Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM Chương 2 : Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu Luận văn. 3 Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Nội. Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TPCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Nội. 4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vấn đề đã đƣợc nghiên cứu nhiều trên thế giới, cũng nhƣ ở Việt Nam.
Trên thế giới một số bài viết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ gần đây nhƣ “Retail Banking Vs. Corporate Banking” đăng trên trang Investopedia.com đã nhấn mạnh về sự khác biệt giữa ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn từ góc độ đối tƣợng khách hàng cũng nhƣ khái quát các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới hiện nay, tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế. Bài viết “The Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2015” đăng trên trang Thefinancialbrand.com (2015) đã phân tích rất cụ thể về xu hƣớng phát triển ngân hàng bán lẻ trên thế giới và dự báo về hoạt động ngân hàng bán lẻ trong năm 2015, đặc biệt chú trọng tới khách hàng và ứng dụng sự phát triển của khoa học công nghệ trong triển khai hoạt động ngân hàng bán lẻ. Báo cáo “World Retail Banking Report 2015” của tổ chức Capgemini và Efma đã cung cấp cái nhìn toàn diện về ngân hàng bán lẻ trên thế giới giai đoạn 2013-2015.
Ở Việt Nam có một số bài viết tiêu biểu về hoạt động ngân hàng bán lẻ nhƣ: bài viết “ Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng” đăng trên Tạp chí Ngân hàng số 7 (2007)- ThS.Vũ Thị Ngọc Dung. Bài viết này đƣa ra cái nhìn tổng quát và đẩy đủ về xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các ngân hàng Việt Nam hiện nay, tuy nhiên không đi sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của cụ thể một ngân hàng nào. Hay bài viết “ Thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ” đăng trên tạp chí Thị trƣờng tài chính ngày 09/02/2015 đã nêu rõ những áp lực cho hệ thống ngân hàng bán lẻ hiện nay và việc ứng dụng các giải pháp kinh doanh sáng tạo và ứng dụng công nghệ hiện đại, tăng cƣờng phát triển ngân hàng bán lẻ điện tử. 5 Ngoài ra, còn có một số đề tài nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ: “Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Gia Lai” của Mai Văn Sắc – Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh (2007) đã đề cập đến một số giải pháp chung nhất để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Gia Lai.
Đề tài “Giải pháp ứng dụng Marketing trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV Hải Dương”của Lê Thị Minh Phƣơng - Học Viện Ngân Hàng (2009) đi sâu phân tích một nhóm giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hải Dƣơng: ứng dụng Marketing Hay đề tài luận văn thạc sỹ “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Bài học kinh nghiệm từ một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam” của Vũ Thị Hồng Anh – Đại học ngoại thƣơng (2011) đã đƣa ra một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam để áp dụng đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam. Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” của Đào Lê Kiều Oanh (2012) chỉ ra đƣợc sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ; Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ của BIDV giai đoạn 2006-2010; Đƣa ra một số giải pháp để phát triển cân đối giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại BIDV. Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” của Tô Khánh Toàn (2014) đã rút ra một số bài học kinh nghiệm từ một số nƣớc trên thế giới về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có giá trị tham khảo cho các ngân hàng TMCP nói chung và Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam. Tuy nhiên do mục đích và yêu cầu khác nhau, và đặc thù riêng của từng ngân hàng mà các nghiên cứu trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đƣa ra các kiến 6 nghị, đề xuất cho từng ngân hàng cụ thể và gần nhƣ không thể áp dụng các giải pháp đó cho các tổ chức khác.
Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, tác giả sẽ đi sâu phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Hà Nội, những kết quả đạt đƣợc và hạn chế của Chi nhánh trong hoạt động này những năm gần đây để từ đó đƣa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Chi nhánh.2 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại 1. Khái niệm NHTM Có rất nhiều các khái niệm về Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) nhƣ: Tại Mỹ, Ngân hàng thƣơng mại đƣợc định nghĩa là công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành dịch vụ tài chính. Tại Pháp, ngân hàng thƣơng mại là những cơ sở mà nghề nghiệp thƣờng xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dƣới hình thức ký thác, hoặc dƣới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính. Tại Ấn Độ ngân hàng thƣơng mại là ngân hàng nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ và đầu tƣ.
