phần mở đầu, kết luận, mục lục và tài liệu tham khảo, Luận văn đƣợc kết cấu gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM. Chƣơng 2: Phƣơng pháp thiết kế và nghiên cứu luận văn. Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tạị BIDV Nghệ An (giai đoạn 2011-2013) Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nghệ An. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.
Tổng quan về dịch vụ NHBL của các Ngân hàng Thƣơng mại 1. Vài nét về Ngân hàng Thương mại và Dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng thƣơng mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thƣơng mại: Theo khoản 3 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (Việt Nam) năm 2010: “Ngân hàng thƣơng mại là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” (số 47/2010 QH12 luật các tổ chức tín dụng, trang 1). Theo Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của chính phủ Việt Nam “Ngân hàng thƣơng mại là ngân hàng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nƣớc” (số 49/2000 NĐCP tổ chức hoạt động NHTM, trang 1).
Tóm lại: Ngân hàng Thƣơng mại là một doanh nghiệp đặc biệt với lĩnh vực kinh doanh là tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ tài chính ngân hàng. Hoạt động của NHTM chịu sự chi phối lớn của chính sách tiền tệ của NHTW. Dịch vụ Ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Ngân hàng thu đƣợc chênh lệch về lãi suất, phí thông qua các dịch vụ đã cung cấp. Khái niệm, đặc điểm, các sản phẩm dịch vụ NHBL của Ngân hàng Thương mại 1.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (Cox, 1997) thì “ngân hàng bán lẻ đƣợc hiểu là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ chủ yếu cho doanh nghiệp, hộ gia đình, các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ” Ở Việt Nam vẫn chƣa có khái niệm chính thức về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 4 Trong Luật các Tổ chức tín dụng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đƣợc quy định nhƣng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng. Tại khoản 12 điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng 2010 có ghi “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đâyđƣợc bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” (số 47/2010 QH12 luật các tổ chức tín dụng, trang 1). Nhƣ vậy, qua các cách hiểu trên có thể đi đến một khái niệm khái quát về dịch vụ NHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông.
Mỗi Ngân hàng thƣơng mại có sự phân nhóm khách hàng khác nhau, có ngân hàng gộp doanh nghiệp vừa và nhỏ vào đối tƣợng khách hàng bán lẻ nhƣng cũng có ngân hàng tách riêng doanh nghiệp vừa và nhỏ khỏi NHBL. Nhƣ vậy tùy theo chiến lƣợc phát triển riêng mà các NHTM xác định khách hàng của NHBL có bao gồm doanh nghiệp vừa và nhỏ hay không? 1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tƣợng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: phục vụ cho các các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ do đó khách hàng bao gồm nhiều thành phần trong xã hội. Quy mô giao dịch của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: số lƣợng các khoản giao dịch lớn nhƣng giá trị của mỗi khoản giao dịch thƣờng nhỏ.
Với đặc điểm là số lƣợng khách hàng đông đảo nên các ngân hàng cũng phải thận trọng trong việc xác định cho mình khách hàng chính để từ đó có những bƣớc đi phù hợp. Sản phẩm dịch vụ NHBL vô cùng đa dạng, đƣợc phát triển dựa trên nền tảng của hệ thống công nghệ hiện đại. Mỗi khách hàng có nhu cầu và đòi hỏi khác nhau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khiến các ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện và hiện đại hóa sản phẩm của mình trên cơ sở phát triển của khoa học công nghệ thông tin. 5 Dịch vụ NHBL đƣợc tiếp cận tới từng khách hàng thông qua hệ thống phân phối rộng khắp của ngân hàng.
Với đặc thù khách hàng là cá nhân nhỏ lẻ, nhiều và phân tán ở mọi nơi nên để phục vụ nhóm khách hàng này, các ngân hàng đều phải thành lập rất nhiều điểm cung cấp dịch vụ cùng với đội ngũ cán bộ nhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ a.Huy động vốn dân cư Là hình thức ngân hàng nhận tiền gửi của cá nhân thông qua các loại sản phẩm nhƣ tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tiền gửi thanh toán. - Tiền gửi tiết kiệm: là một nguồn huy động truyền thống của ngân hàng thƣơng mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm có hai loại tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn - Tiền gửi thanh toán: hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ.
Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có các tiện ích là: yêu cầu phát hành các phƣơng tiện thanh toán nhƣ séc, thẻ, có thể rút tiền qua ATM, thanh toán nhanh gọn các điểm chấp nhận thẻ, hoặc các hóa đơn online, sử dụng đƣợc các dịch vụ tiện ích nhƣ ebanking, phone banking, mobilebanking… - Giấy tờ có giá: Giấy tờ có giá bao gồm các loại nhƣ: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu… đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhƣợng đƣợc, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu. Tín dụng bán lẻ Là hình thức ngân hàng cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ vay để sử dụng vào nhiều mục đích khác nhau và có trả lãi vay cho ngân hàng. Hiện nay, các NHTM cung cấp rất nhiều sản phẩm tín dụng bán lẻ, trong đó có những sản phẩm phổ biến nhƣ: - Cho vay tiêu dùng: là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi 6 tiêu mua sắm của cá nhân và hộ gia đình. Khoản tiền vay này thƣờng đƣợc sử dụng vào những mục đích xây dựng, sửa chữa và mua nhà ở, mua đồ dùng gia đình và phƣơng tiện đi lại, các chi phí cá nhân nhƣ chi phí đi du lịch, trang trải viện phí, du học… - Cho vay trả góp: là khoản cho vay ngắn hoặc trung dài hạn đƣợc thanh toán làm nhiều lần liên tiếp thƣờng theo tháng, quý, năm.
Những khoản vay này thƣờng dùng để mua ô tô, thiết bị gia đình, căn hộ. - Cho vay mua nhà thế chấp: Là loại cho vay để mua nhà mà khoản vay đƣợc thế chấp bằng chính ngôi nhà hoặc căn hộ đó. - Cho vay thẻ tín dụng: là một loại tín dụng cấp cho chủ thẻ tín dụng, theo đó, mỗi chủ thẻ tín dụng đƣợc cấp một hạn mức tín dụng nhất định căn cứ vào độ tín nhiệm và khả năng đảm bảo chi trả của chủ thẻ. - Cho vay thấu chi tài khoản:là loại cho vay trên tài khoản thanh toán của khách hàng mở tại ngân hàng.
Khách hàng đƣợc phép chi vƣợt số dƣ có trên tài khoản của mình một số tiền tối đa bằng hạn mức thấu chi mà ngân hàng cho phép đƣợc xác định với từng khách hàng. Dịch vụ thanh toán Là một trong những dịch vụ đóng vai trò quan trọng của Ngân hàng là tổ chức thanh toán thƣơng mại và phi thƣơng mại cho nền kinh tế và cho dân cƣ. Ngày nay dịch vụ thanh toán đƣợc tổ chức cung ứng cho ngƣời tiêu dùng qua các kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp dựa trên hệ thống kỹ thuật hạ tầng và công nghệ xử lý hiện đại. Với sự tiến bộ này, khách hàng ngày càng nhận đƣợc những dịch vụ thanh toán có tính an toàn, chính xác, tiện ích cao không những trong nƣớc mà còn trên phạm vi toàn cầu.
- Séc: Là phƣơng tiện thanh toán kinh doanh thƣơng mại do ngƣời ký phát lập, ra lệnh cho ngân hàng trả không điều kiện một số tiền nhất định cho ngƣời thụ hƣởng. - Ủy nhiệm thu: Là hình thức thanh toán chuyển nợ trực tiếp trong đó ngƣời bán lập lệnh và gửi kèm hóa đơn đến ngân hàng phục vụ ngƣời mua để nhờ thu hộ 7 số tiền cung ứng dịch vụ. Các loại thu hộ hiện nay phổ biến nhƣ tiền điện, tiền nƣớc, tiền thuê nhà, tiền cho vay tƣ nhân …. - Ủy nhiệm chi, chuyển tiền: Ngƣời mua hàng ủy nhiệm cho ngân hàng thực hiện chi trả tiền cho ngƣời bán hàng.
Đây là dạng thanh toán gián tiếp, Ngân hàng thực hiện ủy nhiệm của ngƣời mua để trả tiền cho ngƣời cung cấp dịch vụ. Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng đƣợc sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính nhƣ tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt… e.
Hoạt động kiều hối Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức đƣợc phép hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nƣớc ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nƣớc. Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nƣớc thực hiện qua bốn kênh: - Các tổ chức tín dụng đƣợc phép hoạt động ngoại hối. - Các công ty dịch vụ kiều hối. - Các doanh nghiệp trong ngành bƣu chính viễn thông, một số doanh nghiệp khác đƣợc cấp phép.
- Nhập cảnh vào Việt nam mang theo ngƣời nhập cảnh. - Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam.