Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Kết luận 3 CHƢƠNG 1 T NG QUAN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Khái quát chất lƣ ng dịch v Ngân hàng bán lẻ Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á – AIT: Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Theo “ Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” – Nhà xuất bản chính trị quốc gia thì ngân hàng bán lẻ được hiểu là loại hình ngân hàng “ chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.” Theo tổ chức thương mại thế giới: Ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm… Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận khác nhau có nhiều khái niệm về “dịch vụ NHBL” , tuy nhiên có thể hiểu một cách khái quát về dịch vụ NHBL: Dịch vụ NHBL là dịch vụ tài chính đa dạng và phong phú được NHTM cung cấp trực tiếp tới từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Dịch vụ đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế quốc gia. Cũng như dịch vụ trong bất cứ ngành nào thì khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng 4 một cách tốt nhất. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạo nên lợi thế cạnh tranh mà bất kỳ tổ chức hay doanh nghiệp nào cũng đều muốn sở hữu.
Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới cũng như chiều sâu công nghệ. Dịch vụ là lĩnh vực kinh tế ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tới tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của một quốc gia. Dịch vụ có những đặc tính riêng khác với hàng hóa thông thường: tính vô hình, không ổn định, không tách rời và không lưu trữ được.
Vì vậy chất lượng dịch vụ cũng có những đặc điểm riêng biệt so với chất lượng hàng hóa. Khác với những hàng hóa thông thường, khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên cũng có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Trong quá trình phát triển, các nhà cung cấp nhận thấy rằng sự khác biệt trong dịch vụ của mình với các đối thủ là yếu tố quan trọng và đã thực hiện chất lượng dịch vụ hoàn hảo để duy trì khách hàng của mình.
Các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào cảm nhận, thái độ và sự hiểu biết của khách hàng. Tuy nhiên có thể hiểu một cách đơn giản: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với kỳ vọng của khách hàng. Và chất lượng dịch vụ NHBL là một sự đo lường mức độ dịch vụ bán lẻ được đưa đến khách hàng tương xứng với kỳ vọng của khách hàng. Sở dĩ chất lượng dịch vụ khách hàng chiếm vị trí quan trọng vì: - Chất lượng dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sức mua của khách hàng, nhờ có dịch vụ khách hàng mà nhiều những thắc mắc, tâm tư của khách hàng đươc giải quyết 5 - Doanh thu của ngân hàng chịu ảnh hưởng phần nào bởi mức độ dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp đó cung cấp.
Dịch vụ khách hàng góp phần tạo nên giá trị gia tăng để tăng thỏa mãn hơn nữa cho nhu cầu khách hàng - Nhờ có chất lượng dịch vụ khách hàng tốt mà tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh, gây dựng được thương hiệu mà đối thủ cạnh tranh khó có thể bắt chước được Chính vì thế nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là vấn đề bức thiết đối với các ngân hàng thương mại.1 2 Vai trò của dịch vụ NHBL 1. Đối với nền kinh tế Dịch vụ NHBL đa dạng phong phú và nhiều tiện ích nổi trội, thu hút nhiều tầng lớp tham gia. Nguồn vốn huy động càng nhiều thì số lượng cũng như giá trị các khoản tín dụng ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế càng lớn, không đơn giản chỉ là giúp doanh nghiệp mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh mà còn thúc đẩy nền kinh tế ngày một phát triển lớn mạnh. Dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí cho xã hội.
Do phát triển dịch vụ, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như ATM, Séc… mà tiền tệ trong nền kinh tế được lưu thông nhanh hơn, đẩy nhanh vòng quay vốn, khả năng sinh lời vì thế mà tăng lên. Lưu thông không dùng tiền mặt mà chỉ thông qua hệ thống ngân hàng sẽ tiết kiệm được các chi phí lưu thông tiền tệ, giúp Ngân hàng nhà nước dễ dàng kiểm soát tình hình nền kinh tế, hạn chế được các tệ nạn xã hội như tiền giả, trốn thuế, rửa tiền…làm trong sạch xã hội, nền kinh tế vững mạnh. Do ứng dụng công nghệ hiện đại nên muốn sử dụng các dịch vụ NHBL phải có sự hiểu biết nhất định, nhờ vậy trình độ dân trí người dân sẽ được nâng cao. Đối với ngân hàng Mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng thị phần khách hàng sử dụng, qua đó làm tăng uy tín và tạo thương hiệu lớn mạnh cho ngân hàng.
Nền kinh tế ngày càng phát triển, số lượng các ngân hàng thành lập càng nhiều cũng như các ngân hàng nước 6 ngoài thâm nhập vào thị trường trong nước càng nhiều làm cho sự cạnh tranh càng ngày càng gay gắt hơn. Trong điều kiện đó thì ngân hàng nào thu hút được nhiều khách hàng, chiếm lĩnh được thị trường rộng lớn, ổn định thì mới có thể đứng vững trên thị trường. Thu nhập từ việc cung cấp dịch vụ NHBL đang dần trở thành một nguồn thu chủ yếu trong hoạt động ngân hàng. Tuy mỗi khoản thu phí từ mỗi khách hàng là nhỏ, mỗi dịch vụ là nhỏ nhưng có nhiều khách hàng và mỗi khách hàng thực hiện nhiều dịch vụ khác nhau thì tổng các khoản phí thu lại lại là rất lớn.
Phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHBL cũng là một hình thức giúp ngân hàng phân tán rủi ro. Với đặc trưng cơ bản là số lượng khách hàng đông, quy mô mỗi lần giao dịch nhỏ, lại sử dụng nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại nên rủi ro cho ngân hàng cũng giảm bớt được phần nào. Đồng thời hệ thống NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong việc quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng., tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng; quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến; nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đối với khách hàng Không những có vai trò đối với nền kinh tế, với ngân hàng mà dịch vụ NHBL còn mang lại sự an toàn, tiết kiệm thuận tiện và nhanh chóng cho bản thân khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng từ khi mới xuất hiện đã đóng vai trò truyền thống là nơi giữ tiền an toàn và tin cậy cho người dân. Với kinh nghiệm, trình độ hiểu biết về thị trường tài chính- tiền tệ, nguồn thông tin dồi dào, ngân hàng là địa chỉ an toàn cho người dân gửi tiền cũng như ủy thác đầu tư. Với việc đa dạng hóa các sản phẩm, các gói dịch vụ đi kèm, chi phí khách hàng phải bỏ ra để hưởng các dịch vụ có ứng dụng công nghệ hiện đại là hợp lý. Hiện nay có nhiều kênh đầu tư mới mà khách hàng có thể lựa chọn thay vì gửi tiền vào ngân hàng như chứng khoán, bất động sản, kinh doanh vàng, tuy nhiên thì việc đầu tư này đòi hỏi phải có thời gian, công sức cũng như kinh nghiệm thực tế.
7 3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Dịch vụ huy động vốn Tiền gửi thanh toán Tiền gửi thanh toán hay còn gọi là tiền gửi không kì hạn là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Tiện ích tiền gửi thanh toán: yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ; có thể rút bất cứ lúc nào thông qua hệ thống tự động máy ATM; kiểm tra số dư tài khoản; thanh toán nhanh gọn tại các điểm chấp nhận thẻ mà không cần mang theo tiền mặt. Tính ổn định không cao do khách hàng có thể rút tiền vào các thời điểm không xác định, ngân hàng luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, lãi suất thường thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản.
Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm được coi là công cụ huy động vốn truyền thống của ngân hàng…Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn của ngân hàng, các ngân hàng đều khuyến khích người dân gửi tiết kiệm bằng các chính sách giá, hình thức huy động.