Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp thiết kế nghiên cứu luận văn Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên Chương 4: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên 4 Chƣơng 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Dịch vụ NHTM nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng là đề tài nhận được rất sự quan tâm của giới nghiên cứu trong và ngoài nước, bởi tầm quan trọng và sự ảnh hưởng đến toàn bộ nền kinh tế, đặc biệt trong giai đoạn hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng như hiện nay. Các nghiên cứu này tập trung mổ xẻ, phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ NHBL, đến mô hình phát triển các NHTM trong tương lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHBL tiên tiến, hiện đại. Một số nghiên cứu còn tiếp cận DVNH nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng theo từng lát cắt: nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng nước ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam.
Nổi bật trong số đó là một vài nghiên cứu tiêu biểu, cụ thể: - Tô Khánh Toàn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh. Đề tài hệ thống hóa và trọng tâm làm rõ cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL, phân biệt giữa các dịch vụ NHBL truyền thống và hiện đại, trong khi những nghiên cứu trước đó thường chỉ tập trung đến phần lý luận về bản thân dịch vụ NHBL.Với hệ thống lý luận vững chắc, tác giả đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, đặc biệt trong điều kiện hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới - điều mà chưa có một nghiên cứu nào từng đề cập trước đó. Tác giả cũng mạnh dạn chỉ ra những điểm yếu kém trong phương thức quản trị và hoạt động của Ngân hàng trong mảng dịch vụ bán lẻ và đề xuất được 6 nhóm giải pháp cơ bản. Tuy nhiên tác giả mới chỉ dừng lại ở việc thu thập và xử lý những số liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính do Ngân hàng cung cấp, không sử dụng thêm các phương pháp điều tra lấy ý kiến 5 khách hàng, người tiêu dùng - người đánh giá khách quan nhất, cũng như ý kiến các chuyên gia trong ngành để tổng hợp ý kiến đa chiều và đưa ra giải pháp mang tính khách quan hơn.
- Đào Lê Kiều Anh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Luận án nghiên cứu về hoạt động của ngân hàng bán buôn và bán lẻ, phân biệt sự khác nhau của hai loại hình dịch vụ này, từ đó có những giải pháp phát triển cụ thể trong hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam. Kết quả mà đề tài thu được mang tính khách quan do sử dụng đa dạng nhiều phương pháp nghiên cứu, trong đó có phương pháp điều tra khảo sát bằng Phiếu điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và phương pháp phân tích hồi quy đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ dựa trên 4 nhân tố: Nguồn nhân lực, Công nghệ thông tin, Vốn và năng lực quản trị. - Trần Thị Trâm Anh (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
Tác giả phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL của ngân hàng TMCP Xuất khẩu Việt Nam dựa trên các số liệu thứ cấp thu được và khảo sát chất lượng dịch vụ thông qua phát phiếu điều tra cho 170 khách hàng cá nhân của Ngân hàng sau đó tiến hành xử lý số liệu qua phần mềm SPSS. Sự kết hợp đa dạng các phương pháp đem lại giá trị thực tiễn cho kết quả nghiên cứu, tuy nhiên các giải pháp đưa ra còn chung chung, chưa bám sát với kết quả điều tra thu được. - Vũ Thị Hồng Anh (2011), Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Bài học kinh nghiệm từ một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ kinh tế thế giới, Trường Đại học Ngoại Thương.
Trong khuôn khổ một luận văn thạc sĩ, tác giả đã cung cấp được bức tranh toàn cảnh về hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nhằm chỉ ra những kết quả và những mặt còn tồn tại trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng. Đồng thời kết hợp phân tích cụ thể kinh nghiệm phát 6 triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam để đưa ra các kiến nghị, giải pháp để đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nghiên cứu. - Trần Thị Thanh Thủy, 2016. “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”.
Tạp chí tài chính, số 639, trang 32-34. Qua bài viết, tác giả đưa ra thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM Việt Nam thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời đi sâu tập trung phân tích những thách thức trong thời gian tới trướcdự báo từ NHNN cho rằng các ngân hàng ngoại sẽ tập trung khai thác và chiếm lĩnh thị trường bán lẻ trong nước. Từ đó, đưa ra được 4 nhóm giải pháp chính nhằm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của cá nhân và doanh nghiệp.s Nguyễn Thu Giang, 2016. “Ý nghĩa kinh tế - xã hội của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hội nhập”.
Tạp chí tài chính, số 636, trang 73-74. Bài viết trình bày cô đọng, súc tích nhưng mang tính khái quát cao về tầm quan trọng của dịch vụ NHBL đối với nền kinh tế trong thời kỳ hội nhập. Bài viết có ý nghĩa quan trọng trong việc xây dựng hệ thống cơ sở lý luận hoàn chỉnh về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. - Ths Phạm Thu Thủy, 2012.
“Đánh giá lợi thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam”. Tạp chí Khoa học và Đào tạo ngân hàng, số 123, trang 25-27. Bài viết mang tính khái quát cao, tác giả dựa trên lý luận chung về chiến lược cạnh tranh và lợi thế cạnh tranh để đưa ra những đánh giá về lợi thế cạnh tranh trên thị trường bán lẻ của Việt Nam. Thông qua nhiều tiêu chí khác nhau, tác giả tiến hành đánh giá khá cụ thể lợi thế cạnh tranh của 10 NHTM nổi bật trong hệ thống NHTM Việt Nam, đồng thời so sánh lợi thế giữa các loại hình NHTM.
Tồn tại lớn nhất của các NHTM Việt Nam là chưa đưa ra được chiến lược phát triển với định hướng riêng biệt, rõ ràng phù hợp với đặc trưng của bản thân ngân hàng mình. Từ đó nêu ra các biện pháp nhằm tăng cường lợi thế cạnh tranh cho các NHTM trong đó nhấn mạnh biện pháp quan trọng nhất chính là phân khúc được thị trường khách hàng mục tiêu. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Trong bất cứ một nền kinh tế hiện đại, bên cạnh công nghiệp - nông nghiệp, thương mại dịch vụ là lĩnh vực giữ vai trò trọng yếu.
Tuy không trực tiếp tạo ra của cải vật chất với tư cách là hàng hóa hữu hình, thương mại dịch vụ tạo điều kiện thúc đẩy quá trình sản xuất, lưu thông, phân phối hàng hóa, thúc đẩy thương mại hàng hóa phát triển trong phạm vi quốc gia cũng như quốc tế. Những nghiên cứu hàn lâm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ trên thế giới đã bắt đầu được tập trung từ những năm đầu thập niên 1980s, tuy nhiên do tính chất phức tạp và đa dạng của lĩnh vực này nên hiện nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Đứng trên mỗi góc độ khác nhau, dịch vụ lại được hiểu theo những cách khác nhau. Tiêu biểu trong số đó là quan điểm của “Cha đẻ ngành Marketing hiện đại” - Philip Kotler.
Ông định nghĩa về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền”. Khái niệm về dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về DVNH lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tại các nền kinh tế phát triển trên thế giới, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng.
Hiện nay, tại mỗi quốc gia lại có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ mà chưa có sự thống nhất trong định nghĩa. Hiệp định chung về thương mại GATS (năm 1995) của Tổ chức Thương mại Thế giới cũng không nêu khái niệm dịch vụ, mà thay vào đó là chia nền kinh tế thành 12 ngành lớn.Trong các ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể. Dịch vụ tài chính được xếp trong ngành thứ 7. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác.
Ở Việt Nam cho đến thời điểm hiện nay cũng chưa có một khái niệm chuẩn xác về dịch vụ ngân hàng.