lời mở đầu và kết luận, nội dung luận văn đƣợc cấu trúc thành bốn chƣơng sau đây: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và một số lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 3 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Nghiên cứu những vấn đề về dịch vụ ngân hàng điện tử đã có nhiều nhà khoa học, nhà quản lý quan tâm. Đã có nhiều công trình khoa học ở các cấp độ, bình diện khác nhau, trực tiếp hoặc gián tiếp liên quan đến đề tài, đáng chú ý là: • Huỳnh Thị Lệ Hoa, 2004. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng ngoại thƣơng Việt Nam.
Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trƣờng Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn đã trình bày cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng ngoại thƣơng Việt Nam và đƣa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng ngoại thƣơng Việt Nam. Tuy nhiên luận văn đƣơc hoàn thành vào năm 2004, trong đó các số liệu phân tích chủ yếu là của các năm 2000s. Khi đó hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử còn sơ khai, nhu cầu sử dụng của khách hàng và khả năng đáp ứng về dịch vụ của ngân hàng còn hạn chế.
• Phạm Thu Hƣơng, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Luận án tiến sỹ kinh tế, Trƣờng Đại Học Ngoại Thƣơng: Luận văn trình bày những vấn đề về cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử và các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
• Trịnh Thanh Huyền, 2012. Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam. Luận án tiến sỹ kinh tế, Trƣờng Học Viện Tài Chính: Nghiên cứu trình bày những vấn đề cơ bản về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng thƣơng mại. Nghiên cứu đã phân tích thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng thƣơng mại thời gian qua, đánh giá các 4 điều kiện phát triển cũng nhƣ mức độ phát triển thanh toán ở Việt Nam để chỉ ra những kết quả đạt đƣợc và những vấn đề còn tồn tại để làm cơ sở thực tiễn cho việc đề xuất các giải pháp.
• Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, 2008. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos. Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn đã sử dụng hai mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ phổ biến nhất là mô hình Servqual và Gronroos để đánh giá các thành phần ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Luận văn cũng nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên luận văn chỉ tập trung so sánh hai mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ để từ đó có cơ sở đƣa ra các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử. Hoạt động kinh doanh thẻ: kinh nghiệm của một số ngân hàng trong khu vực và thực tế tại ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam. Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội đã phân tích những kinh nghiệm thực tiễn trong hoạt động kinh doanh thẻ của một số ngân hàng trong khu vực, các Tổ chức thẻ quốc tế qua đó đƣa ra bài học kinh nghiệm hữu ích cho ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam.
Cũng trong luận văn này, tác giả đã nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam, qua đó tác giả đề xuất một số giải pháp, khuyến nghị để hoàn thiện và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Tuy nhiên đây chỉ là một mảng hoạt động trong dịch vụ ngân hàng điện tử. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Định nghĩa, lịch sử ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Lịch sử ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử: Nguồn gốc của dịch vụ ngân hàng điện tử chính là thƣơng mại điện tử.
Xuất hiện cùng với sự ra đời của mạng máy tính, đến nay thƣơng mại điện tử đã trở thành một khái niệm đƣợc phổ cập trên toàn thế giới. Thƣơng mại điện tử đã đi vào mọi ngõ ngách của đời sống xã hội, phục vụ mọi nhu cầu và dần không thể thiếu đối với 5 bất cứ ai hoặc quốc gia nào muốn gia nhập và phát triển thƣơng mại. Rất nhanh chóng thƣơng mại điện tử đã là chất xúc tác làm thay đổi cơ cấu hoạt động, phƣơng thức quản lý của mọi tổ chức hỗ trợ chuyển từ những cách thức quản lý kinh doanh truyền thống lỗi thời sang những phƣơng thức mới, hiện đại nhanh chóng và hiệu quả hơn rất nhiều. Thƣơng mại điện tử là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử, sự trao đổi hàng hóa, dịch vụ và thông tin.
