phần mở đầu và phần kết luận, luận văn đƣợc chia thành bốn chƣơng: Chƣơng 1: Tổ n g quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng cá nhân Maritime Bank Chƣơng 4: Một số kiến nghị góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng cá nhân Maritime Bank 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Khái niệm về dịch vụ Cũng giống nhƣ sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vô hình) là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, do tính chất vô hình của nó nên dịch vụ đƣợc định nghĩa là “kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhƣng không thể nhìn thấy đƣợc, không đo đƣợc và không đếm đƣợc”. thực tế có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ (Gồm các hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông, bán buôn bán lẻ, dịch vụ công…). Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô hình.
Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và địa diện của công ty cung ứng dịch vụ. Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Có rất nhiều các định nghĩa và quan điểm khác nhau về dịch vụ, trong luận văn này tác giả sử dụng định nghĩa về dịch vụ “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.2 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử - E-Banking (Electronic Banking) là cách gọi phổ biến đối với các dịch vụ điện tử của Ngân hàng thƣơng mại.
Hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng đƣợc khách hàng thực hiên nhƣng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng, không bị giới hạn bởi phạm vi về không gian. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. NHĐT là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng, giao dịch thanh toán thông qua phƣơng tiện điện tử nhƣ máy tính cá nhân (máy để bàn), máy tính xách tay, điện thoại (bao gồm cả điện thoại chỉ dùng để nhắn tin, nghe, gọi và điện thoại thông minh), các thiết bị máy tính bảng… Về lâu dài, dịch vụ NHĐT không chỉ là cách thức cung cấp dịch vụ của ngân hàng thông qua kênh phân phối điện tử, nó cũng không chỉ đơn thuần là việc số hóa các dịch vụ truyền thống của ngân hàng. Với đặc điểm đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHĐT là những ngƣời có trình độ, am hiểu về các dịch vụ tài chính, cũng nhƣ có nhu cầu về các dịch vụ giá trị gia tăng ngày càng cao, kênh dịch vụ NHĐT sẽ là kênh giữ vai trò tiên phong trong việc hình thành nên các dịch vụ mới của ngân hàng, đóng vai trò hỗ trợ cho các dịch vụ truyền thống, đồng thời cũng sẽ là kênh thay đổi cách thức tiếp cận của khách hàng đối với các dịch vụ tài chính và các dịch vụ liên quan đến tài chính.
Cùng với sự phát triển của các loại hình dịch vụ nói chung, dịch vụ ngân hàng sẽ hình thành nên các dịch vụ giá trị gia tăng, thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu, cũng nhƣ định hƣớng nhu cầu của ngƣời sử dụng đối với các dịch vụ liên quan đến tài chính, tiền tệ thông qua NHĐT. Nhƣ vậy, hiểu theo nghĩa rộng hơn: “Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ở đó ngân hàng đáp ứng các nhu cầu về giao dịch tài chính, phi tài chính; về các thông tin tư vấn định hướng liên quan đến cách thức quản lý tài chính, quản lý dòng tiền dựa trên các phân tích về các giao dịch tài chính, thói quen, hành vi của khách hàng tại các thời điểm trong quá khứ và các thông tin liên quan… thông qua phương tiện 6 điện tử bao gồm Telephone Banking, PC Banking, ATM và các kênh phân phối điện tử khác. Các dịch vụ NHĐT thông qua các kênh tiêu biểu là: Máy rút tiền tự động (ATM – Automatic Teller Machine); Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS – Electronic Funds Transfer at Point of Sale); Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking); Ngân hàng tại nhà (Home Banking); Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)".3 Quá trình hình thành, phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thế giới, hình thức dịch vụ NHĐT đã đƣợc hình thành và phát triển mạnh ở một số nƣớc từ năm 1995. Để có sự hình thành dịch vụ NHĐT nhƣ ngày nay, việc thực hiện các giao dịch ngân hàng qua kênh điện tử đã hình thành từ những năm 70 của thế kỷ 20 và trải qua rất nhiều giai đoạn phát triển với các hình thái khác nhau.
Đầu tiên phải kể đến là sự ra đời của máy rút tiền tự động (ATM) vào năm 1967 đã mở ra một thời kỳ mới cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Năm 1989, Ngân hàng Wells Fargo cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng hữu tuyến, từ đó dịch vụ NHĐT đã trải qua các bƣớc phát triển nhƣ sau: Website quảng cáo (Brochure – Ware): Là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chinh là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…, thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thông nhƣ báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.
Thƣơng mại điện tử (E-commerce): Đây chính là hình thức mà các ngân hàng nhỏ thƣờng dùng. Với hình thái dịch vụ này, ngân hàng sử dụng Internet nhƣ một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống nhƣ xem thông tin tài khoản, nhận các thông tin về tỉ giá… Internet ở đây chỉ đóng vai trò nhƣ một dịch vụ giá trị gia tăng phục vụ khách hàng. Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía giao dịch viên (front-end) và phía ngƣời quản lý (back-end) đều 7 đƣợc tích hợp với Internet cùng với các kênh phân phối khác, điều này đã làamfcho việc chia sẻ dữ liệu giữa các chi nhánh với hội sở chinh ngân hàng diễn ra nhanh chóng, kịp thời và chính xác hơn, khách hàng đƣợc phục vụ tốt hơn. Các báo cáo nội bộ đƣợc tự động hóa, báo cáo cho ngân hàng trung ƣơng cũng trở nên đơn giản hơn.
Việc áp dụng Quản lý điện tử đã làm gia tăng số lƣợng sản phẩm và chức năng của ngân hàng dựa trên nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Internet và khoa học công nghệ đã gia tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin với ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Đây chính là mô hình tiền đề, là bƣớc đệm để các ngân hàng hƣớng tới xây dựng một NHĐT hoàn chỉnh. Ngân hàng điện tử (E-bank): chính là mô hình lý tƣởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế tri thức, một sự thay đổi hoàn toàn về chất và lƣợng trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Việc tận dụng sức mạnh của Internet đã giúp các ngân hàng cung cấp các giải pháp tài chính tốt nhất cho khách hàng của mình.
Từ những ứng dụng ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ truyền thống thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng NHĐT nhƣ một kênh nhằm cung cấp các giải pháp tài chính, sản phẩm ngân hàng cho từng đối tƣợng khách hàng chuyên biệt.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Đặc điểm chung của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có rất nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc. Tính vô hình: Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy đƣợc, không nếm đƣợc, không nghe thấy đƣợc hay không ngửi thấy đƣợc trƣớc khi ngƣời ta mua, sử dụng chúng. Để yên tâm hơn về dịch vụ, ngƣời mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lƣợng dịch vụ.
Họ sẽ suy diễn về chất lƣợng dịch vụ dựa vào các thông tin hữu hình nhƣ địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tƣợng và giá cả mà họ thấy. Không chỉ ngƣời mua, mà ngay cả 8 ngƣời bán cũng cảm thấy khó khăn trong nhận thức và đánh giá chất lƣợng dịch vụ do mình cung cấp bởi tính vô hình của nó, từ đó gây khó khăn cho vấn đề quảng bá, nhất là các dich vụ mới. Tính không đồng nhất hay không ổn định về chất lƣợng dịch vụ: Chất lƣợng dịch vụ thƣờng giao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ, điều này tạo ra sự khác biệt của dịch vụ. Đặc điểm này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao.
Những gì công ty dự đinh phục vụ có thể hoàn toan khác với những gì mà ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc, do đó việc đòi hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997).