Còn tại Thổ Nhĩ Kỳ thì ngân hàng thƣơng mại đƣợc hiểu là một loại hình công ty trách nhiệm hữu hạn đƣợc thiết lập nhằm mục đích nhận tiền ký thác và thực hiện các nghiệp vụ hối đoái, nghiệp vụ hối phiếu, chiết khấu và những hình thức vay mƣợn hay tín dụng khác Tại Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định tại Luật số 47/2010/QH12 về các tổ chức tín dụng đƣợc Quốc hội ban hành ngày 17/6/2010, nhằm mục tiêu lợi nhuận. Nhƣ vậy, có thể nói NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh về tiền tệ với hoạt động thƣờng xuyên là huy động vốn, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cung cấp các dịch vụ tài chính và các hoạt động khác có liên quan NHTM còn là một định chế tài chính trung gian cực kỳ quan trọng trong nền kinh tế thị trƣờng. Nhờ vào hệ thống này mà các nguồn tiền nhàn rỗi vốn nằm rải 7 rác trong xã hội sẽ đƣợc huy động và tập trung lại với số lƣợng đủ lớn để cấp tín dụng cho các Tổ chức kinh tế (TCKT). Các dịch vụ của Ngân hàng thương mại Trong điều kiện nền kinh tế thị trƣờng và hệ thống ngân hàng phát triển, các NHTM thƣờng thực hiện các dịch vụ chính sau: Dịch vụ huy động vốn Nguồn vốn của các NHTM bao gồm ba bộ phận: Vốn tự có, vốn huy động, vốn vay.
Trong đó, vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, có ý nghĩa quyết định tới sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng. Vốn huy động cũng là tiêu chí để đánh giá uy tín của ngân hàng với khách hàng. Các NHTM thực hiện huy động vốn dƣới các hình thức: - Tiền gửi thanh toán Tiền gửi thanh toán, hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có các tiện ích là: yêu cầu phát hành các phƣơng tiện thanh toán nhƣ séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trong ngày thông qua hệ thống các máy ATM; kiểm tra số dƣ tài khoản; thanh toán nhanh gọn tại các điểm chấp nhận thẻ mà không cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao.
Tính ổn định của loại hình huy động này đối với ngân hàng không cao do khách hàng có thể rút tiền vào các thời điểm không xác định, ngân hàng luôn phải duy trì một lƣợng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thƣờng thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản. Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh nhƣ hiện nay, có nhiều ngân hàng đã nâng mức lãi suất đối với loại tiền gửi này lên cao hơn so với mặt bằng chung để thu hút khách hàng, đồng thời có kèm theo các ƣu đãi nhất định. - Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm từ lâu đã đƣợc coi là loại hình huy động vốn truyền thống của các NHTM từ các khách hàng cá nhân. Đóng vai trò tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trƣởng nguồn vốn, do đó, việc phát triển các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đa dạng đang là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng.
Cùng với sự phát triển 8 kinh tế xã hội, đời sống nhân dân dần đƣợc cải thiện và nâng cao, tỷ lệ tiết kiệm, nguồn lực trong dân cƣ sẽ không ngừng tăng lên, ngân hàng nào có chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm với lãi suất hợp lý sẽ thu hút đƣợc nguồn vốn dồi dào đó, tạo đƣợc một cơ cấu nguồn vốn ổn định, bền vững, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trƣờng. Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau, lãi suất khác nhau nhƣng đƣợc phân biệt thành hai loại chủ yếu sau đây: + Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra bất cứ lúc nào. Với loại tiền gửi này, lãi suất thƣờng thấp. + Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi đƣợc rút sau một thời gian nhất định, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi tiền.