Tiền thân cho các dịch vụ ngân hàng tại nhà trực tuyến hiện đại là các dịch vụ ngân hàng từ xa trên các phƣơng tiện truyền thông điện tử từ đầu những năm 1980. Thuật ngữ “trực tuyến”(online) trở nên phổ biến vào cuối thập niên 80 đề cập đến việc sử dụng một bàn phím, thiết bị đầu cuối (terminal) và một màn hình để truy cập vào hệ thống ngân hàng thông qua sử dụng một đƣờng dây điện thoại. Dịch vụ trực tuyến bắt đầu tại New York vào năm 1981 khi bốn ngân hàng lớn của thành phố (Citibank, Chase Manhattan, Chemical and Manufacture Hannovers) cung cấp dịch vụ ngân hàng tại nhà bằng cách sử dụng hệ thống videotex. Bởi vì các thất bại thƣơng mại của videotex nên các dịch vụ ngân hàng không trở nên phổ biến ngoại trừ ở Pháp, nơi mà việc sử dụng các videotex (Minitel) đƣợc trợ cấp bởi nhà cung cấp viễn thông và Vƣơng quốc Anh, nơi mà các hệ thống Prestel đã đƣợc sử dụng.
Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử: Thƣơng mại điện tử đƣợc hiểu theo cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa hẹp, thƣơng mại điện tử đƣợc hiểu là việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phƣơng tiện điện tử và mạng viễn thông. Theo nghĩa rộng, thƣơng mại điện tử là việc ứng dụng các thành tựu của công nghệ thông tin và truyền thông vào các hoạt động quản lý và kinh doanh. Thƣơng mại điện tử đƣợc hình thành trên mọi lĩnh vực kinh tế với sự tham gia của rất nhiều các đối tác, các doanh nghiệp, đặc biệt trong đó có một lĩnh vực mà sự phát triển của thƣơng mại điện tử là không thể tách rời không thể thiếu trong quá trình phát triển lâu dài đó là ngành ngân hàng.
6 Trƣớc đây hệ thống ngân hàng hoạt động chủ yếu dựa trên các kênh phân phối truyền thống nhƣ chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng đại lý. Đặc điểm của loại kênh phân phối này là hoạt động của nó chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng và khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp tại trụ sở hoặc quầy giao dịch của chi nhánh. Do đó, để bán đƣợc nhiều sản phẩm dịch vụ và chiếm lĩnh đƣợc phần lớn, các ngân hàng thƣờng phát triển mạng lƣới chi nhánh rộng khắp, và luôn sẵn sàng cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Hệ thống chi nhánh có những ƣu điểm là tính ổn định tƣơng đối cao; hoạt động của chi nhánh tƣơng đối an toàn dễ dàng tạo đƣợc hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng; chi nhánh thƣờng dễ dàng tiếp xúc thu hút và thỏa mãn đƣợc nhu cầu cụ thể của khách hàng.
Tuy nhiên với đà phát triển của khoa học và công nghệ hệ thống phân phối truyền thống không thể đáp ứng nhu cầu giao dịch 24/7 của nền kinh tế bởi những nhƣợc điểm: hoạt động của ngân hàng thụ động vì luôn luôn phải kêu gọi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng; chi phí đầu tƣ xây dựng văn phòng, trụ sở giao dịch lớn và đòi hỏi phải có khuôn viên rộng, thuận tiện trong giao dịch; vận hành kênh phân phối loại này chủ yếu bằng sức lao động của con ngƣời nên đòi hỏi phải có lực lƣợng nhân viên nghiệp vụ đông đảo và đội ngũ quản lý tốt; kênh phân phối truyền thống bị hạn chế lớn về không gian, thời gian trong giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử dù mới xuất hiện nhƣng đã trở thành một dịch vụ không thể thiếu trong chiến lƣợc phát triển của ngành ngân hàng. Một ngân hàng muốn nâng cao năng lực cạnh tranh không thể không chú trọng đến việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử tuy nhiên hiểu một cách đơn giản nhất, ngân hàng điện tử đƣợc định nghĩa là “một phƣơng thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tƣơng tác”(Peter Rose) Ngân hàng điện tử (E-banking) cũng đƣợc định nghĩa là hoạt động bán hàng qua các kênh: Mạng Internet (internet banking) 7 Viễn thông (mobile banking/sms banking,…) Cổng thanh toán điện tử ATM/POS/Kios Các thiết bị thanh toán trực tuyến chuyên dụng … Ngân hàng điện tử đƣợc hiểu là mô hình dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng truy nhập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lƣu ký tại ngân hàng, sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới.
So với các giao dịch thông thƣờng, giao dịch ngân hàng trên mạng có khá nhiều ƣu điểm nhƣ độ chính xác cao, tiết kiệm đƣợc nhiều thời gian do các lệnh đƣợc thực hiện tự động từ đầu đến cuối tránh đƣợc sự trùng lặp.