên thế giới và các NHTM tại Việt Nam. Đồng thời đề xuất bốn nhóm giải pháp, hƣớng đến sự thay đổi trong nhận thức và định hƣớng chiến lƣợc đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam; mô hình tổ chức và quản trị điều hành đổi mới phù hợp với thông lệ quốc tế và yêu cầu kiểm soát rủi ro trong hoạt động.
Phạm Anh Thủy, 2013. Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam,Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh. Nghiên cứu sự phát triển dịch vụ phi tín dụng trên cả hai khía cạnh về quy mô và chất lƣợng qua đó rút ra đƣợc ƣu, nhƣợc điểm trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTM Việt Nam. Trên cơ sở đó, đề ra các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTM Việt Nam.
Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh. Nội dung nghiên cứu đã chỉ ra cần phải đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng trong quá trình hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam. Đề tài cũng phân tích các nhân tố ảnh hƣởng và các yếu tố cần thiết cho đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng của NHTM Việt Nam là: Môi trƣờng 6 pháp lý, vốn, nhân lực, công nghệ, quản lý rủi ro.
Đồng thời đƣa ra các giải pháp cho quá trình đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng của NHTM Việt Nam trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Định Trọng Vinh, 2015. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An. Trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội; Huỳnh Ngọc Tấn, 2012.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng, Luận văn thạc sĩ. Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Các kết quả nghiên cứu đã làm rõ khái niệm về ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử, những ƣu nhƣợc điểm, các nhân tố ảnh hƣởng cũng nhƣ tầm quan trọng phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ việc phân tích những thuận lợi, khó khăn và hạn chế còn tồn tại trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các tác giả đã đƣa ra những giải pháp giúp cho dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng hoàn thiện và gần gũi với khách hàng.
Ngoài những kết quả nghiên cứu này, luận văn còn tham khảo các tài liệu, sách, tạp chí, báo cáo thƣờng niên của BIDV Hà Tĩnh giai đoạn 2014- 2016 để làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng và đƣa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ các nguồn dữ liệu trên, tác giả đã tiến hành tổng hợp, đánh giá phân tích các thông tin phù hợp nhằm phục vụ quá trình nghiên cứu thực trạng từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh trong thời gian tới. Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Một số khái niệm. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ. 7 - Dịch vụ: Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng, nằm trong cấu trúc của nền sản xuất xã hội. Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn.
Theo đà phát triển của lực lƣợng sản xuất xã hội và sự tiến bộ văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong phú. Dịch vụ không chỉ ở các ngành phục vụ nhƣ lâu nay ngƣời ta vẫn thƣờng quan niệm, hoặc nhƣ gần đây khái niệm dịch vụ đƣợc định nghĩa: “Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm”, mà nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản lý và các công việc có tính chất riêng tƣ (tƣ vấn về sức khỏe, trang trí tiệc. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. [17] Nhƣ vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con ngƣời, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con ngƣời trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.
- Đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng, ảnh hƣởng rất lớn đến việc thiết kế các chƣơng trình hoạt động dịch vụ một cách có hiệu quả. + Thứ nhất là tính vô hình: Các dịch vụ đều vô hình. Không giống nhƣ các sản phẩm vật chất khác, chúng không thể nhìn thấy đƣợc, không cảm nhận đƣợc. Một ngƣời đi cắt tóc không thể nhìn thấy kết quả trƣớc khi mua dịch vụ đó.
Một ngƣời đi máy bay không thể biết trƣớc đƣợc chuyến bay có hạ cánh đúng lịch trình cho tới khi bƣớc ra khỏi sân bay. 8 Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, ngƣời mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lƣợng của dịch vụ, họ sẽ suy diễn về chất lƣợng của dịch vụ từ địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu thông tin uy tín và giá cả mà họ thấy. Vì vậy nhiệm vụ của ngƣời cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng chứng để làm cho cái vô hình trở thành hữu hình, cố gắng nêu lên đƣợc những bằng chứng vật chất và hình tƣợng hóa món hàng trừu tƣợng của mình. + Thứ hai là tính không chia cắt đƣợc: Dịch vụ thƣờng sản xuất và tiêu dùng một cách không đồng thời hẳn với hàng hóa vật chất, sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay ngƣời tiêu dùng cuối cùng.
Còn trong trƣờng hợp dịch vụ, thì ngƣời cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ, nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính khác biệt của Marketing dịch vụ. + Thứ ba là tính không ổn định: Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào con ngƣời, cũng nhƣ thời gian và địa điểm mà ngƣời đó sử dụng dịch vụ. Cuộc phẫu thuật do một giáo sƣ đầu ngành thực hiện sẽ có chất lƣợng cao hơn nhiều so với một bác sĩ ngoại khoa mới vào nghề. Và các cuộc phẫu thuật riêng của giáo sƣ cũng sẽ khác nhau tùy theo tình trạng sức khỏe và trạng thái tinh thần của ông ta trong lúc tiến hành ca mổ.
+ Cuối cùng là tính không lƣu giữ đƣợc: Dịch vụ không thể lƣu kho đƣợc. Nếu máy bay vắng khách thì đến giờ vẫn phải cất cánh với nửa khoang ghế trống.