Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng 4 dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mai. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu giấy. Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy. 5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM 1.
Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Tình hình nghiên cứu quốc tế về chất lượng dịch vụ NHĐT Xung quanh chủ đề dịch vụ NHĐT, trên thế giới có không ít các công trình, bài viết nghiên cứu về dịch vụ, tiêu biểu là một số công trình nghiên cứu sau: - Sadaf Firdous & Rahela Farooqi trong bài viết Impact of internet banking service quality on customer satisfaction tác giả đã sử dụng mô hình để phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhằm giúp các ngân hàng và nhà hoạch định chính sách hiểu rõ đóng góp dịch vụ này đối với sự nâng cao hài lòng khách hàng. Tác giả đã nêu khát quát lịch sử dịch vụ ngân hàng điện tử, nêu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự hài lòng khách hàng.Tác giả xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng qua 7 nhân tố: Efficiency- tính hiệu quả, System availability- tính khả dụng hệ thống hay có thể hiệu sự hữu hình, Fulfilment- sự đáp ứng, Privacy- sự bảo mật ,Responsiveness- sự thuận tiện , Website design- thiết kế trang web, Contact- liên hệ, dùng thang đo 5 mức độ từ 1- hoàn toàn không đồng ý đến 5- hoàn toàn đồng ý, với mẫu 194 hợp lệ trên 200 người được khảo sát. Với giá trị thu được R2 hiệu chỉnh 70,4%, cho thấy mức ý nghĩa mô hình khá cao, tác giả đưa ra kết luận có 3 yếu tố là tính hiệu quả - Efficiency hệ số beta 22,4% ; Privacy- sự bảo mật- beta= 27,5% ; Website design- thiết kế trang web- beta= 29,2% có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.
- Jannatul Mawa Nupur trong bài viết E-Banking and Customers’ Satisfaction in Bangladesh, tác giả đưa ra lợi ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang đến dịch vụ với tốc độ cao, nhanh hơn và đáng tin cậy hơn “E-banking can offer speedier, quicker and dependable services to the customers for which they may be relatively satisfied than that of manual system of banking. E-banking system not only generates latest viable return, it can get its better dealings with customers.”, khái quát về dịch vụ, ngoài ra tác giả ứng dụng mô hình SERVQUAL 6 và sử dụng phân tích hồi quy để phân tích với khảo sát mẫu 250 người thiết kế 31 câu hỏi tương ứng với 5 biến độc lập “reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles are independent variables” là sự tin cậy, sự thuận tiện, sự bảo đảm, sự thấu cảm, sự hữu hình. Tác giả đưa ra kết quả hồi quy có 3 nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng là reliability, responsiveness, assurance tương ứng sự tin cậy, sự thuận tiện, sự bảo đảm, và mô hình giải thích được 38,5% tác động các nhân tố. - Ogunlowore Akindele John & Oladele Rotimi.
Analysis of electronic banking and customer satisfaction in Nigeria: Bài viết tập trung vào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Nigeria, tác giả cũng đi từ khái quát lịch sử hình thành ngân hàng điện tử, đi đến lợi ích của dịch vụ. Để giải quyết vấn đề nghiên cứu tác giả đưa ra 3 câu hỏi nghiên cứu mà tác giả đã tạm giải thích ý nghĩa: - What are the challenges facing effective implementation of electronic banking system in Nigeria? (thử thách để triển khai hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử có hiệu quả tại Nigeria) - What is the impact of electronic banking on customers’ service delivery? (tác động dịch vụ ngân hàng điện tử đến cung cấp dịch vụ khách hàng) - What are the possible solutions to e-banking challenges in Nigeria? ( giải pháp khả thi cho những thách thức dịch vụ ngân hàng điện tử tại Nigeria) Thanh Nguyen, Mohini Singh. Impact of Internet Banking on Customer Satisfaction and Loyalty: A Conceptual Model Thanh Nguyen, Mohini Singh. Bài viết chỉ ra khái niệm và lợi ích của dịch vụ NHĐT đối với cả khách hàng và ngân hàng, và cũng xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng và dịch vụ, đưa ra các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT, đồng thời tác giả cũng đề cập đến khó khăn hệ thống ngân hàng khi cung cấp dịch vụ NHĐT với mục đích thỏa mãn sự hài lòng khách hàng.
Như vậy cho thấy trên thế giới đã có nhiều công trình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử, đa số đều là phân tích dựa trên mối quan hệ với sự hài lòng của 7 khách hàng. Từ đó có thể thấy để ngân hàng điện tử đạt chất lượng cao thì đòi hỏi ngân hàng phải chú trọng đến sự tin cậy và hài lòng của khách hàng. Tình hình nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ NHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên phổ biến và là cơ sở nghiên cứu cho các nhà phân tích hiện nay, trong nước cũng có nhiều công trình nghiên cứu, bài viết đăng tạp chí, luận văn nghiên cứu về dịch vụ NHĐT, tiêu biểu là các công trình sau: Bài viết của Hỗ Diễm Thuần “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng” cũng đã sử dụng mô hình SERVPERF và GRONROOS để phân tích và kết quả đưa ra yếu tố chủ yếu tác động đến là khả năng đáp ứng và tăng sự thấu cảm về sự tiếp đón của nhân viên, sự đáp ứng về dịch vụ và yếu tố chi phí. Bài viết của Huỳnh Kim Anh “Khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử- trọng tâm trong phát triển dịch vụ ngân hàng”, tác giả đã nêu vấn đề cần giải quyết : Làm thế nào để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả nhất trong nền kinh tế hiện nay? Trong báo cáo tác gỉa đã vận dụng các mô hình và các nghiên cứu trên thế giới để có thể tìm ra hướng phát triển đúng cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, đồng thời tìm ra mô hình dịch vụ tối ưu cho các ngân hàng để có thể phát triển hiệu quả dịch vụ này.
Tác giả nhận định ưu điểm và lợi ích khi sử dụng mô hình ngân hàng điện tử so với mô hình ngân hàng truyền thống, do đó theo tác giả cần chú trọng phát triển mô hình này, đây được coi là hướng đi đúng đắn, có sự nắm bắt xu hướng nhanh nhạy và có tầm nhìn. Luận văn thạc sĩ của Lê Thị Bích Nguyệt “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng cá nhân –Ngân hàng TCMP Hàng hải Việt Nam”, luận văn đã đưa ra những cơ sở lý luận liên quan chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đưa ra lý thuyết phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ. Đồng thời tác giả sử dụng cơ sở lý thuyết mô hình đo lường SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman & ctg (1988), tác giả đã xây dựng mô hình đo lường với những nhóm nhân tố để đo lường sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. 8 Luận văn thạc sĩ Man Thị Quỳnh Na “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Tài”, luận văn thạc sĩ Trần Thị Phương Quyên “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” mặc dù cả 2 tác giả đã nêu rõ cơ sở lý luận liên quan đến các dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt tác giả Trần Thị Phương Quyên đã có phần khái quát tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước chi tiết, phần thực trạng 2 đề tài cũng đưa ra được kết quả kinh doanh mảng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nghiên cứu cụ thể, tuy nhiên dịch vụ ngân hàng điện tử hiện mà các ngân hàng muốn phát triển thường tập trung vào các tính năng giao dịch tài chính thì đề tài chưa làm nổi bật được mà mới chỉ dừng lại về chung các hình thức dịch vụ.
Luận văn thạc sĩ kinh tế Nguyễn Thị Phương Trâm “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos”. Luận văn đã sử dụng hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất là mô hình Servqual và Gronroos để đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Luận văn cũng nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửvà sự thỏa mãn của khách hàng.Tuy nhiên luận văn chỉ tập trung so sánh hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ để từ đó có cơ sở đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụngân hàng điện tử. Luận án tiến sĩ Phạm Thu Hương “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”, tác giả xây dựng khung cơ sở lý luận chung cho dịch vụ ngân hàng điện tử, giới thiệu mô hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ.
Tác giả phân tích các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ theo từng đối tượng, phân tích thực trạng tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM hiện nay, chỉ ra hạn chế và nguyên nhân theo từng góc độ khách hàng, bản thân các ngân hàng và từ đó xây dựng các giải pháp khắc phục. Bài viết của Ths. Nguyễn Minh Loan và Ths.Nguyễn Thị Hưng “Phát triển thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử” cũng đã đưa ra những con số tỷ trọng các hình thức thanh toán hiện nay, và chỉ ra được năm 2014 thanh toán bằng tiền mặt chiếm tỷ trọng cao nhất 72% trong khi thanh toán qua dịch vụ Internet banking 9 chỉ chiếm 6%, qua đó cũng phân tích và đưa ra những giải pháp đẩy mạnh dịch vụ Internet banking, tuy nhiên đây mới chỉ dừng lại ở bài viết chưa hình thành đề tài nghiên cứu và do đó cũng chưa đi sâu vào dịch vụ Internet banking, cũng chưa phân tích sâu các tính năng này trên các sản phẩm dịch vụ tại các ngân hàng hiện nay.